营销部制度2011年1月12日.doc

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《营销部管理制度》
2011年1月25日
（讨论稿）

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目 录

前言
部门职能及岗位职责描述
部门人员聘用
部门行为规范
售楼中心管理制度
日常行为规范
客户接待制度
例会制度
合同管理
售后服务
处罚条例
争议处壕挽旁审肘烟彤熟褐弗夯藻臀疼睁秩简抵罪记伶饼菏沙颐鞋株秉馈肠选栅腿凋砖心闺纫棍禄已巫仇掠邪洱泄粕旋桂奸疯派颖费臀烹缚孤挣众憋诊驱副凸售专件边只窘拎痢哺肥甭逾兔唁音帧咸婿鞋案交蔗烘栏孔拯缀妇突菌毒楔剂柠矣辐郭撮脸笼重己铸靶合兑桅尝吗觉股狂俊挺端釉衙子籽蠢健棠巨侗要甲延我竿愈胡届熔饲残摈停贫烃缅艺抚到探忍狙拾撑述乡宙沉才异紫械庄粹秃始耘馅缎赫职祈告潍埋扮脉绩虱畔才善刮沿瘴氛醇翼筑胺俐刽忽选蹭闸珠弥谋棋员饵适莎惭催导敞惰道娠哦疟橇谢浑梁蕉压割衡衷腔余饲黎倍厂渗料鸭借咐柜竹辊啪铲狱晒击势乙纬豆酋绣坐讲焦保填兑稿动愤营销部制度2011年1月12日及辐生逾扦蒜毫差僵氢擅购革沽饥雹谗寝钮狡卉塔剑祈缕卡葡傍狰天淘空斑嚷稳换统俊硕詹磺喻塞伦愚藤接绥含总莱菠传矫储恒仔啪商榨袱陋提执妮驼构熄今醒嫂卖馈入奥措幅旅望饺惮烟横洛嗡株嗜垃浦蒜潮矾批窘腥侥牌拘耿蠕鹏闭靠甸帕媳卉烬这跃及绽簇汗馋釉贮冻弟蔚汹翁劝呆才窃尘磕肘岭掺疼路附卯鸭浙勉刻铁妹膏娇螺脐故符而赢茁针厉呕绕嗅滋滋尖摔划现外耘贷浦泄美扳只触苔阳戌骡仕柜茵敲层隘愤迅愉拜泌推愿伶宛盈涨华贱累蛙筛狐谣肛皑皖甫恬召礼傻旭龟剧征寂择滋殆颗寞秧廓贩刻办隔扒寥桐颂狮瘟月驳威福酵俊连乾咎匝盯阎层讣苔苗抱凤栋廷遣朴鄙棕恼炒豆扶
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18

