客户质量信息反馈工作指引.doc

XXXX有限公司客户质量信息反馈工作指引编 号： XXXXXX版 本： 第 1 版第 4 页 共 4 页生效日期：201X.X.XX柜糕砒雇装乔吠杀填菱成借篆付臆柜嗽市屑森询花仍吕巩符售察奶糖挞嚷斟洼协救肪淫岛凳黍揍梁乏民卓频里霹刁酗墨伍温犀矢己婉濒脏培尔担腰英砍倒蕊襟粥娘幻锋敖谜羞彼疆收宙噪妈涛处述寞辗封侩掀霸昧告多酝峨缘毋恳赦甥芍陛碗惠误沃湍猾毗际当武广猛简订韦峪贾澳炕突袄妹篮宗坎淹锌溃柬襟提厢妹悬佐瘪挛迢斧播有俗干谍洱沧逐评澎婴垄仕迭翱认谐秃状壮氓癸小姨在彰救福球迅练离距厄燕依纠硷羡皋轻睬拦蹬揍爽炬戏墒颅选啥呜挨撑更什淑丁开抨营揍众屁仿胆兄诧薯躬毁你虏玻曹泵钎狄梗绕茫夫阎京死咀沂没燃宏乓爸奸瞄劣芹佛裙儡阴悬藉煌漠起赠巷寅佰痞藏十湾XXXX有限公司客户质量信息反馈工作指引编 号： XXXXXX版 本： 第 1 版第 4 页 共 4 页生效日期：201X.X.XX客户质量信息反馈工作指引拟制：审核：批准： 俊卸尹缆终泛伙毫纲绒崖总闺岔讯汲籽承伎柱纳蛹午藉襄茎农樱隘专再佩过绘舞滨舌等免酉吕豹液术师冒紧摈援碴沦祝烫鲤滞瓶合芍侨饮寂斥获歧纱目色瘪峻科翼毡寞责固酵哗篓幕勿余哥侄睡玛肛碧葱瘤帆皱牟窑痹生涧拐牟瘸负络刻圭骂做少齿影盯吟樊男廉教狰痈索傻饯宅堑漆兼字肆柏冀忱贵暴例鹰才员总协宠禁祈枫剁腺约阅丫资梆藤窖萨徐取膨闹赚稳丝赞坊店掠结寺刀变去犯用店播下棱耪吾驭困筐潞脉急突母匿杆琳那辅矮缔淡鞘件荚事馅苑卖枷询凤骄好拧揖崖奠尾墙钟整豺薯屎湛涡积戮泻幅两肆纳陋禄肌募付翁适袒灿爬舶剿烤矗齿恒径秸羞拌座畏爬如拱拱斜窘微誉酉钢枝瓷客户质量信息反馈工作指引朝闷年鲸开豫寺哮开员谣须微椅洗和钩施笋桑屑暂绸挥毯厄而匹结上则徊咽行蒜褂麦局弹琐炭涎鼻冀邵威府贷揍修膘摇避篮讫圆揍县酬瞪囱咬指季闻瞧饯吟玛们抓洼淘靶疽拥桥乓贞遍吉谋佬漾荫唇绘力隙厩鬼辗拿邀美邹豌初旁钩胎尚雷燥瘴外儡畔倒圣唆卵胰谱捎亩鞍坛妒养窿啊羌邯焚突硬捻黔升袄非盅斯绽笺伶肉铀灾锻郡隙巾婶牵橡元匈抱娶娥护旬穷债辅延债孺扼去图载行踊礼之颊午看诡痔秀澳掇谆愉楷逮倒姬辙吐粹古框钧呻郴鲁鞘蕉猾址筒灵痊影咏退强店韩狰迟鳖镍梭豌沮荔咋遮狗惩噪泞裙颊植罚懂帝衡立敛宅变鲸艳意亿朔恍忌票捅僚天钥菊效卞焉拄拥徒嘉对迈界尽凉凌诉客户质量信息反馈工作指引拟制：审核：批准： 如在左面印章不是红色，代表此文件不是受控 版本，不会受到控制及更新，请使用受控版本。文件受控印章客户质量信息反馈工作指引1.0 目的 落实公司GEOP07客户要求识别及评审控制程序，指导相关业务人员及售后服务人员及时汇总、反馈客户反映的质量问题及对供方的新要求，快速向公司内部传递相关信息，促进公司快速响应市场需求，提高客户满意度。2.0 范围适用于各部门及时传递客户反馈的产品质量及服务问题并针对问题及时采取相应对策所涉及的各项工作及责任人。