舒兰供电分公司行风建设和优质服务工作方案.doc

舒兰供电分公司行风建设和优质服务工作方案为认真贯彻国家电网公司、省电力公司和市公司“三公”调度暨优质服务工作会议精神，加强行风建设和优质服务工作，根据省市公司的统一部署和要求，结合分公司的实际，制定“和谐舒兰，真诚供电”服务工程暨行风建设和优质服务工作活动方案。 一、指导思想 以国家电网公司和省公司“三公”调度暨优质服务工作会议精神为指导，紧紧围绕“一强三优”发展目标，全面落实“三抓一创”和“四个服务”的工作思路，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，建立全员、全方位、全过程的服务工作格局，完善服务措施，改善服务手段，提高服务水平，建设一支素质优良的员工队伍，营造优质、高效、真诚的服务环境，形成具有吉林供电公司特色的服务文化和服务品牌。 二、工作目标 通过实施“和谐舒兰、真诚电力”服务工程，进一步拓宽服务领域，创新服务手段，强化五个建设，深化六项活动，使全员树立一个理念、提倡两个服务、增强三个意识、体现“四个”优先，达到“五个满意”和三个突破的目标。树立一个理念即：树立服务促效益的经营理念。 提倡两个服务即：提倡以人为本、立足岗位，实施规范服务和真诚服务，创优质服务品牌。 增强三个意识即：增强“客户至上”的客户意识、市场意识和服务意识。 体现四个优先即：在供电服务工作中体现政府招商引资项目优先、重点工程项目优先、高科技产品项目优先、客户关心的热点问题优先。 达到“五个满意”即：在振兴舒兰、服务社会，促进地方经济发展上，作到认真领会和贯彻上级精神，结合实际抓落实，完成上级交给的各项任务，努力赢得上级组织满意；想政府之所想、解政府之所难，主动地为社会的和谐、稳定、发展献计出力，赢得地方政府满意；在客户的生产和生活用电上，作到优质、方便、规范、真诚，赢得广大客户的满意；在电网调度上，真正作到“公平、公正、公开”，赢得发电企业的满意。建立依法经营、规范管理、规范服务的经营理念和全员参与，生产、经营、多经一条龙服务的大服务格局，让社会真正感受到供电的优质服务无所不在，赢得全社会的满意。 三、主要内容及措施 按照省公司的总体安排和吉林供电公司实施“和谐舒兰、真诚电力”服务工程实施方案的要求，以强化五个建设为重点，以深化六项活动为载体，强化内外监督，进一步完善领导体制和工作机制，加快电网建设，提高科技管理水平。 （一）采取有效措施， 抓好五个建设： 1、健全领导体制和工作机制，强化优质服务工作体系建设。建立健全行风建设和优质服务工作领导小组和办公室，进一步完善领导体制和工作机制，在对外服务班组中签订责任书，通过包保，明确任务，落实责任。形成党政一把手负总责，班子成员配合抓，主管部门具体抓的工作机制。为行风建设和“和谐舒兰、真诚供电”工程的全面落实，提供组织保障。 2、完善工作标准、实施闭环管理，强化优质服务的制度建设。结合同业对标，完善和规范各专业行风建设和优质服务工作标准和奖惩机制，把行风建设和优质服务工作纳入各项管理工作之中，与安全生产、经营管理、精神文明建设同部署、同安排、同检查、同考核、同奖惩，与各单位的指标考核、各级领导的政绩、业绩考核挂钩，层层签订责任书，使各级领导、各专业岗位责任明确，服务标准清晰，服务行为规范。认真履行供电服务“十不准”、“十项承诺”和“三公”调度“十项措施”，对服务中出现的不规范问题要依据相关规定严格考核，追究相关人员的责任。 3、从教育入手，强化员工队伍建设。结合公司开展的“爱心活动”、实施“平安工程”，在公司员工中开展系列教育活动，使员工树立服务出效益的理念；提倡规范服务和诚信服务；增强客户意识、市场意识和服务意识；提高对优质服务工作重要性的认识。各职能部门要结合实际加强干部员工的职业道德教育和业务技能培训，开展岗位练兵和技术比武及创建活动，全面提高员工队伍的整体素质，使广大员工不断提高做好“三公”调度和供电优质服务的自觉性和主动性，逐步形成“人人都在服务，处处都是窗口”的良好格局。 4、完善便民措施，强化窗口建设。各窗口单位要深入开展服务窗口规范化达标活动，争创文明窗口和优质服务标兵；确保示范窗口的整体质量，城市规范化服务窗口达标率要达到100%，农村规范化服务窗口达标率要达90%，并通过示范化服务窗口的建设，促进服务质量的全面提高。坚持客户代表制、首问负责制、首办负责制，创造条件实行“一条龙”服务，真正体现“一口对外”；强化窗口环境建设，不断完善服务设施，建立温馨和谐的办公、办事环境，充分体现“客户至上”的服务思想。完善便民措施，最大限度地方便客户，提高工作效率，让客户感受到电力服务的规范和真诚。 5、从满足客户需求入手，强化故障报修班组建设。要进一步建立和完善故障抢修现场运行规程、电缆线路、复杂地段及重要用户故障抢修预案。要配齐配强抢修设备和人员，做到故障报修电话畅通，人员到岗到位。