客房部2016年工作总结及2017年工作计划.doc

客房部2016年工作总结及2017年工作计划尊敬的各位领导，各位同事,大家好：2016年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变，作为酒店中的一员，在平稳中感受变化,在变化中感受创新，在创新中感受发展，在发展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作，企业文化建设,人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多.其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为2017年的工作奠定良好的基础.今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下。一、 经营方面客房部计划全年完成万元，实际完成万元，距任务相差万元,完成全年任务的；毛利率,比2015年多收入万元,纯利润万元，全年共住房间,出租率%，平均房价元/间,全年共接待会议次，累计费用元；2号楼全年共住房间，累计收入元，占总房费收入%，平均房价元/间.根据以上数据分析，客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高，不留空房，留住每一位宾客”为原则，力争2017年完成任务.二、 工作方面1. 服务培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务，创服务品牌.随着行业的发展，经营理念与服务理念的不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”，服务人员要注意观察揣摩客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。例如:夜班服务员在做夜床服务时,看到房间有一个西瓜，她们就能为客人准备好水果刀和水果盘，使客人晚上回来感动不已，打电话表扬服务的细心.当客人把袜子泡到洗手盆时,服务员打扫卫生时，就能主动的洗出来，这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务.还有细微服务，有位客人在退房后，裴春红打扫房间吸地时，发现有一枚纽扣，因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配，于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后,客人真的来了，说下午有个重要会客,才发现衣服的扣子没有了,他就抱着试试看的想法又回到了酒店，看到裴春红还给他留着，满口答谢。她并主动帮客人把扣子钉上，客人临走时说你们的服务太周到了,下次来我还住你们酒店,这就是细微见真情，我们12月份优秀员工就是裴春红，让我们把掌声送给她。在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理，系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为,从整体上促进服务质量的提高。鼓励培养：对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化。培训、奖励：整理好的资料，可以作为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识，对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。在这一年里，我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次，理论结合实际,让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进行一次铺床比赛，通过比赛我们都能相互切磋,相互讨论。铺床也是很有讲究,也很有技巧的东西，我们共同学习比拼中，才能使刘静参加2016年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩，她给酒店争得了荣誉,我们以热烈的掌声送给她,也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩.2. 卫生质量客房部卫生质量2016年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查，领班检查,经理抽查”的宗旨，在酒店质检部的不断指导下，得到了不断的提高.3. 给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好成本客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房间时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电卡等节电措施。做卫生间时不使用长流水，像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。工作中存在的问题1. 对外销售意识薄弱。2. 前台新人较多，对熟客了解不够，客史档案建立不清楚.3. 因人手不足，卫生存在卫生死角。4. 楼层服务员因年龄较大，对客的服务用语，行为规范，服务意识不强,需要进一步加强培训。5. 客房巡查，定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。6. 小物品、一次性用品等保管，领取在规范化和制度化上还需要严格控制。2017年计划完成一、 深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风,注重管理工作实效,执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否.为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多、“三快”加创新.管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。二、 深化服务，确保对客服务质量深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责,控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。三、 强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用,加强对一次性用品能耗的有效调控（如：洗发液等换成小瓶装，卫生纸改用小卷等来降低成本），杜绝各类能源的浪费，节约开支降低能耗.四、 明确职责，层层把关,确保卫生工作质量制定详细的卫生计划，严格执行“三级查房制度，并协助质检每次的卫生检查，做到随发现问题,随时解决，避免出现客人对卫生方面的投诉发生。五、 提高警惕，常备不懈,确保部门的安全管理质量我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈的保安工作方针,加强对员工进行消防安全、突发事件处理等培训,养成安全管理人人有责的氛围。六、 转变经营思路，制定合理客房销售方案 客房促销方案1. 晚上12点钟后推出房费半价的活动（退房时间到中午十二点退房）2. 每日推出特价房，推出钟点房特价房（13)小时99元，六小时以内150元.3. 开发会员常来的客人制定会员价。办金卡的客人给最低价。跟销售部合作开发新会员,签订住房合同，制定合价。4. 加强宣传力度制定详细的宣传计划，每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传。加强与出租车联系，以联系会形式进行沟通、宣传,如果司机带入的客户，可给予提成,如：每间房提10元/间。加大携程网,美团网的销售力度，根据不同时期推出特价房，做好网上信息回复工作.和洗浴合作，对住宿客人提供免费按摩券1张，洗浴推荐客人给予提成(打折除外）。对于连续住宿3晚以上的客人,每天赠送水果,早餐券活动。5. 加强团队，常住客开发如果在前台一次性开房10间,赠送1间,开房18间，赠送2间，开房25间,赠送3间（节假日除外).6. 制定营销激励机制,促进全员促销员工介绍散客到本店住宿，以前台登记的房间数为准,可提10元/间（打折不提成）。对于到店消费的散客，前台工作人员积极服务，可取得相应提成，每间1元(不含签单单位、协议单位、会员客人）。对于每月销售好的员工,给予加分奖励。7. 做好相关联合工作与同行酒店及时互通消息，了解对方酒店房态及销售方法.建立客户数据库,收集近几期客户回馈信息，调查近期主要客源，不定期拜访客户，根据不同节日（如中秋节、春节）对于常来客人、会员客人,赠送精美礼品。2017年任重而道远,机遇与困难并存，目标与现实之差距都要我们去面对，去迎接挑战.在此本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员,团结拼搏，努力工作，将客房工作更上一层楼。