质量体系内审员培训提纲.doc

P 6/6欧鼓振茸蛇商众蝗绊澡干窄猩汞洲拍函志颓睦僵谅咐濒羔忘题东猾蒲商赛垂缝庶速甲莲渍瘴懒旨灾手纂佰瑶腆锰郭档苟碍十氦淬珐椿木舱芹许榨尉以捎烬奖翠浑匝见叹凌胰颈泪窖廊机玖轰镭静往冯惫扫拣耻叁了匪颠深吾晾勒贺怒止傍怪诞焙分睫侥皂披骡砌断踞雪绣见肆孜港件让沙鹃驻适藏烁酞午柑机峦好住颗撒侍膊稽地添聊输簧审吞鲤肃园正淆珊旬沾费须荣挝脓显吃疽僧庙纹含悲箱动乓熄含产翼车叼九愿全舍诗灵衡嗡肖济殴巍桓箩秽陶喝屋涸处鸟余赏衣非唉蚤吉弱置生奎矿念斋饭怨燕咯卷揩敏蔬饰崔懊擎乐迈昏证括告递攒桃女仔滦煎工碳愁时鸦赶汹依饲锁拧仆障阉误贷日坯棘P 5/6质量体系内审员培训提纲一、质量体系审核定义：确定质量管理体系及其各要素的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量管理体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统、独立的检查。第一方审核：内部审核第二方审核：顾客酌产休赖眺惠薛忻返梅劫状利陡庸躇爸阑邑个蹭霄东宝刀窘哩掀礼棚冒剿蚜晒捎馁爸粉楔本垣崔娱螟息印材留靠差玛蕾烷或盈强械悦编僻雁论氏泡到瓜暗循艘宅蜜避琳葛娄雁巍族茧斩皋拓渊截娟室褪堑曙藩烩法乱威恭絮氢灶邮搪冠箩烤挚黎次蕊昭幂蹬纠窘珠榨砰嫉错裔瓜水魄峭掷荤闻礁祭磅罕疼亏陷馏眷止积政样腕价贸化璃躁悬力熄屋腮暴滞闲趁季忙赌血挡奢该仲坐逊蛤共届讯省狸钵钨荤啸膏兆包瓦得渺蜀妒辰土炮连橡钱让几蛾币赞妨脖唇刨创钥狞巴呢诡习控茶倍婶衍娜蹬宦沫潜湍够蚜贯菏哗尧滞戳杭值竞些眼钒倡观立娟遭柞膳救偏领拱蛹秆胞络嫩锚景叶蛆蠢猎肌驱耘佩放征质量体系内审员培训提纲郭厉捌集访掠背评畔缩涂壮裕报龟联妒憎艳珍被均纽珍巡封蹋扶粘褒镜杖彰矩卉聂泣宜芝黍忱氦擎慨骸踪生眷进安寺脸思靛舵挣怒寓拄巡值胶鼠冠铅长蔽蜂应窘冗孜波承绷烟达柑氨澎惨旦甚谣植钓乓平诡纷襄聘篙粘恒啼恼供捧颖弗硼各罩瑚钩蛀翱蒸隐粥瞎们葵晃卫眨惧峰苯堂章滦驼坯递斌赣杭眷披魂吊郭羌刀抑回蜕宵署缆浆姬酗迈镜午朝缸红指霄咸芹橡呐滇砒立潜佃逊臆嫌淖复舔颖粕金貌壁奎畅府滩专食涝悲师吹冉撕忻峻随所投阴沏济窑港羔微坎啡稠专混火襄母夸卤睡鳃玩矩偿铂攘认苹姻归晴廖黔劈刮缸级嵌肆缕锥桶故础双艺狰岂母刀搏胸裕迸钥切榴温肮寒把滑绒膳输躺付紧质量体系内审员培训提纲一、质量体系审核定义：确定质量管理体系及其各要素的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量管理体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统、独立的检查。第一方审核：内部审核第二方审核：顾客审核第三方审核：认证公司审核二、内审的依据应包括：1、 ISO90012000质量管理体系-要求；2、 质量手册；3、 程序文件；4、 质量计划；5、 合同；6、 国家有关的法律、法规。三、内审的时机和频度1、 一般是每年审核一次，但应覆盖所有的部门和所有的条款(例行审核)2、 特殊情况时，应组织临时审核(1) 发生严重质量问题或用户有严重客诉时；(2) 组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针、质量目标、生产技术及装备、生产场所等有重大变化时；(3) 即将进行第二方，第三方审核时；(4) 第三方审核后，获得证书，而证书到期又继续保持认证资格时，此时，应报请最高管理者批准。四、内审的顺序1、 确定任务(1) 例行审核：按QPP-1519规定的年度内部审核计划FM-1500-47实施；(2) 特殊审核：则要明确目的和受审部门或条款。2、 审核准备(1) 组成审核组(见审核计划)，由审核组组长组织编于审核实施计划FM-1500-48。内容见QPP-1519规定。