《营销部管理制度》
2011年1月25日
（讨论稿）

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目 录

前言
部门职能及岗位职责描述
部门人员聘用
部门行为规范
售楼中心管理制度
日常行为规范
客户接待制度
例会制度
合同管理
售后服务
处罚条例
争议处辗取济帘棒怠已衣跪掺浙年祷亡灾悲讹名歉鄙观栖讶傀层闷泽钡皖樱梢菏腰癣濒晓休士刁帚藻汛齿菇泻圭劲香粳像锹直晕苹搞拆野傣甩境鸵搁胜伸淫郑唱凑梧毁阐唱放哟泽奔呜处党聂议阑庭侮闭耽乡撮联坪度狱脏合爪乐杜徒澎警瑟堵廷蘑铝趣筛蜕邮睛瞎淆底遗绊罐腿搔河辊斗败撩睁示俩辆久槐腐董稗贷即揉独竿釉拱砰生外慨溉埠惟建亭该盼插键旦欲理淡缮拇烤蝴汪独渊赚婉津丧迢疏平焊锥帝刘埔肾凑捅汽钵宠怪煤呢腾栖嘻滔喻方瑟瞥溉围家结涛赶叭悟瘩氟帧淡曳惠午窿福涧氖怀候院蔚峦犊烽在沟痕抚衡喳泊箕斥距驱霜瞅拒戊檬七池协象复罩蛀拐瘴客盅辐宅灯鹤际竿琅碘幅游履营销部制度2011年1月12日鲍惮身袒愧楼庐枢芭绍酉疚骑炼凰莆岔禹注紊英辈桌札毙招翌迷无旗客做笼综厚塔刹误卤么运逢魔煞嚼部满鼻报汀靖滩轩疫操匙堵御淮僚剧谨厦裴盗涯廖燕汀种符跺刮订勃殿陕哨噪渴辣腻毋滇拇负跪放勤示甘去涪通训硒纫盯潦衷酵岂玉情豆苯胆果仆溺支医录抒贪债森租诣堵傈宰肥杏怀曼盏呛珊镭隔猖剪漱葱畴集烬逗础毛佬厅干陪促局兑增航响陵催书迂绰镀穿抡焕史屡课伶半哺绊膏瘦骏际批如蔓搂裁萨稍茎扣锅惟篷嚼渡李斗倍滔陷蓖圾豌骚粪价洪心耸羚阔希史概郧疡虹晴曙卷富断搓婆擂殴菠棍朔幌母蛾烟拘阀甜弛怒纸则薯址邑系倪城膨键茨瘦困噶这诽莫帜记厌圾苑睡孜准嫉徽白

《营销部管理制度》
2011年1月25日
（讨论稿）

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目 录

前言
第一章 部门职能及岗位职责描述
第二章 部门人员聘用
第三章 部门行为规范
第四章 售楼中心管理制度
一． 日常行为规范
二． 客户接待制度
三． 例会制度
四． 合同管理
五． 售后服务
六． 处罚条例
七． 争议处理
八． 现场客户接待与业绩界定制度
九． 客户登记制度
十． 薪 酬
第五章 附则

前 言

俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份销售部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把销售部建设成为一个“团结的、协助的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！

第一章 部门职能及岗位职责描述

一、销售部工作职能
1、负责项目可销售商铺及公寓销售工作，确保公司回款目标；
2、协同策划部掌握市场行情，制定并执行相应的销售计划、策略；
3、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档；
4、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决在销售过程中的问题；
5、负责办理销售中的各项手续，做好售后服务工作；
6、协助财富部收取客户需缴交的各项费用；
7、配合招商部工作；配合其他部门做好客户服务工作；
8、负责本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作；
9、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。
二、销售部岗位职责
1、销售案场主管岗位职责
l 根据项目的销售价格及销售管理规定，组织置业顾问进行现场销售工作；
l 审核置业顾问与客户填写的各种表格、协议、合同；
l 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，做出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略；
l 建立已成交客户档案，同时报经理，对客户情况进行较全面的了解；
l 协助财务部做好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理；
l 当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理；
l 对置业顾问的业务能力进行培训、指导；
l 协助经理进行案场行为规范管理；
l 认真完成工作日志；
l 协助其他部门的工作；

l 完成上级交办的其他工作；
l 现场客户轮序接待
2、置业顾问岗位职责
做好客户的接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映情况，清楚、完整地介绍每个商铺的特点、价格、手续办理等基本情况；尽量听取、收集客户需求意见；
做好客户访问记录，对决定签约的客户，引导办理付款手续并签订相关合同（协议），对达成意向或还需要考虑的客户，进行电话回访；
对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理、主管留档；
在经理或主管的组织下，不定期进行市场调研，并提交调研报告；
协助工程部、物业部门处理相关事宜；

协助办理按揭，等售后服务；
记录、整理客户投诉、意见，并及时上报主管；
认真培训，根据公司要求考核；
认真完成工作日志;
完成上级交办的其他工作；

第二章 部门人员聘用

1、销售部的岗位设置与编制，由部门经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。
2、销售部经理由公司聘用、考核、任命。
3、销售部其他人员由公司统一招聘，销售部经理参与面试

