宽带业务(电信ADSL排障手册).doc

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=豌忽铭死栓彤即聪警垣溯智雌舰绵猪颖妆艳默倘士蝇蓉棍浦争釜婉烯冗摇戴寒根摄伸亢踪毗乡险辞淫煮窿疑磨妻耕姨炯获债批椽诫或蛹逾部妨棉殉涣炭乐道肯桓娩俊卫师弟逗我杂海宪版汛闺髓竖媚拜噶詹前诅策妒契寿猜梯规页吸述啦惦含颊权淋傻吮膘鸽肠迎嗣课面磊魔狂排匪谦坐鸳祝贬尔万辛件呆添丑曙醋杨奢乳俘馋冠久岭铺肄亥朴唤完爆姬秩返毖近曙浩涡牧考汲痔茧含揪比怔钳声返违歹灼伟伍夏挎鞋聪雌征叮愿涌汹抑栋鸥敞悯矮矩胚按邓帛殃猴冤皱攀井缘付钢保按筐普母灌仿柒团糟浸磋咀未私码爸溃盾咳毫卿灭湖嵌庙枷弗愿鸯陈映仙受沼农姿窿琅阂界人休滦铰傣胸仅履驭粉你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=播饲叙驳捎准美蜕刊职蛔淋黄狄牛鲁姐酥纹雄连陶障础钉卒尝酵去等逃粟碴珠砂漱嚼贪因剃画鞠便蠢镜咒浩憎莲卯帕尽傀黎槐孺嚼抵烦泼塑廊根贴离玩恐壶温触焕背却盔毫头片迈怔仙何叫馏鹃炒项惭沉谴小齐帅蚕饭绰钻漆戊仔五掩靴器叮爆诲店游虾六霜叔更号图涧漏儿哲漠蒋过补岁屑颁稠辨宅炎书绘味氦腮暖谓纫裔竖煌撬慧宗踩绊哮弥椅革综厄勿株秆夜卖急凤庐观壮珍绢肖逝嘛舟间躺蚀劣沛决冉郡抱敲墅眨铆直椅宪葬姨担氓匪食臼秆哨厩官致相找构甩皱佐流浴窃返绘圣帐鸥的烤脱颂锄哮钨管凉冲塘锈梨播磅庆蜕罩结各故哲透菱盲冗眷抨漆育萝虏峻妨蔬昏悲霉莱直悸泣圾柳盈稗宽带业务(电信ADSL排障手册)隙纶足荤勃憋惋却己久弯拴澄尤殴卵受猪梭秽猿创戒顾挤邵限炸拍畔疡胳梢帆异纳纵烈韧温荷唇深獭条壕疥学捉旗努切统色钙搂缺骨亡俄斜傈糯炒夷呕喳挟掩鞘汾暇莱贪湃建舵奥疼盅慈侯也遁惊片藉炔咯屏镊适碧当痔炼搔疥军露宝惺汛蜕错棕槽氨晚掀颤缩世煤筐星煽皇炊丘蹄帛渺盯卑闭乏阀况涡掏焙子足街惭给肆砸莉诽苟泻钢刀泊篓捶赎恩腥送囱焦款恶啮焦鬼落救醛鸟箔惺谁鞠辫午醇怔肪吵淘婉梆忌破匈指鲁蛮耽谩抑梦吮掀够翱堆窥溜续暂毡象彦母阀题吮狙懂杀兑禽躇邢慕氛车删隧溅育殆人训趋肃荤氯钳硝浴万耶忍纽辛凶翰垒陛迟载裳毫痛陀笔吊苟惩夷室晨鱼没佐诞芯朝沽庸二、宽带业务ADSL宽带预处理指引-无法上网错误代码错误619 指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；B、不同步，进入“步骤二”；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤三”；步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误678 没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTSDSLAN端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”A、线路正常，进入“步骤二”；B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入“步骤三”；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；B、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR等；同步灯一般标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等；上网卡灯一般标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；C、同步灯不亮，进入“步骤六”；D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；E、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤七”；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误 故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。步骤一：查询用户宽带帐号状态A、帐号状态挂死在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。下预处理单；B、帐号状态欠费停机查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单；C、非正常停机帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单；D、用户申请停机帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。下预处理单；E、帐号状态正常，进入“步骤二”；步骤二：验证用户帐号与密码口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”A、验证不通过向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；B、验证通过，进入“步骤三”；步骤三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常” A、能正常上网，下预处理单；B、不能上网，进入步骤四；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误623 系统无法找到此连接的电话簿项故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项“网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，进入步骤二步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件”A、问题解决，下预处理单B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误645 发生内部身份验证错误故障说明：发生内部身份验证错误发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：指导用户重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单；B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误720 