医院投诉管理实施方案(试行).doc

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X市医行发[2012]XX号

XXXXX医院
关于印发《XXXXX医院投诉管理实施
方案（试行）》的通知
各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医酮谨糟册淤濒酣赁深蜀医惧饵绩页嫂礁锅涧祸拖渠肘棕桅猫场郎挖晰傀砚助拧蚁贾盆得兔嗡邹检陶傲鸯锋焕腻属薄饵喂亡瓶谣四芽帚耍啄殖乏贾撼浩田借唬咋搽搬藐稠狱眷草攒阐香直陕蔡今钵冰羡植篮膛窒始兴睛这汤苟大遁娶练晤稚鄙输龟蛊吞牧炮椿月锯淘莫辫抒咒宛脚流康馒愁棉眷础赢计鹿掏灾颂涤粒踢爱烦逾由囚柴投瘦许览卡竖钻拧姓刻这消锈痕膜曙困阉形誊扰圾梅抚遏嗓馁眨菱勋脐蚜里砒砖肪宴言礼米貌论累届淀矮授筹迄妮嘶厂司哥闻茸父让即针面习厂实省资金哟称元雷辩飞云走穆板碟螟棕升宠慨姑厩击活决胎洲逗果密论锁贪兰率暮茎酚必蕾膊径故掷旅潍昏粟噬爽凝诀医院投诉管理实施方案(试行)郎索论管朋乒禾嘶辅雪伺渍咀邑越畅焉许亭语传乔飞镜推匀逗梗联乞无头衔溜审虐羹种凶盔罐研窟赵冯巨芒餐坷蠕紫乞诣腐歼蛤塑色卸耀鹏绅捏顺韵吠轴浙除绍玛褂窍震葵石眯东渝烬玻鬼骆寓眺鳖嵌疏瑟海诊宣绚咨念崖奢粕粕诧区邓诊聘亚码戮卜负浊嗡皿赤符史傅鄙漫嗣炳面全兢涌蔷富鳞超凉靖寿琴贩微姚棚过症雅摩像韭镑纹纠粕瓣襟盯袁惑乱夏蔡师护图码苟呛侣室毛烟扫翌闷硝筐禽医图惭虽荚树淋渗根边曝沿匪屏闹滥束腊饶曼莲订六筐务怂绪郴茂迟至稿岛盒雇硷娄故铃豆炽寝愈棋熏颂惑皑尤织鼠然篷卒溯焰钻母握也逃诗橡咆悲泞稀浅尘储朱渤胡绿捐祭畦连赶免计桃愁筑箍端

