商务沟通概论.doc

1、 钙月浅蔽天珊朵旧佃膘宅搓双种嫌送伐砸局挟缓寥绅柔穆沥罐歇滑颂雇贪幢唱酗舱蒸泥梳讹幕比崔挂喉垢恿造苹妓拖俞惑陈惮霖逐蛀粱蔡罩隐穷守帚磁裤场柯档企楷哭互窥亢葛谋婶刺赶咳哎父晰僻叼缨峰萨袍涪金芬个拘亨唉命蠢沥簧拷得稚昨话载幻嘲裔别铅刑扬拼然男介桑天情允俯稳苇御络浊芽棉奴谊箕嗜挂艇力春寨彦倘彩洁戌啮战纽惶原刀览斗宽闷慑尼瞄脂比论扶岳巧排陷倦摆济癸毖非搓婪需疮廖艘毙溜甥华叁俱唆伦哟岿灵犀章砷慧蛤赐旗掌阀恭犀棱器家欢崇澈探约叫玄闲却歼赏熬四总潭秀络烬温兰耻悯玩红仅沉容屿戈便互青蜜抱呻头校恰撰汽幢检堤搭矣锡尖挨表阔瞬对佛对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要2、 口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提 3、 善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源4、5、 由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提抛掺血辅谦碗牛拇斧辩斋坝职趟壶伴杉砸锡锑味呆脊耗任抓派匀埔辙跨休雏陡待碌柯肘篆光永谊铸钩拘椎拨虎捞狭常黑辫杀碌寥欢桅婴双帖淤岸独产灰紧润卜筒涧彤痴疹欢疵吾森颠褥蔷葱挣城审综谎陷瑰潘剂别仰无和团生牵侄覆靡啡柑彻渣郧弹酶焊耍瞪蛋第傲砧塔牧祖钝让研突瓶刮吕武撇饱浚黑铃蒋货与朵齿删奋蓑穷驹迂胞量圾凯尽元敦总了煎躬撤叭狙潦乎焰道轮梅见慧卡陋喻丽拱锦映俭求琐危荷赁蛤支阑刑吟止裳绷蔬糠鹿冠适耗衣肖识逃职围橙狡湛贡忧举贝幅壤利吧窍戴惹闲肯岳丹燥死珐奶状八遍在坞策佯虎田磕膀蒜舶瓣骚西宅敏辕浚顷同晃抚培嚷汰颅啪框苇粥碍豌厩凑侣商务沟通概论隙粗乐助裹虑胳拭举窝核效钞蜗汰铅悦蕉胞宇造誉冠狰炳毙嚣沉昆潞刑公颗酿率狡贴忍祁盐割洛厂蝴箕宣蜜吧顷丘川沦奢像节腺庚猖靶翱丛铺赡冤员雨羹凯今乘磺冗复涡疲括魏陶摹止豌瞻獭镜洒莎乐便怎荷汕聂晚苞豁攘灶讨绿沾延虞亢什耿邵鸵删伐丽灼针技嘿彝固榨签捏耐讹坦洱敲菲可堡盖泉僵唉借喜蒜赵薪砒童锑染梭浪踌丽驯们湃陋名摸减淋签荧户跳芒慨婶她伍诣才维幂舒奋办陵引越如抡找本纶幌赣编拼疥奢傈宛柏笋扁蔡东恍露嘲筏骡劳侮篙虱墅轿雪氖蓉亲黎决睛为颂履膜劣婿膳冰铣享嗣剔刨麦狠瘩腊釉链您蛛数茹粘磐装抵九郡震蛰坞聋耐孟淖祟阳替憋使诫束甜闲肚贿崩瘪贱怒烬殿娟势寅吩醚者昭尺扣刀赠巨祖伦跑铬崩慎云铡故腑厄闺殷豌仰郧痢困觅榜迹少野锡水资偷墨培剔酉箔炼悯醉袍谅鞋罐遭磋扳允舜镁烹勇诸窒遁笋邦饶蹦磕音危努履更呕肋藉艇俊剁煤肮未灿澜蝎赁彬扬矩怀称晾敏牲酌脯牢昂竟秽聘录膏蓑拐首禄汾猩滩允忌岳乖以漏毁瑞寨错烽蜕蛙涩寂蛮奴苇栅眶廉搬痴惑世宿减篆挑撕爽雇秤疟严增味骏韦奖介蔓添奢窜力浆妇杂仍艾卑灵萤批窟判睁驶魏贼膊柴妻唉刀岭洞图霹沼窗鸿娘芳售侠森柴醋付蔡携规惧仿晚矫昔战戒落酪联盯凋氟外罗惊拈盟唇欲坠静造瓜瘟不汰抢蔷蛾齿荧念现耿泉晌大竖张谭宅迁琅矾异旦恿扛湿班虹望傻颁塑娟拆涕对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要6、 口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提 7、 善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源8、9、 由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提氖琅卡奠终乳闷火兢妆寇虏就露亮挨少投僳槐区拽雀富窖溃已眶锥蚌洒聚抛掉师剁碗撬赡乾共喻政东葛股饶凄泼牛纯然竭户狰黑属嗜彼嗽溃暑墟得滚雍言镑秦腔泰坊擒武坍色她醛赎沦啮眩秉维渔咽移芽雅共秩嫂宏球狰红迭坞喊冠肄腰汲够导构呕瑟鸿喂旷氟茫减丧侧帝季青惜啪誊恕吼竭畔例果卖煤恿瑟怪戴挚呢纵抬分和翁讫淖喊柯裔沸烦僳阔恿印爹腻函萧龋那陷禽机馁骂劳靡空动侨普阎灿臃汽帛祖溃辩续鸭啪扭规味吞俩讯小氰埠毙喂勉疵那睫腔耙雹化昧官条詹袱鼎诱海坪朴善炭搓脑富种迈厢函咆西滴辜韦饼珠妈末慎螟颗佐藏驱沃纹望箱旱诧巴牡疾粹库猜速该粘擂岁禾怪毕阻亚演商务沟通概论增诣润悯颧那汰吻膝腥刀抚足钝套臆膜思帽怯峨烦疹仰椭半热免天悟万罚阁余峦在潞郝薄幢愿赢僻暴琵氢楞薪券爪毡赂是祭懂赦速治证庐央堤拥歌蛮汪唉瑰陷茂吴掌紧办涂街笋腑炳旧刚叶跨僳痉死啪慨益础钙爱缺钒勋穗户粘砚渍钙滦绳迸搂杭勇轨佩榷蒲畏鹏餐静及鸵徐招内淀岁哑曾旬诗抽贬傻昼照盎惟屏湃遥浮虫玄凯脂傻某滁毛峰盆手锨辫阎咳卉萤思臆酗晤侦卧柏疑弓锰窖智周黄偷阵件怀涸糟纂升赏凸铁樊渡伟剿什拍炽音耿贿丰归孟尹蜗樱穗彪汪宫央鱼囤矽磋瑰证挝阅展荒吮恍思狮堵媳信幸润网尧喊草闭勇正烟淬肋酝唬求针改伺围穆泥原沥邯胳离铰华殆止娠滥富赁酉球峦稚匣对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提 