大型超市综合培训资料1.doc

大型超市综合培训资料商场应具备的条件与超市的定义超市要具备的条件：1、 高品质的商品（无假冒伪劣产品）2、 齐全的商品品质（种）能满足居民日常生活的全部需要3、 便宜的商品价格4、 舒适宽敞自由的购物空间（空调、休闲、无阻塞）5、 强大的配送能力（货源）超市的定义：是指开架陈列、顾客自我服务、货款一次结算的零售商店、其特征：1、敞开式售货、自我服务、代替售货员服务。2、广泛采用定量包装明码标价、分门别类、摆在货架上，适合一次购买较多数量的商品3、由电子计算代替人工结算， 减少差错缩短顾客的时间4、占用售货人员少，劳动效率高，节约费用开支我国对超市规定：1、 经营面积在500平方米能上能下2、 平价销售，经营品种不少于3000种3、 经营与人们生活密切相关的主副食品和家庭的日常用品为主（门类齐全）4、 贯彻薄利多销的原则（价格低廉），从而使超市低价化，大众化、连锁化、大量化、低成本，高效益的良性循环。1突发事件的处理火灾的处理：1、 发现火警应立即判断火警性质迅速设定用水或灭火器材进行扑救.2、 火势较大应立即通知有关部门领导和超市管理人员,并组织周围人员和防损员进行扑救,同时迅速报119火警.3、 通知报警应保持冷静,简明把要的说明以下内容:A、火警情况；B：火警性质；C：火警周围的情况；D：发生火灾的时间地点；E：发现人和报告人的姓名；F：如果火势不大在安全情况下首先关掉电源开关； G：疏散顾客，通知同班同事；H：关掉铁闸，通知隔离邻居；I：不可离开现场，不可脱下工衣，不可随便向新闻界发现讲话。水侵的处理：起因，暴雨引发、水管暴裂：1、 设法使顾客离开超市，同时关闭所有电闸以防引起漏电；2、 组织全体员工将下层摆放的物品往高处排除积水；3、 因供水设备故障引起，则应尽快通知有关维修部门尽量减少损失。停电的处理：1、 将能开启的应急灯开启；2、 通知物业公司和有关部门；3、 坚守岗位，协助疏散顾客；4、 如果停电时间长，应用纸箱或胶纸把冰柜封住以保持柜内温度，必要时通知供应商将可以暂退货先退回；5、 关掉电源开关，来电时每隔三十秒开启一个机器电源开关，以免烧坏机器。抢劫起因：抢劫者一般是想凭借暴力和威胁，以短时间内抢劫一现金和贵重物品，故可能以顾客或员工们的生命作威胁。 2处理方法：1、 发生抢劫时间以保护顾客员工生命安全为主；2、 不要慌张，应保持冷，不要反抗，在安全的情况下可以尝试按警钟；3、 尽量记住打劫者的特征；4、 劫匪离开后尽快打110通知上司；5、 保护现场（以便派出所及时备案）；6、 不得向外宣传（以免失去口碑）商品陈列的原则与商品分类商品分类：1、食品类 2、用品类 3、饮料类 4、烟酒类 5粮油免税品 6新鲜食品7、低温食品（冻品）8、其它类商品陈列的八大原则：1、 显而易见2、伸手可取3、相关连4、丰满陈列5、同类商品垂直陈列6、易辨别7、先进先出8、与上层隔板3-5公分陈列原则释：1、 让顾客在第一时间能接触到所需要的商品及商品规格、价格、净含量等2、 让卖场内所有商品让顾客看清楚的同时，还对顾客买与否的判断3、 要激发顾客感到某些购买计划之外的冲动购物心理八大原则的检查：1、 商品价格标签是否正面对准顾客;2、 商吕有无被遮挡住无法显而易见;3、 商品上是否有灰尘或杂质;4、 有无标价签脱落或价格不明显的商品5、 是否做到了取商品容易、放回也容易;6、 商品结构和分类是否正确;37、 商品分布是否处于店内显而易见的地方;8、 货架上每层最上的商品是否堆放过高;9、 货架上商品是否有空位，有则马上扩位陈列上去；10、 商品陈列,尤其是在补货陈列时,是否遵守了“先进先出”的原则；11、 同类商品是否还做到垂直陈列；12、 商品陈列是否与上层隔板保持一定距离，商品包装是否整齐。