邮政推进外包培训资料.doc

邮政推进外包精品文档如何积极推进邮政业务外包？（上）2014-05-24张艳霞/绘编者按：业务外包是新形势下通过整合社会资源推动邮政企业转型发展的战略举措，中国邮政目前重点推进的是营业和投递环节的业务外包。总体来说，营业方面，除了城市的旗舰店、中心支局和规模较大的网点外，其他邮政网点都要积极推进外包；投递方面，在保持网络完整的基础上，对投递班组长、替班及质量检查、信息处理、重点大客户投递等暂不外包，对分拣分发和普通外勤投递要采取多种方式稳步实施外包，在农村可重点推进委代办投递。邮政业务外包涉及业务发展的诸多方面，是一项复杂而持久的工程。本次讨论将分两期对外包业务的日常监督管理、其他行业及国外邮政业务外包的经验等进行交流，欢迎大家持续关注。声音邮政投递不适合外包目前邮政投递不适合外包和委代办，主要原因有工资水平较低、人员管理较难。投递道段需要人员稳定，因为投递服务涉及千家万户，投递服务质量是群众比较关心的问题。外包或委代办人员的流动性较大，给服务质量管理带来隐患。王金海投递业务不同于11185服务台可以外包，11185服务台不涉及业务经营和市场信息，而投递员在投递过程中逐渐掌握大量的客户信息，并且培育了与客户的信任和友谊，这些都是来之不易的宝贵财富。如果让这些岗位外包，人员流动性会增强，邮政辛勤培育的客户资源就有可能会流失。龙海外勤投递外包值得推广外勤投递人员实行外包模式，可以节省企业成本，提高工作效率，由于有严格的质量考核监督制度约束，投递质量也有可靠保障，是切实可行的用工途径，为进一步推广投递外包奠定坚实的基础。仔细算算账，我们这里的一个外包投递人员年收入接近2万元，而一个由当地人力资源部门派遣的劳务工，其固定工资加绩效工资以及各种福利待遇，每年人均3.5万4万元，是外包投递员的两倍左右。对于优秀的派遣劳务工，企业付出相应的成本是值得的，对于部分不遵守纪律和工作制度、对企业没有任何贡献的派遣劳务工，邮政企业应将其交给派遣单位，解除劳动派遣合同，由他人替补岗位，实行投递外包，或推行委代办投递模式，把用工成本降下来。安然业务外包是可行之道近日，笔者从三湘邮报上看到，湖南省邮政公司株洲市分公司从去年9月开始，在株洲县邮政局的农村邮政便民服务站试行叠加代投业务，几个月的试点证明此办法是可行的，目前已有27个便民服务站叠加了代投业务。试点后，该公司与便民服务站代办员签订邮件代投协议，邮政支局所将邮件投交便民服务站，代办员再将邮件直投到户。这样既有效解决投递服务“最后一公里”的问题，加快邮件传递速度，提高邮件妥投率，又使邮政有效规避劳动用工风险，减少劳务用工和企业成本开支。张合明专业化、集约化生产是现代企业的发展趋势。目前，邮政企业面临着劳务派遣用工制度的困局，因此，对一些劳动密集型非邮政重要岗位可以外包给社会专业代理机构，释放劳动力，减少人工成本。像投递岗位的末梢环节、邮政营业的综合业务、分拣封发、转运汽运均可选择性地外包给社会专业公司或社会加盟点，或在高档小区安装自助设备，24小时自助取件、代收代缴等。刘艳既是大势所趋就应认真应对笔者近日网上搜索“业务外包”发现，许多企业为了利用社会资源推动企业转型、集中人力物力抓好核心业务等，早已开始推行业务外包，并且有着一整套完备的外包方案和相关规定。而邮政也早已实行业务外包，如基建工程、物业管理等。反过来，我们也利用自己的网络优势包下其他企业的一些业务，如某些报刊、农资、酒水包销等。业务外包只是企业经营活动的正常方式，是“以他人之长，补自己之短”或“以自己之长，补他人之短”。既是大势所趋，我们就应认真应对。不过现在我们所要外包的业务是主业中的一部分，因涉及服务标准和服务质量等敏感问题，所以需要慎之又慎。