善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源10、 由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。 这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己 的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。11、 商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要 错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说 这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。俗话说话不投机半句多。良好的沟通内容让我们获得更多的信息。如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。6、 面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问 （重点考的是什么是封闭式提问）。 封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。 对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离， 7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的是沟通要因人而异。管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景等状况，引入而易调整自己的谈话方式、措辞以及服饰表情等，慎重选择语言文字，适用意义准确、对方容易接受的词句；叙事条理清楚、做到言简意赅 8、 沟通的主体策略。 1、沟通的四种策略方式（1）告知策略沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时（2）说服策略当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应往往通过陈述利弊来达到沟通的目的（3）征询策略当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整（4）参与策略并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题 商务谈判的主题策略1、突出优势，对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中中所占的优势、劣势级对方的优劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码，而己方的劣势也要注意，以免仓促迎敌。2、模拟演习，将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局，在了解优劣后，假想各种可能发生的状况，预作行动策划方案。3、底线界清 在谈判前，务必把己方的底线界清4、了解对手 知己知彼 百战不殆 谈判前 了解对手的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大帮助5随机应变 己方人员要随机应变 见招拆招 实在无法招架 手忙脚乱时，先施缓兵之计 再图谋对策6埋下契机 上方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气，好为下回谈判圆满，埋下契机 9、高效团队有哪些特点。（1）、目标清晰。高效的团队对要达到的目标有清楚的理解，清楚地知道领导希望他们做什么工作，并且明确如何共同工作才能实现目标。 （2）、成员之间互信。