私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表.doc

XX资产管理有限公司
私募基金客户回访管理规定
1 目的
为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3 职责
3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》.
3。3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3。4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析.
（2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。
(3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的.
4.2 客户回访准备
客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
4.3 实施回访
（1）回访的方法
采用电话通讯方式回访。
（2)回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。
（3）回访行为要求
在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信,并且对公司负责，对客户负责.回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。
(4）回访信息记录
回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录.
4.4 整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》.
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
(2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。
4.5 资料保存和使用
回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
5 附则
5.1 本制度由公司负责解释。
5.2 本制度自颁布起实施。
XX资产管理有限公司
2017-06—01
附件一：私募基金客户回访工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库
《客户档案》
1．查询《客户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
5．准备回访资料

6．实施回访
7．整理回访记录
8．主管领导审阅
9．保存资料

2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
回访人员同客户联系，预约具体的回访时间
《客户回访管理规定》
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等
《客户回访管理规定》
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1 回访人员准时致电客户，开展回访
6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的投资过程和对公司的意见,并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》,从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
对客户回访资料进行汇总,并经过分类后予以保存，以备参考
《客户档案》
附件二：
客户回访计划
部门： 编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1

□电话（□首次 □常规)

2

□电话（□首次 □常规)

3

□电话（□首次 □常规)

4

□电话（□首次 □常规）

5

□电话（□首次 □常规）

6

□电话（□首次 □常规)

7

□电话（□首次 □常规）

8

□电话（□首次 □常规)

9

□电话（□首次 □常规）

10

□电话(□首次 □常规）

编制人： 部门主管：
附件三：
客户回访记录表
客户名称

地址

邮编

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□个人客户 □机构客户
回访方式
□首次电话回访 □常规电话回访 ¨其他
回访时间
年 月 日
产品购买时间
年 月 日
回访内容
¨ 1产品推荐情况
¨ 2。产品购买情况 ¨ 3.公司服务情况
¨ 4.风险披露情况
¨ 5。其他
客户回访内容记录
（您好，打扰了,请问是X先生/女士吗？我是XX资产管理有限公司的客户回访人员,感谢您购买我们的 基金产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？)
1、 产品推荐与购买情况评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加）
1. 购买基金的全部行为是否您本人进行？
2. 购买基金的产品合同上是否您的亲笔签名或盖章?
3. 销售人员是否有提示您认真阅读并理解基金合同和风险揭示？
4. 对基金可能存在的各类风险是否有明确的认识并愿意为可能的风险承担责任？
5. 对基金的主要费用（管理费托管费的收取及计算方式）、信息披露的方式、频率是否已经进行详细了解？
6. 投资者有风险，是否有承担可能发生的全部投资损失的心理准备?
7. 是否知道投资冷静期内(完成合格投资者确认后24小时内）可要求管理方全部返还投资款？
8. 是否知道可能出现纠纷时将通过协商调节，仲裁,诉讼方式进行解决?
2、 公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司销售的服务态度评价:
A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．满意 B．较满意 C．不满意
三．客服过程中是否存在乱收费现象：
A．有 B．没有
四．您对于我们服务的整体满意度：
A．满意 B．较满意 C．不满意
3、 意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您的宝贵意见）：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。)
处理方式
及结果
电话答复记录：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：
提交日期: 受理部门：
解决结果跟踪：

客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）： 日期：
回访记录人员

填写日期

主管领导审批

日期

注：1。此单用于回访服务时填写。
2。此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。
3。表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部门： 日期: 年 月 日
回访时间

回访人员

回访对象
行业：
类别：□行业用户□管理部门 □直接用户 □经销商
回访目的

回访形式
□大客户回访
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访 个客户，其中采用电话回访 个客户，现场回访 个客户,有效回复的 个客户
回访主要客户群及内容

客户主要意见
客户对产品评价

客户对产品期望

客户对服务评价

客户对服务期望

改善客户服务对策

回访中遇到的问题

备注/说明

主管领导审核意见