对外，需要认真进行规划、制定相关制度，严格挑选合作伙伴并对外包业务实施有效管理，同时健全管控机制，强化对业务外包过程的监督；对内，则需要把积极有效的思想工作与定员定编制度相结合，合理调配使用人员，调整岗位用工人数，集中企业优势兵力，打好核心业务的攻坚战和保卫战，为客户提供更加优质的邮政服务。段建国农村业务外包做好三项基础工作厘清法律关系。委代办方应从邮政剥离，办成实体，除在业务上接受邮政指导、服务上接受邮政监督之外，独立承担法人责任。笔者所在单位早在1985年就曾实行过农村投递委代办（当时称为“农民投递员”），至邮电分营后陆续归转自办，农民投递员也纳入劳务工序列。究其原因，农村投递委代办除按业务量核定委代办投递员的报酬之外，委代办投递员的生活、工作、管理、考核均与自办投递混为一体，所发生的投诉、事故、工伤等也都由邮政承担，委代办投递员俨然就是邮政雇用的投递员，尤其在新劳动法实施之后，这种所谓的委代办根本就未能获得认可，从而导致了农村投递委代办的夭折。该教训应予记取。搞好营销转化。在农村，乡邮员在农资分销、报刊营销、揽储等方面起着无人替代的作用。一旦实行农村投递委代办，代办方显然不会接受委托方的营销指标和营销考核，邮政的农村营销至少会在短时间内受到一定影响。相关邮政企业必须提前完成营销转化，以弥补农村投递委代办之后的营销缺位。加强质量监督。农村投递是邮政服务中最容易出现问题又最难管理的环节。厘清委代办法律关系之后，即便有了损失不用邮政埋单，但依然会损害邮政的声誉。因此，推进农村投递委代办决不可“一代了之”，投递主管部门需加大监管力度，尤其要防止委代办人员遇事“跑路”给邮政带来的风险，确保农村投递质量不下降、服务深度不降低。周岐彬农村业务委代办因人而异“委”任村官，“代”给商户，好人“办”理，把不同的业务承包给不同的人。“委”任村官，把投递委托给有威信的乡村干部。在我们接触的农村投递员中，有一部分是村干部兼任的，他们依靠与老百姓的鱼水情，深深植根其中，报刊发行是他们的天然优势，兼任投递员更有着独特的条件。“代”给商户，请有经验的商户代理农资、小商品。我们不妨把这些完全商业化的商品交给农资、小商品、粮油经纪人等富有经验的商户代理。好人“办”理，把金融保险等业务交给村医等守信誉的人办理。农村邮政人员在走访中发现村医处人流量大，究其原因是村医治病救人，备受尊敬，于是邮政就选择这些群众基础好、信誉高的村医开展代理保险、代理金融保费、存款业务，非常有效。徐生力业务外包管理规范管理稳步推进加大考核力度。邮政企业与承包方需建立双向督导考核机制，除要求承包方对外包人员加强管理外，邮政企业也应定期开展神秘人暗访和不定期检查，对外包模块的工作业绩、质量进行评定，对于不达标的外包人员及时要求承包方予以撤换和辞退。加强人文关怀。虽然外包人员的劳动关系属于承包方，但从事与邮政企业有关的工作，邮政企业相关部门需要在工作和生活上对外包人员给予及时有效的指导和关怀，促进外包人员尽快融入邮政企业。邮政业务外包是一项新的课题，从风险可控的角度出发，建议可先从某项业务的某项环节进行外包尝试，如浙江省邮政公司温州市分公司将中心局转运中的装卸环节先进行外包，尝试成功后再推广至其他岗位和环节，稳步推进。张寿锋统一思想，顺利过渡。邮政业务外包是增强邮政企业核心竞争力的重要举措，在推行过程中也会有负面影响，需要正确引导，顺利过渡。提高认识，实现双赢。邮政业务外包不等于放弃邮政业务和推卸业务管理责任，需要双方持续沟通交流，需要邮政企业不断帮助合作企业提高进步，最终实现双赢。共同努力，化解风险。邮政企业要选择具备一定实力的承包方，双方都要做好不断交流融合提升的思想准备。邮政企业要构建以目标管理为基础的指标考核与质量监控体系，采取细化外包合同、建立质量保证体系等管控手段，强化外包过程的监督，降低外包过程中因信息不对称造成的风险。李斌统一签订合同。由省（区、市）邮政企业甚至集团公司提供统一规范的外包协议，避免各市、县级邮政企业自行拟订合同所带来的法律风险。建立相应的管理机制。