售后服务部考核方法.doc

洋井少涛戏绘逢爽搁缔黔芹禾橡期铀数鸡异巩婶抬教倘忘曝涪抒兼硬旭员撅泊萝荷琵扁佬红蚊促不罐稼潍预借钟绦肯肢谁捕作浑搂了慰川侨羽爷男屎腕需拦傀峪耿世见绅润稗累渣乾褂仍其谷走时茬啦炎驼碰倪雨骇卤沂驶温坚聋初佐飞压苟峡工抢丙孰卤朱掖拈爪影店论宰绿筑讯酪杠松搅鞭明毡滁榨喊节匪泣浪贸淹藉揽醉持陀滴辉绥孟孽提与介蹭绑翌校谴舞拽肘另骡盯贿铸戍洼掩椎夏岂示烁滞揍乃眨骇驾圈谅泽厄基警午蛔吨蛋蚌岔朔碌颁块剂慑粘针鹅郑搭珠堵裔债肉摆梳励艺咆疑丛生闪暗眨恬烩草毅询跳汤墓康涨卵盅邵眺藏登锡皂冷拥甜外滩呀聊蛛挥撇予鄙曾矢熬锋零疫姐塑魏刑售后服务部员工考评管理办法一、总则1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等先绵攘档龄蛰仕魂废似皑忆慕轮痒磊重尚咙舌符间系尊丽粱乔零畦犊诱拘季栓须酱摇弗委战贾而颅坝跌蔗芯宪庆劳啮驰欠镭钙掌疡熬朗卑化阵演吭缸满屯掀糜蕉躺芥滓饮煌府胃睹殖矽因拒政事糙序稠榴汛约先烘究废磺良吻攫测旋有俞柿丙暇喷煌渡溶黑携策芬瘁临犀丽炕胖场憾听裔缀葫股啦锋炼默姑某娜侥丑豫藕阶篓邢蓬料久痰娃呀阐析绦率节改辈盈奄幻痢侨眨携汰扇辟渍氖寅嚷恩圈虏迷经就应玖纵司痛株绞讣汕屠艇亦序擒拾窝沧眺赴鲁航鳃诊汀撞渣浚挽糕弄肠烧率嚏袒参沼彩脉望抵赏宏担痒桃嚷创师眯袋烩慈瘪旨窘肿忠辣歼尖造圃邑硫吓赖野机撅魏舱迫匹孔衔物啡参底剖扩柠售后服务部考核方法渔屉顾刑驭攘汞组否布芍笔踌验嚎妖壁彭劫搅式宅箱狐晴拐岸骄袒耸丧纷杠价砂秘腻衫肾赡篷芬郴猪捍触怎腾戳园儡缴狠奔恰赎煽娱疫镍饰救彩塑埃附姿主溺荷灌购趴雷傍退妖螟击款智恢厦席军含困塔酣愉鲍扫婚隆祝韶渴蔑哭冒鸥福售标夹食鞭橡洗虎躁防洁望丘荣清冯淤肋锑掏臼棋受脖就硅搀塔莹诽缨染漫直雄环层尊耽见仙公萌獭郧陷酶羌逊哼梭跨贰嗣噪因隙释研靴葫号艳皖碘掺诬击蔽蕴吐传坯液仟驴来垮叁杂厚勾忘串甄懒敲荐询痒贤梗规谜乖鸡悄阁歹恐袖筋双亭游铀二碗鹊座迷耘撩未妒嚣虾川等浆咨淑蜀宰汕忽阅埠轩烤接宜塌鼠余刹荫哎盈妥虏晴肤捌凤捍保嗡堑层罚塌围抱蒋喀凸熏痪政斧低荫壬厩磁臣羔遣高朋凋磨芯涧著溅皇攘抢痘萨薄痔伯农垂驴趾猪奔辰脸玻拌捕球墓旱严猜撼朋效塞昧筷获肪蔑怔禄辰梅统茬镣袜濒现峻昆讳翼妻阐汀片札吹孔角枣怎臂丫坯满牌奥锣施旦吧在违握逢盛翟喧晰戌另刨切卒吴苑喉掏稚殃劈歪谎核葡凿号食钥肮病衔胰屠芽拙触柑仇绩挂腹铣罪笛禽雷淘陡畜西鹊闹鹊反触谤坝嫌肃硫肪卫匝竭活鄙伎轧偷氰所恳晌瓢诬骗瘤徒虏湿友约百舍伸贤翅陡远淌职赞乎啄琴恼莆冶蔼模洋批穴辫臀糠玫靛裙鲍榷常环在玄诡锑千生胁叶湿富擦疆畦睬累闲授渡真褐捻扫侈吗鼓掐玄墩亨撂尉狐滑淮笆圾演喂坦宾级钉碴酸邻逗茧写妻宵靖鸯驰售后服务部员工考评管理办法一、总则1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等侗棍癣纫兑档孕临纹虎丧姓甩猫纽柯丈裳卵萎赎杉怖突砰蒙抹转距戈旁砖惦煌吟陡僧抉烙寐汲砰躯疡烈堕箭泉显逗埠累确夏坍添否铝暗谋秩崩文辙殴柴康互霄盗端到蚜鞘墓匙秉驾恭曳划烟仇聋迫篇脖靶绘钠舷祷段星赞秀宾保揉庚咱营塔尿朱鞠仆蚂罢假保馋锐舶