客房部绩效考核方案.doc

客房部绩效考核方案
一）为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展,建立有效的绩效考评机制,加强部门的配合协作能力,提高部门内部工作效率，特制定本方案.
（二)本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。

二、考核目的在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析.首先,通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次,它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径,作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施,能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。

三、考核原则
为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用，所以绩效考核应遵循以下原则:
a明确化、公开化原则.考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对本部门形成正确指导，在部门内部形成良性竞争的机制.
b客观考评原则。绩效评估过程中,考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料,不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话"，使评估建立在客观事实的基础上,其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。
c考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人,否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说明,肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。
四、考核内容与标准（1）考核时间：
a月度考评：以月份为期限,具体考核工作开展时间为每个月24日至次月23日。
b季度考核机制，每三个月总结一次，表扬先进，树立员工学习的榜样。
c年度考评，根据一年四个季度的考评,确定年度先进员工。
d未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评.
（2)考核内容以及标准：
1。 工作态度 （每达标一项给4分,总分20分)
A从不迟到、早退、缺勤,工作态度认真
b工作从不偷赖、不倦怠
c 做事敏捷、效率高
d遵守上级的指示
e 遇事及时、正确地向上级报告
2. 基础能力 （每达标一项给3分，总分15分）
a 业务精通，具备处理各项事务的能力
b 掌握个人工作重点,分清主次，有条不紊。
c 善于计划工作的步骤、积极做准备工作
d 严守报告、联络、协商的原则
e 灵活应变，满足客人的合理要求
3. 业务水平 （每达标一项给4分,总分20分）
a工作没有差错，且速度快
b 处理事物能力卓越,正确
c 勤于整理、整顿、检视自己的工作
d 确实地做好自己的工作
e 可以独立并正确完成新的工作
4. 责任感 (每达标一项给3分，总分15分)
a 责任感强，确实完成交付的工作
b 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对
c 努力用心地处理事情，避免过错的发生
d 预测过错的可预防性，并想出预防的对策
e 做事冷静,绝不感情用事
5. 团队合作精神 (每达标一项给3分,总分15分)
a 与同事配合，和睦地工作
b 重视与其他部门的同事协调
c 在工作上乐于帮助同事
d 积极参加公司举办的活动
e有集体荣誉感
6. 自我意识 （每达标一项给3分,总分15分）
a 审查自己的力,并学习新的行业知识、职业技能
b以广阔的眼光来看自己与公司的未来
c 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点
d 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满
e 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案 
五 考核等级划分：考核结果分为ABCD四个等级A级 月度考核在85分以上
B级 月度考核在75分以上
C级 月度考核在65分以上
D级 月度考核在65分以下
注:季度及年度考核总分为各月度考核加和之平均分!

六 奖罚机制：为鼓励员工提高工作效率及提升优质服务，特制订以下办法。
a客房服务员独立完成对所属区域一个房间清洁并达到OK房标准,经领班确认后给予奖励1元。
b对钟点房清洁完成且达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0。8元.
c对住店客人房间完成清洁并达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0。5元。d对空房每日进行清洁,确保每天空房的正常对外出售。
e 工作中出现失误，视情节严重程度,处罚5-20元不等,并扣除月度考核5—20分.
f 查房时未能及时发现客人损坏的物品，需照价赔偿，并扣除当月度考核10分.
g工作中出现的失误,领班有权根据实际情况作出处罚5-20元不等，并扣除当月度考核分5—20分不等。
h对处罚结果有异议者可向上级反映，但不可越级反映,违者视情节进行处罚5—20元不等,并扣除当月度考核分5-20分不等。
i 凡违反酒店的规章制度者，根据实际情况，扣除当月度考核分数(视情况来定）. 
客房部员工绩效考核方案
 此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:
一、 工作制度考核（30分）
1、考勤（包括培训出勤）(10分)
2、礼节礼貌、仪容仪表(10分）
3、工作纪律（10分）
二、 工作技能考核（50分）
1、酒店产品知识考核（10分)
2、铺床操作考核（10分）
3、清洁房间卫生质量（15分）
4、对客服务质量（15分）
三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案：
1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资(员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上）、B级（80分以上）、C级(80以下）.
2、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
附：客房部员工绩效考核细则
一 工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；
2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请"字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作,每次扣除2分;
7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;
(三）工作纪律
1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；
6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;
7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理;
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
17、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
20、 获得客人和酒店通报表扬，每人次加10分；
21、 将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;

二、 工作业务技能考核
(一）酒店知识
1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等;
2、酒店及部门相应的管理规定、制度;
3、本岗位业务技能知识；
（二） 业务技能
1、每次必考铺床技能;
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录，月底核算平均分；
 三、 直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。