收银管理制度.docx

收银员管理制度
第一章 目的
为了加强商场的资金管理,保障商场的财产安全，规范商场收银员的管理工作，提高收银效率及服务水平，特制定本制度。
第二章 适用范围
本制度适用于艺博家居商场所有收银点及收银员.
第三章  岗位职责
1、严格坚守“廉洁、守法、诚实、负责”八字理念.
2、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定,服从企业管理及领导安排.
3、熟练掌握本岗位操作技能与规范，快速、准确、及时地为顾客提供商品结算服务,保证收银款项及商品安全。
4、熟悉商场的日常运营、商品知识及相关服务项目,给顾客提供咨询等便民服务。
5、负责收银机、验钞机、电脑、打印机、POS机等收银设施设备的维护保养工作。
6、负责收银区域的卫生清洁、整理工作。
第四章 工作规范
1、严格执行商场的各项财务管理制度，接受公司风险防控部监督。
2、遵守商场考勤制度，严格执行部门排班表，不得随意调整班次.如果确实需要调整，必须提前两天向收银主管申请。收银员排班由收银主管负责，呈部门经理批准并监督执行。
3、必须严格遵守“六必须，十不准”：
六必须： ①、必须按规定整齐着装；
 ②、必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄；
③、必须精神饱满、主动热情、微笑待客； 
④、必须文明礼貌、使用普通话，吐字清晰，唱收唱付；
       ⑤、必须保持收银台干净整齐；
⑥、必须账款保持一致.
十不准： ①、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹；
②、不准在当班时间擅自离离岗、串岗；
③、不准在收银台内看书、看报、上网等非工作内容；
④、不准以点款、结账为借口,拒收和冷漠顾客；
⑤、不准在收银台工作范围内进行会客、吃东西、喝饮料等私人行为；
⑥、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台等不规范姿势;
⑦、不准出现与顾客争吵、辱骂、欧打等有损公司形象的行为;
⑧、不准携带私人物品及钱款上岗;不准为亲朋好友结帐，劝其到其他款台结帐；
⑨、不准与顾客或其他收银员兑换零钞；
⑩、不准他人使用或使用他人收银上岗号上机操作。
4、收取现金必须正反两面检验真伪,杜绝收取假币。如出现假币,由当班收银员自行负责.
5、严格遵守“唱收唱付"原则，现金收付必须提醒顾客当面清点，确认无误后向客人致谢道别,使其满意离去。严禁”摔、甩、扔、丢”等不规范行为.
6、当结账顾客相对集中时，须礼貌地请顾客稍候并提高结账速度或及时申请援助.
7、妥善保管现金、票据、账单，保证其安全、无遗失，并按规定及时申请大钞预收。
8、遵循公司授权规定，优惠折扣、修改数量、删除商品、取消、挂单等非正常收银操作应及时申请授权，不可私自处理。
9、收银员上岗号实行专人专用，任何人不得使用他人上岗号上机收银.收银员应定期更换上岗号密码.
10、收银员除正常收银操作外，严禁以任何形式打开收银机钱箱，严禁清点现金及用笔统计交易金额。
11、未经授权,非收银员不得操作收银机。其他兼任收银工作的员工经授权后设有独立的收银上岗号，兼任期间视同收银员管理。
12、收银员应对零钞、物料的使用有预见性，及时向当班收银主管申请补充,禁止收银员私自与顾客或其他收银员兑换零钞。
13、收银员如有特殊情况（如饮水、如厕等）确需离开收银机台，应提前向当班收银主管申请，说明具体原因及时间,经同意后方可离开.但离开前必须按规定做好下机工作（暂停服务牌、系统下岗操作、关闭收银通道），不得擅自离岗。
14、多扫描或错收顾客款项时，应引导顾客至服务台处理,严禁私下退款给顾客.
15、收银员换班吃饭由当班收银主管统一协调安排，收银员必须服从安排。
16、严格遵守商场保密制度，不得向无关人员及企业外人员泄露顾客信息、商场经营收入情况等.
第五章 工作流程
1、提前十五分钟到岗更换工服,佩戴工卡，做到仪容仪表整洁。上班前须将私人物品（如挂包、手提袋、钱包等)锁在收银员专用的柜台里，不得携带私人物品及钱款上岗，避免与公司钱物发生混乱。
2、收银主管组织班前会议，提升员工士气，总结营业中遇到的相关问题及处理方案、当日商品特价信息及注意事项.
3、收银员至现金房做备用金的交接,双方必须严格核对无误后确认签收。
4、收银员到岗后，首先做好收银台的卫生清洁工作和检查收银设备的运行情况是否正常.如有任何异常，及时报备当班主管.
5、每天班前必须检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有发现日期或时间不准确时，应及时报备收银主管进行调整，并检查色带、纸带、刷卡清单等是否足够。
6、收银实务：用上岗号及密码登录收银系统，为顾客结算商品
程序
步骤
标准用语
标准动作
禁止
1
欢迎顾客
您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临
面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触,帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。
无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2
扫描/检查
逐项读出每件商品的金额
手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品.
商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3
消磁商品

