房地产销售客户管理细则.doc

房地产销售客户管理细则（一)、客户管理的步骤收集记录客户信息筛选客户信息（分类）研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访/交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用（二）、接待管理1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序.2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待.当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户.4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚.一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50。5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成,否则属义务接待。(1）如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待,则按排序表接待(2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。(3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到,时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者,即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%.(4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说”不知道,而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答.（三）、客户的登记管理1、销售员与新客户接触后要作书面记录.客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表.销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上.4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上.5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。6、经理每日要组织填写来人来电统计表.7、经理每周组织填写周来人来电统计成交状况分析表8、经理每月填写月来人来电统计成交状况分析表10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款.11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。（四）、客户追踪管理及分析1、销售员接待的A、B类客户,要填写客户追踪表，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查.2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在客户追踪表中，录入SRM系统中,便于销售经理对意向客户的把控.3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报.（五）、客户的分配确认1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。2、客户区分原则（1）客户建档有效期为2个月.（2）以成交为准。(3)以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户,不得以任何理由，借口冷落客户。3、客户区分准则：(1）销售员A（以下简称A)在接待过程中，知道销售员B(以下简称B)曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待,成交后业绩属B.（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责,若成交则业绩属A，若B属建档有效期,提成为A:80%，B:20,，若B属建档无效期，则与B无关.（3)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B:80，C：20%分配。（4）客户说出B曾接待过,但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后,此客户成交与B无关。（5）客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待,若A不在场，则由第二位销售员B接待,以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待.（6)如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A.（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁(B)接待,则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁,若属建档有效期,则由”A或B负责后继工作，成交后业绩属”A或B”，奖金A：50%,B：50，若属建档无效期，则与B无关。(8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后,业绩奖金属A:50,N次前的销售员50.(9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责.(10)原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。（11）客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房，成交后以先接待者为准.(12）销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表.（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门.当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。(六）、换房、换名、违约、退房的管理1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。2、换名:签订合同后换名，按过户性质收取过户费。3、违约：以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。4、退房：原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房.(七）、现金管理1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。（八）、突发性事件的管理由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。（九）、售房部信息保管1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写.2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写.6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写.7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。9、收取客人定金后，开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份,销售部2份。10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息,提供给部门有关人员分析.