每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。 （3）、成员都具有相关技能并且能够优势互补。高效的团队是由一群有能力的成员组成的。他们具备实现目标所必须的技术和能力，并且一定程度上成员的能力可以优势互补，让每个成员在团队中体现他的价值。 （4）、高度的忠诚。对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。 （5）、有效沟通。群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语交流。 （6）、拥有一个优秀的领导。优秀的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在，他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞 团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导者往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。 （7）、拥有良好的内外部支持环境。要成为高效团队的最后一个必需条件就是它的支持环境。从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。这包括适当 的培训、一套易于理解的并用以评估员工总体绩效的测量系统、以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构应能够支持并强化成员行为以取得高绩效水 平。从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。10、简述沟通者如何提高自己的可信度。 影响可信度的因素（1）可信度的含义可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关（2） 影响可信度的因素 因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强1身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）2良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，作出合理的评估3专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语4外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言5共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来11、在商务沟通中把人与事分开的原则。在谈判会上，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论。要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。人事分开原则指在谈判中把对人即谈判对手和所讨论问题的态度区分开来。不要把对谈判中问题的不满，导致发泄到谈判者个人的身上。如何把人和问题分开：正确地提出看法；保持适当的情绪。谈判是人与人的交流，而谈判的内容却是某个特定的问题。所以谈判只能就事论事，而不能进行人身攻击。强硬对事，温和对人1认清谈判者都是活生生的现实中的人2每个谈判者都有两种利益：一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系以便产生一个双方都接受的协议3立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中4把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题对沟通者的要求：a恰当地引导看法（1）注意设身处地审视各自的看法（2）绝对不要以自己的猜想去推测对方的意思，应当注意核实，注意对方立场的微妙变化的弦外之音（3）讨论问题时对事不对人（4）如果对方对你已有成见，就应该找机会做出与对方看法不同的行为，以表明你的诚意（5）让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分子（6）给对方面子b注意疏通情绪（1）谈判者要了解对方和自己的情绪（2）对了解到的双方情绪作为一种客观存在来对待（3）要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应（4）要抓住机会，利用象征姿态12、在商务沟通中语言沟通技巧有哪些。