酒吧各部门培训手册目录.doc

培训手册目录第一章 夜场介绍第一节：夜场的概念1什么叫夜场 2夜场的共同特点 3酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点4量贩式KTV第二节：夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量【1】什么是服务 【2】服务质量 【3】什么是客人第二节：仪容、仪表、仪态【1】 仪容、仪表、仪态的概念 【2】注重个人仪容仪表的意义 【3】夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 【4】夜场对服务接待工作人员仪态的要求【5】夜场服务员工仪容仪表规范图第三节 礼貌、礼节、礼仪【1】礼貌【2】礼节【3】礼仪【4】礼貌、礼节的意义【5】风度第四节 夜场日常礼貌用语1基本礼貌用语2基本礼貌用语十字3常用礼貌用词4夜场工作中服务礼貌用语5夜场经典十句礼貌用语（中英文）6夜场服务工作中严禁说的话语第五节 服务人员的职业道德与态度【一】职业道德的论述【二】服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节 服务员服务操作规范【一】服务规范【二】礼貌用语规范第二节 服务技巧一、服务推销技巧 二、服务操作技巧第四章 服务部（PA部）第一节：酒吧大厅一、酒吧大厅经理工作岗位职责二、酒吧大厅服务员第二节 传送部一、传送部长工作职责二、传送员第三节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房台卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、自带酒水处理程序十六、签单、挂帐运作程序第四节 PA部各岗位工作职责及工作流程一、PA部长工作岗位职责二、PA部清洁工岗位职责三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA部工作服务流程五、PA部工作计划第五节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA部清洁用具的介绍二、PA部清洁剂的介绍三、PA部各岗位日常卫生清理规程四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养第五章 咨客部（迎宾部）第一节 咨客主管 一、咨客经理的岗位职责第二节 咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房台程序十、咨客接打电话礼仪 第六章 客户中心第一节 会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 客户部各岗位职责及工作流程一、客户部工作服务流程及规范二、客户部服务技能要求第三节 客户部岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、客户部工作职责及营业中注意事项二、客户部工作规范第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍暂定第七章 出品部第一节 收银吧台、调酒吧台一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍第八章 酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、（纯净水、矿泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、中国白酒二、白兰地三、威士忌四、毡酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利乔酒）九、啤酒十、香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招第九章 雪茄、香薰、毒品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 毒品防范一、什么是毒品二、常见和最主要的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十章 营业中突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节 突发事件应急处理方案第十一章 各种表格（单据）运作介绍第十二章 夜场金牌服务参考第十三章 夜场日常英语会话及酒水牌第一节 日常英文会话第二节 酒水牌第十四章 消防培训第一节 消防知识第二节 消防器材第三节 消防演习第十五章 实操与考核第一节 实操练习第二节 考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各部综合实操考核评定表三、各部考核试题四、消防知识考核试题合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责