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运维体系说明

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投标人运维体系说明
我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。
运维组织架构

运维流程

技术支持服务热线工作流程图
1、诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
2、制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。
3、管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
4、确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。
5、提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
l 故障诊断报告
l 系统维护和故障恢复的实施计划
l 维护工作阶段报告
l 系统维护工作报告
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
现场服务流程
众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：

售后服务流程
社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。
公司提供的服务内容包括：
n 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。
n 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。
n 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。
n 数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。
n 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。
n 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，公司不定期组织客户进行技术学习。
n 现场诊断与客户回访：公司选一批客户，由公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。
n 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。
n 客户端服务
（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；
（2）对最终用户进行操作指导；
（3）客户端故障判断和排除指导；
（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；
（5）服务方式以提供远程服务为主。
服务内容
（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；
（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；
（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；
（4）接受软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；
（5）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；
（6）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；
（7）历史数据迁移，信息管理系统接口支持。
客户服务质量文件
在客户服务中，公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：
l 客户服务管理：
n 《客户服务管理》，售后技术维护客户问题管理
l 客户问题办理：
n 《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报
n 《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等
n 《系统维护和故障恢复的实施计划》
n 《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》
n 《系统维护验收测试计划》
n 《维护工作验收报告》
l 客户满意度测量：
n 《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施
l 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）
n 《客户培训申请表》
n 《客户培训费用确认表》
n 《客户培训邀请函》
n 《客户培训邀请函回执》
n 《客户培训计划》
n 《客户培训记录》
n 《客户培训调查表》
n 《客户培训评估表》
n 《客户培训总结》
根据以上的质量保证体系规定，公司执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：
1） 根据项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；
2） 根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，公司按照制定的计划实施维护工作；
3） 双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；
4）公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；
5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。
几年来的实践证明，规范化质量管理为公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中项目的建设提供最优良的服务。
应急流程
系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。
应急预案目标
在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。
应急预案具体措施
应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。
应急处理流程

应急处理流程图
流程说明：
1、 系统出现故障，我公司接受故障，并确定为紧急情况。
2、 启动应急处理服务流程。
3、 紧急情况处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。
4、 根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。
5、 根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。
6、 如果是应用软件故障，我公司保证2小时内解决问题，恢复故障系统。
7、 如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家，必要时申请第三方的技术专家到现场协助排除故障。
8、 在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《紧急事件处理结果报告》。
9、 提交《紧急事件处理结果报告》。
10、 应急行动结束。

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