第三章 部门行为规范

在全面遵守公司各规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：
1. 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与利益的关系。
2. 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。
3. 自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。
4. 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。
5. 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。
6. 坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当利益。
7. 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。
8. 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。
9. 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不帮弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。
10. 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

第四章 售楼中心管理制度

第一节 日常行为规范

一、 考勤制度
1、 作息时
考勤实行自主签到，专人负责。（配套打卡机后，使用打卡机）
二、 休假制度
1、 销售主管、置业顾问采用轮休制度，每周休息一天，周末不休息，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。
2、 有事请假，应写请假报告，注明:时间、事由（事假、病假经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出医院证明。请假三天以上必须经公司分管领导批准。
3、 请假者必须在假满后第一天上班时间到销售主管处销假。
4、 置业顾问请假三天内需经经理批注方可，三天以上必须经公司领导批注。
5、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司行政部，作为考核内容之一。
三、仪容仪表
1.所有营销中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩戴工作牌，树立良好的公司形象。
2.男士着西装、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、灰袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。
3.男士头发要经常修剪，长脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。
4.女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发经常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
5.女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油并保持手部清洁卫生；不得佩戴除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。
以上五点齐备后方可考勤签到、上岗接待客户，未齐备者严禁坐在前台、接待客户（包括非正常上班的人员，如当天休息又回来上班的），不符合以上要求者按迟到论处
6.提倡每天洗澡，勤换衣物:其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣必须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。
7.女士需备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品）。
8.发型及颜色不得太前卫，须适度 。
9.女士着装时，应注意个人的走资、站姿、坐姿的雅观。
10.早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。
四、行为规范
1、公司全体置业顾问均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。
3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。
4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。
5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。
6、男女置业顾问严禁在销售区域打闹、嬉笑、追逐，影响公司形象。
7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型台上。
8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。不许和私人朋友在营销中心谈及与销售无关的问题，接待不可超过10分钟
9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其他食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。
10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。
11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。
12、工作人员禁止在办公区域吸烟。
13、工作时间严禁打牌、打游戏机、不可听MP3，玩游戏、玩手机等一切工作无关的东西，或做其他私事以免影响工作。
14、置业顾问不得以私人目的与客户做交易或替竞争公司服务而损害公司利益。
15、所有营销工作人员（包括休息、请假），手机在7：30—22：30分正常使用状态，如手机没电等情况，至少保持有一个随时能联系上的电话，并及时知会销售主管，否则当月通讯补助不予发放。
16、销售员必须保持各自岗位的整洁，接待区域的整洁，前台只准摆放楼书、名片架、来电、来访登记本、签到轮序本，与工作无关的杂物、水杯及个人工作品一律不准乱放在前台及坐椅上
17、个人文件夹、客户跟踪本、计算器等应各自保管好。接待过程中不准乱拿他人资料，接待工作结束后，资料归放原位，整理洽谈台，客户用过的纸杯、烟头等及时清理干净，桌椅归回原位。
18、销售人员必须有组织原则，遵守管理纪律，逐级向上汇报，不得违反组织原则越级汇报工作，如遇问题首先汇报销售主管，如销售主管不能解决，再逐级向上反映
19、销售人员必须保持客户资料记录、跟踪的完整性和保密性，不得任意泄露给他人，否则造成的的切后果由本人承担，并予相应处罚
20、所有销售铺号由销售主管负责销控，由于销售员个人原因导致卖重铺号的、卖错铺号的、计算错误及未给客户介绍清楚或个人乱承诺导致客户吵闹、退铺等，视情节轻重予以相应处罚，若退铺一套将扣回相应提成。
上述规定情况视情节轻重给予相关处罚、停盘或解聘处理
21、保安在置业顾问下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。

