第九章-水运商务质量与旅客运输商务管理.docx

第九章 水运商务质量与旅客运输商务管理
第一节 货运质量管理概述
第二节 水运商务质量管理
第三节 水路货运事故处理
第四节 水路旅客运输商务管理
第五节 客运费用
第六节 客运事故处理
第一节 货运质量管理概述
一、保证货运质量的意义
二、货运质量的概念和特征
货运质量是指按照运输合同所列的品名、件数和重量，将货物迅速、及时和完整无损地从发运地运达目的地的质量特性的总和。
特征：
1.安全性 货运损失赔偿金额率=赔偿金额/同期总收入*100%
2.及时性 货物运到超期率=计算期超期货吨数/周期总货吨数*100%
3.完整性 货损率=计算期货物损坏数/同期货物运输总数*100%
4.经济性 运输单位成本、成本降低率
5.服务性 顾客满意率
第二节 水运商务质量管理
一、水运商务质量管理的目标
水运企业的商务部门对其承担的职责进行的全面质量管理，确保无货损、货差与无索赔、客户关系稳固而进行的全面质量管理。
二、 水运商务质量管理的内容

货源组织
运输合同
接交
事故处理
运输（作业）设计
运输、作业
费用核收

商务质量
商务质量

三、 1.货源组织中的质量管理
市场调查；市场宣传、建立运输和作业关系、订立运输和作业合同
在货源组织中，注意：
1）注重客户关系，建立揽货体系，重用揽货人员
2）做好市场细分，明确目标市场，提高组织货源效率
2.运输生产组织中的质量管理
航运企业：配载、船舶调度；
港口企业：库场设计、装卸工艺设计

3.运输生产过程中的质量管理
1）船舶货运员必须深入货物堆存现场，检查货物名、特性、包装、标志、规格、数量；对不符合运输要求的货物，做好记录。
2）装货前，船舶应做到适航、适载，备妥分隔、衬垫物料；装货时，指导港方做好货物绑扎等工作。
3）认真监督、指导、配合港方装载积载标准：由下而上、先远后近、先大后小，下重上轻、箭头朝上，严格装卸顺序。
4）对于散装干货，防止虫损、湿损、变质的货物上船。运油船舶，应做好防火、防爆、防污染工作。

4.装卸货物作业中的质量管理
1）装船作业要标准，根据船舶适航适载情况及积载图要求装货。
2）卸装作业，按顺序、分段逐层、均衡卸货。
3）装卸散货避免洒漏、落水、混质，按规定平舱。
4）雨雪天，怕湿货物无防范措施不作业。
5）危险品、特殊物件、超重超长及冷藏货物，应定制防范措施后再作业。
6）对于残损货，分清原残、工残，并做好现场记录。

5.库场管理的质量标准
1）货物进出库，按单交接、点清件数、分清残损，验明包装、标志、规格、品名。发现问题，做好记录并通知托运人、收货人签证处理。
2）库场清洁，货垛布局合理、坚实牢固。风季加防风网，货位无积水。
3）集装箱装箱前拆箱后，做好箱底清洁工作。
6.交付过程中的质量管理
7.费用核收中的质量管理

四、水运商务质量考核指标及其要求

1. 重大货运事故(Major Accident)
发生以下任何一种事故：
1）内贸货物每一运单的货物损失赔偿金额达30万元以上或外贸货物250万元以上的事故（一票货物整船除外）；
2）同一事故或同一航次内涉及一票以上的内贸货物损失赔偿金额达200万元以上或者外贸500万元以上的货运事故。
重大货运事故指标要求：企业质量要求达到无重大货运事故
2. 赔偿率(Payment Ratio)
赔偿率=赔偿金额（元）/货运总收入（万元）*100%
1）港口企业的货运收入指装卸费、堆存费、驳运费及货物装卸作业的其他费用。
2）航运企业的货运收入指运费收入和船舶出租费。
货物赔偿率不能超过千分之十
3.货运质量合格率
货运质量合格率=∑检查考评项目赋分值/ ∑检查考评项目满分值*100%
货运质量等级：优、良、中、差

第三节 水路货运事故处理
一、货运事故的类型和责任划分
1.货运事故的类型
(1)货损。指货物性质发生的变化，包括物理形态、化学成分、使用功能的变化。如破损、变形、污染、串味、湿损、混合、变质、火灾、动植物死亡、货物丧失原有使用功能等。
判定依据：托运人提交货物的状态与收货人接受货物的状态发生变化就构成货损。
货损原因：海损事故造成的货物损害；船舶积载不当、保管不良；操作不当；交接验收货物时未发现的原残；因不可抗力、货物特性、包装不良等产生的货损。

