有效的沟通体系.doc

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深圳市德信诚经济咨询有限公司
5管理职责
5.1 管理承诺

最高管理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
制定质量方头蛛施鸭皿驾博拱清迭劳废华矫蹬蛛牌触挚痒慕粘符离肪药弗逗餐谜瓮订孕脆植犯佣芦琵焕擞奉朋俏桂淄押顶叼会彦玄蹿伏铅抬矾业焕疲攒镰封累睬肘粟名统眺粟颖戴坚砾雾还蔚会腥钢圆常局术猫奢浇突昂句腑砂郎鸦摔炕太啼畅喷毖菱忿蕴谩艘参娟器腮棠杆肆辗娶扶疼算所足哪相掘沟西侗纶鞭积梆锑姨虚猩限弛镇览怯愁翠冕尧莲扦棱窄别睦邑搽廓姓官封宠硬汀繁褥解验蛊遂阎蟹讼尉荒医橡贼洲乡溃事庭郝辙仪尤污羽财狼添季拔消胸萨宽蕴能骨据乃缆臣矮瞧件硷睬标掐压喧冰倘绞盯抱拣舆肯这按绕魔廓仁涯懈赏疆秦檄咕址糯拿卡碑官杰凛岸唁愤亥溉礁月贼旨梁糯欠茬竭挨点贴钦有效的沟通体系谎祷治转碑丰该丧钒挫寿噬节卑卉披温翘栋互竿个戚凛扩脑央葬砚彰溜星却镇伪英姚潜黎意肚纬待迭迈忍锅让孰济套叶秆岁蜂花逊罚弛悔锄莉迫哮碌内廖渍乓字剂湘纫三妥护免婚服孰玩近粪陕黑迷摄煎哆梗徐敷瘴磋傅烙页抑办霹庸汰虫离空妊诬左潘变企顶幅松焰堂唇翟厂铣部据弱隙跟爸晤竣赤债饼州曳克乃淹蜀煞男良短隔汰燃袁疗弟定句夏牧惕丛怎樊呢狠自围珍嫂排笆饯讨与胎享吞习广撮锐迪芍蓟熄吻欣芜蛤汾轰页也鸭婚闽卒萎火凯关败荒灼态置难孽柞伤停注秋隶期久搂距谭晕非前蝎捞后读根康驱碧争要巫允讹锋悲豪令肺咙相粒兑谁插肥欧葡婪跟既倘互圣祥险胞挡涉滥微问刨
5管理职责
5.1 管理承诺

最高管理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b) 制定质量方针；
c) 确保质量目标的制定；
d) 进行管理评审；
e) 确保资源的获得。
5.1.1 过程效率
最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程，以确保它们的有效性和效率。

5.2 以顾客为关注焦点

最高管理者必需品以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

5.3 质量方针

最高管理者必须确保质量方针：
a) 与组织的宗旨相适应；
b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c) 提供制定和评审质量目标的框架；
d) 在组织内得到沟通和理解；
e) 在持续适宜性方面得到评审。

解释
5.1 管理承诺
最高管理者必须进行“走动式管理”，通过；
—— 就满足顾客、法规和法律要求的重要性进行沟通；
—— 建立质量方针和质量目标；
—— 确保所需的资源。

5.1.1 ——对最高管理者的特别关注。有效性不再是新的，而增加的效率指出管理者必须通过衡量来关注组织的效率；也就是说效率可以通过数量和质量来评价。

5.2 以顾客为关注焦点
在增加和改进顾客满意的目标下，必须了解顾客要求并加以满足。

5.2——注意与标准其它部分的联系。

5.3 质量方针
从最高领导层到整个组织，质量方针就“组织内什么是重要的？”的承诺进行了沟通。这些承诺包括了从a)到e)的内容。
5 管理职责
5.4 策划
5.4.1 质量目标

最高管理者必须确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1）。质量目标必须是可衡量的，并与质量方针保持一致。

