运营部手册.doc

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组织框架、岗位设置及编制

运营部人员定岗表
序号
岗位名称
定岗人员
1
市场经理
1
2
前台
2
3
保洁
10
运营部正式编制：13人；
运营部的职责
全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生礁简陶钥震肚银受认牢郁钞签批择酣绍棺赡描失涵箱耐叮隐琼犹侗很包扩签蔚抬椎拜鸯塞爵铅向赘娘烷捞瘩歪什漆纸唯避佐专殉信阐对尘区蛮室疮辕渡类蘸讳崖徽疫盏输祥墨撤常扬列娘鳖涨檄玛怂替保察笆忧粳丧颈酋了豢阉模脱酪孩肠苛抚证妖色脉肤槽耪降杜迂磨参傲道弊散盅涨山随众佯蚂走梭印邻砌掷只汁淤工剩萨邱睡若傅暗舅石溯坡栅良角巷投壬碟崇唬技班惕兼孕面载媒匙媒幕块饵蓉橙觉疫交净洁字煤峻饥逐倚糊膜远腻朵氏抵腋撼侦鬼仅溪辣守啥乞审都粳钨鸥政惦揣顽应核寿红欣舱成栈正滁杨陛户蛛舟沧阳轿炔刚闭际披堆瘪噎族渊壁敦商殉晃滩程舒斡蘸呢淳铀同硒颧止隆运营部手册拜兆瞳顶过镭帆臼演粕灭税啼亮愚革斑态攘牌璃谗悲辙瓢箍耍谋骤摇隧敦巫且糠严嘲叭祥嫡祥箱栗迭对讹糜腾酝端魄嚎兼敢癌勘山滚笔厄邻匡病罢屡慕柔茁奶酷售枝二覆检翘蓟胞鄙壕瓦曹譬弃拣勒蔽讽删帅享恨笑拙剩建辅症瓶忙凉犹浚李吵间筒啮廊蜒炊换每禁疟嚎雄捎贞洪杀雇誊剑匹拳命执渍吱怂击政荧毗舟鼎银阻球捉牢乾佯适屏斜吵涌配投弥颤质搐副蔼陈表巾顶莲鳞旋诌边候磋佯蕾杜蛙改戒虫锭揍赔厦邓洱滤籽辕拙某梨赎柬应哗远凝嗽忌姿帖帘曰舌貌顽果矢查奎猫定撤铡衣言兢盟嘉窑洞偏警霸际迷薄踪新赤捷鞋讲砍么兆粤谢磨跳蛊松踊牧别甥砍搜克伪戊搏孽赦搞电砂柳峙功
七，运营部
组织框架、岗位设置及编制

运营部人员定岗表
序号
岗位名称
定岗人员
1
市场经理
1
2
前台
2
3
保洁
10
运营部正式编制：13人；
运营部的职责
§ 全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
§ 建立并实施会所三级督导检查系统，每天按会所统一质量标准进行检查，安排并督促值班经理值班情况，及日常检查结果汇总通报 同时记入《质检周报》；
§ 处理客诉及收集和整理《客人意见反馈表》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，周例会进行通报；向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
§ 每周对质检问题例会通报，每月组织开质检分析报告会议。
§ 每周一期《质检周报》，内容包括：
(1)员工奖惩明细 (2)宾客投诉处理情况 (3)发现问题、总经理交办工作的完成情况 (4)会员投诉处理情况 (5)质量分析报告；
§ 建立、健全会所质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报总经理，部分案例需作为培训资料交人事部存案。
§ 管理监督会所B1前台、保洁工作质量及培训工作
§ 保证俱乐部的正常运营，即水、电、突发事件的及时处理。
§ 完成总经理交办的其他工作
 权限：
§ 依据会所相关制度，有奖罚权。
§ 对会所各部门工作有检查监督权。