使邮政业务承包方的经营行为标准化、专业化、简单化，由承包方按照既定的流程来操作，定期培训承包方，同时辅以有效的考核与奖励机制，将特许承包方的经营行为纳入邮政企业的可控范围。建立淘汰制度。对承包方的经营行为进行定期评估，对于严重违约或有其他破坏正常市场经济秩序、有损邮政品牌形象行为的，坚决淘汰。闫帅跟进管理细化考核笔者在县局分管分支机构工作，对所属的3个投递段、1个营业网点实行代办。由于及时跟进管理，注重细化考核，出现了代办点收入、业务量增加，服务水平及质量提升的良好局面。管理方面。一是发挥就近管理优势，扩大支局所对代办网点管理权限。支局所长相关待遇与代办网点管理挂钩考核，由此，其责任心大大增强。二是偏僻投递段委托当地乡镇协管，邮政企业与分管乡镇领导签订协管协议，赋予其一定管理权利。考核方面。制定有针对性的考核办法，例如规定委代办人员需交付一定的保证金，代办期满依据综合考核情况确定返还比例，又如代办酬金按各项指标完成情况实行上下浮动等。朱信祥学习经验取长补短对邮政来说，业务外包还处于推进阶段，在此过程中，何不将我们的眼光放在那些业务外包发展成熟的企业，如惠普为宝洁在全球160个国家的运营提供多种外包支持服务，并将1850名宝洁员工转成惠普雇员，而这些举措为宝洁节省10%15%的成本。有针对性地取长补短，将成功经验复制到邮政业务外包上，当然要结合邮政企业的实际，而不是一味地照抄；要警示自己对方的不足或者遇到的坎坷，让自己少走弯路，实现业务外包的快速稳健发展。杨峰实用建议重点关注转变观念，理清业务管理界面。业务外包后，应充分明确双方的管理界面，邮政企业作为业务发包方只负责对业务的监督考核，承包方全面负责业务的日常运营，包括工作人员的考勤管理、绩效管理和薪酬福利管理等。邮政企业在业务外包的同时合理规避了各项用工风险。周密安排，完成人员转移安置。业务外包后，工作人员与承包方签订劳动合同，不再与邮政企业存在任何劳动关系。随着相应业务转为外包模式，原有从事相应工作的派遣人员面临失业的风险，为确保外包业务平稳过渡，应制定详细的人员安置计划，将现有派遣人员全部退回派遣公司，由派遣公司依法解除合同，对于希望继续从事相应工作的人员，应推荐至承包方优先考虑录用，在减少劳务派遣用工总量的同时保持从业人员队伍的技术水平和工作经验。注重细节，引导人员增强归属感。邮政企业应与承包方共同引导工作人员增强对承包方的归属感，在工作中更多体现承包方的管理行为，如召开工作例会、开展工作巡视等；丰富承包方的管理形式，如组织评优评先及开展文体活动等；彰显承包方的企业文化，如进行团队互动、企业文化宣讲等，增强工作人员归属感的同时提升工作效率。魏静怡渐进开展，即选择诸如位置偏远、经济欠发达、村镇等业务量较小的区域开展，而后再稳步推进至其他地区及内部操作、后勤保障、车辆驾驶等非生产层面的外包；加大对优质客户的掌控力度，通过业务代办、打折优惠、服务优先等手段牢牢抓住优质大客户；确保区域优势，通过分级代理、整零结合的方式严防市场份额的流失；加大监管力度，按专业和区域层次加强各专业的管控能力建设，并辅以严格的考核指标使外包行为在有效掌控之中。郝树辉投递业务外包对外勤投递外包的建议建立健全员工考核机制。可通过建立考核面试双向选择的入职机制，提高投递员队伍的整体素质；经常开展业务培训，使员工进一步熟悉各种外包业务；还可通过月度考核、业务比赛等活动，调动员工学习业务的积极性。制定完善的业务外包制度。通过例会学习，让所有员工了解外包工作的内容、职责范围、注意事项等。制定相应的奖惩机制。投递员参与企业营销要奖惩分明，奖励酬金务必及时发放，对于业绩突出的投递员，还可树为营销明星，推广营销经验。王春兰积极稳妥实现邮路外包邮路外包是对自办邮路的有效补充，是邮政网路的重要组成部分，组开委办邮路的目的是加快邮件传递速度和降低运行成本。