美甲服务流程-话术-小黄教学内容.doc

美甲服务流程 话术 小黄

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美甲服务流程话术（新客）
客人预约
提前电话（短信）提醒
电话接通后：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美甲项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？
客：1. 我有点事完点到可以吗？
2. 好的、我已经快到了
美甲师：好的张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！
迎客的人员话术
美甲师：（ 配合礼仪）欢迎光临XXXX、 这边请坐
客：好的
店长安排美甲师接待
店长：Xx美甲师 请您接待xx客人
美甲师：好的、这就上去
顾客到美甲区
美甲师 ：您好，“欢迎光临”,请问有什么可以帮到您的。

美甲师 2：我是今天为您服务的美甲师xxx，请问怎样称乎您？
客1：叫我张小姐就好。
美甲师： 您好；张小姐请这面入坐。（美甲师用手指引顾客，到美甲区入坐询问饮品喜好
美甲师：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？
客：给我来一杯温水、谢谢
美甲师：好的、这就去帮您准备、请稍等
美甲师：张小姐这是为您准备的温水、请慢用
客：谢谢
美甲师协助顾客存储物品
美甲师： 张小姐，您需要把您贵重物品放在我们前台的保险柜中吗？
客：好的。
美甲师：1：张小姐这边请。（美甲师用手指引顾客，到存包区，并把顾客的衣物存放好）
2：张小姐，这是您的锁匙，请您保管好。
美甲师介绍所做美甲项目·品牌介绍
美甲师：张小姐您是第一次来我们店吧 ··· （简单客套话加介绍）我们是一家综合型健康连锁机构·····主要是美容美甲、SPA、养生、纤体、仪器等项目（简单介绍·注意语气和眼神）
请问您今天要做什么项目？
客：我做XX。
美甲师：好的张小姐。

介绍项目是否要开卡
美甲师：张小姐，您好，您现在要做的美甲是XX项目，如果您开卡后您做的项目就会给到您XX折扣，像您现在做的项目一般要一周做一次效果最好，您看您今天要办一张吗、（介绍会员卡技巧和优惠活动·····）
客：那好吧、
美甲师：张小姐、这是办卡方案··你看看···（介绍开卡方案及优惠活动，给客人推荐合适的卡）
张小姐请稍等我到前台给您开卡 请问您是刷卡还是付现金？
客：我刷卡
收银交费
美甲师拿好顾客签好的单陪顾客一起去前台刷卡：张小姐这边请
设定当次项目并填写操作单
美甲师：张小姐，您、今天所做的项目就直接在卡里扣好吧？我帮您填好档案、准备好客用产品、您先去做美甲项目、这样比较节约您的时间可以吗、请帮我签名、谢谢
客：好的
递美甲作品画册
美甲师： 张小姐，这是我们的美甲画册，您看一下，有没有喜欢的。
客： 好的。
给顾客需操作的局部消毒
美甲师： 张小姐，我现在要给您做手部消毒。
客： 好的。
局部浸泡两分
美甲师：张小姐请把手浸泡两分钟。
客： 好的。
毛巾擦干
美甲师： 张小姐请您把手拿出来，我为您擦干。
客： 好的，谢谢。
照单操作项目
美甲师： 张小姐，我现在为您做的项目是（重复一遍顾客要做的项目）
客： 好的。
准备美甲工具
美甲师：张小姐，您稍等我去为您准备美甲工具。
客： 好的
操作结束
美甲师： 您好，张小姐，您要做的项目已经做好了。
客：好的谢谢。
甲油烘干
美甲师： 张小姐，我去给您拿，甲油烘干机，您稍等。
客： 好的 谢谢。。
注明 美甲项目操作过程中介绍美甲知识和适合客人的美甲项目及其他本店项目产品胶原蛋白等）

项目完成后和客人培养感情

美甲师：张小姐做好了、您涂这个颜色好漂亮、好配您的肤色、
客：是嘛？我看看
询问满意度（口问也OK）
美甲师：张小姐您感觉我们的服务怎么样？我们为了下次更好的为您服务、希望您给一些宝贵意见、麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表（拿出询问满意度调查给顾客看）您觉得好的地方打钩、您的意见写在横线上就可以了、您的意见资料我们会保密的、您的好意见和建议我们会参考做出适当的调整、谢谢！
客：做的挺好的、要全部填吗？
美甲师：恩很快就可以填好的、谢谢
客：哦、好吧
服务介绍划卡、扣卡
美甲师：张小姐您的档案我已经做好了、我重复您今天的开卡内容、XX美甲项目、今天您所做的项目在卡里扣、 您的余额还有XX元、您帮我在这里签名确认一下、谢谢！
客：好的、谢谢！
预约下次到店时间
美甲师：张小姐今天是x月x日星期x、我帮您预约下周的这个时间过来做美甲可以吗？
客：我看一下吧？一定要今天预约吗？
美甲师：提前预约我们好安排时间、这样给您也带来方便、如果您过来没有位要您等就不好了嘛
客：那好吧
美甲师：我们会提前电话提醒您的、有什么变动我们提前电话联系通知我们就可以了
递交店内或个人卡片
美甲师：张小姐这是我的卡片、我以后是您的专属顾问、叫xx就好了、您有什么相关问题可以随时拨我的电话
客：好的、你的名字真好听
美甲师：张小姐带号您的随身物品、我们下周见
送客至门口----（全体起立送客）
美甲师：张小姐慢走、下次见！话音落时全体起立送客：欢迎下次光临

小黄 2013.4.11
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