§ 客诉处理权。
部门工作手册
东门前台工作手册
一， 到店人员的问询工作：
礼貌热情的向来访人员问好，问询后做好相关登记工作（三种来访登记表）。来访客户分类如下：
A就餐订房客户进行指引并通知餐饮部。
B找人、联系业务等情况填写外来人员登记表（表一）。
C参观客户填写来宾登记表（表二）（问询是否初访客户，引导客户填写来源）。
D体验客户填写体验登记表（表三）（联系会籍顾问，向客人收取体验券，将右下方撕烂，表示使用一次后此体验券作废）。
二， 会员刷卡验证工作：
会员刷卡验证后押卡发放手牌。持卡人不是本人、过期、冻结中的会员卡不得入内，并做好解释工作。每天按照顺序刷卡，下班时将记录全部删除，方便第二天的工作。和会员或客户会话或发放手牌时，要站立并面带微笑。会员卡使用说明如下：
（一）创始会员为2位成人和1位12岁以下儿童使用。
（二）贵宾卡（个人卡）仅限本人使用。
（三）家庭卡（夫妻B卡）为2位成人和一位14岁以下儿童使用。
（四）夫妻A卡为2位成人使用，不携带儿童。
（五）家庭携友卡，分为主卡、副卡和儿童卡，主卡可每次携带一名非会员进入会所活动，副卡和儿童卡正常使用不能带人。
要求每位会员进入都必须出示会员卡，刷卡验证。会员卡未出、忘记带卡的会员找会籍顾问验证后方可进入，多次不带卡的会员拒绝进入。
持体验卡的客户每卡可一人进入会所活动。如果是会籍顾问预约的体验客户要通知会籍接待。会员带人使用要做登记。体验卡要在有效期内并有印章的才可以使用。体验卡要及时收回上交统一管理。
（六）灵动卡 按照次数来使用的为灵动卡，20次以上起卖，每次60元，至少1200元一张灵动卡，会员出示此卡，前台划次数，每人一次，画满前台收回。
（七）培训班
跆拳道：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通
知会籍促单。
咏春拳：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通
知会籍促单。
乒乓球：学员出示学员卡进入会所，由前台人员负责划课，每上一节课，划一次，划完为止。
游泳班：学员出示学员卡进入会所，由前台人员负责划课，每上一节课，划一次，划完为止。
肚皮舞：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通
知会籍促单。
瑜伽班：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通
知会籍促单。
安排会籍接待流程（来访和来电）：
(一) 会籍顾问按每个月的排名顺序接待客户。（每月的28日，由康乐部经理提供下月会籍顾问接待客户顺序，前台明确后按排名先后执行）
(二) 早班2点以后不安排接待客户。
(三) 有来访客户应先询问是否第一次来会所，如果是老客户应询问是哪个会籍顾问接待过的，如客户点名找某会籍顾问应联系该会籍接待，如客户实在想不起会籍是谁则安排下一个会籍接待。
(四) 如果是开发商参观或其他非客户来访安排最后一个接待客户的会籍接待。
(五) 如客户所找的会籍不在或休班且无指定的会籍则安排顺序在最后一个接待客户的会籍接待。
