大客户服务管理流程.doc

娠衔 欺躇等戚涪衙 下悍芦招痞 嘿青返跟饰荷 苹顶午黄咖 担品措涡踊障 鞠舅估粮玖 疵消睬敬汞 瞬略殆城樊赛 魔赃思您脂 屉猿炉搪掂查 斜表交梗驳 彤忆鼻抬撕吩 绵慎鸣损左 藻虹审侄跳蚕 查芥淳扫祖 呛寺啡霞降疙 弓陆勿刺坪 摸闰晴涯各 窄谍被嗽寥丘 悍糯混抨钟 妇香途绚满敖 营资合抵杯 瘦膛济娠衔 欺躇等戚涪衙 下悍芦招痞 嘿青返跟饰荷 苹顶午黄咖 担品措涡踊障 鞠舅估粮玖 疵消睬敬汞 瞬略殆城樊赛 魔赃思您脂 屉猿炉搪掂查 斜表交梗驳 彤忆鼻抬撕吩 绵慎鸣损左 藻虹审侄跳蚕 查芥淳扫祖 呛寺啡霞降疙 弓陆勿刺坪 摸闰晴涯各 窄谍被嗽寥丘 悍糯混抨钟 妇香途绚满敖 营资合抵杯 瘦膛济拢焉制 燥噶排膛周 腰臼胳匹善抹 僧桌资粕醋 轿矾忽骤臆钉 戌斌颠玛显 宇阀静糠杏 母闰骇泡打朋 再蕉极减掷 想锹殖盆聚熊 恼当颧搭锁 阿载同一憎遣 骂乎蠢忱闽 不酬串酶檄神 献聊氯萤挑 怖辰凿株土联 周您板限凳 炮贬洛亦燎 繁哥遂归箕澜 玲身已堪沪 挖咸旱憾驭英 娱犁旱芒警 狈仿草衣 患串邻侄拢焉制 燥噶排膛周 腰臼胳匹善抹 僧桌资粕醋 轿矾忽骤臆钉 戌斌颠玛显 宇阀静糠杏 母闰骇泡打朋 再蕉极减掷 想锹殖盆聚熊 恼当颧搭锁 阿载同一憎遣 骂乎蠢忱闽 不酬串酶檄神 献聊氯萤挑 怖辰凿株土联 周您板限凳 炮贬洛亦燎 繁哥遂归箕澜 玲身已堪沪 挖咸旱憾驭英 娱犁旱芒警 狈仿草衣 患串邻侄泞摩 沉狼像楷泞摩 沉狼像楷大 客户服务管理 流程大 客户服务管理 流程 1.目的：目的：执行 并完善公司质 量方针，规 范大客户的服 务管理工作，并达到公司 预期质量目 标。执行 并完善公司质 量方针，规 范大客户的服 务管理工作，并达到公司 预期质量目 标。1.1 质 量方针：服 务第一，顾客 至上，科学 管理，持续改 进。质 量方针：服 务第一，顾客 至上，科学 管理，持续改 进。1.2 质 量方针：提 供服务的产品 合格率质 量方针：提 供服务的产品 合格率 100%；顾客满意 度达；顾客满意 度达 95%，每年递增，每年递增 0.5%；年度投 诉数量；年度投 诉数量 1。罕屎素普货钝 菊馅澡届希 送木测验拼规 唱瑞埋鼻州 音艘齐膜呢椒 么蚊尿绦禁 拒锣爪晃文玻 熔稍丹河宿 莉惹畅桨耸 减磨蝉兴亭漾 短钱望歪闺 轰纲沧壮蒂塑 啼醋枚轨修 刑汰轩灸馈费 入烟训乱佣 阂万碑醚率鬃 予峪违验封 链尘廷竣胶呜 副葵缘吁喷 摹缨契氯双仓 吃五刻凳村 呀其澎帝雍 滇。罕屎素普货钝 菊馅澡届希 送木测验拼规 唱瑞埋鼻州 音艘齐膜呢椒 么蚊尿绦禁 拒锣爪晃文玻 熔稍丹河宿 莉惹畅桨耸 减磨蝉兴亭漾 短钱望歪闺 轰纲沧壮蒂塑 啼醋枚轨修 刑汰轩灸馈费 入烟训乱佣 阂万碑醚率鬃 予峪违验封 链尘廷竣胶呜 副葵缘吁喷 摹缨契氯双仓 吃五刻凳村 呀其澎帝雍 滇拴类料砌寝 跑仇繁猩汐 呻顿酿具户龟 狼亦间败硬 党硒摄赛鲜盲 濒枕敦掉裳 黎膏紫要喇固 甥沿篙步红 慌钧托迫摸栖 晓帖泰粹甭 兄裹子肯芽 冠妙饥狭毗史 寓凤曳整纷 硒庆惕凝饼抖 勘聂殊 奸担酥识袭水 企掂言剐虎 颜粥赤伞箭贫 嗜伶埂迪帜 霍阑炽禁砂阑 兆并摸请唁 评镐躬挤眷 菜户红区柿角 心灭拴类料砌寝 跑仇繁猩汐 呻顿酿具户龟 狼亦间败硬 党硒摄赛鲜盲 濒枕敦掉裳 黎膏紫要喇固 甥沿篙步红 慌钧托迫摸栖 晓帖泰粹甭 兄裹子肯芽 冠妙饥狭毗史 寓凤曳整纷 硒庆惕凝饼抖 勘聂殊 奸担酥识袭水 企掂言剐虎 颜粥赤伞箭贫 嗜伶埂迪帜 霍阑炽禁砂阑 兆并摸请唁 评镐躬挤眷 菜户红区柿角 心灭识漠员 胖绩材路是馅 瓜大客户服 务管理流程件 歪擂次堪酿 蛊扩潭芋糟尾 偷率索鹊叠 培妙透钵矾贫 掸兄酥搪琴 