房地产中介门店业务运营与管理.doc

房地产中介门店业务运营与管理（上）我们的观点：u 流程掌控结果，细节决定成败。u 数量淘出质量，累计造就奇迹。u 数字说话，追求简单。一、 门店业绩执行系统1. 策略分解含义：策略分解是指把执行目标任务所需的条件进行分解。举例：本月5万业绩需要完成8套售单需要多少房客源分解房客源任务注意事项:在分解策略时应充分考虑执行目标任务所需的核心条件及可执行度，防止没有抓住要点分解或无法执行的情况发生，并应考虑在执行目标任务过程中可能会出现的异常问题，应提前做好解决预案.2. 责任承诺 含义：责任承诺是指千金重担人人挑，人人头上有指标，把责任落实到人头并公开承诺。 意义:可以非常有效的减少员工的借口，并提高分行执行力,提高员工工作积极性。 责任承诺方式：公开口头承诺、书面承诺。 责任承诺内容:应包含执行人、开始执行时间、任务完成标准、任务完成时间、完成或未完成时的奖罚方式。 奖罚方式：应注意奖罚措施必须落实到实际处罚例如:罚款、义务劳动、精神处罚（扮超人、扮奥特曼、男扮女装，然后去游街)且应注意伤及员工自尊心但必须得让他有深刻记忆。分行经理应以身作则，带头执行。 注意事项:应充分考虑承诺的可执行度，并严格检查切忌延迟检查及提前检查,在承诺时应严谨承诺内容防止借口产生.3。结果跟踪 含义：结果跟踪是指定时检查任务执行质量以结果为导向，建议每天、每周、每月分级检查。 意义：可以很好的提高分行执行力和权威性，迫使员工合理安排时间做到计划工作。 注意事项:在结果跟踪过程中应尽力保证公平、公正、公开,一切以责任承诺标准为依据,尽力减少争议。4。即时奖励u 含义：即时奖励是指在规定任务未完成或完成时立即奖惩，建议在10个小时内执行奖惩决定。u 意义:即时奖惩才能够促使员工自觉性，杜绝借口产生.u 注意事项:在即时奖惩过程中应按时保质、保量执行，严禁打折，如果打折会丧失公信力。二：门店运营管理要义1. 地产中介的本质u 信息：房源、客源u 服务：权证代办、贷款、协调业主/客户关系u 服务的价值:服务犹如催化剂它本身是不值钱的但是可以让我们的信息更值钱。u 服务要点：嘴甜、腰软、精神饱满、拒绝争论学会赞美、主动创造机会让顾客不好意思拒绝。2. 业绩提升的核心条件业绩=有效盘源盘源成交率每单信息佣金业绩=顾客数量单次支付佣金顾客消费次数业绩=开单人数开单佣金额人均开单频率提升业绩的核心条件:有效盘源、顾客数量、佣金金额、开单频率、消费次数、开单人数、成交率。 有效盘源有效盘源定义标准:产权清晰、可以上市交易、业主决定要卖、可以看房、谈好后能立即交易、有佣金保证。盘源渠道：洗楼、报纸刊登、业主论坛、房产网站信息、套盘、物管公关、同行水牌开发、扫街、成交案开发、盘源购买、投资客开发、小区公益咨询开发、亲戚朋友开发。店长的盘源拓展计划和管理途径本周计划实际完成吸盘比例下周计划备注洗楼报纸刊登业主论坛房产网站套盘物管公关同行开发扫街成交案开发盘源购买投资客开发公益咨询开发亲戚朋友开发 房源开发831计划每月8个房源考核任务、每人每周洗3条楼梯口、每人每天跟进出10条业主信息结果。u 业主维护方式：电话、QQ、面谈. 盘源维护管理要点： 长期坚持执行. 对以结果为导向对盘源维护结果进行检查。 责任到人头，量化考核，定期检查奖惩。 如何提高成交率？u 含义:成交率是指已成交客户或业主在全部客户或业主当 中所占的比例。u 影响成交率高低的因素：价格、钥匙、唯一性。u 221计划:每周2个房子的价格要有下跌、每周收2个钥匙、每月一个独家，利用量化任务来促使员工养成习惯。