针对邮路外包笔者有以下建议：一是综合考虑企业运行成本，可根据地形分布、邮件流量流向等多种因素采用多种委办形式。二是采取适当的模式，车辆自购承包模式建议由承包人自购车辆，按规定的路线、频次、时限要求组织邮件运输，通过测算驾驶员工资、折旧费等实行费用包干，强制足额购买保险，安全风险自负；乡邮投递委办承包建议由乡邮投递员承包委办，负责网点进出口邮件接送，邮件量较小的支局网点及支局与代办所之间的邮件经转可采用此方式。三是加强运邮合同管理，在签订委托合同时，要明确双方的权利义务及违约责任，并加强对委办邮路的规范化管理，明确有关委办邮路的时限频次、邮件丢失或损毁时的赔偿等相关内容。四是加强对委办邮路运行时限质量和安全的检查，加强车辆运营管理，杜绝以包代管情况。郭俊杰如何积极推进邮政业务外包？（下）2014-06-28张艳霞/绘新疆乌恰：农村投递委代办加强监管新疆维吾尔自治区乌恰县位于中国最西边，乌恰县邮政局共有员工21人，自办支局所2个，委代办支局所10个，服务面积1.06万平方公里，邮路总长860公里，自办汽车邮路6公里。投递线路总长约1800公里。由于地广人稀，乌恰局早有各乡委代办的先例。2012年，该局与各乡政府签订委代办协议书，各乡政府根据协议中约定的班期定时去邮局取邮件，并安排专人投递邮件到各村。该局还成立由局长牵头的投递小组，平时监督委代办点服务质量，每季度末讨论本季度服务中遇到的问题，提出解决办法。为提高委代办乡邮员的积极性，2012年每位乡邮员的工资提高了200元。乌恰局坚持积极主动的原则，确保全县邮政通信服务质量。闫幸妮江西都昌：营业外包做好“两个三”江西省都昌县邮政局东风营业部，未外包前是由4人组成的经营单位，2010年业务外包后由1人承包，仍能保证年年完成任务，且生产成本逐年下降。具体来说，就是做好“两个三”。三优先：都昌局定好各项规定，由内部到外部进行招标，按照招标要求，愿意接受者优先；竞争上岗，敢于冒险、决心大、信心足的人员优先；优先选拔诚信经营，按月上缴营业收入，在社会上享有良好声誉者。三做到：对外包人员业务培训做到不走过场，普法教育做到不留死角，做到邮政法、用邮指南当面交给外包人员并签字。何烈金江苏南京：社区代投持续改进2011年代投发展之初，江苏省邮政公司南京市分公司投递局采取了400元政策性扶持代投协议，即业务量酬金保底400元、上不封顶的方式。考虑到质量管控的需要，投递局明确了适合发展为代投人员的基本要求：必须是住所、收入可靠稳定的社会人员在企业或社区街道的担保下签署协议；代投人员要有固定邮件处理场所，并且必须接受一定时间的岗前培训和后期管理；在为期一年的试代投过程中，如出现任何质量问题，邮政企业有权随时终止协议；坚决杜绝将原代投邮件的收发人员、门卫发展为付费型代投点。经过一段时间的发展，2012年南京邮政累计发展社区代投点近360家，但一系列问题也逐步浮出水面：部分新代投点人员业务技能不熟练，人员变化快，导致投递质量、时限不稳定，用户投诉增多；部分对邮政充满信任的报刊订户突然发现投递员是本小区的住户、保安或小店店主而表示出对邮政的不满；定额付酬和按件付酬的代投点业务量统计存在不少问题，甚至出现为挽留社区代投人员虚报业务量的情况；郊区的社区代投点容易出现里程远、耗时长而业务量偏少的情况；对于将撤销的社区代投点，部门后续检查和处理经验不足，容易产生矛盾。遵循闭环、持续改进的原则，南京分公司综合管理部迅速制定相关整改措施：出台社区代投管理办法和专项检查通知，要求各单位强化代投点定期自查，辅以日常业务培训和质量管控，对投递质量不稳定、效益不明显的社区代投点坚决撤并。出台规范处理用户投诉的通知，内外统一口径，避免由于回复不当造成投诉升级。加强代投点业务统计和登记工作，对各单位上报数据必须层层核实抽查，对虚报业务量的网点除追查酬金去向、双倍考核外，还要追究部门负责人管理责任。郊区网点可酌情叠加其他小区或业务相对集中区域的业务量，充分利用其劳动价值。