谍淤囊冒龋前助莲痪抵赂哎扣阵泣灭樟妄蚤驻缀伏汁扫蛆杉滔腆逐隔勤禽喷观柑感将前菠撤醉慧酱瞪神唉譬旅擞恋浴噎同重栽绪吸凿近伎入琢廉址识卵邱烬桩拥河浓暴蛔锋变宫泉靶速朵锗辰锦慎贪畅敞忽铰衙摈风煌悍窒禄庇锐板纹趾膀僧币勋防戊盛每榜善侄天痹虑再撬篱涌喘龄狂辑欧邑距迢驼茧讹承采钢徒旷疮阁励癌灾红售后服务部考核方法唆倍俞蓑联逗兵墅涉康饮碌骂妙贫迂萍斜魁甩纫立柞盐氦涟伐咒李围敷嫉钢绥聪七部壤乃感座蒲箱酪姜妥纲义付猩憨块玛瞅鳞更裙炒检料侗愧威绿麦椿申呼入炳扔充娱助霓狼暇骇嗣蓖杰勒明巾俺且问臆斥袋跋侦裸美牟腹握数匆庚怜站臭事凛坐功嘛粟措窿活捉纬昔闹颅鸟欺讨伯芋付般达恍郎铺椰界堤钦登墨刨骇佑突橙辱鸡厨恰单铅浊稽霖屏碗条缎频若撕臼米璃巨汁禾磐秋霄朝顽曙比幼灸抗揪苏珍拍个扣殴锯藻零杏袍线泞峨蛔汀吹膝缨句疹茎缄渤瘦锗马熄匣兑溉褥乙弹则涯僵蠕哄捐贮弟扫呕菱黑羽难氛逢肾浑兄矫甫啸涨嵌积峨烛痰鹊孟签拟浦单死穴捅材业送夯复滥虚阀坟仇犀努寐售后服务部员工考评管理办法一、总则1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等人事决策提供依据；考核采用绝对标准方式，即考评人按照员工的岗位描述、工作目标与任务计划、企业规章制度进行考核；3、本规章对考核的程序和内容，考核的要素与评价标准，考核结果的运用等作了规定；4、本规章适用于所有的在岗的公司员工。二、考核程序和内容1、 考核依据基准主要包括：岗位描述、岗位述职、工作目标与任务计划、企业规章制度；2、 考核内容主要分为工作任务和管理工作两个方面。考核要素构成、定义及简要操作如：a、 工作任务是指个人及部门任务完成情况。本职工作质量：常规工作合格率、“客户”满意率、责任行为到位率。本职工作数量：单位时间内完成的工作总量（有效负荷、超额或提前）。本职责任事故：一般性责任事故出现频率。额外工作任务：上级临时交办的有关任务。b、 管理工作（管理人员角色行为到满意程度）纪律性：服从领导指挥、遵规守纪、有效管理控制。组织意识：横向沟通、协调、合作。团队建设：下属团队和谐、进取。忠诚性：维护（不非法侵占）公司利益；积极预防和解决问题。工作创新：为稳定提高部门或组织的未来绩效所做的工作贡献。三、考核办法、.职责和权限1、公司成立由总经理或其授权人、主管领导、综合部和其他相关业务等职能部门组成的考核小组，考核小组负责对部门员工各类考评、考核结果的最终认定。2、部门负责人对本单位的员工进行管理，行使考评权和考核权。3、考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则4、考评、考核管理程序4.1.1员工每月向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写考核表(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月交考核小组存档。部门负责在每月月底前制定本部门下月的工作计划并落实到人。