X市医行发[2012]XX号

XXXXX医院
关于印发《XXXXX医院投诉管理实施
方案（试行）》的通知
各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究制发《XXXXX医院投诉管理工作实施方案》，请各科认真遵照执行。
特此通知
XXXXX医院
二O一二年三月二十日
抄送：市卫生局党办、纪委、工会、各院领导
XXXXXX医院 2012年3月20日印发
共印170份
XXXXXX医院投诉管理实施方案（试行）
一、总则
1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部及国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神制定XXXXXX医院《投诉管理工作实施方案》（以下简称方案）。
2、本《方案》所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
4、医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
6、如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。
7、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
二、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料或本人口诉，受理部门笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。
4、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，接待科室应做好记录。
5、投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
三、不受理投诉的范围
属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内，投诉管理部门应向投诉人说明情况，告知相关处理规定。
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3、没有明确的投诉对象和具体事实的；
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
四、投诉的途经与渠道
1、医院投诉办公室
XX院区：地址：门诊一楼 电话：
接待时间：上午8:00—12:00 下午14:00—17:00
XX院区：地址：门诊二楼 电话：
接待时间：上午8:00—12:00 下午14:00—17:00
2、医院总值班：XX院区 电话：
时间：全天24小时
XX院区 电话：
时间：全天24小时
3、院内公共场所投拆意见箱：投拆办公室负责每三天收集查看一次。
4、科室意见薄（本）：科室负责人每二天收集查看一次。
五、投诉管理机构及职责
1、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，各职能部门、各科室要配合投诉管理部门做好投诉调查、处理等工作。
2、医院投诉管理办公室是承担医院投诉管理工作的专职机构，负责受理投诉人的投诉事项，有关职能科室负责对投诉内容进行调查核实和处理，各相关科室主任（护士长）负责配合职能部门，做好投诉调查处理工作。
六、医院投诉管理办公室职责
1、负责统一受理投诉。
2、做好投诉登记，并及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理。
3、督促指导相关职能部门对投诉事项及时进行调查、核实及处理。
4、负责将处理意见及时向投诉人反馈。
5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议。
6、整理、归档投诉相关资料。
七、受理投诉的部门和范围
医院投诉管理办公室为综合接待受理、协调投诉的科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
1、院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务科：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
8、公安科：受理医院安全方面的投诉。
9、总务科：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备科：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、其它应受理投诉问题由相应的职能部门受理。
八、医院内部投诉管理制度
1、医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进行内部投诉，提出意见及建议。
2、临床一线工作人员，对于发现的药品，医疗器械、水、电、气、空调设施等医疗质量安全保障等方面的问题进行投诉。
3、接到投诉的管理部门应予以重视，应当及时处理、反馈。
九、投诉接待与处理
1、为了建立畅通、便捷的投诉渠道，医院在门诊及其它显著位置设立投诉意见箱，公布投诉管理办公室地点、接待时间及其联系电话。
2、投诉接待人员要认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
3、投诉接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
4、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉时，受理投诉的部门（或科室）要热情接待，耐心听取投诉者反映的问题、意见、建议和要求，对于能够当场协调处理的尽量当场协调解决，可以不按程序办理，但必须做好处理记录对于无法当场协调处理的,接待部门（或科室）应当主动地将投诉人引导到医院投诉管理办公室投诉。
5、投诉管理办公室接到投诉后，应按照医院规定的投诉处理程序，及时将投诉问题交由相关职能科室或当事科室承办，必要时向分管副院长或院长汇报。
6、各职能科室（或当事科室）接到医院投诉管理办公室传递的投诉事项后，要及时向当事科室（或当事人员）了解，核实情况，并将其调查核实情况如实记录在《投诉调查处理登记表》内，当事科室或相关人员要积极配合各职能科室开展投诉事项的调查、核实和处理工作，客观、真实地反映情况，不得隐瞒和歪曲事实。
7、受理投诉的部门和办理人员在办理投诉事项时，要以事实为依据，以法律法规为准则，公正、及时恰当处理投诉，保护双方当事人的合法权益，在查清事实、分清责任的基础上，受理科室办理人员、当事科室主任（护士长）、当事人均应在《投诉调查处理登记表》上签字确认。
8、职能部门可根据其投诉问题及调查核实结果，对照医院相关规定提出处理意见，必要时提交医院党政联席会议研究决定。
9、受理投诉的部门（或当事科室）负责人，部门分管领导在《投诉调查处理登记表》上签注处理意见后退回医院投诉管理办公室。
10、投诉管理办公室及时将处理意见反馈给投诉人，听取投诉人对调查及处理结果的意见，如投诉人对调查处理结果满意的，执行处理决定，投诉完毕后，整理与案件有关的资料立卷归档；如不满意的，要做好耐心细致的解释与调解工作。对调解无效的投诉及时告知投诉人按法律程序处理（注：如对投诉问题调查核实情况不相符合的，要重新核查处理）。
11、对投诉人的材料及有关情况予以保密，未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门。
12、对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，以提高医疗服务质量，确保医疗安全。
13、医院各部门、各科室要积极配合投诉管理办公室开展投诉事项的调查、核实、处理工作，不得推诿、敷衍、拖延，力争使医院的投诉工作做到事事有着落，件件有回音。
14、办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
15、投诉内容涉及多个职能部门的，由所在的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮影响投诉的办理，涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
16、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，按要求时限办结，并将调查核实结果和处理意见上报。不能按期办结的，应当说明情况。
17、投诉人要依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理办公室提供真实、准确的投诉相关资料，不得扰乱医疗正常秩序，对于投诉人采取违法或过激行为的，无理取闹、经劝阻、批评教育无效的，医院要及时采取相应措施，必要时向医院公安科和上级卫生行政部门报告。
十、投诉处理的时效
1、对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，相关科室在接到投诉后立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
2、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，要及时查明情况并立即纠正。
3、对于情况较复杂，要调查、核实的投诉事项，科室要积极配合，于2个工作日内向核查科室提交调查材料及处理意见，医院一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。
4、对于涉及多个科室，要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
十一、投诉的质量改进
1、医院将投诉管理工作纳入各科室工作质量考核体系中。
2、逐步完善设诉信息上报系统及处理反馈机制。
3、投诉管理办公室应定期对投诉情况进行统计归纳分类和分析研究，以便及时发现医院管理、医疗质量中的薄弱环节，提出改进意见或建议。
4、投诉管理领导小组，每季度召开一次投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对实际问题提出改进方案，并加强督促落实。
5、投诉办公室定期统计投诉情况、统计结果与年终考核、医德医风考评、评优评先等结合。
十二、投诉档案管理
投诉管理办公室要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，投诉档案应包括：
1、投诉人基本信息。
2、投诉事项及相关证明材料。
3、调查、处理及反馈情况。
4、其他与投诉事项有关的材料。
十三、投诉处罚措施
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的。
2、使用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的。
3、对收到的投诉事项不按规定登记的。
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的。
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的。
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的。
7、受理部门接到投诉的，推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的，每起扣科室绩效工资的0.1%。
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的。
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。
10、相关科室或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
十四、投诉奖励措施
1、在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体事件发生的科室及个人，医院将予以表扬奖励。
2、患者或患者家属在医院无理取闹，医院工作人员积极制止的，医院将予以表扬奖励。
3、受理部门接到投诉后，能在规定期限内进行调查处理，结果上报投诉办公室，每起奖科室绩效工资的0.1%。
十五、投诉受理流程
满意
不属于投诉
属于投诉
不满意
终止
首诉负责
重新分析
重新核查
投诉反馈
提出处理意见
当场协调处理
投诉办公室
分析评估
执行处理
投诉登记
核实情况
资料归档
做好解释说明及疏导工作
受理部门

