装饰装修公司客服部岗位职责.doc

装饰装修公司客服部岗位职责及工作流程一 客服部岗位职责 一、 负责客户服务部客户档案的存档、管理。 二、 客户服务部电话的接听、记录及答复。 三、 负责客户服务部电话的回访、记录及解决。 四、 负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作. 五、 负责与其他部门之间的往来及传达工作。 六、 定期汇总工作，向上级汇报. 七、 负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。 八、探索、完善客户服务部的工作潜力,发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。 二客服部日常工作流程 1、客户签单前工作 (1)楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息： 前30日，恭祝业主乔迁新居 前15日，征集样板房活动报名咨询 前3日,邀请客户莅临公司做客； （2）上门客户进店咨询,及时获取客户信息,【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。 2、客户签单到工程竣工 （1）【创艺装饰】设计部在签单后(并收取首期款)第一时间传合同信息至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。 （2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题,同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。 3、保修期间维修处理 （1） 【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2） 维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录； （3） 维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访,询问是否对维修结果满意； （4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案,以此作为对工队的考核依据。 4、客户投诉处理 （1）接到客户投诉后,【创艺装饰】客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人,督促该部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部； （2） 以维护公司整体形象为基准。 三客服部工作流程 【创艺装饰】客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户,达到客户价值和企业利润的最人化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差,这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。 更重要的是，流程是对客户的深入接触,在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多,在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。 客户作为产品的最终使用者对产品提的改进意见会成为产品的价值源泉,因此客服部门的服务流程对市场销售流程、工程施工流程等各个环节有着很大的支持作用。 一、 售前(【创艺装饰】重要体现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作)： 1、 根据公司产品所涉及的行业,【创艺装饰】进行有针对性的收集意向客户信息,并把收集来的意向客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性开拓市场的依据； 2、 【创艺装饰】配合市场人员对公司产品所处行业的相关行业信息及资讯进行有针对性的收集,并把收集到的信息第一时间反馈给市场人员。 二、 售中(客户接完单但设计未制作完成时) 这一阶段客服主要起到一个纽带的作用，使【创艺装饰】市场人员能够和设计制作人员充分的衔接配合好,使双方的工作能够更好的展开，以达到客户满意.除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场、设计及工程人员之间的沟通，一起制定出相应的产品解决方案。在设计制作完成后，及时与设计制作人员沟通以便及早对客户进行设计方案的沟通。 三、 售后（设计制作完成后) l、【创艺装饰】对客户进行不定期的电话同访； 2、 节假日【创艺装饰】对客户进行短信问候及客户礼品的申请(礼品申请时要提前申请并制定出相应的礼品申请计划）； 3、工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。 四客服档案建立与管理 一)客服档案建立： l、售前记录档案:对市场部人员走访的客户信息进行档案整理记录,包括客户的名称、联系人电话、传真、地址、邮箱、沟通情况等信息,越详细越好; 注：售前记录档案分为潜在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类 2、与客户沟通记录档案：每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为市场部人员沟通记录、客服人员沟通记录及设计师、工程部人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护： 3、客户售后维护记录档案:这一档案主要是把我们在设计制作完成后与客户的沟通情况及我们对客户的服务情况进行记录，对时间、联系人、沟通内容都要做到详细记录并附带我评价：4、客户问题扩总记录表：客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决. 二）客服档案管理： 1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带离公司； 2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅,禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失； 3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作. 五客户投诉处理流程 客广投诉处理，一般说来，包括以下几个步骤。 1 记录投诉内容。【创艺装饰】利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等. 2 评判投诉是否成立。 备注:此文供大家分享