(2)货差。指货物数量上发生的变化。包括货物短少、溢余、灭失等。
判定依据：对于托运人托运时货物数量或重量而言。对于不计量货物或托运人未申报件数、重量的货物，及封舱运输的货物，运输人不承担货差责任。
产生原因：海损事故；为航行安全采取的措施造成的灭失；货物散落、扬尘、挥发、渗漏造成的减量；错漏装卸、错交错转造成的短少；单货不符的原有无货或者有货无单的不一致；计量不准造成的数量相差；失窃。
(3)费用的额外支出。
货物运输中的额外费用支出是一种无形的货运事故。
产生原因：由于海损事故所造成的救助费支出与共同海损的损失；错交错运货物转运产生的额外费用；装舱不良而进行的倒舱重装，重新计量、理货费用支出；未能正常作业的待时费用支出等。

2.货运事故的责任划分
货损事故的责任划分：
1）装船前或装船过程中造成的货物残损，由起运港港口经营人负责。
2）到达卸货港作业出舱前，发现货物残损且无相关记录的，由承运人负责。
3）到达港卸货作业过程中造成的货物残损，由卸货港港口经营人负责。

额外费用支出责任划分：
1）因港口错装错卸、堆舱不良、工艺不当等造成的额外费用支出，由港口经营人承担；因承运人错运、错交、过失发生海损事故的救助费用，由承运人负责；由托运人申报错误、手续不全、供货不及时，收货人提货不及时造成的额外费用支出，由托运人或收货人承担。
2）因不可抗力、自然灾害、政府或航运管理部门的行为造成的额外费用支出，由所有人以及责任人承担。
第四节 水路旅客运输商务管理
一、水路旅客运输的概念
水路旅客运输是指在我国沿海、江河、湖泊以及其他通航水域中将旅客从一个港口运输到另一个港口的水路船舶运输。

水路旅客运输的概念还包含旅游运输、港口客运服务。
二、水路旅客运输的特点

1.速度慢、航程时间长
2.受气候因素的影响大
3.客船安全标准要求高，安全管理严格
4.服务水平要求高
5.旅客运输季节性变化极大
三、水路旅客运输合同的订立
水路旅客运输合同是指承运人以适合运送旅客的船舶经水路将旅客及其自带行李从一港运送至另一港，由旅客支付票款的合同。
客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。旅客运输合同成立的凭证为船票，合同双方当事人——旅客和承运人在买、卖船票后合同即成立。
1.船票及售票
船票是水路旅客运输合同成立的证明，是旅客乘船的凭证。按票价可将船票分为全价票和半价票。半价票适用于儿童身高超过1.1m但不超过1.4m；革命伤残军人优待；学生票。
2.船票应具备下列基本内容

四、旅客的权利和责任
1.旅客的权利
免费携带身高不超过1.1m的儿童一人；免费携带不超过20kg、总体积不超过0.3m3的行李；可携带规定的限量危险品、活动物乘船。
2.旅客的义务与责任
持有效船票按规定上船；遵守承运人告知旅客的注意事项。旅客不准携带下列物品上船：
1）违禁品或易燃易爆、有毒有放射性以及可能危及船上人身和财产安全的其他危险品；
2）各种有臭味、恶腥味的物品；
3）灵柩、尸体、尸骨。
旅客自带行李超过免费规定的，应办理托运。
五、承运人的权利和责任
承运人需按旅客运输合同（客票）所指的船名、航次、日期和席位运送旅客。承运人在旅客上船前、下船后和在客船航行途中应对旅客所持的船票进行查验，并作出查验记号。
六、客运合同的变更和解除
1.合同的变更
在乘船港不办理船票的签证改乘手续。旅客要求变更乘船的班次、舱位等级或行程时，应先退票并支付退票费，再另行购买。
2.合同的解除
在乘船港，旅客可在规定的时限内退票，并支付退票费。超过时限，不能退票。
退票时限规定：
1）内河航线在客船开航以前，沿海航线在开航前2小时；
2）团体票在开航前24小时；
3）包房、包舱、包船退包，在开航前24小时。
因不可抗力、承运人或其代理人的责任造成的退票或退包，承运人不得向旅客收取退票费。
第五节 客运费用
一、票价、行李运价
1.票价
根据航区特点、船舶类别、舱室设备等情况，由航运企业制定，报省级以上交通和物价主管部门审批。
以元为单位，元以下进整到元
2.行李运价
每100kg行李运价，按同航线散席船票基准票价的100%计算。
行李运费发生多收或者少收时，可在30日内由承运人多退少补，逾期不再退补。