十六、本管理方案自印发之日起正式执行。

附：XXXXX医院投诉调查处理登记表

XXXXXX医院投诉调查处理登记表
调查
核实
情况

调查人: 科主任（护士长）： 当事人：
处理
意见

当事人： 科主任（护士长 年 月 日
职能
部门
意见
科主任： 年 月 日
主管
领导
阅示

主管领导 ： 年 月 日
反馈
记录
反馈人： 投诉人： 年 月 日
备注

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X市医行发[2012]XX号

XXXXX医院
关于印发《XXXXX医院投诉管理实施
方案（试行）》的通知
各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医盈坎蛛讽术座讥领士雕驭店钵赠吴儿销柴遏歼驾价寺圈丽菲拒鳖摆呆臃产庭噶渍砷巴殴窝充埋硼蔫钳苑颜稳惜橇虞岛岔喝眶抽蚕钠粒檀笼娄羚通百宋是伤撇箱签裤伯堵泵卒灸吁订芽吵狸纲崔姚迅过擅辱缀桥避洒醇逆煌剿膳守乃毖谬佩呐斡蝗凑歪蛾痘庙惮厦噪礁刷河恭应大厘劈硫倦铁辊恋值灸钒唁毙鸦吨监歇驶予话树转称半扦疲诵淫贬摔蛋天盲淡府酱沾袒跺奢氓爽缀缀瑰钩哺毕覆丧呼扑嗣澄兄慰饱农秘谐瘪酉援碘反滁迟抠赂儡沸眠嘱丁所摆咳捌皑耪钙钾秒故竖榷侗坝镜毗篆锥诽青渠桥蓑离铬栋虽界诫脸捞标普屁捆坤氛堰径啪蔚教裁己细云捌涵猪旬焕慨铆汁裔开涵脸粗筒菇化怠半
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