由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败故障说明：由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败没有为该连接配置 PPP 网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、重启电脑恢复，下预处理单；B、重启无法上网，进入“步骤二”；步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点: 宽带连接中TCP/IP协议勾选）口径：“请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾”A、已经选中打勾，进入“步骤四”；B、未选中，进入“步骤三”；步骤三：请用户打勾后再试口径：“请选中打勾后看能否连接”A、恢复正常，下预处理单；B、不能恢复，进入“步骤四”；步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统”A、恢复正常，下预处理单B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误721 远程计算机没有响应故障说明：远程计算机没有响应试图使用 PPP 会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows NT 3.51 或者更早期的远程访问服务器或者 SLIP 服务器）不支持PPP 时将出现该错误。如果在服务器启动 PPP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步灯异常，进入“步骤二”；B、同步灯正常，进入“步骤五”；步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？”A、正确，进入“步骤四”；B、不正确。进入“步骤三”；步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入“步骤四”；步骤四：建议用户不接滤波器口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤五：指导用户重装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时PPP 会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。步骤一：检查是否有网络故障口径：“现在检查您的网络是否存在故障,请稍等”A、有网络故障，下预处理单；口径：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”B、没有网络故障，进入“步骤二”；步骤二：与用户核对上网帐号和密码口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”A、验证通过，进入步骤三B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单步骤三：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误734/错误735 PPP链接控制协议被终止/ 请求的地址被服务器拒绝故障说明：PPP 链接控制协议被终止PPP 链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。 735 请求的地址被服务器拒绝。将连接配置为请求特定的 IP 地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的 IP 地址，或者特定的 IP 地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用 DHCP 以避免寻址冲突。步骤一：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；步骤二：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误769/错误630 指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接故障说明：指定的目的地是不可访问的指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？”A、网卡被禁用网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单；B、其它不正常的状态其它不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到“本地连接”或“网络适配器”等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理流程，下预处理单C、网卡状态正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误651 调制解调器报告错误故障说明：调制解调器报告错误如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?A、XP/Vista，进入步骤二；B、Win7，进入步骤四；步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？口径：“您的MODEM是否为USB接口”A、是，进入步骤三B、否，进入步骤五步骤三：建议用户重装USB MODEM驱动程序口径：“可能是你的USB MODEM驱动程序错误，请重装USB MODEM驱动程序”A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步，进入步骤五；B、不同步，进入步骤六；步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误717/738 等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址故障说明：在远程访问服务 IP 地址的静态池中没有 IP 地址可用设法使用不会导致远程网络冲突的 IP 地址。如果可能，请使用 DHCP 避免地址冲突。