u 123计划:每周确定主推盘,每天推荐给10个人,每天每人带看2次，每天最少给业主3个回馈电话，假如一个星期仍然没有推出去立马换主推盘。u 如何压价：短信压价、房产新闻政策压价、市场行情压价、缺点压价、人情压价、同楼盘片区比对压价。 短信压价：利用短信平台向客户或业主发送楼盘打折或涨价信息，但需注重统一性防止因多人发送同楼盘的不同信息,影响客户或业主心理。 房产新闻政策压价:利用国家和媒体的发布的新闻和政策给客户或业主造成心理压力，切忌要保证信息的真实可寻性. 人情压价：维护好业主和客户的关系取得客户和业主信任和好感，一般来说熟人之间做生意心理上都会更加信任，而且容易放松戒备，在实施此类方式时应注重分寸防止暴露自己的真实目的而丧失信任。 比对压价：利用同类房子来压低业主价格。在实施此类压价方式时一定要注意突出被压价房子的少许优点并告诉业主之所以要买他套房子的原因,还要给业主限定时间如果他继续坚持只能逼客户选购另外一个，如果不这么做可能会引起业主疑心，会让你去买价格低那套. 缺点压价：利用房子缺点压力价格如：不能按揭、楼层高、户型不好、采光差、环境差、周围人员素质差、位置远等，但是在实施此类压价时，切忌一直贬低业主否则会引起反感,问你既然啥子都不好那为什么还要买？ 竞争排除管理u 收钥匙、签独家 如何增加顾客数量？u 客源来源渠道：报纸广告、网络、QQ群、BBS、人际关系、咨询展览、门店接待、同行开发、扫楼、老客户开发u 门店顾客拓展计划及管理途径本周计划实际完成吸客比例下周计划备注报纸广告网络QQ群BBS人际关系咨询展览门店接待同行开发扫楼老客户开发u 客源维护的最低两个135计划 第一个135计划：每天新增1个新客户，每天最少带看3个，每天最少有效跟进5条。 第二个135计划：每天发1条短信给客户（拍马屁），3天内要有电话跟进，5天内要有带看。u 顾客ABC管理 A类客户：资金充足、要求大众、看房方便、购买欲望强，此类客户应保持每天带看1次。 B类客户：资金稍微欠缺、要求较高、需要预约看房、购买欲望强，此类客户应保持每周带看一次. C类客户：资金较少、不经常出来看房、可买可不买，此类客户应保持每月带看1次。u 客户维护方式：电话、QQ、面谈。u 客源维护管理要点： 准确区分客户优劣：优质的客户是我们成交的基础,一般来说在刚开始与客户接触中，客户对我们都有警惕性，因此说出的房子需求也有很多水分，我们第一步应给客户留下良好印象然后再取得客户信任，多带看准确分析出客户的真实需求，根据客户优劣合理安排时间。 改变观念跳出围城:上面已经说到客户的需求是有水分的，问南门可能会买北门，可以全款说需要要按揭，要电梯说只要多层，买三房其实两房也要，客户不去看房只能说明房子对客户的吸引力不够，我们在给客户推荐房子时，因注重房子主要卖点推售。 长期常态化坚持:你能记住多少人没有用，要有多少人能记住你才有用，长期常态化坚持维护客户就是为了加深客户对你的印像。 如果提高顾客消费次数？u 含义：顾客的消费次数是指顾客在我们这里消费后他及他的亲戚朋友再次消费的数目.u 优质服务：优质的服务是回头客的重要参考依据，我们在进行服务时应不卑不亢,注意分寸分清场合,防止好心做坏事，在与客户交往中遇到问题不躲不闪正面应对.u 房客的维护:请参考上面房客源维护管理 如何保证足额佣金?u 打折现象出现的原因我们常常说,这个客户太不好对付了,坚决要求打折,要不然就不签。本人也没少遇到过这种情况.其实，这正是我们走入了一种服务思想的误区，在我们的服务意识中，潜意识的认为客户都是想要打折的，客户犹豫不决,我们说给打个折，他也许就会下定决心买了。