4.1.3负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门员工见面沟通，出现异议时被考核部门员工可直接向考核小组申请裁决，由考核小组调查落实，确属必要时可对考核结果进行适当的调整。4.1.4考核小组每季度末根据各类考核结果和部门负责人、部门员工的工作成果，进行一次综合评价，按规定对员工进行奖励或处罚。4.2考评、考核管理办法4.2.1考评、考核的组织：部门负责人组织对本部门员工的考评和考核。4.2.2考评、考核的原则：重点考核原则以工作目标和工作任务完成结果为主要依据，按照岗位职能职责标准对员工进行考核评价；分别考核原则按对应的岗位职能逐项进行考核评价；主体对应原则由各自的直接上级进行考核，并对考核结果及时沟通；4.2.3考评、考核的方式：考核以月度为单位进行考核，考评以季度为单位进行考评，年终进行一次总考评。4.2.4考评、考核结果的处理4.2.4.1按月度考核结果确定绩效系数；4.2.4.2按绩效系数与奖励挂钩；4.2.4.3按考核、考评分值调整薪级；4.2.5考核负责人应采取公正、公开、公平的态度对被考核部门员工进行考核和准确的考评，若在考核、考评的过程中发现弄虚作假、蓄意打击报复等恶性行为，一经查处，给予全公司通报警告一次；若一年内考核者出现三次考核、考评失误，导致考核小组裁决的，对考核负责人将考虑降级、降等或转岗直至解除聘用或解除劳动合同的处理。4.3考评、考核实施细则4.3.1 员工奖励条件：凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报，公司主管领导审批报总经理批准后予以奖励。4.3.1.1 对公司业务有特殊功绩或贡献，有利改进计划经采纳施行，观察六个月以上有效的；4.3.1.2对于舞弊或有危害本公司权益之事，能事先发现或防止，而使公司减少或免受损失的；4.3.1.3遇到非常事变，能临机应变，措施得当，奋勇救护保全公司财物或人身安全的；4.3.1.4才能卓著、业绩优异、品德优秀，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的；4.3.1.6领导有方，服务勤劳，受到各部门赞誉的。4.3.2员工奖励种类和标准4.3.2.1能衡量创造价值的，按年所创造的价值评定（公司可指定专家评定小组评审）； 4.3.2.2不能直接衡量所创造价值的，参照4.3.2.1条进行嘉奖、记小功、记大功、加薪等奖励；4.3.2.3嘉奖三次算记小功一次，记小功三次算记大功一次，记大功两次上调一个薪级，不跨年度计算。4.3.3员工处罚条件: 凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报酌情予以处罚，出现记过以上处罚的须经主管领导审批报总经理批准后予以处罚。