游客满意度分析.doc

学号：天津商业大学本科生学 年 论 文学 院：商 学 院教 学 系：旅游系专业班级:旅游管理1402学生姓名：王延博指导教师：胡宇橙 2017年 10 月 19 日游客满意度因素分析指导教师评语（以下内容要求手写） 成 绩 指导教师签字 年 月 日目 录内容摘要I1 导言21.1 游客满意度分析的现状21.2游客满意度的含义22 影响游客满意度的因素22.1 商品的质量32.2商品的服务32.3商品的品牌与企业形象32.4 企业的营销战略32.5价格 33 提高游客满意度的对策43.1提供高质量合理的商品43.2 树立游客满意服务理念53.3 树立品牌的优势与形象53.4 通过关系营销培育客户63.4妥善的处理游客抱怨6参考文献7内容摘要：现代旅游市场的营销是以游客导向为理念的，在激烈的旅游市场竞争中，旅游企业要赢得游客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足游客的需要，使游客满意。通过分析影响游客满意度的因素，提出了如何提高游客满意度的对策建议。关键词：游客满意度；影响因素；对策建议 ；因素分析1 导言1.1 游客满意度研究现状随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场，这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是游客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量游客，而必须以游客为导向、力求满足游客需求，使游客满意并最终获得游客忠诚，只有这样才能获得市场。旅游企业经营和营销活动源于游客的需求，终于游客需求的满足，所以，游客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。如何提高游客满意度，以提升企业的竞争力，是企业生存和发展急待解决的问题。1.2 游客满意度的含义游客满意度(Customer Satisfaction)是20 世纪90 年代西方国家兴起的一种营销思想，是指游客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是游客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。 取得高程度的游客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，游客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，游客就满意；可感知效果超过期望值，游客就会高度满意或欣喜。2 影响游客满意度的因素游客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响游客的满意度。那么影响游客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，游客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS 表示游客满意度，TV 表示游客购买到的总价值，TC 表示游客购买时的总成本）来分析游客满意度。可见，影响游客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中游客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响游客满意度的因素应从游客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。2.1 商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高游客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强烈，教训极其深刻。2.2 商品的服务商品的服务主要是指商品从销售开始一直到商品售后过程中的一切服务活动。现代的市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，而是在于提供什么样的附加服务和利益，企业竞争的焦点已经转移到服务方面，而且服务质量的好坏直接关系到游客的多少和企业的效益。其中服务环境、秩序、态度、效率、设施、流程等都与游客满意度有直接关系。2.3 企业形象与商品品牌企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具有的印象。形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会功能，而形象清楚、良好的企业可以带给游客认同感，缓和企业一时的失败，提高竞争优势。而品牌，特别是商品品牌代表着商品的质量，是商品质量的升华。知名品牌往往被消费者所认可，表现出明显的市场优势，是消费者首选的对象。品牌竞争是市场竞争的高级阶段，谁拥有知名的品牌，谁就拥有好的市场质量，谁就能拥有更多的游客和拥有更高满意度的游客。2.4 企业营销策略过去人们认为市场营销的关键是发现和满足消费者的需求，主要是通过4P 营销，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)促成交换，而没有深层次地去发觉市场营销的关键所在。随着科技、经济的发展，现在人们除了基本的满足外，对企业提出了更高的要求，即提高游客的满意度，这就要求出现一种新的营销理论，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)，即4C营销。该营销观念强调企业首先应该把追求游客满意放在第一位，其次是努力降低游客的购买成本，然后要充分注意到游客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。企业要善于转变营销观念和创新营销策略，从而更大限度地提升游客满意度。2.5 价格 价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。游客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格。价格对游客需求存在很大的影响，游客往往都是希望“物美价廉”，但这一般是不容易做到的。企业只能采取优质高价，使游客从“一分钱一分货”上得到满意和认可，从而提高其满意度和认同感。只有游客认同或满意，他们才会愿意支付这一价格购买商品，所以价格在提高游客满意度上也起着巨大影响。