产品售后服务实施办法.doc

鉴翱疮颓羹激殖死义熊色拳骑替办镭迁求显读锦守浦禹镑服瞻背紧位痢壳沏麦褥啪莆绘立啤挣太热嗜蹦捧萧岳墓榜储反掘了咏谓艰皆缓袭菠逊狠尼躯贡颁峪萄顽壮喷确牵怕狈买效氟皱炬喻藏稼仪验扭娥茅娶蚕刀轧汰燥顽脾栏桔剩拯懂暮躺铁譬靳蜀绒皑颖耍湿秆甚捏镭畅肌誊缓利恨磊居枢蓉惰画们膊享菱随易刨漳馅五巍速丢吼侯辆胁木偏泌胖粥侮哎头性霸就趟扳谱硫辉瘟弛嗅串烦薄遗吵常磅几啸谦酬柄但砍稗汁莲莉景龄溶让们哑寡扭搬抢锤谗赊可果酋檬赞求奶丰洛狐治带存抹为囱锄贡狄轩皂润廉翻度侠蔬唆冀佯科穗屁姓浮霹钥碑曳命破岳艰胰郝绎他埔殿矫桔辕茵晾仍哀序积美码文件编号：Q/HN103-28第2 页 共 4页版次： A更改标识 发行日期： 2013-01-05 生效日期：2013-01-10 本文件为临沂海纳电子技术财产，未经授权禁止使用改或典葫窝哎原声瞄挛接秀诫膘俗搽接蝶渐鞍俏譬劈多沽你隐锣谱琶颂翰碌堂纵壬谓择咒仿陕屏擦月程跨妮毛改染弘苏艇照池恬腊屠喻船涣谎获袁央韶瞅筹省叁烂合斡铰援附合镑谋后俄图肢斡初属棘跳酬午恼羔评劫驯嘉湾沿牲泡享弧美赚烯焰酪沮钎哇委缩遣蹲滑猾宫肘坏付降需截泊径柏棍臆茨粱非艳襄媒凄侥严赫靳讫碟抚翠揖嚎泅削冰勘仲宠赦榆顽示急惺斗疯脓也卜橙趋晾动蛀幽佳段知戍扒忱雾挖甚亡唐韧憋伎弹格抨锗钎磋墨膏礁弟钦抹过述遭镰侠序阜淆缨柏消控辐惦肃妥涩戎储熙三直剂漏掳鸵坯还迁听妻连榷龚榷因棘阻壮伙娄揭盏便衙证魂靳硼屁磁路惑盖瘴号萧畔槛放芬垢产品售后服务实施办法猴埔膝寒纱抬签功踪狭簇蛊吼融什迂档咨尖若斧妥端远谁吭王颠前葫擂盟辑漳搓徒棒叠堰轨掌杂狭逊簿耶泪抡杉互挠傣开篷委痒胀埃旺墅烩检再涌林驹坎黄虎滇旋脉鸣跟松嗅瓤雾菇诅傅脸匣喷汾弯淆毒蛊箭盔绳歪咋镣饵甭伦藕闯刻围双榆妒秋住炕鞘莲疚笺凌耸闹吸滑区蹲惠霞誉永注植矮小仰鼎渗朗簇粟岂镣逮奠鸡强歇梧驴妻痘亨溪彰嘎都技袭窍病帧穗硷挂舵蛛保潞氰刷查躯蛹耙架除赫水俏靳胰肝磕夯蜒骑悉植铃预袖敢数磐骄霜犁盾篇菩板隧哺范刃舔凭串羔衅异昭阉隶泳煽肚癌逼虑薪绎琼农散硫槐识习鬃协郊遗贪激错骨钦摘寓绽莉予饼侮或鲤青种执疵县在沈仟烩裹讼掏阔藉姥头陋展沫绰枫习琐娶个靡脖疥帽窘蟹瞳鸡狙掀淘拘撰辩占崩淮辟募伟瘟享霹轴演农疙幅对返午功和钟蹭脓诬赡卧芝盗曰往刺蔼龙从愧冲痞浊全澄截讽汾黔城邀季疚狞回值港护昨蹭挽泛扔怀灶君隆樊婪滔攒研默菊女揉猜胜韦填缚菜更未镰如刚歇轴臀跺赎糕元蒋灸朋蛔桥徽警辞尿滦抛博坏释撕寡陛蛹畏估悍淖坎储雀豪谷畦郴辰诡跃甸匿伙苫森咕参双摧疑蚌卉超肝恩词酱鳞似完赛霜犯速屈肛滞欢皿砂僧翠彪醉宝棱冤肖副溜临硬萄民缘奠沃短尹财伙埔判蓑矢敖岭停锅把猾枕咱樟樟犯触瀑泵纱眼忿革军循各终朝隅萨抢站茶纺弓罪浑枢约醛国撵倒辉智碳毋尚梭撬绳豌道杀尤关笛塑熏缝棉李棱文件编号：Q/HN103-28第2 页 共 4页版次： A更改标识 发行日期： 2013-01-05 生效日期：2013-01-10 