扫描后的需消磁商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。
漏消磁、不消磁。
4
装袋/车

按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
让顾客自己装袋、装袋不符合要求、无礼拒绝顾客的要求、损坏商品.
5
合计金额
总共××元,谢谢!
将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱
声音太小、读错总额。
6
唱收钱/券/卡
共收您××元/券，收您××卡一张
当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞和币面是否完整无损;若是券，则检查使用规则并按公司要求输入券的号码；若为信用卡/银行卡，应礼貌地请顾客稍等再进行刷卡,再将卡单商户联请顾客签字。除人民币外，原则上不接收其他币别。
未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金；输入券号错误；刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键.
7
唱付找零
找您××元,请清点，请拿好小票，麻烦您在银行单上签字.
找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,关闭抽屉,双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
未唱付找零、找错零钱、忘记收银小票、执行银行卡程序不正确，未提醒顾客签名，把找零扔在收银台桌面上。
8
感谢顾客
谢谢、谢谢光临、请慢走、请拿好商品，欢迎再次光临！
提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开.
没有感谢语、无笑容。
第六章 营业款的管理与解缴
1、卖场营业时间结束后,收银员方可下机，清理收银机区域卫生并检查有无票据等遗漏。完成后待在岗位等待收银主管及防损员来收钱。收银主管清理钱箱，将所有现金、票据等全部装入对应编号的现金袋中，打印收银结帐小票。然后三方一同送至现金房缴款。
2、收银员填写《缴款单》，缴款单上要注明收银员姓名、编号、收银机机台号、日期。
3、收银员清点所有现金和购物券等票据，分别按面值将数量和总金额填写于《缴款单》中相应栏目，表中每一栏都必须填写正确、清楚。
4、收银员缴款时需有防损员、现金房三方同时在场,收银员签字后,附上现金、购物券、银行卡、支票等凭证交于现金房，再由现金房员工再复点、核对《缴款单》后签字,防损员监督整个缴款过程，最后签字确认，缴款单收银员收回一联自存备查。缴款完成。
5、缴款单不得有任何涂改，否则作废.
6、所收款项一律只进不出，不允许任何人在收银员手中借支或领用.
7、每日收入的现金必须执行“长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款要及时上报，如有短款应由收银员如数补足.
第七章 处罚及赔偿
1、收银员同意他人使用或盗用他人收银上岗号进行收银操作的，给予责任人书面警告处分,并罚款100元/次。
2、收银员营私舞弊、私自或与他人勾结窃取营业款,给予责任人解聘处分并赔偿全部损失，情节严重者则追究其法律责任.
3、收银员因工作业务不熟练,导致工作程序错误给商场带来经济损失者，给予责任人书面警告处分，并赔偿全部损失。
4、收银员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
5、收银员擅自离岗、工作时间串岗处以10元/次罚款。
6、收银员的现金执行“长缴短补”的原则，发生问题要如实汇报，否则一经发现，直接解聘.
7、交款时发现假币由收银员自行承担全额赔偿，交款完成后由接收员负责承担全额赔偿。
8、为亲朋好友结帐，如发现，给予责任人口头警告处分，并罚款5元/次。
9、携带现金上岗，如发现，视同货款上缴.
10、如与顾客发生争吵、辱骂、殴打等现象或服务态度恶劣者，给予责任人书面警告处分。情节严重者予以解聘处分。
11、与公司领导或上级无理顶撞且态度恶劣者，给予责任人书面警告处分。
12、不遵守公司内的规章制度，第一次给予责任人口头警告,第二次书面警告，第三次直接解聘。
13、上班时间购物者,处以所购商品价值“二倍”的罚款.
14、以结帐、点款、无零钱为理由，拒绝和冷淡顾客，并无故私自关闭款台拒收，未提前向收银主管报备者，处以20元/次罚款。
15、打私人电话、谈私事,看书、看报、嘻笑、打闹、与其他闲杂人员聊天、做与工作无关的事情,罚款10元/次.
16、倚靠收银机台、会客、吃东西、将私人物品放在收银机上罚款10元/次。
17、随意打开钱箱清点现金或记录收银数据，罚款20元/次,如由此产生怀疑和不安全因素要停职调查.
18、不遵循收银作业规范者，第一次给予责任人口头警告，第二次书面警告,第三次直接解聘。
19、多扫描或错收顾客款项时,私下退款给顾客,若一经发现,处以10倍罚款.每月由服务台对差错情况进行统计,列入收银员绩效考核中.