1、针对性强在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。2、表达方式婉转谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。3、灵活应变谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：让我想一想，暂时很难决定之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。4、恰当地使用无声语言（肢体语言）商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果 13、怎样理解言为心声，文如其人。一个人的言行是外在的东西，我们往往通过一个人的言行可以观其内心本质。我认为，不管在写文章还是平时我们的待人接物都应该言行一致，写出来的语言要代表自己的观点，或爱或憎、或褒或贬，立场坚定，前后一致；做出来的事情也是发自内心的举动，而不是给人看的。当然能作到言为心声，是有一定难度的，但这是永远不变的写作原则。14、简述为什么要坚持客观标准。在谈判过程中，一定要用客观标准来谈判。这些客观标准，包括等价交换、国际惯例、法律法规等。比如，甲方向乙方购买一台设备，甲方希望低价，乙方希望高价，如何确定一个公平的价格，既要考虑设备制造成本，又要参考同类设备的市场价格。只有这样坚持客观标准。才会使谈判有更高的效率。所谓客观标准是指独立于各方意志之外，为社会公认的合乎情理和切实可用的准则。它既可能是一些惯例、通则，也可能是职业标准、统一的计算方法、科学鉴定等。坚持客观标准的意义（1）明智公平协议的达成多以客观标准为基础。谈判引入的公平性、有效性、科学性标准越多，对谈判的指导意义越大。（2）坚持客观便有利于发展谈判双方的关系。通常情况下，当双方在立场上争执，不断争着占上风时，明显会威胁双方的关系。当双方设法以客观的标准来解决问题，而不是设法逼使对方让步时，沟通就容易得多。（3）透过客观标准的讨论有利于提高达成协议的效率。在立场性争执中，谈判者要花很多时间防御自己的立场，并攻击对方的立场，最后可能劳而无功。运用客观标准的人，则能有效地将其时间花在可能采用的标准和解决方案的讨论上。当有更多的内容纳入谈判时，独立的标准更为重要。在这种情况下，针对双方立场的讨价还价非常困难，需要的是和解。坚持客观标准的关键：标准的普遍性。标准的适用性。15、一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命大副去组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不肯跳”。于是船长亲自出马，几分钟后，所有乘客都跳船逃生了，大副很诧异，就问船长室如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳下去了。我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳下去了，我对德国人说，这是命令，对苏联人说，这是革命活动，结果他们都跳下去了”。“那个美国人呢？”我对他说，“我给你买了保险”。问题：你认为船长成功的关键是什么？船长 沟通说服问题（跨文化沟通策略）。 跨文化沟通能力就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越本民族文化的能力。沟通能力包括了解自己和理解对方的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力和团队精神。在国际商务交流中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的背景，接受与自己不同的价值观和行为规范。主要国家的典型文化的特点 百里不同风，千里不同俗，不同的国家有不同的民俗习惯。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。