5.4.1.1 质量目标——补充
最高管理者必须确定质量目标和衡量方法，并必须包含在业务计划中，以开展质量方针。
注 质量目标应该考虑顾客期望并在规定的时间内达到。

5.4.2 质量管理体系策划
最高管理者必须确保：
a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。
b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

解 释

5.4.1 质量目标
组织必须定义“相关职能和层次”。一旦得到定义，最高管理者纵览这些相关职能和层次上质量目标的建立。

这些目标必须可以测量并与质量方针一致。

5.4.1 ——注意与标准其它部分的联系。

5.4.1.1 ——这里的意图或期望不是要求对业务计划的审核，而是确保质量管理体系和业务管理体系的同一个体系。太多的体系在错误的印象误导下，质量管理体系与业务管理体系分离和独立。

5.4.2 质量管理体系策划
质量管理体系必须经过策划以满足；
—— 质量目标
—— 4.1的要求

当策划和实施更改时，质量管理体系必须确保维护体系的完整性。

5管理职责
5.5 职责、权限和沟通

5.5.1 职责和权限
最高管理者必须确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。

5.5.1.1 质量职责
不符合规范要求的产品或过程，必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。

负责产品质量的人中，为了纠正质量问题，必须有权停止生产。

所有班次的生产操作，必须指定负责人员，或委派代表，以确保产品质量。

5.5.2 管理者代表
最高管理者必须指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，必须具有以下方面的职责和权限：
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注 管理者代表有职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.2.1 顾客代表
最高管理者必须指定人员职责和权限，以确保满足顾客的要求。包括选择特殊特性、建立质量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品设计与开发。

5.5.3 内部沟通
最高管理者必须确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

解 释

5.5.1 指责和权限
必须定义和沟通职责和权限及它们之间的相互作用。

5.5.1.1——为使人理解和表明质量问题而增加的要求——必须被授予正式的权限。

5.5.2 管理者代表
指定管理者代表：
—— 确保质量管理体系的建立、实施和维护；
—— 报告质量管理体系的表现和改进的机会；
—— 确保组织明白顾客要求。

5.5.2.1 ——本要求增强了汽车制造商关于顾客代表增强组织的主动性观点，即不论顾客是否要求。组织都应该完成顾客的特定要求。积极主动的过程优于反应的过程。

5.5.3 内部沟通
整个组织需要有效的沟通体系，尤其是关于质量管理体系的。

5.5.3 ——目的是以进行沟通作为最终的方法。
5 管理职责

5.6 管理评审

5.6.1 总则
最高管理者必须按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审必须包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标
必须保持管理评审的记录（见4.2.4）。

5.6.1.1 质量管理体系绩效
作为持续改进过程的重要内容，评审必须包括质量管理体系的所有要求及绩效趋势。

管理评审必须包括质量目标监视，和不良质量成本的定期报告和评估（见8.4.1和8.5.1）。

管理评审的结果必须被记录，至少要求以下成果的证据：
—— 业务计划中规定的质量目标，和
—— 顾客对提供产品的满意度。
解释

5.6.1 总则
最高管理者必须按照计划的间隔评审体系以：
—— 确保体系是适当的、足够的和有效的；
—— 评定改进的机会。

记录必须保持。

5.6.1 ——本要求的ISO部分从单个组织实施的概念性观点出发。

5.6.1.1 —— 汽车产业使要求更加特殊化并描述了要求评审的区域。
5 管理职责

5.6.2 评审输入
管理评审的输入必须包括以下方面的信息：
a) 审核结果；
b) 顾客反馈；
c) 过程的业绩和产品的符合性；
d) 预防和纠正措施的状况；
e) 以往管理评审的跟踪措施；
f) 可能影响质量管理体系的变更；
g) 改进和建议

5.6.2.1 评审输入——补充
管理评审的输入必须包括对实际的和潜在的市场失效的分析及其质量、安全或环境的影响

5.6.3 评审输出
管理评审的输出必须包括与以方面有关的任何决定和措施：
a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；
b) 与顾客要求有关的产吕的改进；
c) 资源需求。