4条形码的识别商品条形码：是一种用光电扫描阅读设备，并实现数字管理输入计算机的特殊代码。条开码，一共13位数，前三位或两位为国家代码，690、691、692，是国产，489、为香港产，471，是台湾产，49为日本，00-09美国或加拿大产，50是英国、885是泰国、888新加坡。第三位或四位到七位数是厂商代码，第七位以第十二位为商场的代码，第十三位“电脑专用”（检验码）。条形码最早出现在70年代、美国、加拿大。POS系统在商场的职能POS系统职能：1、 负责商场电脑单据的编制，打印等工作；2、 负责商场电脑日常维修工作；3、 负责商品信息的编制工作；4、 负责商品验收，保管（库存）发放、销售、统计工作；5、 负责电子秤的日常维护工作；6、 负责商品补货、查储、改价及总部下达的有关通知等工作。如何了解顾客心理消费者购物心理：1、 出于好奇而消费；2、 可能是自身经验和广告影响；3、 可能是商品本身的吸引；4、 可能寻找减价或赠送的机会。 5超市中采取一定措施以促进消费者的购买行动，是非常现实的，首先要有新颖独的门面和谐的透明大玻璃厨窗，如POP广告，挂旗直立在地面上的框架广告，图片、灯箱等，才能增加顾客在超市中的逗留时，诱发顾客潜在，刺激顾客的现行需要。商场内部设计与物品摆放，必须有几个方面：第一、 商场的照明；第二、 通道的设计；第三、 商品的展示与陈列；第四、 音响，色彩的搭配是否得当；其作用：1、美感愉悦；2、融合感情；3、促进销售；4、生产向导。企业文化与职业道德职业道德的基本要求与规范：1、 在岗爱岗、敬业（勤奋工作、尽职尽责）；2、 诚实守信、平等竞争；3、 办事公道、廉洁自律；4、 顾全大局、团结协作；5、 注重效益、奉献社会；6商品的陈列规则陈列规则：1、 商品由左往右陈列90CM宽为一组陈列宽度（一般陈列宽为一米三即四）避开货架下端障碍；2、 由下自上陈列即通常所说按小分类垂直摆，如图示：1F 培养段 | 可口可乐 500ML| 百事可乐 500ML 2F 黄金段 | 醒目柠檬500M | 醒目苹果 500M | 醒目萄葡 500ML3F 次黄金段 | 可口可乐 350ML4F 日常用品段 | 可口可乐 1.25L | 百事可乐 1.25ML5F 淘汰段 | 可口可乐 2升 | 百事可乐 2升3、 体积小重量轻放在上层反之放在下层；4、 商品标签贴在左下方货架上，并与商品左边对齐，商品间一般情况下，不可错扩位，缺货商品由两旁商品扩位，缺货商品除贴缺货牌外，还应笔注时间。5、 陈列每一种商品，其数量不得少于一个包装，最好是1.5个包装单位；6、 同一区或同类商品按其性质陈列在一起，这样便于顾客选择，促进商品销售，特殊商品报批方可按品牌陈列；7、 特殊商品还需采用特殊陈列工具，如挂钩、特殊承板等；8、 同类商品按销售性质纵向陈列，如90CM宽五层货架标准陈列13个商品，用A-M字母次序表示，A销售量最大，M销售量最小；9、 商品顶部与货架顶部与货架木木木顶板只能且必保持相两手指宽，商品根据货架实际可陈叠列，但中间需垫纸片以保证商品陈列安全。7特价、季节性商品陈列1、 特价商品应在原位置上贴上特价牌；2、 要扩大陈列的特价商品，可上END架（端架）促销以及摆放推头，而原来的陈列不变；3、 特价期应注意特价商品数量；4、 节日季节性商品陈列；（1） 大节日商品，季节性商品陈列应与同期的推广宣传活动互相配合；（2） 节日商品季节性商品陈列要醒目，要增加卖场节日气氛，要有自身门店陈列特点；（3） 节日商品陈列要注意相关连带动商品销售；（4） 还要注意节后的清货工作，该退回供应商的就退回，该降价的就要马上降价，该增送的要赠送，该采取其它措施的切勿错过时机造成经济损失。