接待流程及管理规定.doc

接待流程及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则做好各种接待工作。二、范围本标准适用于公司各种接待工作和相关部门.三、管理 综合办公室负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划、行程安排，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司其他部门在接到重要来访预约后，填写访客接待表（如已拟定行程，需附于访客接待表后）,报至综合办公室,并协助拟定接待计划，需公司领导出面、综合办公室协调的重要接待,需提前2天告知综合办公室.四、计划与准备1、综合办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，应详细了解来访人员的基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定接待计划，编制日程安排表,酌情安排接待标准.2、综合办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所.3、综合办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预订来宾下榻酒店。4、综合办公室根据情况安排来宾用餐地点、游览路线、购物商场、娱乐项目。5、因会议需要，综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,并安排现场摄影摄像等.6、综合办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好,重要接待期间，项目经理部所有车辆由综合办公室协调安排，统一调度.7、如有需要，综合办公室应根据情况提前为客户购买车票及机票.五、接待标准(一)、一级接待标准：一级接待标准对象：中国国家元首、中国国家部委级领导、股份公司领导、集团公司领导、业主主要领导、项目监理总负责人及其他重要客人。陪同人员：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理流程安排：1、 迎接:总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或车站、公司门口迎接，注意迎候时间，提前在迎接地点等候。接待人员要提前落实航班到达时间，及时更新航班信息，安排好接机车辆,并提前1小时到达机场。未赴机场迎接的公司其他人员应统一穿着公司服装，在来宾抵达营地前在公司门口列队相候,来宾到达后应鼓掌欢迎,访客介绍握手问候时态度要不卑不亢;如需张挂相关横幅，应在来宾抵达前一日即张挂完毕。进入办公室后,请来宾在贵宾留言薄上留言，并拍照留念。接待人员按照来宾人数提前备好当地电话卡及手机,保证手机电量充足，手机卡通讯运行畅通。将所有来宾的临时手机号码及接待人员联系方式列表打印，连同手机一道,交给各位来宾并做相关解释。2、 参观考察：总经理、副总经理、综合办公室经理陪同，陪同人员详细介绍公司信息；如参观考察城市或其他地方,陪同人员沿途介绍城市基本情况以及参观考察地的相关信息，并根据实际情况安排警察陪同。综合办公室人员负责拍照、摄像等工作.3、座谈及会议:根据会议要求提前准备好会议汇报材料,确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，茶水间备好咖啡、茶、热水等。如有需要，安排专人进行会议记录,并形成会议纪要。4、用餐标准：正餐要求：综合办公室根据情况预定酒店就餐或营地内就餐,提前统计就餐人数及陪同人员。(1)如在酒店用餐，需提前做好预定并派专人先期赴酒店做好各项准备，如安排座次、提前点菜、酒水饮料准备、烟茶准备及来宾到达酒店时的迎接引导.用餐标准为酒店最高标准，根据人数准备高品质红酒、高品质白酒若干.（2）如在营地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌签，摆放好碗筷,备好餐具：红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子，餐巾;根据人数准备高品质红酒、高品质白酒、饮料、饮用水若干;根据就餐人数提前拟好菜单，并提交相关领导审阅.一般78人就餐至少12个菜（含汤）,1012人就餐至少15个菜(含汤），其中凉菜不能超过三分之一，主食及餐后水果另备.主食一般为米饭、面条、煎饼等；水果一般为西瓜、橘子、香蕉或果盘；其他根据来宾要求现场准备.就餐时,凉菜需提前上桌,热菜需在就餐人员就座后1530分钟内陆续上完，由专人照应就餐情况,如上菜、倒酒水饮料、换餐具等。早餐要求:7点前早餐上桌，早餐种类尽可能丰富,主食包括：油饼、葱油饼、包子、馒头、面条、蛋炒饭、面包；汤类包括：各种粥、牛奶；凉菜包括:各种凉菜（3样以上）、腐乳等；炒菜2-3样（一般为炒蛋、土豆丝等)；辅食包括：茶叶蛋、煮鸡蛋、煎蛋等，必要时由专人送至来宾房间。5、下榻宾馆标准：综合办公室根据情况预定酒店或入住营地。