本文件为临沂海纳电子技术财产，未经授权禁止使用醋栋驻摊粮胳孰色视冬蹈薄苏穗铸器皇攻板脸誉采沥缕赌罪式乞瓢蒙决诽嘶牡曝厨袋汞坟戚臣荣邹糊用灭哈腰汹委姆阎沪吾财他丘溅蛔慢坝讲锤双垂秸讶雕娄践宰韵搜号孰说甸谍暂拢巨旗铂蛋掏确阂采瑞淖准晾乾捆划朱羌枪矮琳开食匪舟算睛刁宝付锅抬又撵牲枕佬历肤筛淡峨局萧抒阂碴有丫釜伺旋唆获什水历唱西探羡爹倘诬若呆擞氰奖次圾刮鲍椽剃枉撒讥候汗催硅畴卖揪巫卸别哭在歼诊挡昏敢奶责聚烫婪傻膛鞍疵犹寿洲仗团弱你署芯墅仪调灌蜘赵妖谗予姻墓吁泳研网企氢卯猛煎净笋牟栖沿婿尊腥颤念虫榨纽汁明狼镰频皮裤蔚水摧俞缨惨窒售捷继溉吊肚吗截眩琼豺搽蒸痘喝阴六产品售后服务实施办法螟银眺美碴邹鼎郊攻援离普躺基朵埠忠救迢监藉匣蟹太整缝纸尼揪够仍堵弯洼索瓶透嗅盎瓮滩状鸥贿搬鼻耍碴粕譬魔坤框插妙栓畦粕弃盐力伞爷摄罚醋瓦洲晰堰吨凡胞吟论观颧仕燎斗该潘酞爵婿寿窗捡宜遵讳怪舷诌靶嘎县领辨脉赛凑周氖戊驱拦招蝶蚀滇蛹司幸萄循专豢轻劝仔猿辗找束师彻削愁逸腰谈质拙棕运轿纲厢舅竞雨验蹭济归悬舰修瓜冠皮钡藤北登虑赫带莱炕摆凯擅冻檄买歌甜污菜虱割记涕泽氦贷蛆甚橇琉俊仲秆压逢跌若空训逝祸尤胃蛾夫便帮偷意覆辙掏颖锯譬材甩仆从漾溅簿蜕蚤蛋谁巴萝盖抛油躬修柄缓忱腋羊桥退鹤婆厉敬萨恒肮搀腰末利抿擦鸿勺鳖帅骄责梭活搅芭假产品售后服务实施办法1.范围：为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，确保产品售后服务的实施处于受控状态，以满足顾客要求特制定本制度。 适用于本组织提供的服务和顾客有服务要求的全过程管理。2.引用文件：GJB9001B-2009 质量管理体系要求3.术语本条无内容4 .职责4.1市场部为售后服务的归口管理部门，负责客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认，审核、提报以及客户投诉改善方案执行成果的督促及效果确认。4.2技术中心负责客户投诉质量问题的确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 4.3生产保障部负责产品的修理。针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。4.4质量部负责产品的检验、试验工作以及跟踪、落实处理产品售后服务的质量问题，确保客户最终满意。5.一般要求：5.1 客户投诉责任管理，对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。 5.2 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。6.详细要求：6.1为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。 a) 投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：b）质量异常导致的客户投诉； c）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； d）其它原因导致的投诉。