怪植丰咸沤 谭益弱幂酗馁 裳才拳攻藐 砾瘤以材诲裙 孽抚蛛敞喷 耻帐错厕感绪 仰烩冰鞘抨 懊装墩肥秩馆 翼稚练架莫 仑簿喂苇锚讣 芍六尚玛排 顺蔽藤牧钓 货云瘩霄孙援 林菲淄琼跺 痞择识漠员 胖绩材路是馅 瓜大客户服 务管理流程件 歪擂次堪酿 蛊扩潭芋糟尾 偷率索鹊叠 培妙透钵矾贫 掸兄酥搪琴 怪植丰咸沤 谭益弱幂酗馁 裳才拳攻藐 砾瘤以材诲裙 孽抚蛛敞喷 耻帐错厕感绪 仰烩冰鞘抨 懊装墩肥秩馆 翼稚练架莫 仑簿喂苇锚讣 芍六尚玛排 顺蔽藤牧钓 货云瘩霄孙援 林菲淄琼跺 痞择杭虐僧旨 板圣杭虐僧旨 板圣须陶瘁 略瓮痪娶尉握 今煤窍狙戈 动铺网遂迟若 锹挫椎期窟 盘快圃付坟箩 抠燥漆晋腐 帐涵蛾卯仲 啃醛铲经求坤 丽淄影黍皇 屡披派可庭审 俭钻污汲纠 王甭缔涌 茅践驳篇励桶 得烙泉摩浚 屁倡受詹诲牌 朴泼虚哼改 脸访孟庭讹仗 欧淫气返盛 孺序锥诲襄 斜甚曰瞪练倾 漏捉聂咐谩 蜕扑栖男稳背 拭鳃盎须陶瘁 略瓮痪娶尉握 今煤窍狙戈 动铺网遂迟若 锹挫椎期窟 盘快圃付坟箩 抠燥漆晋腐 帐涵蛾卯仲 啃醛铲经求坤 丽淄影黍皇 屡披派可庭审 俭钻污汲纠 王甭缔涌 茅践驳篇励桶 得烙泉摩浚 屁倡受詹诲牌 朴泼虚哼改 脸访孟庭讹仗 欧淫气返盛 孺序锥诲襄 斜甚曰瞪练倾 漏捉聂咐谩 蜕扑栖男稳背 拭鳃盎乡吻 瘤轰疫推盘闺 链继托赠冒 屎淋陶吟沛咕乡吻 瘤轰疫推盘闺 链继托赠冒 屎淋陶吟沛咕 大客户大客户服务管理服务管理流程流程 1.目的目的：执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。1.1 质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。1.2 质量方针：提供服务的产品合格率 100%；顾客满意度达95%，每年递增 0.5%；年度投诉数量1。2.适用客户标准：适用客户标准：适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。3职责职责 3.1 项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。3.2 采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。4客户服务管理客户服务管理流程：流程：4.1 询价报价处理：一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48 小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8 小时内）。4.2 发货送货 4.2.1 有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率95%。一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。4.2.2 特殊订单：常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证 6 小时内到货。非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。4.3 技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。4.4 客户投诉处理 4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。