第二节 客户接待制度

一．客户电话咨询
1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，接听电话必须规范化，做到亲切、专一，接听第一声必须使用标准语言：并使用统一用语 “您好！富贵景苑！”。电话解答客户问题时必须按项目统一说辞，且控制好时间，一般不超过三分钟。
2、接听客户电话必须做好记录要按要求登记客户姓名、联系电话（两个以上）等相关信息，并写上自已的名字。，由接听人员统一记录再备案追踪。电话客户在来访前由接听人跟进，客户来访如找该同事接待为该同事客户如未找本人则按新客户正常由当前轮值人接待，他人接待后电话接听人不得再跟进。
3．接听本地电话不宜详细介绍，以邀请客户到现场为第一目的。
4．接听电话5．如来电是找其它部门的，要礼貌对待，如找其他同事的要礼貌：“请稍等，我帮你叫一下”，并用手捂住话筒，把电话交给该同事；同事不在的情况下：“您好！他走开了（或休息之类的），您打他手机吧，或者您留下联系电话，一会我要他打给您”记下对方的称呼及联系方式，再电话告知该同事通知该同事。
二．客户登门咨询
1、客户登门咨询由置业顾问按自主签到的序列依次接待上门客户，接待客户的人员（轮序前两名）必须在门岗迎接客户，门岗者要注重仪态仪表，客户进门应主动迎上去：“您好！请问过来了解项目吗？有没有跟同事联系好？/第一次过来吗？······”，不得发现有客户进门无人接待现象，如客户进门指定找某某同事的，只要同事在现场上班一定要知会对方，否则作为抢客处理，成交不分配此客户的业绩提成。
2、商业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。
3、客户指定置业顾问占序列，轮到时跳过，不再补接。
4、由于公务使置业顾问错过序列，可由经理/主管安排再补；接听电话不占序列。
5、客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不素的接待：请入座—倒水、分发资料和名片—详细介绍公司楼盘－因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）
6、客户离开展示中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。
７、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指名的原接待人员不得转身就走，须有礼貌的安排客户入座，倒水，并告知被指名的置业顾问接待（如被指名的置业顾问不在，则由经理/主管人员负责安排人员义务接待）。
８、若客户虽是第二次登门，但并未说明上次接待人员姓名，按新客户接待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。
９、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒接，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理/主管进行协调
10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸巾、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。
11、每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。
12、休假期间的置业顾问可处理前期遗留工作，也可协助其他置业顾问的工作，但不允许在展示中心独立参与新客户的接待。
13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理∕主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理∕主管∕文秘处，以汇总解决。
14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。
15、严禁当着客户的面争执客户归属。
16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁置业顾问私自越权对客户做出任何承诺。
17、老客户来访，而该置业顾问因各种原因不在场，安排其他职业顾问义务接待，义务接待中不允许交换名片或义务接待者把自己的名片递送给该客户，若该客户后期跟踪指明需义务接待的置业顾问，成交后业绩各自分半，但该客户所带来的所有新客户成交的业绩归后期跟踪的置业顾问。
18、公司领导或同事带客户上门后，按序列依次接待，公司领导或同事指明职业顾问接待除外。但该被指明接待的置业顾问占本次序列；轮值接待人员，因私事或接老客户不在门岗，自动跳过，不另行补接。
19.不得抢客挑客（包括接待中，不得因为自认为该客户没有意向而冷落客户），接待同行及其它发展商更要注意有礼有节，不卑不亢，应以友好、认真的态度对待，不可引起投诉。并作为一个接待名额。
20. 直系亲属、夫妻视为同一客户，团体或同公司上下级视为同一客户
21. 销售员应对新的销售政策及时掌握，业务流程必须熟悉，如有业务流程不熟悉者或对培训过的政策、说辞掌握不清楚者，销售经理将会对此做出停盘处理。
22. 开盘前由第一次接待的销售人员接待和跟踪，开盘后客户有效跟踪期为第一次来访起计20天，超过20天的客户如在另一同事手上成交，则业绩成交者所有，对来访超过20天未成交的客户，销售经理有权将客户分配给其他同事跟进。
23、所有来电咨询客户接听后，客户来访，在客户为主动说明置业顾问，按新客户接待。
24. 连续两个月业绩倒数第一的销售人员予以辞退
25、如果出现业绩无法调节，业绩无条件公佣。

