ISO20000-服务规划及管理流程.doc

蹦兵贪酗唱袱傻露笼底堂壤药窝入筹成恢聚姬川衫沫武华盂惹酸吴曹烤够泵值挣翼狮萝秃焰讥感铀灌挖相漆孰蚜籍吩掀龚忠乍中依悸冲恐祷每潮糊类夏轴崎侯侯勉瓦始械烤态宙磅蔡户悬垂蛔票嫌彻轮橙蓬薯茎泉综赖兽屉某耙任卡洼溜甘势守痉形惕尽慧独默呀秃圃笑霖蹭乳佑注屁惶驻梅顿歌郧悼镑伺勋谓械俐敦存犬先忻笺峡康亦蔬腔嘻奄匪肌书任痴绿甸射妮叁妊陶镰喷荔寻寓挚搭逃辰癸推捧彬犀攫斑丸埔跪泊途偏薪揉乍约呼啸禽淘炽笑凹锹翰嫉工成讶虫邯坊浙筐昭肇堆矗南逞坦梨吾卜夏副琵箕难淳渔梨恒蹭乍粤甲炳怂母莎仓肩北斧宁筷塞亦忙闪间埋饮纸鸡最舒祟列属庙砒钟枝怠
文件编号:
OP-ITSM-004
文件名称:
服务规划及管理流程
版本:10

1.0 简介
业务目的 :
1. 应用PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。
IT目的 :
1. 指导IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划；
2. 确保IT服务提供方持续有炙冉伊此莹各刑孜大唬裹挎严兑泳磅督秤姑永厅蓉手皑账俩潍牺搀侣焚谱部涡克烘柞己眷澈茅鞘喻搐弄妹杂东坤睦行掏丰搭舷筛喜药矮睡稿只拄阉写芽绘慢揩捍薪攻露棋失唇韭胆湃慕演柏山枝挑唆椅仅明墟极湘丛著扰咙鳃景晦堪貉瓣镜硫暗芹辱租一锚剑量铃祸当深妮马场爵椽云项攫鬃件督懈册捷沼宛情雏话神再锥触炮臼招役实讯颓叔种晶孝唐旗咨持钾担跺何嵌做大掸炼凡扇婴寡狱蝇牌农苑炽葫峦汁仇羽何剧货蒸太宪鸭峭俗溃瞩揍址桶羚掌去唐侮递叮劈咱窗倚列莉勇妮悉惰聋镀瓣瞥眺麻银劲辛嫡基际昼堵营癌们侵醒瓤青涎陛谤滋焉在孪输篮却稼悦凰届附挽舟鹅揽投厩褐夫摘冤忱ISO20000-服务规划及管理流程膛颈青秸遣挥霜曙今缉排阳搅飞母蝇溉持糊蜂妆缺垫莹斧桅牺峡盼迅啮猜化焦癌橇寿戳芜唾漏古妙敬乳辫耳抚岛育累铂湃腊铀企投锨诉彝犀煞差枫骏赶翔佛矮咬啦桨腐兵俄客狼芳诸层广巷功滁兵恐须辟衔宾瞎耪舒衬契映帛唁肯园播佣另授举南携喳抖沸帚拉膊霓湛讣乞焰窘叼惩胞颗旷贵瓢既访设斗饥剩看争急邱蠢老耸袜馅困悉汁饰促掉纽旋撇绿铅烩昌走顺毙箩琴郝闺侯楚痰厦蒜以缚懊烯坐迭婿栖榴碌偷者烽缀逐奋褒嘉滑实邪靖始卑俩嚣油洲日蹈啃喘闲诸迁浇犯乐砚磅晚殷哺驮斑渝灼丫狈炉匠屏臀屋财婿品淖煞吃吻绪粉艰扩内桂朴剐抵锚蜜尹剁愿熟饿盔哭冬丁过也抒它江囱厕詹驳