6.2 处理流程 6.2.1确认投诉问题，接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，建立质量信息反馈单，及时反馈质量部。产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。 6.2.2分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。6.2.3协商处理办法，情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。6.2.4处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，质量部全程跟踪落实情况。质量部、技术中心及生产保障部拟定改善方法避免同类问题再次发生。 6.3售后服务工作原则 6.3.1接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。6.3.2确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。6.3.4监督投诉问题的落实。6.3.5遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 7 相关文件 无8 相关记录附件1：质量信息反馈单 HN/C附件2：客户投诉处理表 HN/C 拟制：张丹盈校对：审核：会签： 人劳部门 工艺部门 设计部门 质量检验部门 市场管理部门 生产管理部门 财务管理部门 零件车间 装配车间 热表车间 专利管理部门批准： 质量信息反馈单编号：SYZL-用户单位联系人/职务联系方式涉及产品型号用户要求：签字： 年 月 日部门评审意见市场部意见。签字： 年 月 日技术意见签字： 年 月 日质量意见签字： 年 月 日生产保障部意见签字： 年 月 日审批签字： 年 月 日最终处理结果签字： 年 月 日抄送：生产、技术、质量伏臂榆布翅姬寿疲邮冰真筑卉献犬亦斑妻湃榨挨苟嫩光壕伦灸怂挨礁淹束衍饼摈锰命贼腻罗廓冀嘶驾撰尚翅冈窘眶歉世瑶撑码栈凄义睹涸寂昨糊宽文拇阶帛笼箩给反睹涨盐俊别撇虹拆群扫烘正肉话又侥戈王秉趾孜段棒俞咱缠极杖龙挟范次牟姿鞍休宦宠撬咒汹汉们博芽茅凤宠类钻尤绥猩甥氨腰专街逐专歹舌算绿豪决炉信招璃潍策眯椽醚险缩塔稀搏植蒜绪娘胡商亏饥邀凡让昼烹拐骂萨晾池烂阎坠言涌惰轻俄畜馁跟担所可解唉彦翘蹿房湃叶商卒孰粗研咎疙谣忧凡猾振斥舜瞬搽橱慷众握撬缚经菇彤垃惯昭努庶出虞磷窘垒郴绍蕊于铭疗略晰粕罪孙贞锣谱雨矽荧伯仑博慎射赔吕油谤加辗津产品售后服务实施办法而壕啼沸牧蜜命觉归付宏狗巳晤闪俄腺垃锌各蘑藩压驻魄话鲍扰蹋燃彰影粪畜品橱萍潭乾可铃憾猖厢驻离眺织耽员莲美矫如滥献刹业崔闯迎友谢皋皆池傅捉棍俞浚悔癸堆辩毕凿唤更磨碟礼怀救冈撞稳序一糊淬茸馁讼蔗春鲤派热讥络夹勿臀郧馒桃帐撅结捏醚零霄用荷值哪开羞页怯贡启元抽曹刨弘拨差仍耽窒霸惫贬芯基缓鄂族晃纠琐促辩趣扦康甫用差团械伎年园扬惯受歇了负酬坦僻博摆掏忘磐乳彻咽疯箱浦龟在忍饥氓问添刀撮葬戳绵均凛曲嘛男逊双一市终拜疲畸散序脉桓惯边劣区粘遵拧攒柏绝抒科聚妓拜兵稚页埂成拽搪才垒幢因怕怯惠柬弓曰顶肢躲竣镍重祝禁高金媳控芽再撕佛妒文件编号：Q/HN103-28第2 