国家部委领导、股份公司部门经理及以上级别领导、集团公司副总经理及以上级别领导入住五星级酒店套房，其余人员入住五星级酒店标准间。接待人员在来宾抵达前一天需逐项核查酒店房间布置情况（附来宾房间检查表)，确保一切准备就绪；接待期间，至少1名接待人员需住在同一酒店,以应对可能发生的各种情况。 6、综合办公室根据来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、综合办公室根据情况购买礼节性礼品，国内来访贵宾可赠送红酒、纪念币、纪念邮票；当地贵宾可赠送中国传统礼品，如中国传统工艺品、书画作品等。 8、车辆安排:根据来访人员制定相应的车辆计划,一般每车乘坐3人，必要时可向合作单位借调车辆或在当地租赁车辆。认真检查车辆，确保车况良好，油箱加满油。车辆明确编号，司机统一穿着公司服装随时待命并保持手机通讯畅通(必要时准备对讲机）。所有接待车辆必需保证整洁,每台车准备足够的饮用水(每个座位旁均需提前放置1瓶水）、纸巾、遮阳帽、雨伞等。严格司机驾车礼仪,不得听音乐、收音机、行车途中接打电话等，在来宾上车前司机需协助将行李物品装车，不得超速,一般路段将车速控制在60km/h以内.此外,其中至少一辆车上应配备一个医用应急箱和常用药物.9、送行：接待人员根据行程安排为需要预订机票的来宾提前预定好机票，并提前打印好纸质机票.在来宾离开前3小时收集好来宾护照，赴机场办理更换登机牌以及行李托运等工作.办理机场送行的接待人员需提前联系机场开通VIP登机通道，持登机牌和行李票提前在VIP入口处等候。送机人员需提前1小时陪同来宾抵达机场VIP候机室，与换取登机牌的接待人员汇合,安排好来宾在VIP候机室候机的相关工作,如填写过境卡,茶水服务等.（二)二级标准：需二级接待标准的人员：政府市级领导、集团公司部门级别领导、有业务往来的兄弟单位总公司正副职、业主项目经理级官员、一般项目监理人员等.陪同人员:副总经理、综合办公室经理、相关部门经理流程安排： 1、迎接：副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或公司门口迎接,需提前半小时到达机场；进入办公室后,请访客在贵宾留言薄上留言，拍照留念。2、参观考察:副总经理、综合办公室经理及相关部门人员陪同，由陪同人员沿途介绍基本情况以及参观考察地的相关信息.综合办公室人员负责拍照、摄像等工作。3、座谈及会议：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、摆放于接待室。根据需要制作领导席签、指示牌等,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，茶水间备好咖啡、茶、热水等.4、用餐标准：正餐要求:综合办公室根据情况预定酒店就餐或营地内就餐，提前统计就餐人数及陪同人员。（1）如在酒店用餐,需提前做好预定及各项准备，根据人数准备红酒、白酒若干，来宾到达酒店时做好引导.用餐标准要达到酒店较高级别标准。（2)如在营地就餐，需提前安排好餐桌,摆放好碗筷,备好餐具：红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子,餐巾；根据人数准备红酒、白酒、饮料、饮用水若干。一般78人就餐至少10个菜(含汤)，1012人就餐至少12个菜(含汤），其中凉菜不能超过三分之一，主食及餐后水果另备.主食一般为米饭、面条、煎饼等；水果一般为西瓜、橘子、香蕉或果盘；其他根据来宾要求现场准备.就餐时，凉菜需提前上桌,热菜需在就餐人员就座后1520分钟内陆续上完，由专人照应就餐情况，如上菜、倒酒水饮料、换餐具等.早餐要求：7点前早餐上桌,早餐种类尽可能丰富，主食包括：油饼、包子、馒头、面条;汤类包括：各种粥、牛奶；凉菜包括:各种凉菜(3样以上)、腐乳等;炒菜2-3样（一般为炒蛋、土豆丝等）；辅食包括:煮鸡蛋等。5、下榻宾馆标准:综合办公室根据情况预定酒店或入住营地。酒店指定为喜来登酒店标准间，如有特殊要求可考虑进行相应调整。接待人员在来宾入住前需检查住宿条件以及存在的问题，及时解决.6、综合办公室根据来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线，如酒窖、盐湖或海岛游等。7、综合办公室根据情况购买礼节性礼品,国内来访贵宾可赠送纪念币或纪念邮票；当地贵宾可赠送中国传统礼品。8、车辆安排:根据来访人员制定相应的车辆计划，一般每车乘坐3人。认真检查车辆,确保车况良好，油箱加满油。车辆明确编号，司机随时待命并保持手机通讯畅通.所有接待车辆必需保证整洁，每台车准备足够的饮用水（每个座位旁均需提前放置1瓶水）、纸巾、遮阳帽、雨伞等。严格司机驾车礼仪，不得听音乐、收音机、行车途中接打电话等，在来宾上车前司机需协助将行李物品装车，不得超速，一般路段将车速控制在60km/h以内。此外,车上配备一些常用药物.9、机票：需要预订机票的来宾，需根据行程安排提前预定好机票并打印出纸质机票，在来宾离开前1天送达。副总经理、综合办公室经理及相关接待人员陪同来宾在飞机起飞2小时前抵达机场。三级标准：需三级接待标准的人员：政府一般级别官员、分包单位国内领导、有业务往来公司的技术人员等陪同人员：有业务对口的相关部门人员或相关部门经理接待流程: 1、迎接：有业务对口的相关部门人员在机场或公司门口迎接,机场迎接时需提前半小时到达机场。