施工安装售后服务管理制度.doc

安装售后服务管理制度
一、安装服务公约 
言谈文明,举止得体； 着装规范，仪表整洁; 精神饱满，专注热情； 亲切自然,真诚服务.  
二、施工、安装服务规范 
1、安装人员凭派工单及时与用户事先联系,落实用户详细地址及具体安装事项，带齐配件和工具，并按约定时间及时为客户施工、安装; 
2、安装人员服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门、耽误时间； 
3、安装人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌； 
4、 到达施工、安装地点，应与客户取得联系，并用礼貌用语主动自我介绍后方可进行施工、安装; 
5、客户馈赠物品要回绝，不经公司允许不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向客户收取安装费和材料费.对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽),请谅解，这是我们的规定”， 不允许在客户处吃饭，如客户执意，事后要及时与公司报备; 
6、搬运现场物品时，要注意轻拿轻放，以免损坏划伤现场物品; 
7、高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工; 
8、安装完毕后，需经客户确认签字，请客户对你的服务做出评价及对产品提出的建议要求，并报公司备案后方可离开施工现场；
9、安装期间，使用客户设施应征得客户同意，损坏客户东西的要向用户致歉，并照价赔偿;
10、不准以任何理由和客户发生争吵； 
11、安装服务过程中,服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话）,不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 
12、安装过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识; 
13、安装服务完毕后,用抹布擦净，并把现场打扫干净,搬动物品应归位; 

三、岗位管理规范 
1、 安装过程,严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行;
2、服从公司领导或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时为客户服务； 
3、施工、安装过程中如果需暂时离开安装现场时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知客户； 
4、及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决； 
5、施工、安装人员必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为； 
6、安装人员必须备齐相关施工工具,如：焊具、万用表、手电钻、老虎钳、螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应及时向公司报备，以备公司及时采购补齐； 
7、安装任务执行过程中不得请假,除非有特殊情况需经领导批准方可请假；
8、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为客户服务的水平。  
四、安全操作规程 
1、安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施; 
2、安装过程中注意观察周边环境,并且避开存在可燃性气体的地方,避免发生火灾; 
3、接线安装完毕后,必须进行电气安全检查,电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电; 
4、在安装过程中如需改装电源，必须经过客户同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 
5、安装人员在进行试运行时，必须对机体各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至运行正常； 
6、安装人员在安装时发现客户的电源存在安全隐患,必须向客户提出,并采取解决措施； 
7、安装人员不允许带电作业,必须将电源断掉，避免发生触电； 
8、安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定,并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行； 
9、公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚,所造成的意外事故,责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。
五、其他制度
1、考勤管理
安装售后人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列规定办理：
A、在公司的售后安装人员上下班应按规定打卡.
B、在公司以外的售后人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。
C、按派工单及回签记录计出勤情况，外派人员应及时呈交派工单、客户意见反馈单。
D、按公司劳动纪律和考勤管理制度执行
2、管理考核办法
A、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
B、因以下原因造成用户投诉的，一经查实,记大过警告一次,并采取有效措施挽回影响。
B1和用户发生口角，顶撞用户;
B2对用户索要财物，并提出无理要求的;
B3因个人原因未及时为用户服务的;
B4 因个人原因造成重复维修的，第一次警告，第二次费用自理。
C、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
D、每次服务结束，未来电总部擅自离开的,罚款50元/次
E、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
F、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次
G、售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
H、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
3、补贴及工资核算办法
A、安装售后人员工资=基本工资+补贴
B、补贴办法:安装售后出差住宿100元/天（标间，因特殊原因超过补贴标准的应向主管申请批准）,餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。任务当天完成只补餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。
C、安装售后人员没有外出任务按出勤计算工资(按基本工资标准)。
D、安装售后人员借调其他部门工作的，按100元/天/人扣借调组的计件工资。
E、借调到安装售后组出差的工资计算方式参照安装售后人员工资及补贴标准核算办法。
售后主管任务及岗位职责
1、基本任务
A、负责安装售后部的全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达的各项任务.
B、 根据公司售出的产品的实际情况作信息反馈。
2、岗位职责
A、负责主管售后部的全面工作,保证售后工作正常有序的开展.
B、负责部门各项管理制度的建立、修订、完善工作,并监督落实到位。
C、定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强安装售后团队建设。
D、负责产品安装售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。
E、做好客户的安装售后管理及跟进工作。
F、负责安装售后出现异常问题的处理及上报工作.
G、负责协调与其他相关部门的工作开展.、
H、负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广,树立良好的企业口碑与形象.
I、严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守.
J、完成上级安排的其他工作。
安装技工岗位职责
1、 严格遵守公司的各项管理制度，认真履行安装售后部规章制度；
2、 深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后环节的产品安装、技术调试和技术支持；
3、 负责向客户解答和解释技术及技术及产品方面的问题；
4、 负责外出处理客户反馈的故障问题；
5、 负责外出对客户进行设备维修、操作等相关培训工作；
6、 协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；
7、 建立产品维修档案和维修记录；
8、 完成上级交办的其他事项.