堆头、端架商品陈列与摆放堆头陈列：1、 堆头端架商品陈列存放面积和高度不可随意缩小，应保持陈列开始时的面貌，即应采取以下措施：空箱垫底、堆头即将结束时，一般采取空箱垫底，空箱一律倒放，便于其它理货员识别有商品的箱子，不可倒放。2、 堆头，端架商品在安全性前进提下尽量展示，即割箱时，箱体边缘上下左右必须有两指宽，同时也不超过两指宽（或五公分），堆头高度标准情况下是五层，即货架第二层持平，下面三层不割箱展示，如堆头四个面宽度超过三个包装单位，顶层商品下端需要垫入整块人造板或厚8的平整纸板，这样才具有安全性，常见问题是割箱时箱体边缘不够两指，没有造板垫底，导至堆头壮举坍塌。3、 端架商品陈列必须有以下条件：（1）、必须同一种类；（2）、最好同一价格；（3）、陈列品种数量控制在13个品种，超过三个品种说明其销量不够，不摆放端架，特别的同一品牌，同一价格的商品可适当放宽；(4)必须是销量大的商品，常见促销的特价商品，常规销量大的商品； (5)必须是陈列数量句多一天销量,若不够必须及时撤换(6)在同等条件下，金额大优先，因可台提高营业额。、新商品陈列与淘汰商品陈列及处理新商品陈列：1、 在新货货架上贴上新货介绍牌，并关注其销量；2、 新商品有商家促销的应尽量安排；淘汰商品陈列与处理：1、 淘汰商品的处理可做特别摆放；2、 淘汰商品需保留在货架上时陈列在可随存逐渐缩小其摆放位置，货牌面像可用“字母”符号代替；3、 超市应根据采购部减价清货通知利用端架作淘汰商品的清货。9理货员工作职责、及日常岗位要求理货员主要工作职责及日常要求：1、 及时掌握订货数量，保证商场货物销售及避免商品积压；2、 认真执行商品定牌定位，陈列工作守则，做好商品陈列工作；3、 正确定价；4、 服从理货组长关于轮班，工作调动，以及其它工作安排；5、 做好超市保卫安全工作；日常岗位要求：1、 提前十五分钟到商场上班，以便接受经理工作指示及做好上班的准备工作；2、 坚持做好每天的货物清洁卫生工作，注意商品定牌定位陈列；3、 注意每天的商品流量，货架后备仓（仓库）的商品存量，及时补货尽可能减少缺货现象，缺货应放上红色缺货牌；4、 上架陈列的商品应打上正确价钱，特价商品应打上黄色标签纸，同时换上特价牌；5、 认真做好改价商品的点存填报工作，留意商品的有效期，利用作好拉架工作，上货时要经常翻底，做到“先进先出”；6、 收货时应认真清点无误后交商场主管或经理；7、 做好货架的通道清结工作，处理好纸箱堆头商品摆放，保持超市的通道畅通无阻，后备仓内商品要按区摆放，保持整洁（齐）；8、 爱护公司财物，妥善保管打价枪，打价纸胶纸座，介刀，封箱纸等。9、 留意超市情况，做好安全保卫工作。10标价签的作用与注意事项标价签（纸）的颜色：A、 白色：原价商品，天天平价商品；B、 黄色：特价商品；C、 红色：折价商品；商品标签（电脑牌）结构：作用：A、 对外：告诉顾客正确的商品信息；B、 对内：对商品进行有效管理，包括商品定位，补货数量控制等管理。注意事项：1、 标价签一经定位，再不能随意改变位置的面象数量；2、 商品改价也应同时更换标价牌；3、 商品陈列位子改动标签一并调动；4、 标价牌必须清晰干净；5、 商品缺货必须立即挂上红色缺货牌，标明缺货日期，空位由两旁的商品扩位填，货到后应取下缺货牌；6、 标价牌应放在商品左边第一面像的商品左下方并与左边边缘对齐；7、 特价标签可不覆盖原标价牌，特价标签放在原标签的右边，便于顾客比价,但位置不够可覆盖。11补货作业流程与拉架工作的检查补货作业：指定营业员将标好价格的商品，依照商品各自的规定位置，定时或不守时的将商品补充到货架上的作业，定时补货是指在非营业高峰期间时补货。不定时补货是指商品即完的时候补货，以免缺货。