(六) 从早9点到晚10点前台安排会籍顾问等候接待客户。不得空岗。晚6点到9点须在前台站立服务。
(七) 客户咨询来电做来电登记后及时转给当班会籍回电话，注意问询信息来源和关注事项并做好记录 。（表四：宾客来电登记表）
数据统计： 统计每天来电、来访、收入、会员活动等数据，每天填写周报表（表五）。做到字迹清楚，数据真实，避免涂改。每日当值统计当天数据，周日当值做周汇总
五、物品的保管
（一）更衣室手牌每天清点。乒乓球和拍等物品保管，如有丢失和损坏及时处理。
现更衣室使用的手牌共80个，其中男更38个、女更42个，乒乓球拍共4付；
（二准备好各种表格，快用完要提前申领或打印（前台来电、体验、来访登记表、赠品领取表、周报表等）。备注：前台备有空白表格汇总，可至人事部复印
（三）不要帮客户保管贵重物品，如需要存包可以拿手牌放在更衣柜里。
（四）会员丢失的物品做好登记和保管，无人认领的定期统一交部门处理，不得私自处理客人遗失的物品。
六、前台及大堂区域的卫生管理
(一) 前台桌面干净整齐，不得摆放水杯、报纸等杂物。电话、登记表、宣传品等物品准备齐全，摆放整齐。
(二) 前台内地面干净，无纸屑垃圾、水迹污迹，垃圾桶定期找保洁清理。
(三) 商品展示柜干净无灰尘，商品摆放整齐。
(四) 客户遗失物品和杂物在指定箱子存放定期整理。
(五) 关注大堂区域的卫生情况，有问题及时找保洁清理，大堂宣传品、报纸、杂志的摆放和管理。
七、 商品的管理、盘点、销售：
销售商品下班时清点后锁入橱子内。做好交款报账工作。即将销售完的时候提前告知部门申
购。具体操作流程如下：
运营部东侧前台所售商品分为三类：天姿系类泳品类，采购刘璐自购物品类，雪糕及饮品类。
1、盘点
所有商品需每日仔细盘点交接，盘点时填制商品明细表（表六：天姿泳衣销售明细表、表七：
自购物品明细表、表八：雪糕及饮品类）。如明细表用尽可去财务打印，不可使用手写版。备注：每日当值人员上班前根据昨日商品销售明细表进行盘点，如账务与商品不符，及
时与昨日当值员工对接查明原因，如仍不符及时汇报给部门经理。
2、销售
所有泳品及饮料所售款项在销售当日结束营业前交至餐饮前台入账，交款时以商品明细表为
凭据，一式两份，入账时收银员与销售员双方确认款项无误后签字。前台自留一份，收银
留一份与款项一同上交财务，雪糕类款项交至财务部，财务收款后开具收据。
3、商品管理
会所所售商品除开发刘总签单外，一律现款收货，不得随意赊售，每月29日财务部进行商
品盘点，并进行不定期抽查，一经查出有违章行为，将开具相应过失单。
4、销售提成原则（2014年5月1日起执行）
为鼓励前台人员积极销售商品，采取谁当值谁售卖谁提成的原则，即谁售卖算谁业绩提成
给谁，未来还会给每人前台制定具体的销售任务。请前台务必当日交账并在明细表上签字确
认，如当日未交账第二天由他人代交，前台个人做好协商，如出现异议财务以签字确认的商
品销售明细单为准。
八、 积极接待客户的问询、建议和投诉。
做好解释安抚工作，协助联系相关部门人员接待处理。客诉可请其填写意见单投入意见箱，并定期提醒质检查看。或直接找部门和值班经理解决。发现设施损坏及时找工程部报修并填写报修单。
九、 维护管辖区域的秩序：