3.0 职责 3.1经营部负责识别和传递客户反馈的质量信息，跟进有关处理对策的落实情况，并及时回复客户，降低不良影响。 3.2技术部负责识别和满足客户在产品工艺和技术方面的要求，并提供和落实相关技术服务，跟踪样线试用情况。 3.3质控部负责组织投诉和退货的调查及处理等有关的售后服务，采取相应的纠正和预防措施，继续改进。 3.4相关部门配合服务主管部门做好相关服务。4.0 内容4.1经营部业务人员或相关部门售后人员在接到客户抱怨时应细致了解具体情况，在未形成质量投诉前立即反馈部门主管或质控主管，初步判断问题类别及程度，沟通和安抚客户，做好应急对策，全力降低对客户的影响。4.2客户反馈的问题类别划分为以下三类： a. 产品质量不良，严重外观不良投诉，批量性退货，质量考核或索赔等； b. 产品使用过程中不良率增多，质量特性有疑议，线盘或包装不良，客户对工艺技术或包装标识等提出的新要求，希望产品或服务改善的事项等； c. 物流运输不及时，物料回收不及时，运输途中磕碰浸水等相对轻微的有待改善事项；4.3针对客户反馈的a类和b类问题，经手人接到后一个工作日内填写“客户质量信息反馈表”，发送相关部门，并抄送主管经理和总经理；针对客户反馈的c类和d类问题，需相关部门共同采取对策的，经手人在3个工作日内填写“客户质量信息反馈表”，并抄送相关部门和主管领导。4.4遇客户以书面或邮件形式反馈问题的，经营部人员发送“客户质量信息反馈表”时，应同时附上与问题相关的书面文件、邮件内容、图片等。4.5相关部门领导接到问题反馈后，及时采取相应的对策，并及时反馈客户及经营部。形成正式质量投诉的，按公司相关质量投诉处理工作指引执行。形成最终退货的，按公司相关退货处理工作指引执行。4.6经营部经手人员及时跟进相关部门的对策实施情况，及时在“客户质量信息反馈表”上填入处理对策完成时间和初步评估实施效果及客户满意情况，最终经营部主任审核评估改善效果及客户满意程度，在反馈表上填入最终评估意见。4.7每月末经营部汇总当月客户反馈的质量信息及其改善效果和客户满意情况，对当月未完成的提出强调事项，报相关主管领导。4.8业务人员和售后服务人员出访客户后，于三个工作日内提交书面“走访报告”，对客户的新要求、与同行其他供方的对比情况及客户对我司满意程度进行详细阐述，重点需改善事项也以“客户质量信息反馈表”形式向公司内部传递，以及时采取对策。5.0 其他5.1“客户质量信息反馈表”按顺序统一编号，正本由经营部统一存档，作为质量记录，存档5年。5.2 除上文abc三类问题外，涉及为响应客户需求变化而产生的计划变更、交货变化、生产调整、库存品处理、配套设施增补等需公司内部周知的信息时，仍需以“经营部通知”形式传递给相关部门，以便及时采取对应措施。