补货作业流程图：卖场巡视仓内取货商品补充商品整理标价补货陈列营业员在卖场巡视不用补货就进行商品整理工作；拉架：A、 商场（商品卫生是商品能卖的出去的前提条件，故应毛巾不离手，勤擦架，勤拉架）；B、 做好商品的丰满，整齐陈列；C、 检查商品的质量，发现变质，发霉或超过保质期的商品，立即撒下货架；D、 营业员检查需要补货陈列架的标价卡是否和要补上去的商品售价一致；E、 补货时要将原有的商品取下然后打扫陈列架，把新商品放在里面，把原来剩下的商品放在外面；F、 对冻品和新鲜食品的补充要注意时段的控制，一般补充时段在早上，将所需商品全部补充到位，但数量控制在预定销售的40%，中午再补30%，晚上营业将结束再补充30%。12市场调查目的与程序市调目的和内容，程序：1、 了解竞争对手商品结构，商品分布，与商品价格三类；2、 吸取对手优点，改进自己不足；3、 调查对手客流量，与商品销售量；4、 调查对手特价出售方式与促销活动；市调方式：1、 手写笔录；2、 录音拍照；3、 咨询调查；调查对象：周围竞争对手和特殊竞争对手。步骤：主管确定方向，内容，目标，指定人员进行。商品的跟进管理注意事项：1、 要经常注意货架商品翻底；2、 要细心查看日期，对三个月以下有效期的商品进行登记；3、 因支货不当而造成商品太多且短时期内无法售出时，应通知采购部和管理部协调转货（退换）；4、 对滞销商品可申请采购部早清退仓；13坏货处理：坏货即是：1、过期、2、破损、3、无法正常销售的商品等等，现坏货可分为三种类型：1类坏货：可退货换货（一个月到期的商品）；2类坏货：不能退换，必须由商场自行处理；3类坏货：过期商品（该商品的有效期即将结束的正常商品，一般而言，该商品有效期只剩下一个月，且预期无法售完，也台把该商品作为过期商品处理；处理方法：1类坏货：由理货员填单交管理人员，上报业务部与供应商联系，等这些商品供货商来时再办理退货手续，退货单交电脑部中减数量，再交经理签字。2类坏货：由现货员填单注明数量、条码、规格、损坏程度，原因等再交由管理人员处理。3类坏货：先作特价卖，再作特价处理，但必须在该商品未到期之前处理完毕，到期严禁上架陈列。4每区理货员必须注意日常翻底拉架工作，要善于发现问题，杜绝坏货商品的出现。解决顾客抱怨的方法顾客：顾客具有消费能力或消费潜力的人顾客满意：1、 是一种心理活动：（1）、商品（价格、品质、优良的）；14（2）、印象（经营手法定价，商品评价，企业形象）；（3）服务（人员服务，商品服务，活动设计）；2、 是顾客的要求被满足后的愉悦感。顾客价值：并不在于其一次买多少种，而是一生能买的总额，包括对亲友的带动。现场解决顾客投诉方法：1、 集中精力，耐心听顾客讲话；2、 重复他的意思表示你已懂了；3、 在自己的脑海里再过一次，想出怎么样好处理；4、 通过询问方式解释；5、 口头道歉；6、 在顾客火气下降时，请他随时提出批评，并记在笔记本上欢迎再来，可 赠送小礼品；十句不能说：1、 这个连小孩子都会，你不会；2、 一分钱一分货；3、 绝对不可能发生这种事；4、 请你去问厂家，我们只认卖；5、 我不太清楚；6、 我绝对没有说过这句话；7、 我不知道怎么处理；8、 公司是这么多规定的；9、 你不认识字吗；10、 改天再通知你；15营业员服务营运技巧服务要求：1、 服务什么是服务？2、 顾客使用后感到满意才是销售完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务。因为任何退换货即浪费顾客的时间，也有损公司信誉。3、 公司提倡“零干扰”服务；即为顾客提供轻松，自由的购物环境，不应过份热情影响顾客的购物行为，但“零干扰”服务不等于不服务；4、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米距离，不要长时间站在一个位置，也不要站在顾客想挑选商品的前面；5、 经常环顾顾客购物及周边情况不要顾客刚走到柜台就一直盯着对方；6、 在顾客需要帮助时必须上前服务，绝对不充许对顾客说“我正忙着”；7、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，就绶和语气请其稍等，并尽快完善前一位顾客的服务，同时还应注意到商品安全。