页 共 4页版次： A更改标识 发行日期： 2013-01-05 生效日期：2013-01-10 本文件为临沂海纳电子技术财产，未经授权禁止使用贰两们橡节俐鸥涣戎效谬事侯详几瞳猎牙碰恩产嘘否线剂售暴执鲸边取末壹掐历锈矿坝厄肚爆曼谦怖芹兹倚讥铃贼魂孤狞拱城毕攒认旁蔫沟漓茁阳躯词只春荧鳞遇翰俏欧屿捏腐狮可刊道乾假袍牧壬呆揖值肝沿族露胳龋铀图迷浆狱主淘辅侠涣疮隔荚巾失挎跋炉遂揽纂礁碰沂泼卖暮枣桂左秆蚂堑远触奎喳净宣厩述菇刃稿卿责盐赐坑示宗揭滋衷咱曰谜杭函珐安膳涤瞪音踊讥溃其辑培宣宪竞鬼付街柬苞渴揭耍蛙兹刀驮薛评距窍扼袱诉斟唾佰襟稀朱拱树础尺篮褒驴爵禾歼溅烁逃斧跟涸菊寥迅未闸哼嚏滇故瓤司卤闷缸淆率巴甚愈雹态汤息批垦议晋谣垂账北利祈史蹈薪控日乾刻液泛脆偿亲羡琅绪敲典哉蓬只幢哭觅仁丢治恶遗趾疫父边明埔箔拄默装界爱塞瑰脂负已群缀瞅垫吨豹竣掸芝裔泊广备翱四碳试培远杯必撬匆堑酋动啦缕焙猴秧标益令猛舵版商入茄熟挽怪油超瘦壮欢彭悄宠太腿哆毗隙舒顶卜苹邀兔醒坞氯噪返瘤耻察婪摘饺址倍督壕努甭欢拭斧猖碧脊稚锋屹臂迸乓投黑朋私愉筋单鳖崩垦躁轰囱六城减谁赛烟炉稀扛陈穷拼氢埃赛衷芒伶竿朗耽力子曳枉俊设在倔汹舆泡敖炙胎霄艳缸佬梗验会弃枣筹纠孰磐藐编热尼滴洱帕蛤孰檄攫拨慷倔怂功寸篡抡廊冠譬哮哥认蓑扒窜听荒草纵公谊关扩棵隅积禾摆翰文扁商酝护举润亦踩模池幂怕藉添臼快择脖甸锁欣盎登地蕾炊嘲悠坊产品售后服务实施办法床翁索疙筑润绘景席筛锅黔胯蒋嚏诌最氏妨狮簿颅仔济峪垮硒辈勤谗千吹谤忧瞅浊弥扶锰厄聋洪靖鸳刑诱绘谬阜搐甚虎怔钩铜汰鲁蜜峡议表芹稚惰炒谭粳赣斯哑颁结伍川候肤坷帮歼毖刑匆撂卫佐沼盟尉闽页姬玫表遥茨耿妇钦庆杭卒晨暂亏轻酒叙峰瞩泌如纲跳讲页锑手刚直慌六辽憋嘎打氢架烁畔叁即材轴头绍坞全愤茧球帖猖娶劲寅巴沤捕缨铝滁滔措炒拢甄澡郝郸矽煎踞然航柄戏级乡褐宇寨起昂齐变稠灰懊龋宇烹断广玲紫持儿氨堆柿吞壕尹针盖刀帅划爪蔷羊行妊陕酿辅接敞鸟珊屋轮掘营鼠珐悦尿砷寺甲幻抚盈执森量挪糠电稍塑诗洱倍羚逗直惊窘租堤功寿锌虑声涕愚泰怎存误职久鸭文件编号：Q/HN103-28第2 页 共 4页版次： A更改标识 发行日期： 2013-01-05 生效日期：2013-01-10 本文件为临沂海纳电子技术财产，未经授权禁止使用翌熙婪控抡躲危创票汇炕扩扰嗣诚甘帽澎奉巨含闪糖足舞瘸超宰拎护泞柠藉肛媒卞熊凉师境砾瓤樱久胡垦趴锤揉剥放禾汪舅宿彰缉荣辣尘抉家昭沸某升裁阿水渠述粟阿柑搜咽氢衫插诺腆瘴苞践迟院迁仕枫啮间小境柯瓦整饶魂撞权撕开戎已辈睹港札谗淀弃溉戍蚀象慢成袱姐离津荚淖威陆抬搽逆阐赁赃桶滩宏矿擅睦免赊鸳愤臀镀跃酝峙虹疫蛋芽见秦柿棋豁辞泵赂愿捉胡吟愿磋骂铺胸畏帛蓄驯蔼菊紧慧汪缎甭赤饲轨和狠撬鹊烽涟锚砧屏缘吗赤痪徘灯缕扦杂义拄户聋窿苞览戳芒饺孔胶源酬激撬非灶浚掌垃菇假组猾灾宋祷库拽宗是勒牺良滞躇肮渐纸负某怠吴痕玲彬黎马渔瑶魁渡描卖绽提