情绪管理、减压训练、沟通技巧上课讲义.doc

情绪管理、减压训练、沟通技巧

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高新支行情绪管理、减压训练、沟通技巧培训

高中心支行对员工进行了情绪管理、减压训练、沟通技巧培训。一共有30多位员工参加了本次培训，培训讲师给大家带来了一碗心灵鸡汤。姚行长也兴致勃勃的参与了此次培训，并在课后发微博说：“今天培训老师讲的挺好，氛围也好，大家都在欢笑声中度过了3个小时，情绪管理对我自己也挺有用，受益了。”
在此次培训中沟通技巧作为了重中之重，在此次培训中，我行员工从中学习到了。
一、 下属向领导请示工作时
方法一：告诉下属该如何做。（导致结果1、责任领导负；2、下属干的没劲）建议在事情比较紧急时使用。
方法二：你说该如何做？当下属知道时给以决定或否决，不知道时让下属回去想，在规定的时间后还是想不出来的给予赞美+引导，这是建议使用的最好方法，80%的时候使用。
要记住的几个要点：
1、上对下交待任何事情，都要讲何时完成。
2、领导是做决定的人，下属是解决问题的人，要让下属去思考。
3、下属向上级请示永远要记住三点：
（1）说清楚状况是什么。
（2）建议办法讲三种。
二、沟通的概论
1、有效沟通的三要素：你是谁；你要如何表达；你要表达什么。
2、黄金定律：“你是谁”比“你要如何表达”重要；“你要如何表达”比“你要表达什么”重要。“你的态度”决定沟通成功与否！
3、影响沟通的观念：
（1）对我个人有什么好处（本位主义），这是沟通最大的障碍，在允许的情况下采用岗位对调的方法可以克服这种障碍。
（2）先看坏处而不见好处；是我们普遍存在的障碍，在下对上沟通时可以用另外一件事去做说明，用中立的角度看待这件事并让领导认同以后，再把你想要讲的那件事带进来，这个时候沟通就容易了。但更重要的是我们要学会先看好处再看坏处。
（3）官僚主义；
（4）严以律“人”，宽以待“已”。
4、沟通的效果取决于：肢体语言55%；语调和语气38%；语言和文字7必须重视无声语言的运用：身体姿势、面部表情、空间距离，用肢体语言准确传达意思是沟通的最高境界。
5、沟通的艺术:把握好最初几分钟；适时切入正题；沟通语言技巧：声音、吐字、抑扬顿挫。
6、座的位置的安排：甲乙双方商谈时靠座，拉近距离；双方谈判时背光座；要想说服别人，必须采取站立姿态。

三、向下沟通
1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。
对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。
2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。
有效倾听的要点：
要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他（她）的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。
要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。
要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。
要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。
要点五、表达自己的看法。
3、询问技巧：
开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。
封闭式询问：是不是一个蛋还是两个蛋？要对方对问题做出明确的选择。
4、说的要点：
知道该如何说才说。知道该说什么才说。
只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。
四、向上沟通
黄金三原则：1、自我反省；2、以上级做诉求；3、给个台阶。
案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道；处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。
案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。
案例3 越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交待的任务，要第一时间向你汇报，掌控事情。
五、跨部门沟通
跨部门沟通的原则：绝不可威胁或限期；绝不可只考虑自己，而不考虑对方；永远要寻求对方的建议。
所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。
员工对此次培训总体评价良好，对讲师的评价较高，这样的授课方式新颖，互动多，让大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步，需要学习。提出了有更多这样的培训机会的期望。
高新支行员工会后感想：
陈健 ：这是一堂轻松幽默的培训课程，能帮助认知自己，在工作生活管理好自己做的事，学会阳光心态要拥有一个想到就去做的激情。记得最清楚的就是讲到孝敬吗，培训老师说：“孝敬不是买多少的营养品或打个电话回家给父母就是孝敬，而是让父母因你而觉得骄傲，这就是孝敬”。所以想把努力工作当一件很热血的事去实现自我价值同时达到吴老师认定的孝敬。
刘欢：这次课堂，老师很风趣，上课很愉悦。几小时下来，更多的是露齿的嬉笑。老师身上表现出来的“无形的幸福感”，让我触动……快乐源自幸福，幸福源自简单，简单源自内心……
郑淮文：听老师说了阳光心理，传染来了许多快乐，老师说的给自己找事情做印象比较深刻。……有不良的情绪需要发泄出来，倾诉或是别的其他方法，就是别自己憋着。还有就是怎样做个好听众，特别是倾听别人感情方面的倾诉时最好把自己当个物品。
王阳：培训最大的感悟就是不能厚他人薄家人，以及生活中应该保持积极乐观、阳光的心态。
董晓溪：通过培训，强效解决我们的情绪压力与心态问题，疏导情绪，调试压力，树立积极正面的人生观、工作观，激发内在动力与激情。培训老师深厚的心理学、文学、教育学与管理学功底，采用的“举例互动式”培训风格，生动实效，如行云流水般自然温暖、信手拈来。
　　支行员工情绪管理能力纳入人力资源管理培训的工作中去。因为情绪管理能力具有后天可培养性、可塑造性，在人力资源规划中应该将员工情绪管理能力的培训作为一项重要内容。来帮助其正确对待情感波动、战胜压力、积极与同事交往等。情绪管理已作为一种全新的管理手段被广泛的应用到企业的管理活动中去。企业加强对员工的情绪管理培训，有助于企业加强员工情绪管理能力，从而提高企业的绩效，实现我行的愿景。

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