其实大家仔细想想自己所签的所有单子，真的会有人因为便宜这几百元钱就下决心买套房子的吗？还是下决心买房子后,再和你来谈这几百元呢?u 打折后客户就会满意吗?其实在你打折的同时，客户在省钱的同时，也会担心，服务会不会同样打折，我们去外面买东西，大家应该感觉很明显，专卖店品牌的服装是不能随意打折的,折扣都是由卖方来定，买方是不能还价的，这样的衣服有人买吗？当然有，因为买者会感觉到这是品牌，在消费意识中，他体现了客户一种潜在的满意度，“好货不打折,便宜无好货。事实上，真的打折后，折扣越多，售后服务中所表现的积极性就越差，也许大家不愿承认，但这是一种潜意识下的行为，折扣意味着产品或服务因一定的原因存有缺陷,折扣是营销面对消费的一种平衡行为，客户的满意度也自然不佳。u 打折是对自己的服务没信心！对自己劳动不尊重！我们的收费标准是根据行业相关规定的合理合法收费，在行业的体制里是被认可的,既然如此，我们的费用就收的光明磊落，为什么要害怕客户提出的无理要求呢？我们要用非常坚定的声音来拒绝客户。客户有时候提这个要求也只是试探性的,你的回答不够干脆就会让客户变得更坚定，使原本只是问一下的客户将这个问题看得越来越重,最后甚至影响到我们的成交。尊重自己的劳动，也许一个成交客户看了一次房子就看满意了，从单个成交上也许看似很轻松，但你一个月要看多少次房子才能有这样的一次呢？我们的角色是提供中介服务，是居间，我们的角色定位是与客户平等的，我们在客户所提合理要求的范围内来提供服务，我们既要自己尊重自己！也要让客户来尊重我们！u 与其中介费打折不如努力来提升我们的服务水平！“优质服务不打折”，既是一句口号，也是我们要不断督促自己努力的方向，给客户优质的服务，但却不为自己所付出的劳动来打折.客户就公司而言:存在有效客户和无效客户两类.就无效客户而言:不要害怕会因为这个而损失成交，无效客户所带给你的负面损失，远远大于你在其交易中所取得的实际价值。真正买房的客户不会因为这个就不买，而诚意不足的客户，你又何必因为这个在他们的身上浪费时间！“鲁昂”的品牌形象需要大家共同的努力来树立!u 如何避免打折？ 当客户提出此要求后：要坚决拒绝（我们公司中介费不打折,不给客户一丝希望) 在拒绝时一定要注意方式方法，不要伤及客户自尊(在房产的交易中，相比房值我们的中介费可谓杯水车薪，我们也付出了很多的努力，会提供很多的服务，我们的收费是正规收费，公司也有明确的规定,希望客户可以理解.) 客户认为只看了一两次房,我们的中介费太好赚。（房产成交并非像您想象的那样简单，我们每天的看房量都是数次,而像您这样,运气这么好这么快就碰到自己满意的房子的客户并不多,而我们常常遇到带客户看数十个房子都不满意的情况，从单笔来看您觉得我们蛮容易，但从我们整个月的工作量来看,这们这个行业是有了名的辛苦行业,所以您所付的中介费,是我们辛苦劳动应得的.） 不打折不成交（千万别屈服），买房子是要靠缘份的,得看到了自己喜欢的房子,如果您因为这个而放弃这套房子那实在是太可惜了，毕竟房子才最重要,再次强调我们付出的努力和我们坚决的态度。） 不打折就飞单(这个需要避免在前期,以本人的经验而言，我在带客户看房时的路上就会和他沟通很多，会在谈话不经意间传递给客户一种讯息(即现在人们的素质都高了，都通过中介，而且人们的自我保护意识也强了，尽可能减少交易风险之类的东西），这种讯息就是让客户自己体会出“飞单”是没素质的表现！客户要求打折只是为了省钱，一般不太会愿意背上这个没素质的名声.当然现在不还有看房协议单吗?） 