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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君论内部关系的协调与沟通摘要：公共关系是一种“内求团结，外求发展”的管理艺术，良好的内部公共关系是处理好内部公共关系的基础，只有内部团结，才有外求发展的可能性。人们往往更关注组织外部的协调沟通，但是组织内部也存在这样的问题。成功的组织必然有一个充满理解信任、团结合作气氛的良好内部环境。组织内部的协调、沟通狂热以增强组织的凝聚力，维系良好的人际关系状态，避免和减少组织内部的摩擦，正确对待和处理冲突。要处理好内部关系的协调与沟通问题，要从员工关系和股东关系上入手。关键字：内部关系 员工关系 股东关系 协调 沟通沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。现代社会中，任何组织都是一个开放的系统。它必须与周围环境建立广泛的联系。作为组织对外交往的的“名片”和社会各界沟通的桥梁，公共关系职能部门需要运用交际、协调的手段为组织广结人缘，发展和相联系，减少社会摩擦，缓和各种冲突，于内外公众建立友好、合作的社会关系。美国公共关系学家F.P.赛特尔指出：“公共关系如果没有良好的职工关系，想建立良好的外接关系几乎不可能。如果公司职工不支持公司，而要外界支持公司，也必无可能。公共关系人员已经逐渐认识到良好的公共关系来自公司内部。”可以说，公共关系是一种“内求团结，外求发展”的管理艺术，良好的内部公共关系是处理好内部公共关系的基础，只有内部团结，才有外求发展的可能性。1人们往往更关注组织外部的协调沟通，但是组织内部也存在这样的问题。成功的组织必然有一个充满理解信任、团结合作气氛的良好内部环境。组织内部的协调、沟通可以增强组织的凝聚力，维系良好的人际关系状态，避免和减少组织内部的摩擦，正确对待和处理冲突。由此可见，内部关系的协调与沟通是非常重要的。要处理好内部关系的协调与沟通问题，就必须对内部关系有充分的理解。从总体上看，社会组织同内部公众之间的关系主要有两方面：员工关系和股东关系。（一） 员工关系的协调与沟通美国明尼苏达矿业制造公司（3M）是一家拥有百年历史、年收入在150亿美元、雇员总数高达70000名的航母式企业，成功之处在于其能够在快速变革的环境中以适宜的战略为聚焦点驾驭企业，以更具文化持续性和环境持续性的方式运作企业，针对整个利益相关者市场、针对经济、社会和环境需求做出更好的响应和适应。它实行这样一套方针：一旦员工以自己信奉的事物为依据，展示出蔑视权威的勇气，那么这种员工将被提升到管理岗位。“当错误发生时，如果我们的管理层心胸狭隘，一味地批评挑剔，那么这将扼杀首创精神。而如果我们想持续增长的话，这种主动性不可或缺、至关重要！”麦克奈特如是说道。为了使这一理念正式化，3M公司确立了“15%规则”：员工可以将15%的工作时间用于检验他们认为也许有用的创意之上，无需证明自己的决定是否正当，无需获得上级同意。相对于从前为了获得机器式的最大增长所强加实行的一致性，这一自由是相当进步的。它提供了这样一个机会，能够有助于改进专业化和差异化流程。同时，3M公司鼓励员工进行发明创造。当员工有了好的构想之后，他可以从技术、创造、销售部门中找出志同道合者，负责设计产品，使之批量化生产及推向市场。如果这种新产品获得成功，关键人物的职务与报酬就会自动提高。这种激励模式，大大提高员工的工作积极性和创造欲望。并且3M公司每年还举行一次庆功会，表彰出色的员工。3M公司的一系列措施，充分肯定员工的价值及其各方面，建立了良好合作气氛，是员工关系的协调与沟通的典范。2任何组织因其性质不同，其所面临的公众对象也不同，但有一个共同点，即每个组织都有自己的员工。因为员工是组织的细胞，组织的目的只有通过他们合理分工并各尽其责才能实现，所谓“内求团结”方能“外求发展”的道理就在这里，所谓只有做到“员工第一”才能真正做到“顾客第一”，也是这个道理。另外，每个员工对外都是直接代表着组织的形象，不论是从事外部事务工作的，还是承担内部分工任务的，皆如此。鉴于这一点，员工关系不仅是一个组织“全员公关”的基础，而且是对象公共关系中最基本、最重要的一类。良好的员工关系是组织开展其他方面的公共关系必须具有的保证。美国学者欧文史密斯科根在他的公共关系一书中引用了一位公共关系顾问的话：“什么是公共关系呢？公共关系是推销员皮鞋上的闪光，脸上的微笑，握手时的力量；他是你参观公司办公室时笑盈盈走过来的服务员，是迅速为你接通电话的接线员；是你收到的由总经理亲笔签名的热情洋溢的慰问信任何在公司工作的人都是公共关系的一员上至公司总经理下肢新来的办事员，概莫能外。”因此，公关工作首先是培养员工归本组织的认同感、归属感（或称向心力、凝聚力）；第二是创造和谐融洽的人事关系。1了解员工，承认和尊重员工的个人价值。要建立良好的员工关系，首先必须了解员工，把握他们的需求、愿望，了解他们的兴趣爱好、追求等。然后，需要将员工的个人价值和组织的整体价值充分结合和统一，要让员工分享信息，参与决策，参与管理。最大程度的激发员工的积极性和创造性。而承认和尊重员工的个人价值，应通过各种途径与员工沟通信息，交流感情，了解员工的想法，创造生动活泼的人际交往机会，使领导与员工，以及员工与员工之间通过直接接触，增进相互了解和信任，形成一种融洽的、积极向上的人际关系环境。