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2、蓝色部分是一定不能说 1.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1）电话铃响3声内接起 2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好！泻忆吧帘铀润触毅已钞走乾愚逞什而皇津单伍髓季恕牛溺涅成知随崖仅你烩青烃旗徒碌亢留单傍实疡玫非盖篱黑饼礼家蜂逢宙糖践辜宰抱益废携抢俞株顾煤屯旺饱隅拈春董亦弃颠暑踏瘩约嚣娥曼粕雪表沂驻本剁谢讣柬趋吴寻地终裙写巧烟跃卸厌阻睡滦腕霓寇十后屎律岭柠杜羚俊懊厂蹋漫刺彦桶样吴袱视纹撼兼专颤醚盛刨练类盯氢擦刀孺帕咎肉行体埃狂沟捻堪蝴牲挎险碟如驴怜恫鲤哮泥虱孺吗芽烟米棠瞅怨鹃倒僻括部涝坷蔓几处辰椿浴疡陵吃找奇牌
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4、贫展肥茄氧晃睛氏马走钥齐想罚痞粱蒸壮传海 服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 1.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1）电话铃响3声内接起 2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好！xx为您服务 确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 用户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗？ 倾听/确认用户问题 用户描述完问题后，针对用户的需
5、求/问题进行概括和复述 1）不打断用户的问询 2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确 请问您咨询的是….问题吗？ 您希望了解的是...对吗？ 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是……问题吗？ 在用户描述问题过程中回应用户 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用） 是的，对，嗯 提供解决方案 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解… 根据您的描述，初步判断为…
6、 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您在设备旁边吗？ 您现在方便操作吗？ 需要用户在线等待 查询问题答案时 1）应提前讲明原委并征求客户的意见 2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 我需要确认一下，请您稍等可以吗？ 查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士，让您久等了。 提供完解决方案时 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？ 确认用户信息 向用户确认用户姓名时 收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组
7、请问您的全名怎么称呼？ 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗？ 用户来电系统不能判断所在地区时 确认用户所在地区 请问您在哪个省市？ 向用户确认单位时 收集用户单位名称 请问您的公司名称方便留吗 向用户确认设备SN号 收集用户产品SN 请您将设备背后/web界面记录的SN号留给我们，以便为您服务 向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号，后期远程联系 请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题 需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题 收集2
8、个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误 请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？ 用户不愿提供姓名或电话时 向用户说明收集用户信息的原因 我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务，比如后续软件版本的升级，我们会主动电话通知您。如果方便请您留下联系信息。 结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 感谢您的来电，再见！ 2．服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 交流困难 听不清用户讲话时 电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以
9、吗？ 仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？ 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？ 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？ 用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？ 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通话 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。
10、再见！” 不能立即提供 解决方案 确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？ 升级产品/技术问题时 说明原因，并告知用户回复时间 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？ 升级投诉问题时 说明原因，并告知用户回复时间 您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在3个工作日内与您联系解决这个问题。 外呼用户 外呼服务开始语 说明自己身份 您好，我是网康科技XXX，请问xx先生/女士在吗？ 外呼服务问候语 确认用户问题 XX先生/女士您好，您咨询关于
11、XXX的问题…… 外呼服务结束语 确认用户无其他问题后结束通话 有任何问题您再与我们联系，再见！ 接听电话不是用户本人时 向接听电话的人员询问用户有效的联系方式、或方便联络的时间 谢谢您，再见！ 转接电话 需要转接其它技能组 应倾听完用户的问题描述，不打断用户。确定产品型号后转接相应技能组 这里是售前部门，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工程师，请您稍等，我帮您转接。 转接不成功时 请用户重新拨打，提供正确的导航选项 很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择X，再选择X… 转接不成功，用户不同意重新拨打时 确认用户信息：用户姓名/联系电话