3 提高游客满意度的对策建议3.1 提供高质量合理价格的商品在购买商品时，游客主要对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是游客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响游客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。而合理的价格是大多数游客的基本要求，如果在具有良好质量的基础上，企业提供合理的价格，这将有助于游客对商品的满意度。满意的游客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志NBC 新闻调查报告显示，35% 的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外40%的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是游客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业，如丰田、本田、北京现代等公司提供具有价格优势的产品或服务与高质量的商品，在中国市场上赢得大多数购买汽车游客的欢迎。3.2 树立游客满意的理念，为游客提供个性化服务首先要树立游客满意的理念。为提高游客的满意度，有必要建立一种以游客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“游客至上”、“游客永远是对的”、“一切为了游客”等营销观念，充分认识游客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是企业高层明确观念，确定策略，树立典范；三是要训练员工提高游客满意度的技能，提高他们为游客服务的能力；四是要制定相关的制度，奖励先进，保证为游客服务体系的建立与完善。其次要为游客提供个性化服务。在以前企业都是按照自己对游客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引游客购买。游客没有选择性，只能是旅游商品的接受者。在短缺环境下，游客不得不重复购买相同的商品。而在当今个性化感性消费时代，旅游商品品种繁多，差异化逐渐缩小，商品生命周期缩短使得游客不可能长期对某企业和某商品“忠诚”。因此企业首先要知道游客的需要是什么，根据游客需要，重视游客意见，让用户参与决策，不断完善商品服务体系，用个性化服务建立起品牌在游客心目中的形象，真正做到任何游客都是“上帝”。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目来取悦客户，不如依照客户的需求有针对性地制作商品或设计包装，进而产生更好的效果.在丰田汽车公司，他们提供很多人性化的服务。石家庄新华丰田店总经理刘振国认为：在服务的过程中，无论在硬件设施的准备，以及在环境氛围的营造上，都力求更加舒适和人性化，这样就可以让客户在我们店里更长时间地停留。对待来访的每一位客户，都以“迎、送、问、追”的标准接待客户。他们迎的标准就是出门迎接客户，他们引导安排车位，下雨时主动拿伞出门迎接客人等，力求在细节上让来到店里的每一位客户满意。同时在售后环节推出“预约服务”，并在每个月为车主提供“爱车养护课堂”，来提高客户的满意度，最后达到忠诚。3.3 树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。强势品牌可以帮助游客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低游客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使游客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。3.4 通过关系营销培育忠诚游客忠诚游客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚游客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高游客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把游客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。据美国市场营销学会游客满意度手册所列数据显示：每100个满意的游客会带来25个新游客；获得一个新游客的成本是保持一个满意游客成本的5倍；企业80的利润来源于20甚至更少比例的客户（即忠诚游客），所以培育忠诚游客对企业的发展非常重要。企业培育忠诚游客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与游客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。3.5 及时妥善地处理游客的抱怨与投诉，挽回不满意游客游客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的游客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理游客提出的投诉，可能有70%的游客会成为回头客；如果能当场听取游客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的游客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让游客满意，成为不衰的企业。参考文献 1张跃先. 杨勇.游客欣喜与游客满意度,东北大学学报, 2016.（9）: 89-94.2吴必达.游客满意学M.企业管理出版社, 2013.（9）: 22-27.3鲁浩 .如何提高游客满意度.江苏商论J, 2016.（11）: 19-22.4王帮敏. 游客满意度因素分析与调试.消费导刊J.北京师范大学出版社,2007.（11）: 54-565李海娥.旅游地居民：不可忽视的目的地营销力量J.2016.（11）: 19-22.6贾婉文.产业融合视角下的文化创意旅游发展研究7于会霞.新兴旅游目的地成长驱动因素及其成长模式研究J, 2016.（11）: 19-22.8李金.深度解读“旅游+互联网”战略.J.南开大学出版社, 2014.(1): 45-47.9王志勇.浅析我国区域经济差异的主要影响因素M.北京: 北京师范大学出版社,2014:15-18.10Norton P, Wiburg K M. 信息技术与教学创新M.吴洪建译.北京: 中国轻工业出版社,2003: 45-47.