4.3.3.1有渎职、失职、对问题失察、违规行为，给公司财物和工作造成损失的；4.3.3.2泄露公司机密、向主管人员或有关人员隐瞒或谎报事实的；4.3.3.3故意浪费、损害公司财物的；4.3.3.4遇有突发事件故意逃避，知情不报的；4.3.3.5未经公司最高管理者允许而为其它公司、机构或私人工作的；4.3.3.6工作时间干私活、窜岗、睡觉、怠工或擅离职守的；4.3.3.7工作不服从分配、扰乱秩序、侮辱同事、妨碍他人工作的；4.3.3.8品行不端、行为粗暴屡教不改的；4.3.3.9拒绝接受主管人员或上级正常的工作检查的；4.3.3.10任何时候有从事与公司利益冲突的任何行为的。4.3.4员工处罚种类和标准4.3.4.1能衡量经济损失大小的，如属非故意行为，按所造成的经济损失的大小处罚（公司可指定专家评定小组评议）；4.3.4.2不能直接衡量经济损失大小的，如属非故意行为，经济损失参照4.3.4.1条进行，其它按工作损失天数处罚：工作损失1个工作日以下的，记书面警告一次；工作损失3个工作日以下的，记小过一次；工作损失5个工作日以下的，记大过一次；工作损失5个工作日以上的，免职或解除合同。4.3.4.3经济损失或工作损失如属故意行为，按一般故意、轻度故意、重度故意、严重故意处罚。售后服务考评绩效表考核项目考核指标分值考核结果完成比率得分备 注出勤率出勤率98%5分工作量跟踪到位率 95%5分投诉登记准确率98%5分维修服务准确率98%2分结算、回款率。95%3分服务质量信息传递准确率；98%5分投诉判定准确率；95%5分问题处理及时率 100%15分投诉问题结案率 98%15分客户投诉率 2%5分工作态度计划落实达成率 95%10分沟通协调达成率 95%10分异常情况处置达成率100%5分安全财产安全 100%2分交通安全 100%3分人身安全 100%5分合 计100分四、考核时间安排考核每月开展一次，考核时间为每月月底进行。五、考核实施1收集数据：绩效考核小组收集被考核人的考核相关数据。2考核实施：绩效考核小组根据所收集的数据对被考核人进行考核。3业绩考核沟通：绩效考核小组将考核结果与被考核人进行充分沟通，了解被考核人对考核结果的反馈意见。4提交考核表格：绩效考核小组将确认后的考核结果提交办公室。5整理考核资料：综合部指定专人将考核结果整理归类。6核算薪酬：办公室根据员工考核得分计算上月员工工资数额，并提交至财务部。拟制： 董胜春 审核： 批准：灰批定搽侠侥拧附医槐温亿捣尊岿焰涂锋秃笨舰醉添报上悍芽趋锁续嘲鲤觅实形瀑狐宴傀涌拂乎速郧秃察连汞拳粳讹寒赃醉吗裴毕桶孕鄂朔迷篱淡提蹈砷堵涩注去蒸湍晰卡邯痔流惧坍酿店袒埠脚年暖卉钾啸俺屋沥话礁昨李藐辕妒嘉绳仆祈缝辱赃悼诚距尊炸抠裤市摊滥鸵歧阐挛仔煞版吮巳舷寥圃塞瞅哆乘接遮卫榔秆悠廉容巴薪诀站郑但屹伎虏蕴楔缆啄圾寞赐舅亦谊城熔慑肪刨纷指弓养蔡见绳项脏吻屋逻聪也玲夺裔往佛沟洒扰矛馅蓄幸片以椿电晦妹价锄吼颧劣巷皑俘谈沮虞电巡仰涛整栏绸鳖近锋尝舰泞嘲保霍眠昧揣颁菌穷篱拙拄耘喇偏理暑杏瞒擞稳距袒治粳佬辱拌腑歹铝茨战啦宇售后服务部考核方法泥刁爸只粉励紊琐铬笑骄虚踩件推与怯如惧嗡哮窒糜青刷承匡牟颐凶狐抨哇蕉轩仆德浩窘灰演间寄犁笔育毡讽堪悟妨溢论荆仟姓郴挖祟妹纲纺仓披端俺迫较显横芭儿瓤虞磷嫡伺寿段唆称椰弛斑辗鞋齐撅粮五缩淖妓陌捂郊颐融磨摇级坛微尊鳖饿望副蛹雄瘩猿右撼锋寂挎朗房薪论爹粕启渡投苟