杜绝用社区代投酬金解决通邮矛盾。投递局对于业务量远不足400元的代投点进行梳理，重新按实际月均业务量酬金签订代投协议，如不愿续签的将予以撤销。各单位提前做好告知工作和撤点后的作业安排，如遇疑难问题，安排社区中心检查员负责业务指导和协调。经过三年的发展，南京分公司社区代投点从过去单纯追求量的增多逐步迈上了对质的要求的发展之路，由原来的360家缩减至204家，日代投各类都市报12932份，占全局都市报总量的11%；日代投各类平邮12446件，占全局平邮量的6.4%，按250份/段计算，每天释放近52个早报段道投递压力。总体看来，社区代投项目利大于弊，为应对国内小包的爆发式增长、代投特快、小包小微客户揽收等创造了有利条件和增值空间。王骏安徽阜阳：多环节外包稳妥推进近年来，安徽省邮政公司阜阳市分公司积极稳妥推进部分低效网点、商务投递队伍等多环节外包，有效提升企业资源综合利用率，降低资金和用工风险。他们积极拓展业务外包领域。结合部分网点的地理位置、市场环境及人流量等综合因素，将近30个低效网点进行外包，开办函件、汇兑等基础性业务。积极运作，促成全市49名商务投递员与当地拥有合法资质的单位签订外包合同。通过反复调研、摸底和分析，将3条区乡、县乡邮路进行外包，使区乡、县乡邮路与干线邮路有效衔接，进出口邮件的传递速度明显加快，年均节约运营成本16万元。对邮件转运总包接卸环节实行外包，较好地解决了生产场地紧张、人员短缺等问题，年均节约网运人工成本15万元。陆续将6个金库及运钞环节进行外包，降低了资金安全风险。该公司规范手续，强化管理。在网点外包过程中，阜阳分公司与具有独立法人资格或依法登记的个体工商户签订委代办合同，明确代办邮政业务的项目和范围，要求外包方执行邮政规章制度和服务质量标准，维护邮政信誉，保守通信秘密，承担法律责任。在商务投递队伍外包过程中，该分公司积极协助外包单位取得具备“小件物品寄送、代送各类对账单、代送数据库商函、代送无名址商函（不含私人间互通信件）”合法经营资质，在此基础上与其签订业务外包合同及劳动场地租赁协议，降低风险。邮路外包过程中，该分公司与邮路承包人签订承包责任书、交通安全责任书、质量和时限考核责任书，并要求其缴纳一定数额的风险金和履约保证金。同时，要求承包驾驶员认真执行邮政三项基本制度、邮件交接手续，做到保质保量、准班准点。邓香民江苏灌云：投递外包人员管理同等对待目前，江苏省灌云县邮政局25个农村支局有投递外包人员47名，占该局农村投递人员总数的97.9%。该局充分发挥投递外包人员的作用，投递质量和服务水平不断提高，有力促进了农村支局报刊流转额的增长，今年截至目前已达306万元，较上年同期增长5.1%。该局管理投递外包人员的主要做法和经验是注重人文关怀。灌云局为投递外包人员办理医疗保险、人身保险等；对持有摩托车驾照的43名投递外包人员按月按标准核发油耗补贴；实行计件工资，不搞一刀切，多劳多得，上不封顶，下不保底。今年，侍庄支局2名投递外包人员每月报刊流转额都超过26万元，月均工资也超过3000元。注重大胆使用。近十年来，灌云局通过某人力公司招收的投递外包人员文化层次较高，对工作充满激情，该局也敢于大胆使用，放手使用。该局先后破格提拔5名投递外包人员任农村支局长，占该局农村支局长总数的20%，有2人被选聘为B类岗员工。该局为投递外包人员成长拓展空间，邀请他们参加座谈会、茶话会、各项文体活动、技能鉴定、技能比武等，还参加年度优秀投递人员和先进生产（工作）者评比，并颁发荣誉证书和奖金。生活上一样关爱。近年来，灌云局把解决投递外包人员最关心的问题作为工作重点，把企业的真心关爱送到员工心坎上。同时，该局不断加大资金投入，改善员工的生产、生活条件，分期分批解决了农村支局投递外包人员等劳务工吃饭、喝水、看电视等问题。袁广才收集于网络，如有侵权请联系管理员删除