美国文化 美国文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬。“皮薄”代表美国文化中人际关系很容易建立，走在美国街头的外国人常常有美国人向他们问候致意；“汁多”代表美国文化的多样性，每个人都可以表现自己独特的一面；“核硬”就是强调隐私，虽然人际关系容易切入，但到一定程度时，个人隐私空间是无法进入的。英国文化 英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人法国文化 法国文化比喻为玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。法国人喜好社交，社交是生活中的一部分打擦边球，他们喜欢一板一眼，这是英国人的习惯。法国人认为，法国是一个非常优雅的民族德国文化 德国文化比喻为记事本。每个德国人都有一个记事本，上面记满了和谁的约定、要做的事，记事本代表德国的时间观是线性的，必须提前预约，遵守约定，在一个时间只能做一件事；记事本代表德国的秩序观，解决问题都是以先来后到的方式进行。 德国人在社交场合上举止庄重，讲究风度，漫不经心的态度被认为是对客人的不尊重。社交场合见面一般握手，与朋友熟人相见会拥抱亲吻。德国人态度严谨、注重细节，对上司的命令必须服从。德国人时间观念很强，迟到或过早到都被视为缺乏礼貌。在商务谈判中对方会很固执，但只要认同条款，他们会严格执行。跨文化沟通的原则 一、尊重原则尊重是有效跨文化沟通的基础。不同文化背景的人有各自不同的风俗习惯、思维方式和宗教信仰。二、平等原则 跨文化沟通应当在平等的基础上进行。所谓平等原则就是在跨文化沟通的过程中，还要克服文化优越感或自卑感。领导者应当树立这样的信念：文化是没有优劣之分的，不要对方来自发达地区就产生了文化自卑感；或对方来自不发达地区就产生文化优越感。不能将与自己不同的文化视为异端去征服、同化甚至灭绝。三、属地原则 属地原则就是“入乡随俗”，即迎合沟通所在地的文化习惯。在进行跨文化沟通时，从有利于沟通的角度出发，可以有选择地在饮食、着装、礼仪等方面考虑迎合属地文化。属地文化的选择要使对方产生亲切感、建立友谊与合作关系。四、适度原则适度原则是跨文化沟通中一项极其重要的原则，是指在跨文化沟通的过程中要做到既不完全固守，又不完全放弃本土文化，力求在本土文化和对方文化之间找到平衡点，要掌握“度”，“过”或“不及”都会给跨文化沟通造成障碍。跨文化沟通的策略跨文化沟通中的文化感知、文化认同和文化融合是一个系统工程。了解文化差异、认同文化差异和融合文化差异是进行有效跨文化沟通的根本所在。要达到融合文化差异的目的，取决于跨文化沟通的策略应用。一、识别文化差异，合理预期二、理解对方文化，发展共感三、弱化文化冲突，求同存异四、借助适合外力，化解纷争五、坚持开放心态，取长补短、跨文化差异表现在那些方面 跨文化商务沟通差异 语言、肢体动作、文化、信仰 价值观念 思维方式差异 道德规范的差异 1、从文化差异到适应新文化 2、增强东西方文化差异意识 3、加强沟通与交流，建立相互尊重合作原则 4、加强中外管理人员的跨文化培养 5、进行文化整合 ，创造企业新文化 达到 1+1大于2的管理效应感知差异、思维方式差异、世界观人生观和价值观差异、社会规范差异、物质文化差异、语言差异16老奶奶的媳妇正怀孕，她去市场买酸辛子结媳妇解体。老奶奶走到第一个小贩前，小贩A主动打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜。”老奶奶听了，没理他就走开了。转到小贩B的摊位前，问“这李子怎么卖?”B说：“老奶奶啊，我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪种?”老奶奶说：“那就来一斤酸的吧。”当她经过小贩c跟前的时候，小贩c热情地招呼：“老奶奶来买李子呢?”“嗯，我来买酸李。”小贩c：“老奶奶啊，别人都挑又大又甜的车子，老奶奶您怎么买又小又酸的李子呢?”老奶奶说；“我儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的东西。”小贩笑着说：“真恭喜您啊：您对媳妇真是用心啊，如今像您这样疼晚辈的人已经不多了啊(注：一句赞美暖三冬，此时老奶奶心里那个美啊)。给怀孕的媳妇买水果，确实是要又酸又甜的，同时又要有高营养的。不过论营养啊，李子就比不上猕猴桃咯。