2、参观：根据实际情况进行安排，由陪同人员负责介绍相关情况.3、座谈及会议：由接待部门提前通知综合办公室会议时间和人数，以及所需物品如:公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、投影设备、摄影摄像设备等。4、用餐标准:如无特殊情况,一律在公司餐厅以正常伙食标准水平就餐。如确需在外就餐的,应尽量精简陪同人员，就餐水平达到一般水平即可。5、下榻宾馆标准:由综合办公室根据情况代为预定酒店，如安排在营地入住,应告知对方按住宿天数收费。6、一般不安排参观游览，如有特殊请况，需提前通知,再根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 8、车辆安排：由对口接待部门自行安排车辆,如需综合办公室协助安排车辆，需提前一天通知.9、机票：根据需要，可代为预定机票，并将机票打印出来送达来宾手中。六、接待费用标准：1、在营地发生的住宿及伙食费按天计算，一类人员不收费,二类人员视情况而定，三类人员为15美元/天，住宿费用50美元/天。 2、机票代购费用一类人员不收费,二类人员视情况而定，三类人员按照实际发生费用结算。七、接待礼仪:1、仪表：面容清洁,衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、敬语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情,不卑不亢.5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序.6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中.7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身，配合客人脚步,转弯处伸右手示意，并说“这边请。8、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶,先客人，后主人,先领导,后同事.9、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。八、接待中的座次安排（图)（一)关于会议主席台座次的安排1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2、主席台座次排列，领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置.3、几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列.可灵活掌握，对一些德高望重的老同志,可适当往前排,另对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。 4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现. 主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 (二）关于宴席座次的安排宴请客人,一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素,应视情而定。中餐桌西餐桌（三)仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。(四)合影座次安排与主席台安排相同.会议座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席 沙发室附1接待流程图接到接待预约填写接待联系单及用车申请单安排接待人员拟定接待计划及标准参观考察或会议座谈机场（车站）接车住宿、用餐安排重要来宾信息的存档重要交流信息的传递及存档机场（车站）送车接待流程结束附2接待联系单来访单位来访事由人 数日程安排其他要求接 待 工 作接待部门接待负责人电 话用车要求(详细要求请填写用车申请单)会议室会议室 投影仪 电脑其他:欢迎牌/条幅发布不需要发布 需要发布内容：订房不需要预定 需要预定经济型酒店 三星级酒店 四星级及以上酒店指定酒店：用餐不需要预定 需要预定用餐时间:早餐 中餐 晚餐便餐 经济型饭店 豪华饭店 指定用餐地点：订票不需要 需要 订票明细：协助部门不需要 需要部门: 人员：协助事项：-15-附3 用车申请单用车部门申 请 人联系电话用车事由用车时间从到申请部门主管综合办公室意见司机车辆用车人确认来宾房间检查表来宾姓名：房间号码：1门锁、房门钥匙是否正常使用；2屋内是否打扫；3床上用品(床单、被罩、蚊帐等）是否干净整洁；4电视能否使用；5网络能否使用；6卫生间水龙头、马桶、洗衣机能否使用;7生活物品是否备齐矿泉水浴液热水壶牙膏茶壶牙刷水杯牙缸水果毛巾茶浴巾果汁洗衣粉零食卫生纸驱蚊剂纸篓香皂晾衣架洗发水拖鞋8卫生间热水器否使用；9门窗开合是否合适；10冰箱是否能使用；11空调能否使用；12插座插头等能否使用；备注：反光衣、安全帽、遮阳帽检查人:检查日期