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物业项目经理培训教程 内 容第一章:项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入 （二)成本 1、人力成本 2、采购成本 (1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 (二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请核实采购需求选择供方采购实施验收入库货款结算库存管理领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果 3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5)服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） (2)贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 (4)库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”. 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时，及时采购. 一、客户服务 （一)客户满意度调查 1、哪个部门组织？职责是否清晰? 2、怎么做? (1)抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3)发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实 （5)是否分析和研究调查报告 (6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 3、注意避免： (1）生硬的问卷发放/回收方式,导致客户反感 （2)对客户在问卷上签署的投诉视而不见 (3)调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 (二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 (2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 (3）指责客户 (4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 (5）将内部问题转嫁给客户 （三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露 （四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免:在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受 （五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见礼仪手册 2、注意避免：过于夸张，引起反感 二、工程 （一）电梯 1、现场运行效果 (1）运行是否平稳,有无异响 （2）平层是否准确 (3)门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） (1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾(2)跑水（3）困人（4)故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。 （二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （1)消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 (10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免:发生火灾时,消防系统整体或部分不能正常运行。 (三）供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 （1）定期空载试运行 （2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态) （3）维修保养,供方监管 （四)给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁 (五）空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态: (1)空调机组 （2）热力系统 (3）送排风设备 （4）防火排烟设备 （5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和供方监管 （六）弱电系统 1、楼宇门禁 2、电子监控和防范报警 3、通讯和网络（适用时） 4、火灾自动报警 5、气体/喷淋灭火 6、燃气泄露报警 7、停车场管理系统 8、电、水、气自动抄录系统（适用时） 9、巡更、广播系统和其它 （七）公共设施 1、建筑本体 （1）天面 （2）外墙 （3）楼梯 （4)走廊 （5）地下室 2、建筑外观 （1）外墙砖 （2)外墙涂料 (3)外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 （1）公共道路 （2）公共照明 (3）停车场 （4）康乐器材和场所 （5)会所 (6)泳池 （7)各类标识。 (八）装修管理 1、施工方案审批备案 2、施工人员和时间段控制 3、施工现场巡查 4、动火作业控制 5、装修垃圾清运 6、装修竣工验收 7、注意避免： （1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等） （2)不做防水或防水质量差导致渗漏 （3）施工噪音扰民 （4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯 (5)违章装修乱搭建，侵占公共部位 （6）施工人员留宿 (九）维修服务 1、明码标价 2、设计并控制好服务流程 客户需求受理告之收费标准开单派工现场服务客户验收收取服务费服务费入帐 3、注意避免:服务费收入流失 （十）综合管理 1、机房管理 （1)环境(卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等） （2)工具配备 （3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员 （4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全 2、钥匙管理和控制 （1）登记归类（2）复制控制（3)更换（4)借用 （5）归还 3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控三、环境 （一)绿化园艺 1、按流程: (1）浇灌(2)松土（3）施肥(4）修剪整型（5）病虫害防治 (6）防护（如防台风） 2、按作物： （1）草坪(2）灌木(3)乔木(4）花卉（5)盆栽与土植（6）水景 3、注意避免： (1）人流高峰期施药,产生异味 （2）肥料、药物安全管理失控 （二）清洁 1、按流程: （1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油(5）打蜡抛光（6)除雪(7）垃圾清运 2、按部位: （1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室（8)会所、泳池（9）停车场或立体车库(10)架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景 （12）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等) 3、按效果: 杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等 （三）消杀 1、白蚁 2、“四害 3、植物病虫害 4、注意避免： （1)人流高峰期施药，产生异味 （2)消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识 （四)游泳池 1、卫生 2、安全 （1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好 （3）是否使用安全电压,有无外露管线 （4）救生员（5）水深标志和安全告示 3、水质 PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等 4、温度 （五）供方监管四、安防 （一）保安服务 1、巡逻 （1）巡逻路线设定 (2）巡逻频次设定 （3）是否有效实施 2、监控 （1)设备是否正常运行 (2）监控范围是否覆盖重要部位 （3）值班人员是否履行职责 (4）监控记录是否按要求保存 3、值班门岗 (1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控 （2）客户搬离的大件物品的控制 （3)对客户提供力所能及的服务或帮助 （二）停车场服务 1、月卡车 (1）月卡车数量的动态信息 （2）月卡车停车月费的及时收缴 2、临时车 (1）临时车停放数量的动态信息（车流量） （2）设计好进入登记凭卡（票)出场收费的服务流程 （3）防止临时停车费收入流失(不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入） 3、免费车：按规定严格审批 4、标识 (1)收费标准、牌证 (2)导向标识（行驶方向、车位、出口指示等） （3）警示标识(限速、逆行、禁停、限高等） 5、服务 （1）停车引导 (2）善意提醒(贵重物品、关门关窗等） 6、紧急预案 （1)车辆场内被盗 （2）车辆场内被损 （3）车辆强行冲闸 （三）消防安全 1、人员:接受相关培训,持证上岗 2、设施： (1)所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态 (2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定期巡查 3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整 4、紧急预案:火灾紧急预案，定期演练 5、宣传和教育 （1)对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等 （2）对员工:消防法规、防火常识、逃生技巧、 设备器材使用、紧急事件处理等 6、“两关”：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道 (四）综合管理 1、教育和训练 （1）军事训练 （2）体能训练 (3)服务礼仪 2、器材 （1)对讲 （2)被服