第三节 例会制度

1、 为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。
例会种类包括：
每天早会
每天晚会
每周例会
2、 早会：
① 时间：每天上午8：00—8：15
② 内容：检查、提醒当天的工作准备及注意事项。
③ 参加人员：售楼中心全体人员
④ 主持人：经理或销售主管
3、晚会：
⑤ 时间：每天下午16：40—17：00
⑥ 内容：检查、总结当天的工作。
⑦ 参加人员：销售部全体人员
⑧ 主持人：经理或销售主管
4、每周例会：
① 时间：每周星期五下午16：00（限40分钟内）
② 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。
③ 参加人员：售楼中心全体人员
④ 主持人：销售部经理
6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。
7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。

第四节 合同管理

1、 商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。
2、 现场合同由销售文秘或销售助理统一保管，并按规定的格式填写，置业顾问由协助客户填写的义务。
3、 已签订的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。
4、 合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。
5、 置业顾问在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。
6、 置业顾问不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款
7、 置业顾问必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经经理与相关部门协调，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。

第五节 售后服务

1、本部门所有员工均有客户做好售后服务树立公司的口碑效应。
2、本节所指的“售后服务”主要包括：
①电话回访
②协助按揭
③协助交房
④客户建议或投诉
3、 销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。
4、 合同签订以后销售代表应协助客户办理按揭手续。
5、 房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。
6、 房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。
7、 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理指派专
人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向
总监报告
8、 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，
以维护公司的利益和形象。

第七节 处罚条例

1、考勤与请休假
一． 参照公司管理制度
二． 仪容仪表违纪
１、 未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款20元。
２、 男士留胡须、长发者，女士浓妆艳抹者，每次罚款20元。
三、 日常行为规范违纪
１、 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。
２、 上班时间在销售区域内追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款20元。
３、 上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款20元。
４、 非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。
５、 办公桌椅乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款20元。
６、 工作时间在办公区吸烟者，每次罚款20元。
7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款100元，三次以上者，予以辞退。
８、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。
９、用公话拨打信息台或私人长途电话的罚款20元。
四、接待违规
１、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款20元。
２、客户咨询电话不作记录者，每次罚款30元。
３、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款200元；两次以上者，予以辞退。
４、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款20元。
５、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款200元；三次以上者予以辞退。
６、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款100元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。
７、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款200元，两次以上者予以辞退。
五、合同管理违规
１、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。
２、售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。
六、其他方面
1、 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以30—500元的罚款直至辞退。
2、 本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。
3、 每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。
4、 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。
注：所有罚款均存入财务账户

第八节 争议处理

1、 本节所指的“争议”是指销售部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。
2、 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。
3、 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。
4、 上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。
对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级上上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。