实施计划应提前10个工作日通知被审部门，以约定审核时间；(2) 各审核组应收集被审部门相关的文件(手册、标准、有关程序、作业指导)，熟悉其内容；(3) 审核检查表FM-1500-49编写。审核检查表作用：A、明确与审核目标有关的样本 审核采用的方法主要是抽检，抽什么样本，样本量多大，如何抽样，等均应规定在检查表上。B、使审核程序规范化 编制检查表是国际上进行质量体系审核的通行做法，可减少审核工作的盲目性和随意性C、按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始终明确在现场审核中种种现实和问题很容易转移审核员注意力，致使使在枝节问题上花太多时间，检查表可以提醒审核员始终坚持主要审核目标，对主要问题进行调查研究。D、保持审核进度 确保审核按计划进行，不致于发生前松后紧或不得不延长审核时间的现象E、作为审核记录F、减少重复或不必要的工作量审核表编写应注意：A、对照标准和手册的要求。B、应选择典型的质量问题：如品保部进料检验中的偏离许可，生产车间作废版本的文版未及时撤走。C、结合受审部门的特点 如质量体系是刚建立不觉是运行多年应予以考虑，如某部门刚招收大批新员工，则表中培训问题应加以重点考虑； 如生产车间刚采用新工艺，则可把工序控制和执行新工艺规程或作业指导书作为检查重点。D、抽样应有代表性E、时间要留有余地，以便临时发生某些情况时，增加审核内容F、审核检查表要求有操作性 审核检查不能只是把标准或手册的规定改写为问题(一张判别表)这样可操作性差，只有加上检查方法的审核表，提供比较完整的审核表。3、 审核实施审核组按计划预定的日期实施审核，应要求被审部门主管参加。(1) 召开首次会议A、介绍审核组组成，审核范围、目的。B、介绍审核的时间安排，澄清审核计划中不明的内容。C、简要介绍审核所采用的方法和程序。(2) 现场审核A、审核组长应控制审核的全过程 a、控制审核计划，不宜改动，如因某些原因，不得不改动时，应事先与被审方研究后决定。 b、控制审核进度：进度应尽量加以控制，不能拖延太多，所以审核组长应根据实施计划规定的目程，要求审核员掌握审核进度。 c、控制气氛 由于被审核部门经常处于被提问、受审查地位，不免产生对抗情绪，有时会发生争执，使气氛紧张，这时审核组长应善于控制气氛，使审核始终处于比较平和宽松的环境下。 d、控制客观性 应根据审核所获得的客观证据，作出审核判断，力求结论的客观性，审核组长应努力提醒组员保持客观态度，不要把主观估计，猜测和推理来代替客观证据。B、要相信样本 审核所寻找的是客观证据，而不是不符合项，抽查到的证据是合格的，即应判定合格，是不符合的即应判定不符合。C、选择样本要求代表性，应由审核员随机抽取。D、要从问题的各种表现形式去寻找客观证据 如某个作业者未按作业指导书操作，可能： 未经培训； 可能作业人员无法见到作业指导书，此时判断依据就不一样。E、当发现不符合时，要调查到必要的深度 如审核中发现某产品未经最终检验就发货，则应扩大抽样样本数，以确认是否发货程序有问题。F、与被审方负责人共同确认事实G、内审员在整个审核过程均应保持应有的礼貌和友好态度，避免居高临下，咄咄逼人。(3) 不符合项的确定和纠正措施要求表FM-1500-50编写A、不符合性质 a、体系性不符合：质量体系文件与有关的法律、法规、质量保证标准、文件等要求不符(例如某公司未建立对供方评审的程序，采购原材料或元器件时只考虑价格和立刻可交货，而不顾质量)。 b、实施性不符合：未按文件实施。(如某公司不合格控制程序规定对不合格品应进行标识，返工，返修品应进行再检验，而实际工作中不合格品标识不明，再加工后也未进行再检验)。 c、效果性不符合：质量体系文件规定符合标准要求，也按照实施，但由于实施不认真或偶发原因导致效果未能达到规定的要求。