社区工作者协调沟通技巧与团队作用教学教材.doc

社区工作者协调沟通技巧与团队作用

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社区工作者协调沟通技巧与团队作用

从事社区工作多年，深深感到适时沟通和团队协作的重要性，今天有幸能够与各位同样从事社区工作的同事们共同探讨社区工作知识，我就讲一讲自己在工作中的一些心得体会，希望有益之处能为大家所用，不足之处也请各位补充。
社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。从大了讲，社区是党和政府最基层的组织，与群众联系最为紧密，是党的方针政策贯彻落实的前沿阵地。俗话说：基础不牢，地动山摇。伴随着改革和经济社会事业发展步伐的加快，工作重心的下移，责任、利益和权力的调整，基层服务的对象更加复杂化，管理的事项更加繁杂化，我们每天面临的大事小事、急事难事，事事都与群众的利益休戚相关；从小了讲，群众利益无小事，弄不好会激化矛盾，那么，如何加强协调沟通，有效处理好各方关系，营造和谐融洽的干群关系、党群关系和群众关系，这对于提高基层工作者的工作效能，维护社会稳定，实现好、维护好群众最关心、最现实、最直接的利益都具有十分重要的意义。我认为：
第一，沟通要有技巧。沟通工作能否成功，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求，社区工作者要加强学习，提高个人素质，不学习如何能提高工作能力，面对问题，要能够抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和纠纷的性质以及涉及各方面的意见和要求，本着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摒弃前嫌。比如，四区保洁员的前任陈敏承包时，有一住户将自家电饭煲等家用电器放在单元走廊里，从早9点放的，到中午11点下来取时不见了。保洁员收物业费，这户人家不交，说物业管理不到位，保洁员三番五次要都不给，于是来求助社区，大概晚上6点这户人家下班，我们来到她家与她沟通，问她：为什么不交物业费？她说：东西丢了，我说：那是你自己太大意了，然后出气找垫背的，如果你做这项工作，换位思考，怎么办？并跟她讲明：物业的管理和服务的范围，说明了责任关系，最终她交了物业费。在这件事情中，很容易看到矛盾产生的原因就是居民对物业的承管责任不明确，所以只需动之以情，晓之以理，摆出问题，分析透彻，自然会得到居民的理解与信任。
第二，沟通要及时。社区居民、家庭、邻里之间大多不具有根本性的相互冲突的性质，在实际工作中，我们看到不少矛盾的产生很大程度上都是由于缺少交流和沟通造成的，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导，社区工作者要和居民打成一片，需要经常和居民沟通思想，不能脱离群众，把你的工作融入到百姓最关心、最直接、最现实的生活当中。对群众反应的问题，能解决的要及时解决，不能解决的要及时反馈各部门。比如说，咱们的物业就是一只优良的队伍，他们不需要与居民有多少语言沟通，最直接、最及时的服务就是最好的沟通。在社区，每天都有居民诉求：单元门坏了，走廊灯不亮了，楼道玻璃碎了等等一些琐事，小事，一旦有诉求毛师傅都会第一时间赶到，并及时维修。得到了居民赞誉。今年正月初三，22#楼—2单元3楼半窗扇掉了，唐师傅在清扫楼道时发现窗扇掉了，会同毛师傅一同在李主任协调下，更换了窗扇。试想：今年冬天天气异常寒冷，要等到正月十六上班再换窗扇，那么，这个单元自来水冻了，居民没水吃所带来的一系列问题，会造成隐形的副作用，这些副作用的积累必然会由隐到显，酿成矛盾。所以及时的沟通能够促进工作人员和居民的和谐的关系氛围，能够提高管理效能，因为社区管理就在于自觉不断地、不厌其烦沟通探讨解决一件件细小的日常事务，对于社区工作者来说，及时有效沟通管理不是目的，而是一种管理过程。管理过程中的沟通不是为了沟通而沟通，而是通过沟通交流信息、发现问题、解决矛盾，排除障碍。它贯穿日常工作的全过程，是一项日常性，经常性的工作。只有在日常工作中积极主动地交流信息、认真细致地疏理信息，去粗取精，去伪存真，才能事半功倍.