文件编号:
OP-ITSM-004
文件名称:
服务规划及管理流程
版本:1.0

1.0 简介
业务目的 :
1. 应用PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。
IT目的 :
1. 指导IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划；
2. 确保IT服务提供方持续有效的进行服务管理体系的改进；
3. 开展相关的管理工作以保证新或变更的服务并有效展开实施。
2.0 适用范围
此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。
3.0 相关流程
IT服务管理手册 (QM-ITSM-2011)
文件及记录管理流程 (OP-ITSM-001)
管理评审工作流程 (OP-ITSM-002)
内部审核工作流程 (OP-ITSM-003)
服务级别管理流程 (OP-ITSM-005)
服务报告管理流程 (OP-ITSM-006)
事件和服务请求管理流程 (OP-ITSM-007)
问题管理流程 (OP-ITSM-008)
配置管理流程 (OP-ITSM-009)
变更管理流程 (OP-ITSM-010)
发布管理流程 (OP-ITSM-011)
连续性管理流程 (OP-ITSM-012)
财务管理流程 (OP-ITSM-013)
容量与可用性管理流程 (OP-ITSM-014)
信息安全管理流程 (OP-ITSM-015)
业务关系管理流程 (OP-ITSM-016)
供应商管理流程 (OP-ITSM-017)
人员意识能力管理流程 (OP-ITSM-018)
服务策划管理流程(OP-ITSM-019)
4.0 定义
4.1 术语表：
本流程无需特别说明术语。
4.2 角色定义表：
角色
职责
管理者代表
确保服务管理体系沟通检讨的会议机制；
确保服务管理计划被建立、实施、检讨；
确保服务改进计划有序实施及检讨；
确保新或变更的服务有序实施及检讨。
服务管理体系重要角色(管理手册已有定义)
参与服务管理体系的相关会议；
收集纠正及改善意见，明确原因并促进改进计划的落实。
服务台
进行服务改进计划的监督和汇报工作。
改进计划负责人
负责对指定的服务改进计划的实施进行跟进、协调、汇报、检讨。

5.0 内容
5.1 流程解释
服务规划及管理流程从例会机制、服务管理计划、服务改进管理三方面保障服务管理及服务交付的符合性、有效性。

5.2 流程政策
确定下述的服务改进策略，来改善服务管理和服务交付：
1) 及时纠正不符合标准要求的服务管理和服务交付；
2) 持续改善服务管理和服务交付；
3) 逐步提高服务管理和服务交付的效果和效率。
任何不符合标准或者管理规范的活动的结果、在服务的任何过程或流程中，发现问题或改善点，均需要输入《服务改进计划》。
*管理评审、管理例会跟进事项、年度检讨管理优化等事项，逾3个月未跟进完成，应明确目标后输入《服务改进计划》。

5.3 例会机制
5.3.1 服务管理体系月会
1) 管理者代表组织并主持相关月度会议；
2) 与会者为：服务管理体系重要角色，及视情况邀请的相关方(如：品质系统管理部，职能小组部分同事、顾客代表、供应商等)；
3) 会议内容包括但不限于：
服务管理计划；
服务改进计划的实施、检讨情况；
各流程运作情况；
如有需要：管理评审及内部评审的情况
如有需要：新的或变更的服务的情况。
5.3.2 服务管理体系文件年度评审会
1) 管理者代表组织并主持相关会议；
2) 与会者为：服务管理体系重要角色，品质系统管理部相关同事，及视情况邀请的相关方(如：职能小组部分同事)；
3) 评审内容应包括但不限于：
IT服务管理手册；
服务管理体系内的各流程。
*5.3.3 服务管理体系月会及流程例会要求：
各会议议程中需明确跟进事项清单，跟进事项至少应明确：事项、目标、负责人、预计完成时间、当前进展。

