培训学校前台工作总结.doc

篇一：培训学校前台工作手册分管中心销售部工作手册前言前台是展现形象、体现风采的最前沿,是*教育的窗口,是向顾客展现*服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有*人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强,需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规范、高效 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度.2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月）,连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导.4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现*人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗;忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上,勇于突破；能虚心接受他人意见. 11、同事关系相处融洽； 乐于助人. 二、课程顾问工作职责1、 各学期招新任务指标的完成. 2、 各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务. 家长或学生投诉受理.学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作.3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境,课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督. 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计. 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注：日常规工作明细三、 课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天oa上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需oa书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事.超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。四、校区日常管理 1、前台基本接待流程:前台接待客户的标准化流程客户到访后。.。起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼:“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。.。.。篇二：行政前台工作总结2011年终总结自-加入-公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能,各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下,较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作总结如下：一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎,收发传真、邮件、报纸,维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱.虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来.经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在,已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务,不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己.同时，规范化方面还需要加强,我也会在今后的工作中更加注意这一点.2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待.当有客户到访或是公司有大型会议时,前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务.在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到,体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状态,才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中.这也是一个行政人员必备的素养.3、学会沟通和团队协作沟通,是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力.前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道.沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要.在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题.当一件事情发生时,很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性.总是花费时间在去想这件事上,而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此,也浪费了一些时间,降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动,在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成,也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分.无论我们身在哪个岗位,开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神.在良好沟通的基础上，和同事积极配合,团结协作，才能把工作做好.这点在工作中也深有感触.我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己,把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校,初入职场，在能力和阅历方面都很不足.经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多.我也在工作中找寻不足,抓紧学习，培养自己的各项能力。目前，我通过-学习了相关专业知识,包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习,使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习,真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方.工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的,有时候也需要吸取别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。2、存在的问题(1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅,二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。（2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系.(3）工作效率低下:由于自身知识结构和工作技能的原因,在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此.以上的问题必会在2012年的工作中加以解决。一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉,争取做得更出色。篇三：前台部培训总结及计划表前台部2013年培训总结2013年部门依据年度整体培训计划,在培训工作方面做了大量的工作,承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下: 一、取得的成绩1、员工激励与团队建设确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优员工服务意识培训;第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能;第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样,通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中,让员工对业务有一次全面的巩固,同时积累员工对可应变能力. 2、基层管理人员培训 因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训,以使其更好更快的适应管理工作岗位. 3、员工专业技能及服务提升培训 1）服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。 2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月23课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准,对客提供统一规范的服务。 二、问题与不足1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定,使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标,新员工上手缓慢。2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果,各项工作仍需磨合。针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率.（附后）前台部2014年度培训计划一、2014年部门培训目标1、员工岗位技能合格率达100，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标,进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动. 4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。二、2014年培训计划项目1月份培训计划:1、本月培训内容:团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训 2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式 3、本月培训考核：工作状况 4、培训项目及内容设置:2月份培训计划：1、本月培训内容：管理方法、技能技巧培训,仪容仪表、微笑服务培训 2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式3、培训项目及内容设置：3月份培训计划：1、本月培训内容:各岗位职责及规范程序2、本月培训形式:各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合4月份培训计划：1、本月培训内容:对客服务应变方法 2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授1、本月培训内容:微笑服务培训 2、本月培训形式：实操训练1、本月培训内容:员工职业道德培训 2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授1、本月培训内容：各分部标准操作程序 2、本月培训形式：授课8月份培训计划:1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训 2、本月培训形式：授课及案例分析1、本月培训内容:星级访查规范标准 2、本月培训形式：授课1、本月培训内容：岗位英语培训 2、本月培训形式：授课1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序 2、本月培训形式：课堂授课、案例分析 3、培训项目及内容设置: