珠宝店铺员工仪容仪表规范.doc

工仪容仪表礼仪规范
你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。
一、具体着装要求：
A衬衫：
a) 衬衫的所有钮扣都要系好;
b) 衬衫下摆要收好，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。
B外衣：
a) 西装扣全部扣好；
b) 长裤：腰部不能别任何东西如：手机、打火机、饰品等；
c) 工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品，兜盖不得放入口袋内；
d) 任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去；
e) 衬衣内不要再穿其他任何衣物。
C领带：
a）领带结必须系端正标准小结;
b）领带必须与衬衫开襟在同一直线上；
c）领带长度以到腰带处为宜,西服下端不能露出领带头.
D工牌：
a）别放在左侧胸袋上端中间位置（即：有胸袋的，工牌上边与胸袋上口对齐）
b）应妥善保管,造成丢失或损坏应立即向公司申报补办；
E袜子、鞋：
a) 深色袜子；
b) 皮鞋必须保持光亮，洁净,无污,鞋带系好
F饰品、物品:
a) 上岗期间手上不要带任何饰品,即：戒指、手链、手镯；
b) 上岗期间不要佩带过于夸张的饰物;
c) 上岗期间不得带手机.
每天自行检查与抽查相结合
a）衣服污渍，衣领和袖口处尤其要注意整洁；
b）衣服不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，一经发现及时修补；
C）衣服是否平整；
D）下班后必须把工服按件整齐挂好。
二、发型仪容标准：
A发型发式标准
a)干净整洁，要注意经常修饰、修整,用啫哩打理整齐,以不遮盖耳朵为标准，长短适中；
b）头发要健康、有光泽，不能有头屑；
c）上岗前打理好头发；
d）整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香
B面部仪容要求：
男员工
a）每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
b)脸上皮肤不能过于油腻；
c)嘴唇滋润、有光泽,不能干裂、脱皮；
d)要时刻保持口气清新，不能有异味；
e）手指甲不能参差不齐,决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍，必须保持双手清洁无异味；
女员工仪容要求：
a）每天淡妆上岗，饭后及时补妆;（尽量统一化妆）
b）上岗期间保持发型整齐；
c)嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；
d)涂无色或淡色指甲油
检查项目：
裤边？
口袋？
领子？
皮鞋？
口气？
领带？
发头？
扣子？
脸？

三、表情规范
A目光凝视区域：
a)公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
b）社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
B表情礼仪:
a)目光的运用：将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。
b）当双方沉默不语时,应将目光移开。
目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。
C微笑：亲和力的笑容来自刻苦的训练!
a)先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角两边平均地、微笑地向上翘起，让嘴唇略呈弧形.
b）微笑时，目光应该柔和发亮，眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
四、站姿规范
a）标准要求：挺胸、收腹、立腰，头正，眼睛平视前方,两腿、两脚分开与肩同宽,脚尖向前，双手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜，面带微笑。
b）站位的要求：每天相对固定柜位。
站姿的禁忌
w 双手抱胸;
w 东倒西歪；
w 手插衣袋；
w 抖动双腿；
w 弓腰驼背
w 倚靠柜台
五、走姿规范
A基本标准：
a）头部、躯干：挺胸、收腹、立腰，头正,眼睛平视前方；
b)两肩相平不摇，两臂摆动自然角度30度至35度为宜；
c)两腿直而不僵,步幅适中均匀；
B礼遇顾客：
a)应相距约2米远时停步（立正），点头 致意，问候对方。
C引领顾客：(包括去典当的顾客）
a)走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
b)两人并行，主陪居左，顾客居右.
c）超越顾客：走在顾客左后方约1。5处,致歉意“对不起，打扰您了"。
走姿的禁忌
w 八字脚；
w 摆臂幅度过大；
w 身体身心向后；
w 鞋拖着地走；
w 蹦蹦跳跳地走
六、鞠躬规范
鞠躬礼的要求：
a)侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内,15度左右为宜;
b）双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。
鞠躬礼的忌讳：
a)边走边鞠躬;
b）鞠躬时双眼看向对方或看向两边。
七、电话礼仪
A标准电话应答用语
² 启始语：“您好!XXX”
² 如果顾客无应答：“您好!我能为您做些什么？”
² 如果电话需要转接：“对不起,我需要将您的电话转接到XX部门，可以吗？”
² 如果需要顾客等待：“对不起,可以请您稍等一会儿吗？”
² 让顾客等待之后：“对不起，让您久等了！”
² 如果听不清楚顾客说话内容:“对不起,电话线路可能有问题,请您重复一遍好吗？谢谢！”
“对不起，请您大声一点好吗？谢谢！”
² 特殊情况下需要打断顾客讲话：“对不起，可以打断一下吗？"
² 向顾客表示认同、倾听：“是.”“好的。"
² 电话结束前:“您还需要别的服务吗？"
² 结束语：“感谢您致电XXX”
B遇到否定话题
² 感谢您告诉我这些情况，我希望一切能够很快好起来，我不知道您能否给我点时间？；
² 很遗憾，您遇到了不少问题，我希望它们能够很快得到解决,给我点时间让我了解了解，你看可以吗?
C电话禁忌
² 和顾客通话期间,不准自言自语；
² 如电话线路不清楚，不准大声使用“喂？”；
² 电话没有挂断之前，不准和他人谈笑；
² 不准随意打断顾客的讲话;
² 不准未经顾客允许转接电话；
² 不准未经顾客允许挂断电话；
² 提及到商品时尽量交由专业人员接听；
D规范事项
a) 通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出；
b) 听到电话铃响3声内应立即接听；
c) 接电话时首先报上公司名称，以便使来电者知晓电话是否正确;
d) 整个电话过程中应用文明礼貌用语，简洁扼要,并注意控制音量；
e) 通完话后，一般要等对方收线后再放听筒，且动作要小、要轻；
f) 不要在上班时间打私人电话,若有急事必须要打，则应长话短说，以免电话占线，影响正常工作。
八、会议礼仪
a) 会议期间,任何人不得随意出入会议室,不得打扰会议进程；
b) 如有急事，非参与会议人员需要与参与会议人员沟通,须敲门,征得会议主持人允许后方可进入，并须长话短说；
c) 关掉手机，或调整到静音状态，如有紧急事情需要接听,须征得会议主持人同意后到会议外接听。
d) 会议期间应认真聆听他人发言，并积极、正面地发表个人见解;严禁窃窃私语,私下议论,恶语重伤。
九、名片礼仪
a) 名片格式、内容由公司统一设计,禁止私自更改名片格式与内容；
b) 递名片时，双手执名片的两角，名片正面朝上,名片上文字的正面朝向对方，态度谦逊地递给对方；
c) 接受名片时，双手去接，接到名片后不要随手乱扔。；
十、同事间礼仪(工作期间）
l 不可与客人谈论公司机密、批评公司 。
l 内部员工之间严禁谈恋爱，避免造成同事间矛盾。
l 涉嫌议论、贬低同事；当众顶撞、辱骂上级或无理取闹,不服从管理。
l 员工之间，在客人面前,不可以外号相称。
l 无论多么劳累,工作期间也不要在会客区休息。
l 同事之间,应打招呼问候：“早晨、上午好、下午好等”。 保持快乐的心情来上班，关怀同事。
l 工作场所应严禁喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。
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