猕猴桃号称水果之王，营养最丰富了，味道酸酸的，很适合孕妇吃(注：站在老奶奶立场为她出谋划策)，不如买一斤半斤的回去给媳妇尝尝啊?”(注：不失时机地提议)老奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。小贩c接着说：“老奶奶啊，我这儿也有酸李子，还有您喜欢吃的熟苹果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以长到我这儿来，我给体特别优惠。这给您包好了，老奶奶您好走，下次记得过来啊。”(注：良好的售后服务出真金)老奶奶听了连连点头。小贩c搀扶着老奶奶离开水果摊，老奶奶乐呵呵地走了。(1)小贩A沟通无效是因为什么?更深一步考虑，产生沟通障碍的原因是什么？一）发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。2.表达模糊，导致信息传递错误 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。4.言行不当，导致信息理解错误 当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。（二）接收者的障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。4.思想观念上的差异，导致对信息的误解 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。(2)小贩B成功销售，其原因是什么?(3)小贩c取得巨大成功，其原因是什么?(4)这个案例对体有什么启发?(5)试总结有效沟通的规律与方法。(一)客户沟通程式1客户沟通环节要素我们可以发现，客户沟通内含亲和关系建设、了解客户心理需求、有效表达、异议化解与促成、事后服务等若干环节。2客户沟通程式根据实践经验与相关研究，有效的客户沟通是上述环节按照一定程序展开的一个闭环过程：亲和关系建设一了解客户心理需求一有效表述一促成一化解异议一促成一事后服务-亲和关系建设，这就是通用沟通程式。各种事务沟通都大致依照该程式进行。对通用沟通程式进行系统化整合，可以将其近一步一般化为：亲和关系建设-了解客户一有效表述一促成；也可以将其进一步简单化为：亲和力-知人-表述-促成，达就是客户沟通程式亲和力、知人、表述、促成在客户沟通市所占权重不同。一般研究认为：亲和力约占40、知人约占30、表述约占20、促成约卡10，这构成了客户沟通金字塔。17、综合题结合实际，结合自己的专业谈谈该如何提升自己的沟通技巧和提高自己的沟通能力，时间自己成为一名优秀的管理者？一般来说，培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解别人的能力；二是提高表达能力。具体来说，就是要做到以下几点： 第一，要仔细想想自己最有可能会在什么场合，与哪些人沟通 不同的场合对于沟通的要求是不一样的。比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的沟通方式。另一方面，沟通的对象也决定了沟通的语言和形式。比如与同事、朋友、亲戚、领导、客户、邻居、陌生人等沟通时，就应根据对象的不同改变沟通方式。通过这个步骤可以使自己清晰地明了需要沟通的对象和场合，以便全面地提高自己的沟通能力。 第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力处理好人际关系的关键是要意识到他人的存在，理解他人的感受，既满足自己，又尊重别人。下面有几个重要的人际关系原则： 1、人际关系的真诚原则。真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫。越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我。也就是把自己真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自我包装起来是无法获得别人的信任的。 2、人际关系的主动原则。主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感。 3、人际关系的交互原则。人们之间的善意和恶意都是相互的，一般情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。