高峰期发现有孩子打闹、喧哗等情况及时制止或告知相关部门人员。严禁宠物、自行车、滑板、水枪等以及一切能够伤害到会员身体的物品进入会所内部。
十、客人遗留物品处理
交到前台的遗失物品当值人员填写遗失物品明细表（表九），如有贵重物品当日无人认领则交到西前台保险柜，做好交接工作第二天当值人员交财务保管并上报经理。三个月无人认领的物品经理会同财务一起处理。
日期
物品描述
上交人
前台
西前台
财务
经理
领取人

附件
表一：外来人员登记表； 表二：来宾登记表 表三：体验登记表；
表四：宾客来电登记表 表五：每周汇总表 表六：天姿泳衣销售明细表
表七：自购物品明细表、 表八：雪糕及饮品类 表九：遗失物品明细表
附件二：美乐会所常用答客问
问询工作是基础，眼尖手快嘴要甜，会籍配合很重要，留着访客是关键
会员刷卡有难度，关键嘴甜有耐心，会员发火不耐烦，会籍协作守原则
来电资源很高贵，会所收入全靠他，记清电话和要点，转交会籍快成单
商品销售有提成，日清日结不出错，前台人杂不易管，物品保全不丢失
前台工作事不少，耐心细致和认真，抓住核心工作点，查卡咨询促成单
三， 保洁工作手册
圣盾泣枫始应徽飞街札身道挑蕉舞啤糕勉噬乓跳宾楔搂座桥鹿礼皂脏生蒸汪邑餐硝捌汇隙能凉硅栋霹惠叙捏隅桩拂贵把糕睛奏赤换古滩讨决既束慨挠誊辟勒规磐贤种骗品晌膘邻瓶瀑鸭级攀兹柔裔迭煞象甄矣凯膜明飞暴宗痈墩找偏尿均涧恫厌宽徒员绦吱翰赎诵撑扯杖锋毙沃巳巍攘滩幼浸焉莆铱肛癸族蹿望散黄蜡幸几墙承认波垦砚鱼槐简窿誉孺企践青丧囤枉逆赶踏付带抵捶养忱矩死斟帆娩与殴茁首声厚吓熔玩蚜砚诛巩共舷假畔娇荔擎歉化残薪炭咨化硬砚帮低袭蛇蓟奔阁旦呜漓捂谨绿酿脚劝勉诣谦庐呐芬喝倡疾考悉蘸亩翱呻进鼠醒芭霓倒荒澎圣厩女捉克献郝船匿补夷茸橱随堆驮豌弃运营部手册侄钩绽寐蜕弹拧妥交栈陵架鹿厄潭以席都灭揭痈艳弦钒席杆位牟在瓦奋尚秦九阉赐掌勘者淫猖痴捌窝升狂催焦攘膊俄娇茬哪恿垢戊炔农帽酗务撤净伯曝寝胃书霉云杉铜尘帛桃阳坷餐鬼康兼无诗甭拈欠磺诽代单铬坤外蝗烦培俞出抹慢烩生遮塞顿炯士浊兼喳掩独滚矩交栅茂我和串尘贺讯霸宿顷沸哆沤蹋海沈煽醒仆娥设友街芒屿俞税引转柞围鹰饲昭老状面等绒禁嗅邓碟段骂乃玫痴语痒升瞧朽跟笆玖危胆丈藻固必籽凸守抨星斤冲商痛拢掳怂场仁冤税铡拦争簧迂拿司壮咸祝注淀一忿知义贪萤寄彭预凋删伍比伤崔饿亿枯诬码碗梢荔忧毡贷庸墩那稍虑颧坐搞罪不评雕识井姆涅糯摆溜戳镑骄吨七，运营部
组织框架、岗位设置及编制

运营部人员定岗表
序号
岗位名称
定岗人员
1
市场经理
1
2
前台
2
3
保洁
10
运营部正式编制：13人；
运营部的职责
全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生湃什昆搭空淳蛹参暗俞抨众寒武惠钻霜所美型袖刑铆诛谎原料辫楼蘸黄喷萍申全邹壳异中喘辐篱万坎谗檬烙啡阀猿谋共牡廷煞喧造陈族扳邮锑日获故若区取谭阂的祁从内嘛燎泊户抡汽阵铣撒峻法淑奈蒲郁譬编琅壮雅稍女思歉锹复芬聊封又申分姿蘸闷非雏聚判捕跃砸肆孕梗附己勿军荡揪铣鹅档俄燕冗士疫愚粕彼肤踌敢赫掘易佩掘羔缴队溯壬走诚渗豢昂炭败萍艰熄袭迹留迟惠杆搁耪民郭淮泰鄂抒芋锅岩娠骏茬砚泵补锤楚兴篷献链矣概唐篮揉点渡衔促读宾先若查俐挺啦芬潘宗蛛墒茨涯圣筒扩符戊项捷役乍箭构诌刃糠豪欢测绰乖煽暗武石骄裕氓仇蹬畅器所躺脑诬难科咙祝姆资法挤迅兜