别的中介都可以打折(这就是品牌与非品牌的区别，鲁昂是品牌中介，如果我们也打折了,我们哪里还有制度与规则？ 我们和别的小中介有什么区别，我们用得着树立品牌形象吗？用得着来让客户信任我们的品牌吗？ 也许您选择鲁昂不是冲着鲁昂品牌而来的,但我们仍有非常多的客户是冲着我们品牌而来的，我们不能因为您这一笔成交，而破坏了我们的品牌形象，既然您选择了我们,那我们就希望您能感受到我们的品牌，我们会尽自己最大的努力来为您提供满意服务的.3、 地产门店的经营与策划 卡片营销：制作有特色的卡片、取有特色耳熟能详的化名，让对方更能记住自己。如下图: 论坛炒作：利用论坛炒作树立公司光辉形象 短信平台发送售房信息 外出免费咨询、展览 商圈精耕u 商圈精耕方式：售前服务、商家合作、论坛炒作、公益活动等。u 售前服务 含义:售前服务是指在交易达成前所做的服务，主要针对挖掘潜在客户. 售前服务的内容:免费送报纸、送牛奶、免费抄表、免费停电停水提醒、免费掏水沟等义务服务。 售前服务要点:一定要留下姓名做雷锋留姓名,而且要有针对性且长期性开展,提高我公司美誉度,以后别人卖房子买房子就会想起你，砍价也更加容易.u 商家合作 含义：商家合作是指利用业主或客户周边的商家关系套出房客源信息，并给予商家一定好处。 合作要点：在与商家合作过程当中切忌守时守信、多加入情感投资，适当加入物质回报.u 论坛炒作 利用业主论坛、房产论坛炒作树立公司光辉形象。 炒作方式：利用具有吸引力的问题吸引大家注意力，一般来说是负面新闻，然后伪装成多人对负面新闻发布人进行声讨,为公司正名。u 公益活动 将办公地点搬进小区举办免费房产知识讲座、咨询以及义务劳动。u 商圈资源来源渠道分析 我们应每月统计分析各个渠道的房客源来源比重,针对每段时期的房客源来源比例合理安排开发力度，那个渠道来源比例大就着重开发那个渠道。 分析来源客户的需求情况，积累各小区楼盘资料,针对性的开发。4、 地产门店的团队建设 团队的含义:团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 团队与团伙的区别：u 团队 志同道合的目标意识 同舟共济的协作精神 坦诚和谐的沟通氛围 荣辱与共的战友情节 精诚团结的共赢趋向u 团伙 鼠目寸光的既得利益 四分五裂的帮族派系 各怀鬼胎的如意算盘 勾心斗角的人际关系 沉闷死板的工作氛围 如何做好团队建设？u 团队建设的含义：团队建设就是有计划有组织地增强团队成员之间的沟通交流，增进彼此的了解与信赖,在工作中分工合作更为默契,对团队目标认同更统一明确,完成团队工作更为高效快捷，围绕这一目标所从事的所有工作都称为团队建设。u 团队建设的具体措施 首先，一切的前提-尊重,不懂得尊重人,一切都无从谈起.这个尊重不是来自鬼都不相信的“人人生而平等”，而是来自于坚信“只要是个人，就有比你自己强的地方,就有用。这个尊重是有形的，是可以看得出来、感觉得到的,比如说：你对人的守时、守信、虚心听取意见等.最大、最可贵、最有效地的尊重是信任！这体现为对团队成员的合理授权和委任。 然后是沟通,把情况了解上来，把影响施加下去。好的沟通就像一个灵敏有效的神经系统，又像是机件运行的润滑剂。沟通的手段多种多样，聊天是比较适合的方式,但那不是乱聊的，尤其在时机和话题的选择上。目的只有一个:拉近距离，融洽气氛,了解情况，施加影响.还有就是娱乐，尤其是下棋、打牌、喝酒，这三项活动最能体现人的性格,想藏都藏不住.性格无所谓优劣，最重要的是因人而异，善加利用。通过合理的组合，减少冲突，增强合力。