要完善故障抢修指挥系统，理顺指挥程序，健全工作制度，确保故障报修工作做到反应灵敏、及时到位、准确判断、迅速排除，真正体现急用户之所急，想用户之所想，帮用户之所需。 （二）依托高科技支持系统，加快电网建设、提高营销现代化管理水平，确保系统安全可靠运行和提供优质高效的便民服务。 1、加快电网建设和改造，提高供电质量。认真履行供电服务“十项承诺”、“三公”调度规定，加快城网改造，配合地方城市建设，合理规划电网结构和运行方式，提高电网和设备的健康水平，积极开展设备状态检修和带电作业及“零点作业”，最大限度地减少停电时间，提高供电质量。同时，要完善城市供电电压监测点，加强城市供电电压监测和管理。保证城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率不低于99.4%，居民客户端电压合格率不低于90%。 2、加快信息系统建设，提高营销现代化管理水平。积极开发集抄、远程控制等系统；巩固和完善银电联网信息系统，开通供电服务网站和短信查询等业务，进一步拓宽客户查询、交费渠道，理顺各项业务关系，减少业务环节，建立科学合理的工作流程；加强95598客户服务中心的建设和管理，加快客户服务技术支持系统功能的完善工作，作为对外的综合服务窗口，要实现全天候为客户提供故障报修、投诉、举报、查询、咨询和业务受理等多项服务平台。并努力作到热情、快捷、优质，实现客户投诉、举报的受理率、查处率、反馈率和署名投诉举报客户的回访率达到100%，客户满意率达到98%。 （三）建立立体监督网络，强化内外监督。 完善供电服务内、外部监督网络和工作机制。各级纪检监察部门要充分发挥职能作用，坚持明查暗访、三级走访、专业检查等制度，公司将建立行风建设月报制度，定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督检查、总结、分析和通报，加大查处力度，及时消除隐患。基层单位要坚持定期召开重点客户座谈会制度、定期走访客户制度、定期征求社会各界代表意见，积极参加客户满意度评价活动等。要加大对外宣传力度，向社会广泛宣传“三个十条”和服务措施及诚信服务的好人好事，增加工作的透明度，接受客户的监督，确保“和谐舒兰、真诚电力”工程目标的实现。 （四）继续深化 四项活动： 1、深入开展“领导包保信息联系制度。要建立健全“三级”（分公司、班所、员工）供用电信息网络，坚持分级管理、分级负责，谁主管谁负责的原则，各单位要抓好落实，不留死角，加大对越级投诉举报的考核力度，使问题解决在基层，让客户得到最直接、最快捷、最方便的服务； 2、继续深入开展供电服务进社区活动。借鉴船营供电分公司的成功做法，各分公司将结合本单位实际，针对客户集中，意见较大、问题较多的供电区域，开展服务进社区活动，宣传用电常识，耐心解答客户提出的问题，真诚地为客户排忧解难，消除误解、化解矛盾，促进供用电双方的相互理解，提高社会的满意度； 3、继续深化“三级”走访调查和明查暗访活动。分公司及各班组（所）要不定期地开展走访活动，及时了解社会对供电服务的意见和建议，促进问题的整改。结合本单位实际情况，适时开展明查暗访，加大监督检查和通报力度，确保国家电网公司“三个十条”的贯彻执行。 （五）努力实现三项突破 1、从进一步规范营销管理和方便广大客户入手，积极研发营销信息管理系统新项目，在创新管理手段，提升服务水平上有所突破； 2、从满足客户需求出发，深化三级包保信息联系制度，畅通供用电信息渠道，最大限度地降低省、市级受理客户的投诉、举报件数，努力实现在省公司层面零投诉的突破。 3、保持行风测评的第一的位次，在提高社会满意度方面有所突破； 五、工程评价 开展“和谐舒兰、真诚电力”服务工程，是贯彻国家电网公司“三个十条”，切实履行“四个服务”，提高供电服务水平的一项重要手段，也是一项长期的服务工程。分公司将以内部检查和社会测评相结合的方式对各班（所）进行评价。并将评价结果与公司年度综合评先、业绩考核挂钩，坚持“一票否决制”。 六、要求 1、加强领导，提高认识。“和谐舒兰、真诚电力”服务工程是一项关系企业生存与发展的长期系统工程，也是构建和谐社会的需要。各班（所）及相关人员要按分公司的方案，认真抓好此项工作，通过组织员工认真学习“三个十条”，对照标准查找差距，教育员工立足岗位、履行职责、规范管理、规范服务，扎扎实实的把“和谐舒兰、真诚电力”服务工程落到实处。 2、培树典型，推动全面。分公司将通过培树典型，以点带面，利用公司内部宣传网络，及时上报和推广先进的做法和典型事例，加大宣传力度，推动“和谐舒兰、真诚电力”服务工程的不断深入。 3、加强信息管理。分公司相关负责人员要按照公司总体要求，及时收集、上报相关信息，重要情况要及时报告。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责