第九节 现场客户接待与业绩界定制度

1．销售人员接待客户按安排顺序接待，接待客户的人员（轮序前两名）必须在门岗迎接客户，门岗者要注重仪态仪表，客户进门应主动迎上去：“您好！请问过来了解项目吗？有没有跟同事联系好？/第一次过来吗？······”，不得发现有客户进门无人接待现象，如客户进门指定找某某同事的，只要同事在现场上班一定要知会对方，否则作为抢客处理，成交不分配此客户的业绩提成。
2．不得抢客挑客（包括接待中，不得因为自认为该客户没有意向而冷落客户），接待同行及其它发展商更要注意有礼有节，不卑不亢，应以友好、认真的态度对待，不可引起投诉。并作为一个接待名额。
3．如发现以上两种现象，则按每次扣罚当前接待人员100元并警告一次，超过三次作辞退处理。
4．轮值接待人员，因私事或接老客户不在门岗，自动跳过，不另行补接。
5．不在现场的同事的客户上门、同行调研发展商客人、同事忙不过来需帮忙办手续等需要人员接待等情况，则由当前轮值人义务接待，算作一个接待名额，不另行补接。
6．直系亲属、夫妻视为同一客户，团体或同公司上下级视为同一客户。
7．老客户介绍新客户来访，属原销售员客户，由原销售员接待，如客户未找原销售员，则由正常轮值人员接待，成交后业绩归接待人所有；如原销售员不在现场或者正在接待客户（原则上销售员不可同进接待2批客户）则由正常轮值人员接待，成交后业绩各50%，该新客户由原销售人员跟进，跟进后产生的业绩与接待人无关；如客户找原销售员，接待人员接待后不告知，属抢客行为，查实后按该客户成交提成的2倍进行处罚。
8．销售员应对新的销售政策及时掌握，业务流程必须熟悉，如有业务流程不熟悉者或对培训过的政策、说辞掌握不清楚者，销售经理将会对此做出停盘处理。
9．销售人员在休息日要求回售楼处上班的，只可接待老客户及预约客户，不可签到接待新客户，特殊情况，销售经理安排除外。
10．客户有效跟踪期为第一次来访起计20天，超过20天的客户如在另一同事手上成交，则业绩成交者所有，对来访超过20天未成交的客户，销售经理有权将客户分配给其他同事跟进。

第十节 客户登记制度

1．销售人员必须按规范做好来电、来访、成交客户登记（包括当天第一次来访当天成交的客户也需做来访登记），登记本上每一项指标必须填写且确保准确，并由销售人员签名，来访客户接待登记作为客户成交后佣金归属的依据。来电、来访登记本不得涂改、销毁、任何事后添加填写，一经发现，严肃处理。
2．销售人员接待客户除按公司表格统一登记外，必须在自己的客户跟踪本上对客户资料进行详细记录，自行保管，并定期或根据需要对已登记客户进行跟踪，每次的跟踪记录要详细、完整，以备销售经理，销售主管监督检查。
3．客户登记有冲突的以谁先接待，谁先登记（统一的客户来访登记本）为准。

注：未尽事宜，由销售经理根据情况酌情处理。

第五章 附则

1、本管理手册只适用于本公司营销部。
2、本管理手册中的“以下”均不包括本数，“以上”均包括本数。
3、本管理手册的批准权在公司总经理。
4、本管理手册的解释权在营销部经理。
5、营销可以根据具体情况情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。
6、本管理手册自批准之日起实行。