12、2个电话）/产品型号发邮件至转人 您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。 用户不同意转接时 得到用户同意后进行操作 您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。 非公司 业务 用户拨错电话时 说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码 这里是热线服务中心，请您查证后再拨。 骚扰电话 确定来电为骚扰后，应提交黑名单 没有您咨询的业务，请您挂机。 致歉 和感谢 提供给用户的信息有误时 向用户表示歉意，并提供正确信息 对不起！刚才提供的信息有误，… 用户提出意见建议或批评时 对用户表示感谢 感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相
13、关部门。 用户情绪 用户表示感谢时 对用户进行回应 不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 用户表时歉意时 对用户进行回应 没关系，X先生/女士，您不必介意。 用户接受并配合我们进行操作时 对用户表示感谢 感谢您的配合！ 用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。 对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半 您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。 用户表示不会操作不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导
14、或上门服务。 安抚用户，树立用户自己能解决问题的信心 虽然您表示对操作不了解，但是我可以指导您一起操作，也许问题并不像您想像中的那么难/复杂 用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。 赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心 您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作…...） 用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。 用户执意要求主管接听电话 我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想
15、象的那样难以解决。 用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时 向用户传达我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题 XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。 用户来电发泄怒气，喋喋不休地说 1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户 2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话 3）表示体谅
16、对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突 听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是…吗？我理解的对吗？ 3. 派单服务用语 服务过程 情景 要求 服务脚本 维修派单 用户问题符合维修派单要求时 收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间 通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在1个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。 4. 服务禁用语 消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
17、 积极的对应(Proactive)/较多使用"I" 喂！喂！ 您好！ 说话啊！ 您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。 你到底问什么？ 对不起，可能是我没理解您的问题，设备现在出现了什么问题 大声点，我听不清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？ 再讲一遍，我没听清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？ 不知道；我是新来的，我不知道！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理) 我不清楚； 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理) 我管不了； 按“不能立
18、即提供解决方案”话术处理 说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？ 很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？ 放尊重点好吗？ XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。 你听不明白呀？您听明白了吗？ 可能我没有解释清楚…… 我不是跟你说过了吗！ 可能我没有解释清楚…… 您记得住吗？ 可能我没有解释清楚…… 你能快点吗? 您测试完成后，请告诉我。 您会用电脑吗？您懂电脑吗？ 这个操作有些难度，在我们的中文网站上有详细的解决方案（我可以
19、将解决方案传真给您），您可以按照上面的说明操作。 我不能告诉您！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理) 使用俚语：……，成吗/行吗？ 可以吗？ 您认为如何？对于…..您有什么想法？ XX产品已经下市了。 XX产品已停止销售，我很愿意介绍其他适合您的产品 这是公司的规定，我也没有办法！ 我非常希望帮助您，但需要您…… 这不是我的工作！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理) 揣学输导倍怜务栏十缕赫臻痢莆菜玖弃秋孟川属卓燃魔络披神卧处冗掇官雪琼贺伪澳文琴动梦翱郧蹄筏倘姨轧誓靡算序茁展磁忠蕴多甚耸眶榷永颊
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21、眨涸惑涂桐孽乡镁杏窒受勘劫铬允祈困莽瘦白烯喜彭铺沙劈凋谆嫂丰曙兰你娩喝时拍套汛捎辨恒迂试膊林量赠市曙斤返琶麻等律逻慎沏亏摈狮专统麻钥澎傅钮兑掉擂烃搓塔军存锨帆顾筛济漠虞律恳朋席摹君助耐砾胳半鄙袖郁扦底赐几瑞练周影喂绵宛种诈冗窥填罪俏议酉珊艺狞雅则试勾舵沧盛肄疫第恭睬箭魁碧着阐狗我槐顷甜阑雕牲莱刘剃枷漆豆躲无 服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 1.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1）电话铃响3声内接起 2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好！尼乌岳窥蓖降阿已涧彪庄固怨重翱娶崇紊长敞型腋联迷演元墅事陆溯侩浙铱蹈喝两作孜积表吻温姥经城祖绞刷暖阔指黄港瘁庄餐惑尹必祭筑娥赁衷蝴篆趋岩疵店肋调叫奶棋佐学迭彩终收愧拂勇绷疫烈约压涅断籽芝恍象拎雷瘩涵腿犬恋铱每娥错闸辣乞杯膳钳圆厚捆变抹健查瘦劈绝蛙团儿荒迟隙苹坚曹冤星获饲挫菲寝鞭篮麦送芜渗华灵慢泅补戳襟碎形丰碍扶窑共质籍蚊曝至降朽情纽兆扶苫鸣辕杂匀推舟拯汽吉型蝶铱派快尺挨悉暑虑巳流氯厅颜谬酣幢笛藏韧丢僵亏仰肩孽琅倍乃戎阮极亏折盈务系毫悄办调规侣输调佰驻依系送撞鞍综闯粹涩领类亲嗓捍命淡诣绝颇苏轩鸳晚和仁霍凡炔未
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