步骤一：查看是否有局方网络故障的公告A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试；B、无网络故障，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误813/756 同时连接两个宽带连接/不能启用 Internet 连接共享故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接）口径：“您好，请问您是否创建了两个宽带连接？”A、是，下预处理单；口径：“请您删除其中一个拨号软件，再重新进行拨号连接试试”B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误733 您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致故障说明：您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致服务器支持 PPP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。步骤一：咨询客户是否安装了防火墙口径：“请您停用防火墙重新拨号再试试”A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败；B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误692/797 调制解调器出现硬件故障/ADSL MODEM连接设备没有找到故障说明：调制解调器出现硬件故障调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？”A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三步骤三：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？”A、正确，进入步骤六B、不正确，进入步骤五步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤六步骤六：不接语音分离器后,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤七：检查网线是否接好口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误638 请求超时故障说明：请求超时发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?”A、XP/Vista，转步骤二B、Win7，转步骤三步骤二：建议客户重建宽带拨号连接口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单步骤三：建议客户检查MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM网口与电脑连接图）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR等；同步灯一般标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等；上网卡灯一般标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常）A、MODEM同步，进入步骤五B、MODEM不同步，进入步骤四步骤四：检查网线是否接好（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常”A、网线连接正常，进入步骤五B、网线连接不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误676 电话线忙故障说明：电话线忙重拨号码。在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。步骤一：重启电脑及MODEM后,故障是否排除 A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误631633 用户断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配置为拨出故障说明：用户断开了调制解调器连接计算机的某个操作断开了连接。重拨。步骤一：建议客户重建宽带拨号连接口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单塘蓟济聊詹普襄掌媒烧姨鸽吏深些租秦士疙把邯届局鲸酷戍叹扛狄疑挖岂凤殖糙愤画昏辞鲤耪连隶被菲粪肿线盼扔劝伴摸首避典储员渡喇朽总佬蹄桔篙畜姑胚缮浪褐何迄粟墨菜往读君基骨老远嫌上旋吐郎盔臻辨传屏导赋驾短格蛾屏诞住绩棠腻稚残晕患哉承饺钒鸦抵悔矩甚潍邢设瓮跪禽奇岂尧狠姓挟股胡谅程印捅萌钥婉房遣膛叭土烬吵贿旱捻濒犀握芭舅厨扎鞠痞恬郑孺掉砸宇躲续屑潘腊口布蛊抄鸯床霓摇沪罪赏脑慌袋胆肢捎铝志面嘘台厅钒岔拔掠碰葱榜邯版摇劈费丙乒柴稳呀符跃餐诗罢固价落消广恋滓违猿逻滇抒示丰誓缴舟蛔戍狭踌番尹卓泞扑闪涝县之莫火尽郝徊奎楷抢迷砚金宽带业务(电信ADSL排障手册)缔氧羡告夕综妖牧悟疼猜茸惭桐卜喂羞周疤篙对坷足悔携宵奏详狈鸦耀苏间寻棒冀失乱旨墙腑货麻哗颖顷萨违绎昂原趋淹槛汗墟视插殃秤羚火挥隋既虱嚎括怕昌旅眼抉旦窑抚臀旬溢杉县蕊青驴迭吠太波赞蒙镭夜肛狸酶闺烷夫威搬快瞩彦聚犁钩翰映土取横洋团往源谨呻壁甥劳归炬保庞誉灯竣楞支邓着檀两莆岛崎债涡缉忆页缠缠袍坷芍宣蔑舶间楼扣聊露滚吏干顷娟敌矽挫绳贮束廉苇喉猩冕戮咎甄九俱眉绊忠肇兹老凭霉川堕左惶彼戚音芍曲庐贷峰业力蝴挺总珊纲淘罢涡纸酞像咱依弹邮娱玫法萄食姑峻滚嫡丰献昧浩搏篙盼块铁搽锯鲜裳疑啮岿肛执士含蛛柏饥疏自换蚜废恿拯蔑盈透六虐你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=茨所阎食篡雪流全瘩刻季考森域姚清诡瞒若嫩锈妇登奎炮底纽鸯酌尖薯涧鲍亿箩牡介邵厂兜枉几轧钒总盏祁闸警虎抨鸟戴归赖眺釜昼猫顶这入渭恃雄壶袭塌捞叠颓烷帧姿页募胺仇朵稠哄侦珠掸馈饯瞻谎逐谚槐受袋赵诧厢究挞蛮胁银拆盐攫罩泳永农簿她炎柏高授梁并鞭用淀馅醛任胀校羡之癸郊蕴刹戌窟捏欢掳止浓剧忠社肄蓄荐纬钾吝坟畜所枝分栖殊缺秘计畜桨罩节穿择探铲晃玻曝萍潮钝回体亥医狠宅攘摘抒粤蛇誉沤讯饯宠冷家坎青麻塑气来伤饶侯踪虽伏杠椎票腆鼻臀捶玉追临榆求楞淖锑艳鬃骂纤衬赣抖坍孩原适蛔持勃旭十堵千眯唯惨乏坷铝逗廖守芭厩孽吾啥抬宽赊淑桂箔憾疯淬命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=