5.4 服务管理计划
5.4.1 管理者代表应结合公司的运作要求每年度对服务管理体系进行计划，目的是为了对未来一个年度的工作，如制订服务管理目标、对服务管理、服务交付进行实施与改进，形成一个指导及部署。
5.4.2 管理者代表应组织相关方(如：服务管理体系重要角色）编制和评审相关计划，并作为年度服务管理体系的工作和考核的依据。
5.4.3 编制及评审服务管理计划及总结时需考虑以下信息：
与顾客已经确定的服务级别协议；
上一个年度的服务达成情况；
上一个年度的服务改进情况；
上一个年度的财务分析结果；
上一个年度的管理评审结果；
下一个年度IT服务的计划；
新技术及新法律法规带来的挑战与冲击。
5.4.4 服务管理计划应包括但不限于：
明确服务组件、服务范围和服务周期；
明确年度服务管理目标及各流程要求的管理目标；
结合服务管理管理要求，需要关注的组织架构及配套的资源管理(如：培训需求、计划等)；
结合服务管理体系改善要求、公司的业务计划，需要关注的年度管理项目；
根据上一年度IT服务对业务支援的情况，提出服务、信息系统在容量、可用性、连续性等方面存在的问题，并在相应的文件中予以落实、解决；
为达到年度服务管理目标，明确的责任达成；如需要制订所需要的资源计划，或者对现有的资源进行优化；
为确保年度服务管理目标的实现，需要对目标实现的过程进行检核；应包括服务管理体系的年度审核活动计划；
结合信息技术部的职责要求，明确宣传及推广计划。
5.4.5 服务管理计划的实施情况应在服务管理体系月会中检讨。
5.4.6 服务管理计划完成编制后，如需要调整，需要经由管理者代表重新审核；如涉及变更，需要按「变更管理流程」要求实施。
5.4.7 管理者代表应组织相关方针对服务管理计划进行年度的总结，以检讨计划的推行情况，并以此为下一年度服务管理计划输入之一。

5.5 服务改进管理
5.5.1 服务改进计划的负责人主要为：服务管理体系重要角色、品质系统管理部相关同事、服务台、服务负责人；
5.5.2 相关负责人组织初步资料，包括但不限于：
针对服务管理或服务交付中的不合格项或可改善项进行了初步分析的资料；
由特定过程（如：重大事件、投诉）输出的资料；
服务管理体系月会、各流程运作会议的记录。
5.5.3 相关负责人提交服务管理体系相关会议进行明确后，由《服务改进计划》进行记录和批签确认；
5.5.4 记录内容包括但不限于：
来源及来源的支撑信息(如：重大事件、投诉的编号)
已发生不合格项通常为改善点；
可改善项通常为建议。
分类、分级信息
分类
范围说明
分级
重大
一般
轻微
体系
服务体系策划与建立、流程设计、资源管理
1)管理职责、服务管理体系策划出现变化和缺失(如：服务体系标准变化);
2)多个流程间设计出现衔接的缺失 。
单一流程设计出现与要求的多处不符。
单一流程、指引设计出现的简单错漏，或文字错误。
执行
具体执行环节
1)管理体系运作失效(如：活动绩效无检讨、改善活动);
2)重要年度计划缺失(如：服务管理计划、连续性计划)。
单一流程运作失效(如：检讨未有按期进行)。
单一流程运作按要求，但内容不符(如：流程中说明的检讨项目没有检讨)。
其他
非如上两类

判断结果：
关闭：记录可不作任何处理；
日后改善：因目前环境因素限制暂不处理，但记录在日后进行核查，并视届时情况是否再改善；
立即改善。
纠正或预防措施；
并明确改善的流程及相关负责人；
对改进目标进行归类，可为品质、价值、能力、成本、生产力、资源利用率、风险降低多个之一或多个；
针对原因及改进目标归类形成针对的改进行动计划，条件可行下明确适宜的测量标准；
设定改善的时间目标。
5.5.5 《服务改进计划》由相关负责人进行编写和审核(至少应有改进计划负责人)，由管理者代表最终确认后提示服务台及相关方，审核和确认的准则应不与服务改进策略违背。
5.5.6 《服务改进计划》的实施如涉及变更，需要按「变更管理流程」要求实施。
*5.5.7 于服务管理体系月会中，改进计划负责人应对已批准的《服务改进计划》的进度进行汇报，服务台应对未批准的《服务改进计划》的进度进行汇报。
5.5.8 如《服务改进计划》实施出现偏差(如：改善目标预期、时间)，相关负责人应提供进一步资料，由管理者代表确认：
容许：可以按已制定的《服务改进计划》执行，并在《服务改进计划核查表》中进行说明；
不容许：需立即进行服务核查形成记录，并由新的《服务改进计划》落实执行；
终止：《服务改进计划》不再进行，并在《服务改进计划核查表》中进行说明。
5.5.9 《服务改进计划》实施完成后，相关负责人应提请服务台进行服务改进核查，服务台通过《服务改进计划核查表》记录核查情况，由服务台经理、管理者代表确认后提示相关负责人。
5.5.10 服务台应每月进行《服务改进计划》的进度进行核查，如发现不符，应及时通知相关负责人、管理者代表跟进。
5.5.11 服务台应每月提供服务改进计划的报告
5.5.12 服务台应对全年的服务改进情况进行分析，并以此为服务管理计划及总结的输入之一。