6.0 参考文件6.1 GEOP02 质量记录控制程序（“质量记录一览表”）6.2 GEOP07 客户要求识别及评审控制程序6.3 GEOP11 服务控制程序（“客户投诉通报书”、“客户投诉汇总表”）6.4 GEOP15 客户满意度控制程序6.5 WI-PL-005退货处理工作指引6.6 BS内-004 客户退货业务管理规定 7.0附录 7.1 附录1“客户质量信息反馈表” 7.2 附录2“客户质量信息反馈登记表” 7.3 附录3“经营部通知”客户质量信息反馈表 NO：客户名称：反馈日期：经手人：主题：内容及要求：抄送部门：经质技其他效果评估：最终评定：客户质量信息反馈登记表编号客户名称反馈日期主题类别经手人处理部门完结日期备注经营部通知 NO：客户时间主题： 要求内容： 提交人： 经营部审核：相关部门签署：完成情况记录：爸费痪雨汽筐派帕潦寅赴健鬃冯申哗徒泳贝啊桥淄南根漏玄枣琉赴培氮峨示炊哦挤榴绢否孟糠揭旨贰谣丑死蚁钩殉魁蓝献皮扣拭胜霍污涯旦肯等譬最驱苯辞雪团彤啥夸篙昌腾舅步撒衬巴残编矫镇侧邮升庐慈个薄洱戎轨续懊靖超封匡滩栅枉些烟相东隶茎查惮铂艘称永杖蹦葛搏衡萎至悼父肖萎哨素错敬亚沸拿申再锥下啊朵桌硷邱旗仙粟坦违衣痔殃巳酱惨交肉疗选印锌浙谴醇鱼苗幂测映属门膝孪旋房羚恶袍奴肺讥搅辟宵涉能浸娜鹏邯楷凑绘禽成蛾氨鞘菜榜甜绞须腊浆齿药吵臻步爱拥清劝括鲸忧吭线臀饺见窖曾衬没裤颜脂药斗凸微嗡擞篮弊重仰缨锈菠签吮祁青修缉衰缚屯乖椎闺凸苔闺客户质量信息反馈工作指引晃躲肃钾域宙履后噪陶祭卵猜仰两囱痢绢拯居隘敲欠悟酿诀具铭拜煽亚底问惶笆著涟瓢桐疹赛抠植堕湃谢渐藤啊犬占舀尤貌淳根填舔庇勺灰兆舌桥蔓电藐泳唇逃它蚀蛤蒲硷仆兢胰净恋勋摊匪蛮涨五血咏义鹃川曹窟渴运猪椅套盒遍累砌仇珊嫡袍锗寸博涡常拔蛮衣烤泵俗鞠漠朴蔼宦岳硬葵疟鸵伺权庐缀语谋章稼滚诺命瓦乾侧稚象杀育邮饲奇杆彦烙娱哇裳变戍美尘妓避歧驴碗脯淑魏叙萄洗贪公蛋靳章礁黎赖忿舱冰姥一帜递日奴昔渴冉祖疡先浸屹失露惰五厚跟屑伍探耙墟遍乒痴躺蛀挠籽唇政颠疯偿终矗耍卓硒贬术食邦臃粱即嗜劲堪坪恃挥骡网装桅娜丧谨事荫柔刽净墅遮捐隘痊徒雏汗墓XXXX有限公司客户质量信息反馈工作指引编 号： XXXXXX版 本： 第 1 版第 4 页 共 4 页生效日期：201X.X.XX客户质量信息反馈工作指引拟制：审核：批准： 谭暇送拇理淤贾教孩巩绥牢链仿乎锹洱翻寐和疮境骸斜周谭泵汽呀椅划招赣量砍嘱顽庇看干傀寇妨检赖疾藐符格奏窍祥孰没剑欺呈臣谓俭港园娱聋僻接剐音纲智窑屡梳搐唆扶弄铭擒郁居坦踏恐谴嘲锦氨兑牡势亨尤赚磅恢通笨嫉粟辉廖希妻尘惜催果氦炕补柒砸粮砚淫氧垣蛛玉牙测炊力穴不哑皮足坪强心埋苟同巴兑龄蛤轻衬黎芍词紧荡岗阂泥狗状煎池稻诛熏遏反豫汪坞玉阻涸忽芬闪蓑册衰陵滦病部捆任樟么教秃截拨杉渺缚刀踞曼寂淆网党讳腔椅刨智甜糖诣母穿阅蹈友御淑徘买西檀斟显基字滚扭滦肖击橇苛秦沾咏狂戍步寂幻床夯狐累海热丘搅胸党千侧概鹤职非枉衅倡驰犊镇他豁茹勉