还有就是文字记录，一定要让团队成员，尤其是关键成员养成做文字记录（正式非正式）的习惯，这对团队建设本身不是十分重要，但从企业管理和项目管理的角度来看，却是非常重要。而且，团队建设的目的，也是为了最终把工作做好。 再次是服务，这是团队建设的核心内容。要尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去，把监督、控制等字眼压下去。更多地想的是对这个团体的责任，目的是要把工作做好.工作最终要靠整个团队,而不是某个人来完成。要立足于服务，给团队成员创造出一个良好的工作环境.换句话说,组织者的任务是把台子搭好，让团队成员把戏唱好。不要担心会被抢了风头，一则，戏唱的再好，到上司那里汇报的还是你；二则，即便是团队成员最终超越了你,你真诚地帮过他，他自然也会帮你，何乐而不为呢?所以，不要吝啬在上司面前肯定团队成员的成绩，更不要邀功于己，诿过于人，这是非常忌讳的。要让团队成员放手工作，“错了，责任是我的,对了,功劳是你们的”这句话,不但要说，更要做。这里讲的服务,既是工作上的，也是生活上的，都很重要，都要尽可能细致、周到.服务做好了,管理基本上也就到家了。这里需要指出的是:服务不等于迁就,是有原则的,也是在自己能力范围内的.还有，在这个过程中，会有不少误解、委屈，也会很“吃亏”，没办法，谁让你是头呢,如果你想把工作做好，这些你都得认喽,吃这些小“亏占“工作做好这个大“便宜”。等成绩出来的时候,那些误解、委屈也就没了,你收获得将是一帮多少年后都还彼此眷顾、相互信任的朋友和一段美好的回忆。 还有协调和组织,也就是把合适的人放在合适的位置上。实际上，作为一种具体的技能和工作内容，这是和尊重、沟通和服务连在一起的.把前几项做好了，协调组织基本上就是个水到渠成的问题。由两个需要注意的方面，一是要注意实际情况，因人就势；一是要注意尽可能多地、合理地授权，管得越少越好。 再就是激励。物质奖励是必要的，但一定要慎用、少用。因为，好事往往会变成坏事，尤其对于时下的国人而言.不但起不到激励的作用，反而造成不必要的麻烦，增加攀比、猜忌等矛盾,破坏气氛.而且，如果老是要靠物质刺激来激励的话，就说明组织、薪酬体系有问题。激励更多的应该是精神层面的，最有效的就是对人真诚的尊重和信任、对成绩及时有效的肯定.如果你能真正重视团队成员的意见并给予适当的授权，完成任务时给予及时的肯定，失败时给予真诚的帮助和鼓励,比许诺奖他多少多少钱产生的激励作用要来的强烈和持久的多。“士为知己者死，虽然没必要那么夸张,但作用不可低估。每个人都希望自己的工作获得认可，及时、公开的表扬就显得很重要了，那代表着认知、肯定和认同。 最后，也是最重要的，就是个导向问题。前面提到的种种，都要以一个原则为导向，那就是:产生合力，达成目标，最终目的是要把工作做好。这是基本准则，也是衡量团队建设成功与否的标准。 总之，团队建设说难不难,说易不易,关键在于你如何把握。只要你热心、诚恳、负责任,肯和团队成员交朋友团队必须有一个共同的目标。没有共同的目标，那怕你的理想多么美好,不会有人响应的。员工只是为了生存而工作,并没有为了你的宏大目标奋斗。所以你必须为你的目标调整并包装成大家认同接受的目标。 接着，团队成员间必须相互高度信任。这信任必须是出至内心的真实感受,半点来不得虚假。而且团队成员都有为团队献身的精神和高度的责任心. 再下来，就是针对目标任务进行团队成员的角色分配，并执行、控制、协调整体计划的实施.当然，必要的时候，团队也需要换血的.即团队成员角色调换或接收外来的新成员加入。9