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1、 培训手册目录 第一章 夜场介绍 第一节：夜场的概念 〖1〗什么叫夜场 〖2〗夜场的共同特点 〖3〗酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 〖4〗量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 【1】什么是服务 【2】服务质量 【3】什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 【1】 仪容、仪表、仪态的概念 【2】注重个人仪容仪表的意义 【3】夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 【4】夜场对服务接待工作人员仪态的要求【5】夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 【1】
2、礼貌【2】礼节【3】礼仪【4】礼貌、礼节的意义【5】风度 第四节 夜场日常礼貌用语 《1》基本礼貌用语《2》基本礼貌用语十字《3》常用礼貌用词《4》夜场工作中服务礼貌用语《5》夜场经典十句礼貌用语（中英文）《6》夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 【一】职业道德的论述【二】服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 【一】服务规范【二】礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 服务部（PA部） 第一节：酒吧大厅 一、酒吧大厅经理工作岗位职责◎◎二、酒吧大厅
3、服务员 第二节 传送部 一、传送部长工作职责※※二、传送员 第三节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程※二、充公酒的流程※三、赠送单的流程※四、取消单流程 ※五、取消房台卡流程※六、打烂杯具赔偿的运作流程※七、酒吧存酒流程※八、酒吧取酒流程※九、货物申购流程※十、领货流程※十一、物品报损流程※十二、手写单运作流程※十三、直拨单运作流程※十四、退、换货物流程※十五、自带酒水处理程序※十六、签单、挂帐运作程序 第四节 PA部各岗位工作职责及工作流程 一、PA部长工作岗位职责◎二、PA部清洁工岗位职责◎三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责◎四、PA部工作服务流程◎五
4、PA部工作计划 第五节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 一、PA部清洁用具的介绍◎二、PA部清洁剂的介绍◎三、PA部各岗位日常卫生清理规程 ◎四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养◎五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管 ～～～※一、咨客经理的岗位职责 第二节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责◎二、咨客工作流程图◎三、咨客部工作流程图`注解分析 ◎四、咨客员服务流程及礼貌用语◎五、咨客工作程序及规范◎六、咨客部工作中注意事项 ◎七、咨客带客原则◎八、咨客部订房制度◎九、咨客订房台程序◎十、咨客接打电话礼仪
5、 第六章 客户中心 第一节 会员制介绍 一、会员制的概念◎二、会员制的促销特点◎三、会员制入会要求 第二节 客户部各岗位职责及工作流程 一、客户部工作服务流程及规范◎二、客户部服务技能要求 第三节 客户部岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、客户部工作职责及营业中注意事项 二、客户部工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 暂定 第七章 出品部 第一节 收银吧台、调酒吧台 一、酒吧主管◎二、酒吧员◎三、酒吧、
6、酒品的保管贮存◎四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍◎二、用具介绍◎三、杯具介绍◎四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责◎二、西厨员工作岗位职责◎三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则◎五、西厨消防管理制度◎六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第八章 酒水知识 第一节 酒水的概论 一、酒度的介绍◎◎二、酒的分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料○○二、果蔬汁饮料○○三、水、（纯净水、矿泉水）○○四、可可○
7、○五、牛奶○○六、茶○○七、咖啡○○八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、中国白酒◎◎二、白兰地◎◎三、威士忌◎◎四、毡酒◎◎五、朗姆酒◎◎六、伏特加 ◎◎七、特基拉（墨西哥烈酒）◎◎八、餐后甜酒（利乔酒）◎◎九、啤酒◎◎十、香槟酒 ◎◎十一、鸡尾酒◎◎十二、葡萄酒◎◎十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法◎◎二、各类酒水的饮用方法◎◎三、识别洋酒真伪五招 第九章 雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄 一、雪茄的发展◎◎二、雪茄的结构◎◎三、哈瓦那雪茄制作工序◎◎四、手制雪茄与机器制雪茄的不同◎◎五、雪茄服务◎◎六、雪茄的豪华伴侣◎◎七、雪
8、茄品牌 第二节 香薰 一、香薰灯的使用方法◎◎二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。◎◎三、香薰精油的介绍 第三节 毒品防范 一、什么是毒品◎◎二、常见和最主要的毒品◎◎三、毒品的成瘾性◎◎四、毒品的危害 ◎◎五、毒瘾戒断方法◎◎六、防毒的五种措施 第十章 营业中突发事件的应变与处理 第一节 处理客人投诉 一、投诉的产生 二、投诉的解决 三、客人投诉处理分析提要 第二节 突发事件应急处理方案 第十一章 各种表格（单据）运作介绍 第十二章 夜场金牌服务参考 第十三章 夜场日常英语会话及酒水牌 第一节 日常英文会话 第二节 酒水牌 第十
9、四章 消防培训 第一节 消防知识 第二节 消防器材 第三节 消防演习 第十五章 实操与考核 第一节 实操练习 第二节 考核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各部综合实操考核评定表 三、各部考核试题 四、消防知识考核试题合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》
10、 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉
11、讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
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