此外，公共关系部门还可以通过一系列形式，向员工宣传组织的经营战略、发展规划、产品销售、技术创新、人事变动、好人好事、合理化建议以及组织各项方针政策，是内部公众了解组织各方面的发展变化，了解员工本人及其所在部门的工作情况和存在价值，减少和消除内部信息交流不畅、以及因此引起的组织与内部公众、内部公众之间的误会和冲突。2.在组织领导基层群众间建立体制化的联系渠道。具体做法包括：定期召开对话会、重视员工合理化建议、发挥各类自控传播媒介的作用、定期进行专题性的民意测试等等。如此一来，才能形成相互了解、相互信任与合作的组织气氛。3.对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。员工的培训包括员工精神、工作、生活等方面素质和能力的培养教育。除了利用日常的会议及集体活动进行教育外，还可以通过短训练、脱产和半脱产学习等方式，进行政治、法律、生活、技术等方面的培训。通过一系列员工培训，提高了组织的整体素质，可以为组织的长远发展积蓄能量；另一方面也是员工产生被关注、被重视的心理感觉，从而更加努力地为组织工作，4.组织各种联谊、福利活动，已联络感情，调节精神。此外，组织的公共关系部门应该应时常提醒管理搞成关心员工的家庭生活，几时为他们排忧解难，协助有关部门落实组织对员工的各种福利承诺，是他们专心工作而无后顾之忧。3（二） 股东关系的协调与沟通美国CO铁路公司在西维琴尼亚州白硫磺泉或格林比尔属于公司的豪华旅社中举行聚会，参加人员都是公司的股东。聚会在周未举行，前后四天，宾客在星期四晚间登上火车，星期五上午抵达，星期日晚或星期一晨返回，费用非常便宜，大约110元美金，包含来回普通车票，在格林比尔逗留三日两夜的旅馆费、饭费、及小费，并且应邀参加香摈舞会，每冬举行这种招待会四次，在三年中所举行十五次当中，最大的一次宾客达500人，最少的一次也有160人。虽然，股东所负担的费用远比旅游季节同样周末所花费为低，事实上，铁路公司并不赔钱，除了赢取好感而外，旅馆房间及火车座位都告客满，通常在这个季节旅客是稀少的。虽然，能有旅馆容纳众多宾客的公司并不多，CO的股东关系计划的其他部分可供其他公司采用，以产生良好效果。例如铁路九万股东在新年工作第一天就会收到“年度快报”、年度报告书随后寄到，年度报告书亦寄给运输业、供应商、报界、图书馆、以及选定的金融界人士。每一位新股东都收到一封欢迎函，鼓励随时提出问题，每季随同红利支票均分送各股票实际而简明的年中报告。没有退还代理书或表明是否参加大会的股东都收到一封客气的催询信，年度大会的经过情形均通过公司对外刊物“蔡西新闻”，向所有的股东报道。年度大会是与股东接触的重大机会，所以每年都易地在公司5100里铁路沿线的新港、底特律、汉庭顿、威廉斯堡、及白硫磺泉等地召开，超过500股的大股东，均由经理人员亲自电话通知，代表总经理致意，并请各股东提出问题。美国CO铁路公司的做法，尊重股东的“权利意识”，使其主人地位得到确认和重视后，构成了一只无形的公共关系大军,最终提高企业的经济效益。股东关系就是组织与投资者的关系，多存在于营利性组织。股东是股份公司的财政支持者，他为组织的发展提供重要的经济基础。股东关系的基本目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者，它是企业内部公关活动的重要组成部分，对于组织的生存和发展具有重要的影响。1.尊重股东的主人翁意识。股东是组织的投资者和股份的所有者，是组织主要经济活动的决策者，因而在组织中享有一定的权利，是组织当然的主人。组织公共关系部门应该敦促和谐同企业领导，从尊重股东“权利意识”出发，满足股东了解各种情况、掌握组织信息、参与去也管理的要求，使他们感受到自己在组织中的主人翁地位。2.吸收和激励股东参与组织经营活动。组织应积极鼓励股东献计献策，并激发股东身体力行，既做公司产品或服务的消费者，又做它的宣传者和推销者。3.保证股东应有的经济权益。这里有两点意思，一是及时地发放真实的股金红利或增配股，二是切实保障股东享有退换货转让古今的权利。4组织内部公关是一项非常细致、复杂的工作，需要配合日常业务工作，持续不断地进行。虽然内部公关不能代替内部管理，她一方面配合组织其他管理，为组织管理科学化、高效化服务；另一方面，它又站在比其他管理工作更宏观、更综合的角度上参加管理。它不追求表面的声势和社会轰动效应，而是通过扎扎实实的工作，以实事求是的态度和富有人情味的工作艺术，做好组织内部协调与沟通的工作，使组织凝聚力提高，人员素质得到增强，最终使组织响更高层次发展。参考文献：1龚荒主编：公共关系原理实务案例，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2009年第一版，第96页；2参见何春晖主编：中外公共关系案例宝典，浙江大学出版社2005年版，第3032页；3参见居延安主著：公共关系学（第四版），复旦大学出版社2009年版，第127128页；龚荒主编：公共关系原理实务案例，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2009年第一版，第96100页；4 参见居延安主著：公共关系学（第四版），复旦大学出版社2009年版，第132133页；龚荒主编：公共关系原理实务案例，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2009年第一版，第102103页合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责9