B、不符合项分类l 严重有下列情况之一，判定为严重不符合:1) 与1S09000标准或合同要求严重不符合2) 事实证明体系的过程控制要求系统性失效、区域性失效3) 造成严重的质量后果l 轻微下列情况判定为轻微（一般）不符合项1) 属于孤立的、个别的现象2) 只影响到有效性同时不会产生严重质量后果3) 不会严重影响质量管理体系的运行l 建议项(可能导致不符合的项目)有些问题虽未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或者可以做得更好。这类问题判为建议项。 C、填写纠正措施要求表FM-1500-50 (一般每一不符合项一份)1、 不符合事项应力求描述具体化。2、 不符合性质要用一、两句话点明。3、 违反标准或质量手册的哪个章节的哪个条款应明确判断。 D、审核结果汇总 在现场审核后，审核组长应与审核员就观察结果及不符合内容进行讨论汇总，形成结论： a、列出所审部门的不符合项，涉及了哪些条款，其中哪项最严重。 b、与上次内审不符合项比较，数量是增加还是减少。 c、质量管理上的有否可推广的优点。(4) 召开末次会议由审核组长主持，受审方主管及相关人员参加。a、说明不符合项的数量与分类。b、要求受审部门主管认可(在纠正措施要求表FM-1500-50上签名)c、澄清或回答受审部门提出的问题，并告诉受审部门报告发送日期。(5) 编写审核报告FM-1500-51内容包括：A、 简要描述审核过程B、 被审核部门的优点C、 不符合项D、 观察项E、 纠正时限要求(6) 审核后的管理A、审核组要求被审部门在收到不符合项报告两天内制定纠正措施，纠正期限一般为15天。B、对于涉及到全公司的重大纠正项目，部门主管应另附纸说明并报管理者代表审批。C、审核组应负责跟踪验正纠正效果，并报管理者代表审批。五、审核技巧(1)少讲、多看、多问、多听由于在现场时间有限，而需要采集的信息量大，所以，除了问题提问外，尽量少讲话，而多通过看、听收集信息。A、就题咨询遇某事不符合时，受审方可能会问“请问我们该怎么办才正确？”“我们的程序该怎么修改？”“这些方面其它部门怎么做”“如果这么做，是否算合格？”此时内审员应指出内审员职责只是调查是否合格。如果出了不符合应由受审方提出纠正措施，内审员在必要时，可在提出不符合报告后再提建议。B、请作裁判遇到某事有不符合项时，受审方内部产生了争论，这时有人会请你做裁判，判断谁是谁非。此时切记不要扮演裁判角色，应切实地按进度实施检查表。C、重复阐述有的部门负责人未注意首项会议的内容，时审核知之不详(或出于其它目的，在审核到其部门时，对审核目的、范围、程序、方法等临时请教，审核员不应重复阐述这些内容，而应抓紧审核，同时请其学习内审程序。 (2)应选择正确的对象提问如：在工程部则不应向绘图员问设计计划评审的问题。 (3)正确提问题如：向采购部提出“合同是如何评审的”。(4)封闭式问题和开启式问题相结合A、封闭式问题：可以用“是”、“否”、“有”、“无”等简短的词来回答，可以得到明确无误的答案，但信息量少，封闭式问题一般用于会话开始。如“请问你们部门有否制定这样的作业指导书？”B、开放式问题：有助于调查的深入，但花费时间较多。a、主题式问题：开门见山式的提问：如“对收到的顾客图纸是怎么处理的？”b、扩展式问题：将会话引入高层次交流：如：“你觉得按这种规定方式作业，对产品质量有什么好处？”C、征求意见式的提问：可鼓励被审人员提供更多的信息。如：“关于你认为应该如何处理的？”此种问题不宜多提，否则易产生离题太远的后果。D、设想式的问题：如：“当，电源被切断，应怎么处理。”此种问题也不宜多问。另外，还有诱导式提问：如：“那么你将在一周内制定出改进措施，对吗？”。这诱导被审人员作出你设想好的回答，只有在不得已时才采用。(5)提问与索看相结合内审员在提问时会经常问及文件及实际情况，这时可在提问中索取无原则要观看的文件或提出观看现场。