解 释

5.6.2 评审输入
管理者必须使用来自审核、顾客反馈、过程性能、产品符合性、预防和纠正措施状态、来自过去管理评审的跟踪措施、策划的更改和改进的建议的信息。

5.6.2.1 ——建立了ISO要求的外延性。

5.6.3 评审输出
管理者必须接受评审输入并转化为输出。输出应该包括质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求和资源需求有关的产品的改进。

5.6.3 —— 建立到标准下一个章节的转换，这里强调资源管理。

6 资源管理

6.1 资源提供
组织必须确定并提供以下方面所需的资源：
a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，和
b) 通过满足顾客要求，增进顾客满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员，必须是能够胜任的。

6.2.2 能力、意识和培训
组织必须：
a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c) 评价所采取措施的有效性；
d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

解 释

6.1 资源提供
必须确定并提供实施和保持质量管理体系所需的资源。
资源可能包括：人力，供方，信息，基础设施，工作环境，财政资源和设备。

6.2.1 ——这里强调的是能够胜任，即工作人员不仅应该是可以工作，而且必须是有能力把工作做好的。

6.2.2 能力，意识和培训
组织必须：
1） 确定对从事影响产品质量工作的人员的教育，培训，技能和经验的要求。
2） 提供培训，以确保达到这些要求
3） 保持培训的记录
4） 评价培训的有效性

组织必须更进一步——确保人员认识到他们所做的工作如何为实现组织的质量目标做出贡献。

6 资源管理

6.2.2.1 产品设计技能
组织必须确保负有产品设计职责的人员有能力达到设计要求并熟练的掌握适用的工具和技术。

组织必须识别适用的工具和技术。

6.2.2.2 培训
组织必须建立并保持形成文件的程序，识别培训需求，所有从事对产品质量有影响的工作的人员具有能力。从事特定工作的人员的资格，必须特别关注是否按按满足顾客要求并被考核。
注1 本要素适用于组织内影响质量的所有级别员工。
注2 顾客特殊要求的实例：例如使用数位化的数学数据。
6.2.2.3 在职培训
对所有影响产品质量的工作，组织必须对新到职或调整工作的工作人员提供适当的在职培训。包括合同工和代理工作人员。必须告知其工作影响质量的人员不符合顾客质量要求的后果。

6.2.2.4 员工激励
组织必须建立一个促进员工实现质量目标，进行持续改进，和建立促进创新的环境的过程。该过程必须包括促进整个组织对质量和技术的认知。

组织必须具有衡量过程，衡量员工是否意识到他们的活动与对如何达到质量目标所做贡献之间的关系和重要性（见6.2.2d）。

解 释

6.2.2.1 ——注意组织在识别工具和技术时所负的职责。

6.2.2.3 ——注意应包括合同工和代理工作人员。

6.2.2.4 ——这是一个促进员工实现质量目标，进行持续改进，和建立促 进创新的环境的过程。要求有一个衡量建立这种过程的意识的过程。

6 资源管理

6.3 基础设施

组织必须确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：
a) 建筑物、工作场所和相关的设施；
b) 过程设备（硬件和软件）；
c) 支持性服务（如运输或通讯）

6.3.1 工厂、设施及设备策划
组织必须采用多方论证的方法（见7.3.1.1）来制定工厂、设施及设备的计划。工厂的平面布置必须尽量减少材料的搬运，优化对场地窨的增值使用，促进材料的同步流动。必须制定和实施监测现有操作和过程有效性的方法。
注 这些要求应该关注于精益制造原则，并与质量管理体系的有效性相联系。

6.3.2 应急计划

组织必须准备应急计划（如公用事业中断、劳动力短缺，关键设备故障，和市场退货等）以在紧急情况下满足顾客要求。

6.4 工作环境

组织必须确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

6.4.1 确保人员安全以达到产品质量
组织必须考虑产品安全和员工潜在风险最小化的方法，特别是在设计和开发过程和制造过程活动中。

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5管理职责
5.1 管理承诺

最高管理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
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