青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案.docx

青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案 (试行版)
一、目的
为了推动工程团队更好管控好房屋质量，提升业主对房屋质量的满意度，最终提升客户忠诚度，特制定此管理方案。
二、适用范围
考核以项目组团（或交付组团）为考核单元，时间上以单组团交房前半年开始，至本组团交房后一年结束。
三、试运行时间
2014年1月1日-2014年12月31日，（试运行过程中，根据实际情况做适当调整）
四、管理方案
从交房前半年开始，主要从交房大表关键指标日期准点性、分户验收整改完成率、集团对客户端三节点（磨合期1，磨合期2和累计交付期）考评办法及返修整改推进四方面进行管理和考核。
1、 交房大表关键指标日期准点性
按照组团，每月进行公司内部公告，对关键指标（附件2标黄指标）没有按期达成的相应情况进行通报说明、评估风险，对相关责任人进行公告批评，情节严重的经项目总、工程总、运营总、客服负责人综合评价后给予罚款 500 元。对于提了计划节点变更申请的除外，变更需要提交工作联系单通过项目总、工程总、运营总审批。
2、 分户验收整改完成率
由物业提供数据，每两月进行公司内部公告，公告内容如下：
1） 分户验收整改完成率≥90%，对项目工程团队整体表扬，并对项目团队给予一颗星的通报表扬，计入项目团队年终绩效；
2） 80%≤分户验收整改完成率＜90%，项目工程团队达标。
3） 分户验收整改完成率＜80%，对项目工程团队整体批评，并评估风险，情节严重的，给予项目团队一颗星的通报批评，计入项目团队年终绩效。
3、 返修整改推进
交付后的返修整改分两个维度，一是客户端业主反馈，一是内部返修整改情况。
1）客户端业主反馈
a ,考察范围：磨 1（交付一个月）---- 稳定期（交付满一年）。
例：如果一个项目交付时间是13年5月30日，则考评时间从13年7月1日起计算，截止至14年4月30日。其中13年7月和14年1月是集团回访期，青岛公司不再回访。
b ,考察方式：由第三方咨询公司进行业主回访调研，每两月回访一次，和集团重复的青岛公司不再回访，且回访客户不进行重复回访（磨2前2次回访，稳定期前4次回访）。
c,考察内容：详见附件
d, 评价指标：
部门
分值
计算方式
相应评价
工程团队（单组团）
磨1客户满意度（房屋质量）分值≥76%
磨2客户满意度（房屋质量）分值≥70%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
100
磨1客户满意度（房屋质量）分值≥68%
磨2客户满意度（房屋质量）分值≥63%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
80
60%≤磨1客户满意度（房屋质量）分值＜68%
58%≤磨2客户满意度（房屋质量）分值＜63%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%

60
磨1客户满意度（房屋质量）分值＜60%
磨2客户满意度（房屋质量）分值＜58%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
0
维修整改满意度≥81%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
100
维修整改满意度≥75%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
80
70%≤维修整改满意度＜75%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
60
维修整改满意度＜70%
项目累计满意客户个数/
项目累计抽查个数*100%
0
e ,工程部考核方案
1、当项目单组团房屋质量磨1客户满意度得分≥68%时磨2单项客户满意度得分≥63%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。
2、当项目单组团房屋质量磨1单项客户满意度得分＜60%时，磨2＜58%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。
3、当项目单组团维修整改满意度单项客户满意度得分≥75%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。
4、当项目单组团磨1维修整改满意度单项客户满意度得分＜70%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。
f，后续跟进
1、客户端回访中，所有业主提出的报事均需物业第一时间录入报事系统，报事完结后通知业主验收后方可完结。
2、针对业主提出某条报事一直未完结，或未得到完结反馈的情况，需负责该项目的地产客服经理进报事系统查询。如果发现存在漏录或者断跟的情况，按照《报事管理条例》对相应责任人进行处罚。
3、针对所有报事已完结的业主，地产客服根据当月客户端反馈执行催收动作。
2)返修整改情况
每月由物业客服和各端口（包括：项目部、返修整改工程师、客服等）整理提供准确整改数据，如果某户同点位整改返工超过3次及以上的，由地产项目客服统一整理并需上报工程总。
4、集团对客户端三节点（磨合期1，磨合期2和累计交付期）考评办法
1）集中交付结果奖罚（一星到三星）

奖励条件
处罚条件
备注
项目团队
准时交房
实际交付时间晚于合同约定时间
评价结果关联项目总、工程经理、客服专员、物业经理及其他直接责任人年度绩效考评
交房时达到物业移交条件
交房时未达到物业移交条件
户均报事量：清水≤1.5，精装≤4
户均报事量：清水≥3，精装≥6
报事完结率≥90%
报事完结率≤85%
集中交付率：别墅≥70%，其他≥80%
/
满意度：≥80%（一星），≥90%（二星到三星）
满意度：≤65%（一星），≤60%（二星到三星）
奖罚标准
全部满足
任一项达到
2）累积交付期结果奖罚（一星到二星）

奖励条件
处罚条件
备注
项目团队
户均报事量：清水≤2，精装≤5
户均报事量：清水≥5，精装≥7（一星或二星）
评价结果关联项目总、工程经理、客服专员、物业经理及其他直接责任人年度绩效考评
报事完结率≥95%
报事完结率＜80%
累积交付率≥92%（一星或二星）
/
奖罚标准
全部满足
任一项达到
3）磨合期Ⅱ交房评价（一星到二星）

奖励条件
处罚条件
备注
项目团队
报事完结率≥98%
报事完结率≤90%
评价结果关联项目总、工程经理、客服专员、物业经理及其他直接责任人年度绩效考评
客户满意度高于集团均值且高于磨1水平
客户满意度大幅低于集团均值且较磨1有大幅下降
奖罚标准
全部满足
任一项达到

附件一：
附件二：

青岛龙湖运营部客户中心
2014-2-10