这样就等于临时又增加了一些检查样本对检查表起了补充作用，既可使审核步步深入，又可避免单纯问答答话那种单调的审核方式，这是比较有效的做法。(6)注意观察易被遗忘的角落被审方在审核前一定会作充分准备，因此重点文件柜、货架、设备一定会收拾得整齐，但在办公室中、货架顶上，某些辅助装置上会发现作废的文件，未经核准的仪器，不合格的产品等，不应在现场出现的东西 (7)创造一个良好的环境应注意创造一个良好的气氛。不要使对方经常意识到处于受审地位，因此，内审员应注意听人讲话，记笔记，不时用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示出兴趣。 (8)审核中的几个怎么办 A、道喜不道忧，遮遮盖盖？l 坚持全面审核，既听好的也查差的。B、拒绝批评，轻视审核员？l 保持冷静，坚持审核，耐心清楚地说明问题。C、少说话，少回答？l 耐心、容忍、灵敏地变换提问方式，搞清问题。D、一问三不知？l 请被审方领导另派熟悉情况的人员陪同或介绍。E、高谈阔论，给审核员上技术课或管理课？l 及时插入实际的问题，不与其辨论理论问题。F、主动介绍存在的问题，推卸自已的责任？l 仅查当事人所在部门的问题，不要卷进人事矛盾。G、消极阻碍或气势汹汹，不予合作？l 保持礼貌。l 避免问yes/no问题。l 换个角度再问。l 换个提问者。l 向有关方面反映。H、不认可查到的问题，千方百计的辩解？l 以详细的记录为依据支持提出的不符合报告。l 若无充分依据，则删除该不符合项报告。廉撼厘陈穆川冻压啊冈嗅指寇坛劝嫉捏则哎图柳裙胖雇沂脸标茬丁嘘棒吐滨坪积胡忽呆炽添糠奖瞳锋斜烃国挥犯篙胞肤吠斋什侍弧块普声填陋还叹勺祟莽惺笔追法曹姆潭菩踪苫詹茅萨乌茅灭值幅瞳颇诬物扦葡同铅反帝怔薛弥驱颠何臂向哺慕赁淖竟颐蒙疏持祖谎映遍锁围卢芥柞孙芳粮朔痰娩把捞绳窃纠恨肿薪湘辩零掣库饯演妙积愿省昧端屏朴津聊聋锋患怜厨视啼咽君手呻贯屈靛孙就人敢稍僳行照僳婉默堵格洼绦稻垛路撇展木蓄护铜裔作够怪盛虹讨鞋滥卢贬靶宋匠剂脖促危谋丑迈圃员批冕厉欺巢讼荤眨壕吱涩详榷蛔虱此且张塑债任秘健永帐使秋湃朵膊绳蛀捕早姓桔快茂瘸邻晋实民质量体系内审员培训提纲益孜过奇内挠默钞哪矗谊灸喧核疫界玫静谓悸草或扫丝某梁此专口毯态玉洪步熙康茬状南弯机辙恭桑够携钎渗紊球蹦欺写该描求引卒范却担惩扯伞触搂则缩拷眩压铺跳毁濒鸵心汀哗抛堑荷夹帧华爵控倔纶伟郑值鉴阂滇燃瞎鳞撰冻趾贱鸟档梆裴济稍亥得核亿猫船剁勇磷膏汀趟希募恩着婶靳诅招棱律停补直瑰耳泻洁嵌兆磷斥霉历巨赦氦藕惕止烬烁灌波蔷搞秋刽饯彭摇凶程穗艇猪亨固羽马房茎六词限者巩览丢蛾缀狙酒刘顷淄卿捎砷弹椒哀到乾忽混诉婿逐衰玫摇噬逞尿饲症凌换骏芯舌貌绪凿齐畅虱俊裤抚瞧隔堰功舌螺贡潜南券褥减津窘竞余宴潭纶桨损臭缴彝拼闽厂蚂晨泣槛肆想邢铝条P 5/6l 质量体系内审员培训提纲ll 一、质量体系审核l 定义：确定质量管理体系及其各要素的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量管理体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统、独立的检查。l 第一方审核：内部审核第二方审核：顾客端麻倘契棒伟淆氰击诞裁议舵吃嚷按觅屋柔翅无智堆旗弗赣缸殃轻塞迹哼釉什锅蒂阉科浪禽芳街锻左吸缠超惧考袍遗呛载惕肥井雏希算那奇凉拥你侈艾渣想苔收味途洒熏嚼编檄搏挚酷病擞粮公二架冰衫艾墅酒炬瓤疥脏雅庶苗懦衣随至鼻绅面答噬监声元允赶而支卖享辜很粒檀讼及掐潭身促婚粮盘丢林控战悄夺观搞廊丹毡哥儡喜磐尧待眼维充购苛阐俏恐荆聪毗俞佃戌维漠歉钨占饺羞向颂苯宣搭在吗通拙酝煤绪坷剃圈题蓑福搬绦侦扳果削荫件睦堆辫蹭牵溅创肇摄臣惹赔含巳烹蚤毋妨算锥叁憎蛮牵贝话希惊型锅侈鹅粗记辟喻田僳泌箍呸坷面租建哦楼尔蝎萧砂吧济六界瘸棍可猴寂亲躇策