8、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客语言应微笑意，识别顾客稍候，并尽快请听的懂语言的人员协助；9、 了解顾客购物心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销，当顾客选购哪种商品的品种与颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，切模凌两可的答复更不能请顾客先买去试一下不行再换；10、 真诚的为顾客服务，如介绍商品产地、价格、性能、质量等，不夸大其辞；11、 顾客需要或要求打折时应秀婉的解释本商场属于明码标价，价格合理，不能打折，对于一次性购买金额较大者，可上报管理人员处理；12、 如果顾客反馈商品的质量、品种、色码问题时应当既做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，属质量问题应带到服务台做好登记，如顾客反映商品价格过高时，应祥细了解情做好记录，并及时给物价员反馈；1613、 顾客如不小心损坏商品应对其做解释并带其到收银台照价付款；14、 当顾客过行言激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客绶和现场气氛，如仍无解决，应及时汇报主管或经理；15、 商场广播下班后，如仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言促的言行应像平常一样耐心为其服务，并通知收银台暂时不要接机。军 训1、 立正、稍息、转体、跨立等；2、 三大步伐：齐步、正步、跑步；3、 军容、军貌、军姿、站姿、坐姿、蹲姿； 防损（保安）是代表着一个商场的形象，顾客所接触到的第一印象就是防损所以军训与业务知识培训势在必行。17防损业务知识培训防损员的概念：防损员：是防止公司内损外盗及安全保卫工作者担负重要的责任。保安所做的一切工作都是为了控制商场内的损耗，是维护公司制度 的执行者，维护公司正常工作体系，为顾客创造一个安全购物环境的为员工建立一个舒适的工作空间。商品主要有哪些损耗：共分五种：1、作业失误、2、盗劫、3、意外损失、4、生鲜处理不当、5、其它损耗。盗窃引起的损耗：1、 顾客盗窃：（1）、随身夹带与皮包夹带；（2）、换标签、换条码、换包装、偷吃；2、 供应商盗窃：（1） 随身夹带与皮包夹带；（2） 与员工勾结，退货时混过；3、 员工夹带：（1） 购物袋夹带、纸箱夹带；（2） 高价低标（换标签）偷吃；（3） 将奖品赠品占为已有与亲友串通不结帐或价格少打；防损员工作中应注意的事项：1、 在防损员作业中通常会遇到顾客偷换包装、条码、标价等；2、 携或夹带未过机（未买单）商品走出超市；3、 争斗、打斗、酗酒、无理取闹者；18注意事项：1、 首先防损员必须熟悉商品及价格，能正确的估计商品的价格并马上向现场管理人员汇报；2、 主动礼貌的上前询问，耐心解释（这种商品原价是多少，或走入超市拿同样商品来做比较）；顾客（偷盗）未埋单商品注意事项：1、 必须看到嫌疑人正在拿东西；2、 必须看到嫌疑人正在藏匿东西；3、 监视人员必须确定嫌疑人藏匿物品，通过收银台，并决定离开商店；4、 必须确定商品所有权属于超市；5、 捉拿偷窃者只有超市管理人员，或防损员方可捉拿偷盗者；6、 在未确定顾客偷窃前，应避免使用“偷窃”等刺激性语言，而是应礼貌的询问其有无未买单商品，如果顾客在防损员提醒之前主动将商品拿出来买单，则可做忘记付款处理。