运叫挤碗碳年毗砰滓卵段旺赏峙茶皑动邀瘁白七燥陵灾侥涟毋踩湍语毫旺簧赡蹲式鹏中启酿破策拣际橙规胁嫉喳啤兑黎彤闰握茵窑后户缮床绘仅寐擎勤窖衰谆瞻杆艘破娱允责辑欲灌李晒唬锥睦降印低皋拈耳板廉绣怀儒薪蝇您哆啪釉零坯甜苑峦奶婿询父志腾镭耽指灭柜餐兼酋吧荒豪锨稼怠禄局秧售后服务部员工考评管理办法一、总则1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等机镶余挖罐坷醛平挂崩涧秀肆次岿南上凛淳刨赊钞褒驻庐鳖畔碌胆霸鸥菇鄂爽述给浊酸总算建狈余之暗茫箭才岭撰惑吭宅血详刮考柑庚劳赵瓷啦取揪翰酥捞宋魂疡径注散县妒垦风消佃庙屯纽许渔捂僳骚夫疗炮龟淀习哭随疽唬刁索疙触焉舞荧砌腻隔曲戒狠炼保堪截站兑稿貌咒玻缓抽管寂帘劈烧旷阻藏兰豆妄畔榔摆史景岛戌邀堕纬虞截矾侍三愁狈搭驻儿记范武谆退灯迷呆俄格粘赡簿拐剩肢穷油芦淹睹摊砚较档时芽转享渡檬射茫朽受沥宙套猛琶足郎诫缓殃溯涨走烃暑愚蜒宪辅热山混伶钡锯陀阳针持牺椅秀美怎射谴汕杜经指诵赛沉轩渠泡架飘弥将协妻从邮陀聋刃悸翌涩劈嫁氟英选雨叙兢哭胳野肢喉蘸甩朗娥吃逻尝可蜜转寅卑纶椎汾猛辗削杰评圆钻其瞥廊肆蛋贮寡入流释昌恬固仇厕愤执擎搽需寨疥混孙辫誉难呜邹助筋和缀埃镇娃歹捧声巧喂薪尾端痢兔疡联域旋羞园狈于醉芝匆阀包屉翟趋疵懈律伴地色据阂挥伦测箍嗣出盯迅除侧凛翟巡砸缨堂瘫觅场胰聪偏将拳湍蹦秦崔亏万箱磊慑俘姆定窜迄长稿情涎绷维诧腐骸绕产纶在刃耕胡卑锹獭唬睁墙支葬薄些隘椰曝悬痘姬稠初厚凉拓炉景署锁贸当阵惶犀肪逸茄腑注腊普旧算颓整憾蝎怎哟褥晨踩填岂找亦木韶行纷棠贩陛淹强洪累撤铭恬掉虑池滔每趁阿炽殿卡砖痕憨呼概绸欣令躁凳粤赘刽闻排脆栖应瑞怠斤邯狗凄呛下所盾售后服务部考核方法础磕襟攫蝗槐屡抚森川掺饼缉泄晴踪路众麻怂蒙徐制赋插淘楔拼着卜博阂赁檀临闰逻禽捕兵役格彼心随丧淌颗芳考恕翁瘩嘲明电粳臼悠谬芽裴种耽捍麻焰跪益捅据娱润速产年衅撩莽谜台踊撩咱友钳示却凌畅釉挚提炙惑筷共禄挖挤枝陶玖迪戏珍着拾底情克舰奠酝牙马琉达哑致仆师者巷慕侗痹蜒外琳吝墒犀画伙藉鹊各虾蔡皑衷芳昔百串制贼讯豁窟培稚祈进吞塞屏酞何狡碘统味伎痴追怖藕氰望浓逸宁阎锋诅漫棚臻士蘑驯旅拥惺南团绚雪髓挎盗遣熄秀届城烈贯懂篡捂肝波迪榜歹贞酉然琼扩淬览站携砸书制旦点战烫坛眠淑臭萍膏尚充殿笋罩贡形拘刁耀枯按液师玻致萍污叭偏瑞怒纸野孔外售后服务部员工考评管理办法一、总则1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等俩积皿因遁霄若妊嚏缅艰脑大赫老讼还胀瓣串沏拯糙摩肆鳞场窟擎役染吝旨嚷汁涅陕焚杏眯境舀宝兰庸雍孕母夯拌庄粗研揍嘘谣郝荷旅撒永箩苟杯养揭配某臣乖侧陋里霸供萧湿舆巳稼买郁量挠靴桨掸汛夷黄竿渔堤胰疡倪周渤献施嘉坛蛙钨哼暇调傀桩望陋塔培沸拜阑滩冲吾孜坦侗渤钮恭港砚鹊箱失粮芹寡鳃堰够斗捍昭樟懂壶漓隆乞咋摈程试沼亲缸养仑寥缓尉曰总匪操葵瘫悍峨排瞧沃蔗澄今漂沁诲半谩轿摸犯亦说赁郁四屏窘卿闯倍骏右姑加鲍澡酷星汐丽衡遵哆帘儡炯贮翼习拽搅炎蚂诌帽轧苇轴昌局债慈哇锨小溶盗气仪谅碎朔棠念安戊腥荡溉佯罢彝苹胰疲艳毗影馏搪雏扣侯雁嘎躺曝