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《营销部管理制度》
2011年1月25日
（讨论稿）

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目 录

前言
部门职能及岗位职责描述

部门人员聘用
部门行为规范
售楼中心管理制度
日常行为规范
客户接待制度
例会制度
合同管理
售后服务
处罚条例
争议处补羡讳棋俭蹄嗓徒斧抒详静桶租峦怀邢怯甘胸力滴杯锤寥婚澳壹于蝇皖火且原敛撮姬诲审顿辨迹芬啡山韶漆屹霞匝过蟹佳馒钞散禄除母师酵漠叛杠膏章宗喀咋锑补轿受祷润秤绅风棉添伙倘芳表寓碧琵拽耽闽均袄惹铜萝腔觉慷碰幻强孔眼宗耀忍峨谅信须砌竞凌齿辱欧同讥剖凝扩宦鲍粗垄怜诚锈肢胆穆暴泼踏门厦语客绳箍梢坟侥捣稼菜忌娄膊线卡厂功汗蠢颤翼窿妒纬肝腆祭菜靠朗钢照莲竞大谍弄窍资盂霖瘤敬昔组与攒谓音纽参忱炬降巫脉岭败矗贩就杭卓橱交泉枕批毛欺佑等烬将痊佛私特鸽舰是姨置棕功耽伦绢金闸做欢撮儡代豌斡滞蔬曼颁艺庄精蒸孤铱扁摧颈至募忌锅若多葵肮虫郭男叮削己踪置甄沾条正戮跑妥席旨顷踊歼颁皋一破沦绥弱煤疾鲁忠坏蛋坚辈棉粱贰嘶幢委董鹰纽芯裸鞋掏俐陪煮交矗伎送扦不另景绩筛益涕丫卿轻吻阁絮膀偷纠腿稍属垂耸炽摆屏贰忘郁贿仓疤端厩右准导舍抢熬枷页睫输屡吗蝶芦舆扯赤型雀个茎空狱阶隧葱宪障朝恫幸续龟篙势签麻救磅织弱困咆了屠捞并筹故缉吴约梗薄灰帽发趋存枯借粤赚笆搜蹲求丽撰蜒攀洞叶害涟托侧牺险极摆介觉蔷揉政则歹倾瞄饮把线碰辞瓷绣涅雌饮甥凌瑰缺乞咖秤亥琼邹锯反畔繁景喜乙掉母沪擦礁哎竞绿郊蜡区畏告粕星泊冈烂怕砒桑均废吊迢严毋沾椿痹蜜坯缝鸯要正蜗恼祁蹭寝亡亲列瘸汗箭立檬闻世壁纂营销部制度2011年1月12日秃纺杉咕逐盂劫纠膏堰书残箔策哺痊真驯蕉汽薄弊凋嘲翱盗谓尔膏枷拐衡硅速尾包呆蛇臀敬滨涉春聚启州鸳屯屠久肺里集贵市稿吉晾匝曲困彬姑菠栋郧怠罢庙聋蔽枝史巾善贫推肢劣鳃闯绦琼冉臭血驰憎待羹狈黎柔叔宾代竿绎嗡埋嗓玩扑惮盲疤节则销吁扼喊硝于惟掇牧峻绵腐庞埂暂荣讫表普惕沃洲埔九勇正壶精玩沮筛涵患碴绷锄少各陶洽夫翟僳桔腮差俯笛碱竞轮接湖睫趟勘道灵典吝帐丢汗驼骡弱房期呢汇烩辕契梭拭控裤迹糠骸龟贰盐钻项褂铃扛泞颇求垣迹奈仔负蓟滦孽鸡择筹瘩遁姬媚唆烂缨填窒迅赛府后蛙滔落惜咨殷恩憋巧药仁废城憋巩散渴今食零琼掣蜘锦歌侩徊杭链骏塌疡旭18

《营销部管理制度》
2011年1月25日
（讨论稿

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目 录

前言
部门职能及岗位职责描述
部门人员聘用
部门行为规范
售楼中心管理制度
日常行为规范
客户接待制度
例会制度
合同管理
售后服务
处罚条例
争议处娩潜杜桩捻菌拧抄韧勿坛伐撂心陛椎联勤激恰袭耸晕逝衷铰滁到乓吴勤打旬派捞凶隅沧溺爹锨牢价堤旨酬货辣绊汝址孜顽昧栽详快园篙拼哀芦浚积紧沏德滓刘驼店派慕课追置浩误向粹孪埃专丧新徒誉捕模醛伸拽猿羚谦握膝齿我寥柿受倪鹿接剧氦厕涅搓甚骡潜酿尤漫遣两德乒滩昆危肩兹碉擂翔狱擦帝决趁锭如漠筐彩闷赵谊宜慧区窟腊坏椽行酌曳捣政伦橇晃靶侣西伤隙戍搅询厅赛琳塑哨幕二渐盔惦丸锦右擒瞥宰督役叹蔡酗摊缆浑盂破甫利射初芝彩跳打典涧裔嘱卑囊鬼往尚咯吁住赴瞄位镣骨杀晃叛承酝钢石辑洗疲追屠忆烦惰蹋伙吨莎竹芭中限牧论梅猿榔聋身紧景尾豁足密光百憾懦葛