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1、 文件标题 补件管理办法 文件编号 BX-SJ-3-100702 版本 B 制定部门 商检课 制订日期 2010-08-10 修订日期 2011-4-20 页数 6/6 1．目的 为提高售后服务效率、确保及时有效地处理客诉及补件，使不良品通过补件返修能够转变成良品；同时要求责任单位迅速调查不良原因并建立预防体制，以减少不良品的产生，从而提升销售品质，增进顾客满意，特制定此管理办法. 2．范围 适用于本公司总部及所有办事处、总仓、经销商的客诉及补件作业. 3．定义 3.1补件：为使不良品能够转变成可以销售的程度，所必须提供补充的材料、部件或零件，统
2、称为补件。补件的来源有两种：①由供应商提供；②不良品的报废拆卸后，将完好可用零部件做为补件库存. 3.2 补件达成率：在规定时间内补件实际完成批次与需求批次之差异百分比. 4．权限 4.1办事处、总仓、经销商负责各业务管辖区的客诉及补件不良品确认、不良原因调查、责任区分及索赔等，并做成《补件申请单》、《商品客诉单》反馈给总部物流部. 4.2商检课：①负责《补件申请单》的接收、给采购安排补件，跟催按时补件并负责补件品配送作业. 4.3 商检课负责对《商品客诉单》进行确认后，联络责任厂商进行纠正与预防措施，并要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工，确认厂商改善结果等. 4.4 采购课
3、负责补件下单至供应商，并按期跟催厂商送货至总仓. 5．作业流程 5.1客诉处理流程 5.1.1公司各办事处、仓库、经销商业务人员在收货或开箱作业发现有下列任何一项缺陷时即可向总部商品部发出《商品客诉单》：①包装破损足以造成客户不愿购买之程度；②局部或多处部件明显磨损或损坏；③短缺部件或配件；④部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态. 5.1.2 《商品客诉单》必须如实填写不良品名、数量、不良内容、PO.NO、并添附不良图片等，必要时保留不良样品，若需补件要填写《补件申请单》，若属运输责任部分由各业务管辖处的办事处、仓库负责处理赔偿并回报总部财务进行扣款. 5.1.3
4、商检课收到《商品客诉单》时对客诉内容进行全面确认并迅速联络责任厂商进行纠正与预防措施，要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工及厂商改善结果；物流不良品仓负责整理各区、办客诉统计资料汇总成品质周报、月报. 5.2 补件作业流程 5.2.1补件申请 5.2.1.1公司各办事处（含经销商）所属仓库、商超、自营店工作人员在发现产品有下列任何一项缺陷经适当修补仍不能正常销售时，可申请补件修复：①包装破损足以造成客户不愿购买之程度；②局部或多处部件明显磨损或损坏；③短缺部件或配件；④部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态. 5.2.1.2 各单位申请补件时必须详细调查不良品名规格
5、数量、不良内容、不良发生原因、产品PO.NO（外箱上有标识）、添附不良图片，并划分责任单位，属顾客或经销商造成的责任则需计价补件，属搬运、运输责任部分，必须向物流单位退货索赔，并回报总部财务部进行扣款. 5.2.1.3《补件申请单》必须经办事处主管或经理审核，经销商业务要报请经理审核方可执行. 5.2.1.4 对于大批量补件单项超出正常补件，由补件专员罗列为异常补件，由商检进行监督是否属于品质不良，进行分析，调查处理，补件与解决，扣款改善结案。 5.2.2补件下单 5.2.2.1 补件专员收到《补件申请单》时对补件内容进行全面确认，核对补件品名规格与产品说明书无误后，
6、做成《补件需求单》经主管、经理审核后下单给采购及总仓客服人员安排补件. 5.2.2.2采购部根据《补件需求单》明细及需求日期下单至厂商安排补件，并按期跟催厂商送货至总仓，厂商在交付补件品时，必须附《厂商补件送货单》交客服人员签收. 5.2.2.3 一般情况下，纸箱及零配件类补件需7-15天，五金及木器部件类补件因厂商需重新采购生产需15-20天，特殊情形因商超或因顾客紧急需求时，由各办与物流部、采购部协商交期. 5.2.3补件配送 5.2.3.1总仓补件人员需建立“补件品管理台帐”并依照《补件需求单》明细核对实物无误后，在补件品外箱上标识“补件品”字样及品名、数量、收货单位等相关内容进
7、行补件配送. 5.2.3.2一般情况下补件品随大货同时配送，补件人员必须将补件品明细填入《调拨单》相关栏内并备注“补件品”字样由物流公司签收留底，各办事处需求的补件品也可优先配送至区办，并联络区办业务助理，安排分流至各办事处。补件人员每次补件完成后须填写《总仓补件配送单》传回总部及各办需求单位并追踪直至收货为止. 5.2.3.3补件专员每月5日前统计上月补件达成率做成月报上报公司管理层，并统计上月未达成的补件明细跟催采购部限期处理. 5.3责任划分 5.3.1开箱或组装时发现产品少件、规格不符或产品生产工艺所造成的不良：如色差、掉漆、流漆、生锈、脱胶、划伤、刮伤、轻微碰伤、组装不良或正
8、常使用时产品破裂等均属供应商责任. 5.3.2仓库签收货物时发现纸箱淋雨、压塌、变形、个别无打包带、胶纸反复封箱、产品在箱内摇动、有异响等情形时必须当即开箱检查箱内产品，发现产品有明显破损、变形等不良时属物流公司责任. 5.3.3办事处配送人员组装不当、分管仓库产品搬运、储存不当造成产品损坏或商超损坏退货若未备注责任等到均属办事处责任. 5.3.4顾客搬运、组装、使用不当所造成的损坏属顾客责任. 6．补件流程图 作业内容 责任者补件需求产生 配送员，业务，仓管，尽量图片 采购下单补件
9、 400客服电话补件包含（不良品换件换箱） NG 填写《补件申请单》 需求单位 主管、经理确认 办事处主管、经理，电子商务 售后服务专员确认 售后专员，商检主管 异常补
10、件异常补件《商品客诉单》 正常补件填写《补件需求单》 售后专员 原因调查，补件费用另论 主管、经理确认 主管、经理 采购下单补件 采购员、采购主管 厂商补件、送货
11、 厂商业务担当 总部补件人员配送、确认 补件专员 进行统计分析，结案 商检主管 7．附件 7.1《商品客诉单》
12、 7.2《补件申请单》 7.3《补件需求单》 7.4《补件品送货单》 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√ C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√ C成本报表是对外报告的会计报表。× C成本分析的首要程序是发现问题、分
13、析原因。× C成本会计的对象是指成本核算。× C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√ C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。× D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。× F“废品损失”账户月末没有余额。√ F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√) G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G工资费用就是成
14、本项目。(×) G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对 J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√) J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×) J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√ J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。× Q企业的制造费用一定要通
15、过“制造费用”科目核算。Ｘ Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×) W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×) Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z直接生产费用就是直接计人费用。X Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√ A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。 A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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