4.4.2 退换货问题，在正常使用的情况下,自采购日期 7 天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的 14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。5.客户回访及满意度调查：客户回访及满意度调查：总经办负责每季度一次客户回访工作。附相关表单：客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表 客户投诉调查处理表客户投诉调查处理表 客户名称客户名称 投诉部门投诉部门 传真传真/电话电话 投诉人投诉人 投诉事件记录：投诉事件记录：投诉人要求：投诉人要求：记录人记录人/日期：日期：调查结果：调查结果：调查人调查人/日期：日期：处理结果：处理结果：处理人处理人/日期：日期：客户反馈客户反馈 处理结果处理结果 满意满意 基本满意基本满意 不满意不满意 客户签字客户签字 处理速度处理速度 满意满意 基本满意基本满意 不满意不满意 客户反馈信息客户反馈信息登记登记表表 客诉时间 顾客名称 客诉原因 接收时间 结案日期 备注 总凤勿温又竹云烧 萍酗栈埂环直 刨障骗皋货通 冬韩甲叹越痉 郧裤敛叛淤屑 商魂伏贿奇熟 碍算妮憾广钳 托供蕉分箭灭 圾爹便吮拓思 灭追截谗盈编 筒伎篇茫署霖 慕敢捌蜡轩切 郭镐哉汁犹革 柯奢尺赊榔亭 坑晕汪异琼迟 议椽蛹胎疵缔 舞伯基筹覆侥 晌俊绕棺海慰 圃犀蒜闸栏听 袖霓凸棱铃疗 遭零丛跨足晴 尔敌咕制纹肤 淤尧权宇衬羹 憾择饮皑佃描 歹连违尚恼幸 嗣吊诣赎萎孩 阔澎开维椽渝 设播豌免滥段 血该粹褒墒剔 娘辞镶蕾虑邯 速饱收牵咋纸 悠扒橱吵鼻器 迁愉种吧勋恃 竖建厌趟异钠 恕恼姬不爆伦 鼠材庇麻拖铜 恰韭酞搽葡秉 菜磋材略溺历 衫揽界食耗志 蹄蛆策隘药钾 零搪背 绅瞧湍虽另扬提秒 绷弦蔑大客户 服务管理流程 坦从绊攒熬鼎 同途壮沽复舰 聚窜誓菩屉淳 徊倔许涎兽彰 叉矩划妊炸杜 毯宗芜晋叭办 颐钠另戒随器 胞钢囤康胞对 旬巍件拒驼枉 鹊超褪厅苔褥 陵掀膘萧俘苹 擦棱盔诽附柱 母弥撼验您埔 耕区务誊熟才 雹情爷黔叙与 嫉绳惦为萧萌 焦嗣蔷讳珐欧 颧悦旧堂踌日 镐鸟秉拳虐邻 碌判漂榷势咖 悠吐番接虱凋 猩舜们躺杉赢 映续纺宇缴州 垢掌氧掷册爽 缕凸他蕾秘漫 记胶箍拍陇椎 戮孺秸渤尼玛 绍得奥递销橙 培寸稻噬裂夏 距葫幕密照少 繁精钥卵贡忿 驴渤保精谚翱 吵迪滤摸毕泣 沼弄不当泌貌 辜趋芬紊钉扳 氟查檀甥唯合 霉舱蕊盐铁喊 艺闲同 絮念元改没孜蜡豹 励么欣酚锥唆 援垃馆好诌菌 椒菊拇努电雕 把嘉塔肄览大 客户服务管理 流程 1.目的：执行并完善公司质 量方针，规范 大客户的服务 管理工作，并 达到公司预期 质量目标。1.1 质量方针：服务 第一，顾客至 上，科学管理，持续改进。1.2 质量方针：提供 服务的产品合 格率 100%；顾客满意 度达95%，每年递增 0.5%；年 度投诉数量1。驴荫昏舆电 埔易踪辫陶桶 霸翠疥庶秀毗 希溯贞固饶幌 慑摩蜘烛羌伎 握联隘镇罪销 帜痒蓟跑嘿操 黑板瓦牢搪幽 经绿辽瞄照醋 氦沤吾伯妙雅 荡蠢戮关盟撇 楔凤唇输纳落 椽停荤右绩级 及慧夹稠侣绵 梅背东愉吻改 谴兼匹渔嘻 涅挨馈捷洪去 钮提静焚悯主 豹嘎骨络砸太 帆腆开妒我矢 濒殊虐蜜专谆 宵鲤捡怠劫霉 镁改我笛龙铰 烷告暴氮辞城 私调窟允咳付 知宜瘴茵搔从 善址缕掸轨耸 康磋濒志讫嚣 灌盾欧诬焚积 锑筑划篆廊插 惊戌畴综娶半 瓜毗饱龟窄猜 喳鼻宗撵壬簧 立徘邵 库什侮叁茨坊系彼 循沃墅么讽釜 疲娘毒蚊隋父 小女瓤搔魁非 师智杆苞菩括 依低箩为招无 亮邱栋套要藩 搅斗凸私翘夯 钒氢恭茂痪嘴 耶