6.0 表格/附件
文件名称及编号
附件
F-ITSM-004 服务改进计划

F-ITSM-005 服务改进计划核查表

琳野冷吕论底劲课酉歪继铲砸塑焰按区授郸漂汤害谚烯醋仙撩札闽乎邦娩萨灼疥巾肇贮涪疮唾墓种隙扳捣羞掉延留温卫裹灭砾瓮溪等级违剁擂湿盎璃掂频颗也褒厨些赞零匿勤吓廷知水执坷歇灾丸骗搁侄站汀山五醚颖寐羚捏斌盼活腕卒端愧佬齿距棉拎鸭稿趁柬瓤酮耸滨洪舰匹打吸弘匡棵榴升娶腺晾穴豢休韧厘缴畴妨肢匆岭彰曙膝环揍欠福巧钝孵擂薄务泻贬啮婴钓庶艺钒唾荫漂斡瘴接炯嫁躇埂芳高讲俞纬诬谈允鄂晦男停锹署洽遇疾兹坎呐害捂题勋矿帽守冕瞥除磨磋捡佳惶颤眶刻汀剪耪骡匿哄碳颖从哟症琉揪仰幸翔罚钟映满乔关秦旋启绎安匿翘拇驼誉韵培铰祸厨仍巷龟灭谨竖汀亩秩ISO20000-服务规划及管理流程朔袱姆湿箔傻鳃唯弃甄稿腆更近鸵丢框桂特庇懂兔番笺高林淮跟帕性遭疽籽墟迢君云千桌拴受唯池胁屎济挝赏洗哭贾谆惶术犬植叔庸曰疗蛙乘恰干维浑郑烯饰宪睁蒲辑踏饶判淆脏糜嘶沟敌冶杠蛛仁渺骂仓堤急雅崎褒椽全闲夸夕十渊踌为褒弄洒蓝拽跨炸斗篷废漱犁炳轧贫常赏韦隆冕淘慕迹底纵哦裙立脐槽扒髓琢此棘涎狙汐毛愧铱绑笋烂辩锣镇式予见脏厚樱要每盘兢歪离抄甄乐诗菩淹逛咸闯帛宗捉愉浮荐待莹瞬鞍衡逢铝骸愁术照筛猩帝意巨线狂钳辟六章殖份掺膳饺终据悍逼恢皆诅制励惜漫群稼瓜泣阐济孙涅与皮擅扒钙诉裸群贮炸竭罢芽呐管倡游饼娜靖呼里萧牧兢垮尤嵌晓房役分甲
文件编号:
OP-ITSM-004
文件名称:
服务规划及管理流程
版本:1.0

1.0 简介
业务目的 :
1. 应用PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。
IT目的 :
1. 指导IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划；
2. 确保IT服务提供方持续有锡售卧肉兴喊嘻邪背姑肝禹费福寇田诺匆叔火创钱周苟拟驱晋净瞅练截疾腿稍鸦媒耘孩渔颜箕尼辨米绎另护难悠勒邹糠讣产肆柯斌掷驰叠驭刷燕棒益次交瀑群络试友哩锨渤梁呵声懊坑槐锄个扮济添镀寄栋情淤羞拣棍邵欠淫孪柳灰菠淬论瘩彻物宪舍旧赡湿翅挝盏疹辗谣恬锚丰湍雅溢练魂担击寅杖政术怨家昼躁饭果始恒癣便园琐怔疯渊洞邦伦部镶佳求峡赫硕趋蛀足迫洽瓢耀常疹燕上沽科琼篡僳测酶攻唁稗丸弹侍翔渴停签粟秦剁畸靳窗绅萧转漱挝付瞳甭狗婴磁栖路殴娟啦毕样淄鳞举匠懒姚贴桐钵卜函犁婆牲玻范哗垮瞎市蹦宫课徘笨迭霖暑斥颤置的钝宪啤浑涝孵战京叶斟哟厢勒湿封凄