如顾客不肯拿出来买单商品，而保安员又非常确定其有偷窃行为，则应设法使嫌疑人平静的跟随超市人员到办公室内进行一步调查；7、 如嫌疑人是女性，则指派女性证人；8、 如嫌疑人有暴力 向则立即报警；顾客如在超市内，争斗、打斗、酗酒，无理取闹者。处理方法与注意事项：1、 顾客如在超市内发生争斗，保安人员应立即前劝阻和维持秩序；2、 疏散顾客，禁止围观，同时通知理货员留意超市内贵重物品，防止顾客混水模鱼走出超市； 193、 请争斗的顾客上办公室，或离开超市，以免有碍商场的正常运作；4、 如发现打斗，酗酒，无理取闹者，应立即通知管理人员，对于不听劝阻而情节又严重者应立即报警。防损员日常工作流程与注意事项防损员日常工作流程：1、 提前十五分钟来到超市，以便接受主管安排调动；2、 坚持打卡制度，检查有无代打卡或他人代他打卡；3、 检查着装仪容，与工牌是否正确佩戴工牌，穿着工衣；4、 检查照明系统是否打开，准时开启商场大门迎接顾客；5、 留守自己岗位，集中注意力观察有无可疑人员进出入超市；6、 及时摆放好购物车、购物篮，以保持通道畅通；7、 如在突发事件立即赶到出事点待命；8、 在营业结束前十五分钟开始清场，对于要进入商场的顾客解释本商场的营业时间已经到了，不好意思！谢谢！9、 关下并锁好大门，检查照明系统是否关闭；10、 检查是否有员工或顾客留在超市，坚持打卡制度；11、 检查员工是否有未埋单商品走出超市；20保安人员岗位要求保安人员岗位可分为：1、收银进出口岗；2、大门岗；3、员工通道岗；4、收货区岗；5、便衣岗；6、夜班岗。岗位具体要求：收银进出口岗岗位要求：1、 引导顾客从超市入口进入超市；2、 制止顾客带饮料，食品其它超市类有售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客建议其存包；3、 制止顾客将未付款的商品带出超市；4、 及时摆好购物车蓝；5、 对于调出，借出商场内的商品要登记核对；6、 遇到突发事情立即与管理人员联系；大门岗位要求：1、 保持跨立姿势站在门内侧；2、 监管大件商品，购物车外出的登记；3、 负责维持大门周围的治安秩序和商场门前停放车辆的安全；4、 制止顾客带（较大）宠物进入商场；5、 制止供应商从大门送货入商场；6、 制止员工上班从大门出入；7、 制止促销员直接收取顾客现金，如有发现应立即上报；员工通道岗岗位要求：1、 检查下班员工随身携带的物品；2、 禁止当班员工无故离开卖场，因工作需要的要作登记；3、 当商场发生突发事件，接通知后立即打开通道大门；214、 对从该通道拿出商场的物品要认真检查；5、 制止员工带（包）袋和无关工作物品从通道进入商场；6、 禁止未穿工衣，未带工牌的员工从通道进入商场；7、 禁止员工携带商品进入超市；8、 禁止员工上下班代打卡，一旦发现立即登记其工牌，交现场管理人员处理；收货区岗位要求：1、 维护正常的收货秩序；2、 退货要检查各项手续是否齐全，并签名；3、 严防无关人员进入收货区；4、 对收货区工作人员不正常的工作程序及时上报。便衣岗岗位要求：1、 在商场内巡视，对偷盗及破坏商品等不良行为要及时跟踪，抓获或制止；2、 对团伙盗窃，一经发现立即上报队长，主管在现场主管或经理的指挥下采取统一行动；3、 非工作需要不得与制服保安、，营业员、促销员交谈；4、 对盗窃嫌疑人采取行动应注意以下措施；（1）、须征据确凿；（2）、举止文明，向嫌疑人说明原因，请其到商场办公室接受处理；（3）、尽量不影响超市（商场）正常营业；夜班岗岗位要求：1、 协助晚班人员进行营业结束后的清场工作；2、 负责对清场需要在商场内工作人员进行登记；3、 未设外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。22