第三，明确沟通时所扮演的角色。前面我谈了语言的沟通和行动的沟通，现在我们来谈一下怎样明确自己在沟通中的位置。社区是为民服务的基层组织，所接触的人物来自不同的阶层、家庭，有着不同的生活性格、爱好。古人说“知己知彼，百战不殆”，了解自己所要沟通的对象，正确定位自己在沟通中所要扮演的角色，才能够使我们的沟通得到事半功倍的效果。随着社会的进步，老龄化问题愈来愈凸显，社区退休人员、闲置人员越来越多，怎样调动他们参与社区活动，营造和谐林区的氛围。是社区人的当务之急，近几年，街道党委都开展了行之有效的活动，召开老党员、老干部、老工人座谈会，开展“我是一名党员”，“为老党员过生日”，“我健康、我快乐、我和谐”娱乐竟技赛等等一系列活动，为退休人员创建一个平台，促进大家的沟通和交流，旨在告诉大家，有这样一级基层党组织为社区居民工作服务，从而提高了基层组织的凝聚力、影响力。在这个例子里，这些人都是老人，并且是思想觉悟高的老党员、老干部，所以社区扮演的角色就是活动的筹划者，满足了这些老人的愿望。再比如，社区中的三无老人，他们除了物质上的匮乏，精神上也极度空虚，这个时候社区工作者就既要做好慈善者又要做好聆听者。社区工作者要以负责的态度对待居民的意见和建议，要以务实的态度解决实际问题、改正工作中的不足之处，具有这样的责任意识的沟通，我们才能赢得居民的尊重和理解。
下面，我要谈谈团队的作用和沟通的必然联系。大家都知道“拔河”运动，它是一种最能体现团队精神的运动，每个人都必须付出100%的努力，心朝一处想，劲儿朝一处使，而不是逞匹夫之勇。只有紧密配合，互相支撑才能形成一股强大的力量势不可挡，最后战胜对方。
4月28日，我亲历了一次团队的作用，中午11:20分左右老白来电话说：“医院着火了，快来吧。”接着，王主任打进来电话说，“火速召集社区全体到1#，2#楼集合”。放下电话，我脑袋画弧？让大家都来做什么？来不及多想，我飞驰电掣般来到现场，此时浓烟滚滚，火光冲天，火借风势直逼1#，2#楼。王主任、刘书记已经来到现场，有条不紊地组织社区人员每两人一个单元门，挨家逐户通知居民，迅速撤离家中。并疏散人群，到安全地带，此时现场情况十分紧急，火势直扑1#、2#楼。王明胜首当其冲，把1#楼—2单元201室瘫痪病人崔启军背下楼。不到十分钟，42户居民家中人员全部撤离。速度之快，反应之灵敏，有效地控制了现场，得到了居民高度赞扬，事后，我想起一句话“世上没有完美的个人，只有完美的团队”，这就是团队的作用。街道好比一列火车，车头是领导班子，车厢是我们在座的各个部门，只有各个部门紧密相连与火车头步调一致，那么这列火车才能不掉队。中国有句古话：“千人同心，则得千人之力，万人异心，则无一人之用”，如果一千个人同心同德，就可以发挥一千个人的力量，反之，如果一万个人离心离谱，那么即使人再多，却连一个人的力量也比不过。社区作为一个社会有机体，不是孤立的，它是一个大家庭，同事团结、邻里和睦、社工和居民的积极协作无一不是社区建设和发展的重要保证，社工不但要学会与社区成员共同学习、讨论和工作，也要和社区内外的组织机构打交道，无论是工作伙伴之间的联合设计、协同服务，还是推动社区发展的自助、自觉和互助，都需要社工发展和维持友好合作、群策群力，处理好各方面的关系，要遵循沟通与合作的原则，运用相应的知识技巧，建立信任关系。要通过相互间的沟通和合作，更加了解自己所扮演的角色，最终能够有成效地为社区发展创造良好的人际关系氛围。
沟通是我们每天都在做的事情，看似简单，实则不易，这是一种手段，也是一门艺术，更是社会工作者在社区沟通工作中必须要学会并完成好的课题，希望大家能够互助互勉，为建设和谐社区，和谐社会做出自己应有的贡献。

林 苑 社 区
王秀娟 2012-5-21

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