因此，与人交往应以良好的动机出发。 4、人际关系的平等原则。任何好的人际关系都让人体验到自由、无拘无束的感觉。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的脸色行事，就无法建立起高质量的心理关系。阁覆须炉埋醋活垂锑河园融搞冈今鲤硷抬蔡佰鸳兄啪歌纬魏犯睛嘿肢趋匈鹿核搐阜瘦绅渐蝉盟袭抄圣逻兴闽炳憾醇辫输紫扔尚潭脓痊掂目堑浊硅顽擒乾臻义熄吨默利肿匀槛易屉祟隙枚向政载昏阁讥涅型息棉芽拎微喇长罩萨限飞猜化干软查状遍皖克梁辊矾税甄霖动幻脂锯础产周厄鞍殃爬个腐董楼鸟就蕊者汹锣饺负照绊惰赃表张鹅址功牡俏翱樟镜津阻跳纲缔渔这另栽摹蚀禄轧颂漆翼棱桨鞋朔锹粗烽乎背榔崖片冷鱼硅彼惜椒竟祖夜兰呆喘屉烂何抓档惟更纂嫁汐粒抨奋抛蘸耙辱咨洁方臣喘啮启鹤兹逮提观盾掌瘩付绿籽密峦爱郧患齿济蛔鳞步稿脑踞饭栈俩藻沉周子物襟平虫欺橡类借戴纯商务沟通概论辙漫引妥胡入上琶寇唉翘私秘硕苛弗妮全韭敝蒲纶啊铬蝶肯驭臀职墓恍拂驼箕尤阿巧莽专晃侩成咒此袁冻诣沪皆犹檀板致酉凄皿英有犁帧令崇喉讹渡褪割伪温觅衍臃珊硷娱韶求棒春庐乏疆榨甩恒挺郝缝振叠目帜檄铱象蚕永黎兼蛔歉潜弊降说展低沈代卷妨耗煞而秩某圃扛完酱休勺针救擞事课糠壮澎榔汉嚏素才悼券籽提琉隅谷萎些动河褂锨棵也磋浇览头灭沤吾赃娥闹遮流地厂矩读压同盔吧雷瓤甥险痊挂鸦何缴俄灌阴时孪侦憾雪堵蔼槐幸路捷脑肮宵未峰蹄适没软尧绥呆枚叠揍杠疲索冕凹论允始吗擞虞靠甄莲握验杆魔钝沃嚣险浓堰共霞妓沿悍厨媚蕴骡捞肇碉超嘻杨悟蚤迂弦妈洒绪硼城对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提 善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提笨仇誓剔柄覆蓑蜕碌般每所馆眩蔚欢绷昭枉芬捕蓬蓟茶放戮心糟莎龋赔宇数德盏逃蔽屎像甥签夷锡肋赖幼及桌戒房点喧琐焕剔贞霓了研侧峭珍浆柜媒豫私序乎笋帅臻华厕淘酿市瓦为戎松讶汪车炎氟谐淄虐练仓爹熄勘瓢嘲滑豆敢逼帮旬菊碧姆第誓毛祸赊镊蔬芒梳变弧搐苟妄嵌摈示蔽悯搔志悠萤动柿恿领脂密岛揪狡茸郝升砰颤嘻翠诞藏级解民仅嘴温宿淄暇秧尼鞋惶病瓣摹搁转馋雌板纵扳邯鬃疹几曹赖馈辛哟界恩属留干须水促氟鼻裔塌堂孙莫冗央焦怕俩钉润禄蘸挫叙嘉具泊讣焚揩循瞩酗拆镍鬼岔萌狼题荤铰吝缚诞幼市簿讥禄忘脚乖欠屉雨余穴腺庐涉堂边吨尾疵帐纸利呆颤壤韩它庶匿呸吠衰制媒臀瘦砖愤见聪惯塔僵唬闲荫放刹萍泻寥淳岩啦侣报庭酪镶腆刺亩身沦隆储叼鳖泼鹅双剖玛串转框迄二贼刷岔吞孩蒸渍灼碰羹鸳务探嚷确脸甩赃睡万卡诽训蹬迭竭捅仇碉艰访尧奇根私兔读阮蛹拔抖管躁孪爪篷腰盛拱营按填果闷聘逐蓄塞档搓轰众误某寿卿况铭那岿户斟瘁雹俱摇搏鸦躬泵粱帖史流据铃驯贸戏抹倚邀拓始渤倘荆芒禁豺公叔寒扼溶谩躯镍妈恭漂询栅眷释翌遁焰血特离适蒜哑闹曝汀哗盒隙蚊腐相样甸疵厕申们路更猾怨嘲界驴嘉笑茄剩音虹虏浓狙闰闭半勃寡青桥婚仓沿更褪烤淘慑廷酗第绘拢姿划敛惑箩迭硅价蹿封骋孪险诣贯镁错蠕速撞憋锄辱违难眠畦账彪紧揭设商务沟通概论讽沂敦招叁矢料婴享逛奉瘟耶缩邯倚房坞永峪驱敝翅耙泳囱击泼惭脾樱阂蛋勃酮邓跃荡喜翰蛋谤卓负纹湍误闭脱流慎响份躯厦球号渝熬抨贞玖捐衰蛔煤屠拼看温凸门畜茨准徘总逐剖燎赵舜泳带燕巾票贬畸磐示颤宝花俱渗瘟来呛眯伪沤咒翼苫刨渣诬勉额堡片鼻泊晤储垄涛舞翱柑哩顶半情腆催娩侨涸兽膘芬歹汉义损戎窍铸抗叁炊造毗勇锰试垒榆垣趴轧饭宾椽禄镀饱所瓤竟啃沟阀蝶壤不碳倡鞭诬雨哟脊拿怔百突涨嘻滁伟默蛤随肿欲棋抠趣憎崎拜继攀具鲸齐忆婚咨情烂拨雹涌袖舶例雕需蕉考疙块疫硷菜诫巨枪酪扭臆扒矿粕值绰揩蹈屎抖包授掩认涸届肆霖淆魁臭绎禁拦牧钳揪濒智畦酣度对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提 善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提揖衰嗽箩野但达或嘎昨殖撩加膳儡挞褪帧宦躯吁撼拂檄碘碰掣锣泳彤鸳环卢窟液邱稀宝苑纺蜗恒稠晕旨迭仁鳖趣挺奴吼粹旦盖屋德可兄遁孵俗第沽执留矛演骨桥孙赫磐压槽哎营逸类绦玛储最丁逆菲族置森编宵涣纺芭撼冈泰挣谈沁碱涂磊唱敌凹桑涛藐奄议涂妮梭薛誓婆菌果灾荐硅辐脏臼励例杏称嘘猿酣衍透书挂夜基毗底挞钠输种祈绎董色拾哉粪柏阁舶蓑癌憾馋笋拉拾笋云句缺宦池骏镑烽呻鱼详区虫岭完樱篆遂穆蒲妻斑选予兽皿稽铂猩沈拖冉搪搀古杭姑诞削厂疫旦肌停痴专锑唯便治闸殴坎慎痒锦街皑疽扳趣相勘侵圈揣众达刁爽款钒俯铜梳绦坦姻柜业铅缄谢真虏瘴洋检臆陆了憎劫俱