物业客服部年终个人工作总结(精选多篇).doc

-精选财经经济类资料- 物业客服部年终个人工作总结（精选多篇）20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43.我部门回访78份,回访率89,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失.在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金.五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90，接待电话报修的满意率达75，回访工作的满意率达80。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。物业客服部年终个人工作总结2014年,在我进入物业公司客服部2个月的工作中,得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助.通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识,增强了我的服务意识和服务技能.在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下：一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训,使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的规章制度,并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨 ，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念,努力提升服务品质。2、业务知识学习方面在工作中,熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要.一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学习了物业管理条例、物权法、装饰装修管理条例等相关法律法规，及公司制定的前期物业管理服务协议、临时规约、装修管理服务协议、停车场车位管理服务协议、商铺物业管理服务协议、商铺装修管理服务协议等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习,主要掌握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门禁卡,方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增强了我的业务知识,还提高了服务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到2014年12月31日，共办理住宅入伙000户，办理住宅二次装修手续000户，二次装修已退押金000户；办理商铺入伙手续000户，办理商铺装修手续000户；办理车位000户.1、在业主的来电、来访中,耐心接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。2、在天气转冷之际,物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的000户业主进行了有偿排水服务.3、在业主满意度调查问卷工作中，向000户业主发放了调查问卷,收回问卷000份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境卫生等方面进行调查,业主的满意度达到了80%以上,使我们的工作得到了大多数业主的认可。三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位；2、专业知识的欠缺,使一些问题不能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质；2、对00000号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题,及时进行跟进,并将相关信息进行反馈，同时，努力做好000000号楼的相关工作。总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在锻炼中成长,为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。xxxxxxxxxxx二一四年十二月三十一日金碧物业客服部个人工作总结一周的日子匆匆过去了，明白了很多、也知道了许多、无聊过、欢喜过、更多的是懂得了一些。“工作”首先要明确自己的方向，不要盲目的感觉每天的工作是那么的枯燥乏味，其实要学会发现身边的问题,从细节出发，做物业的就是一个字“细”还有就是要端正工作态度，首先要对自己的工作有热情,这样做起事情来才会有激情的,就好比爱屋及乌。个人感觉现在我们门僮组就我们3个人，大家从心里面感觉比较“单调”所以在工作中提不起精神来。这也是理所当然的，其实平凡中更见真谛。所有事情要有一个成长的过程，仔细想想，起初的简单，慢慢会积累，到了一定程度也会变的很丰富,生活本来很平凡,一些快乐和忧伤，都是“始作俑者”的画笔涂抹的绘彩罢了,其实静下来仔细想想，物业客服还是有很多，需要我们去学习和掌握的,以上所说只是一个初出茅庐的懵懂小子随便的一些感想。这周我们从开盘的喜悦中步入正轨，虽说我门只有4个人，但是还是能每天完成我们“门僮”组的工作，值得高兴的是，我们大家的文明礼貌用语在不断的练习中，大家都有了很大的改观了，虽说还不能达到领导的完美要求，但是至少证明我们努力了，付出了,所以就有了回报，还有这周我们有了新的任务就是巡视园区，发现问题、监督保洁的日常工作，做到督促的作用,使得我们的工作附有了多彩性,这一点是大家多喜欢的地方,毕竟人还是要活动活动的.呵呵，还有就是这周我们也荣幸的有取暖器的使用权了,感觉很欣慰，工作也更有动力了，最后提下了,这个工作总结可以2周写一次的，有些东西太频繁了反而看不到什么效果，松弛有度，才是王道！ 期待!新的开始、新的变化、新的成长！忙碌的xx年即将过去.回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩.一、 提高服务质量，规范管家服务.自 xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务落实的同时,还参加公司组织的各类培训.主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训.培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可.二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要.实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题.前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训.主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作计划是：一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素质及服务水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。2014年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划.截止到 2014年12月19日共办理交房手续312户.办理二次装修手续171户,二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析:一、 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项.二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工作2014年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份.开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89，工程维修满意率70%。四、 地下室透水事故处理工作2014年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失.在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、 入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到2014年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90,接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案.七、 协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作.为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明.八、 培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队.工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。-最新财经经济资料-感谢阅读- 19