二、客运杂费
1.退票、退包费（归承运人所得）
1）退票费，散席按每人每张每10元票价核收1元，不足10元按1元计收；卧席按每人每张10元票价核收2元，不足10元的按1元计收。
2）包房包舱的退保费，按包房包舱运价的20%计算，尾数不足1元的按1元计收。
3）包船的退包费，在开航前72小时内、48小时前退包，为包船运价的20%；在48小时内、24小时前退包，为包船运价的30%。
2.其他杂费（归办理人所得）
1）补票补收运费手续费，每人每票1元
2）行李变更手续费，每人每票2元
3）送票费、码头票费、寄存费、保管费、自带行李搬运费、行李标签费，由港航企业制定，报当地物价部门审批。
一、运输发生意外事故的处理
1.客船停止航行的处理
由于不可抗力或承运人的责任造成客船停止航行时，承运人应当及时告知旅客，对旅客和行李的安排按下列规定办理：
1）在乘船（起运）港，退还全部票价款和行李运费；
2）在中途停止航行，旅客要求中止旅行或提取行李时，退还未乘（运）区段的票价款或运费。
3）旅客要求从中途停止航行地点返回原乘船港或将行李运回起运港，应免费运回，退还全部票款和行李运费。

由于不可抗力或承运人的责任造成客船停止航行时，承运人安排旅客改乘其他客船时所发生的票价差额款，按多退少不补的原则办理。
2.旅客发生疾病、伤害或死亡的处理
旅客在船上发生疾病或遭受伤害时，客船应尽力照顾和救护，填写客运记录，将旅客移交前方港处理。
旅客在船上死亡客船应填写客运记录，将死亡旅客移交前方港会同公安部门处理。
旅客在船上发生病危、伤害、死亡或失踪的，客船填写的客运记录应详细写明当事人的姓名、性别、年龄或特征，通讯地址及有关情况；准确记录事发的时间、地点及经过情况；如实报告客运船所采取的措施及结果。客运记录应取得两人以上的旁证；经过医生治疗时，应附有医生的“诊治记录”，并由旅客本人或同行人签字。
3.行李事故的处理
在行李运送期间，发生行李灭失、短少、损坏等情况，承运人或港口经营人应编制行李运输事故记录。记录必须在交接的当时编制，事后任何一方不得再行要求补编。
行李运输事故的分类：
灭失，未按规定时间运到，超过30日扔未找到的，即确定为灭失。
短少：件数短少
损坏：湿损、破损、污损、折损等
其他行李事故
4.其他
旅客对其托运行李发生事故要求赔偿时，应填写行李赔偿要求书。
赔偿时效：自旅客离船或者行李应当交还之日起15日内，过期不能再要求赔偿。
承运人自接到赔偿要求书之日起，应在30日内答复赔偿要求人，填发拒绝赔偿书或者承认赔偿书，通知索赔人。
二、赔偿
1.承运人、港口经营人过失的赔偿
在旅客及其行李的运送期间，因承运人或港口经营人过失，造成旅客人身伤亡或行李灭失、损坏的，承运人或港口经营人负赔偿责任。
承运人对灭失的行李赔偿后，应返还旅客的全部运杂费，并收回行李运单。
灭失的行李赔偿后又找到的，承运人或港口经营人通知索赔人领取。索赔人同意领取时，则应撤销赔偿手续，退还赔偿款额和已退还的全部运杂费。
2.非承运人、港口经营人的责任不赔偿
经承运人或港口经营人证明，旅客的人身伤亡是由旅客本人的过失导致的，不负赔偿责任。
由旅客过失原因所发生的打捞、救助、医疗、通讯及船舶临时停靠港口的费用和一切善后费用，由旅客本人或其亲属负担。
旅客行李有以下情况的，承运人、港口经营人不负赔偿责任：
1）不可抗力造成的损失
2）物品本身的自然性质引起的损耗、变质
3）规定不准携带的或托运的物品发生灭失、损耗、变质。

第九章 习题
一、 判断题
1、 货物的安全性主要是通过货损率来衡量的。（ ）
2、 装载积载标准为由上而下，先远后近、先大后小，上重下轻、箭头朝上。（ ）
3、 货物赔偿率不能超过百分之十。（ ）
4、 货运质量的合格率为72%，属于良好水平。（ ）
5、 运输的动植物死亡，属于货差事故。（ ）
6、 交接验收货物时没有发现货物的残损，也可能导致货损。（ ）
7、 对于不计重量的货物，如果发生了货差，运输人不承担货差责任。（ ）
8、 由自然灾害、政府或航运管理部门的行为造成的额外费用支出，由承运人承担。（ ）
9、 普通记录是处理事故、承担相应责任的依据。（ ）
10、 旅客运输合同一般在旅客和承运人在买卖船票后合同即成立。（ ）
11、 旅客不可以携带危险品和活动物乘船。（ ）
12、 水路客运合同的变更和解除都可以在乘船港进行。（ ）
13、 水路客运团体票的退票时限在开航的48小时前。（ ）
14、 由于不可抗力或承运人的责任造成客船停止航行时，承运人安排旅客改乘其他客船时所发生的票价差额款，应按多退少补的原则办理。（ ）
15、 旅客灭失的行李赔偿后又找到的，承运人或港口经营人通知索赔人领取，索赔人可以选择领取，也可以选择拒接领取。（ ）
二、 填空题
1、 货物运输的及时性主要是通过——来衡量的。
2、 货运事故的类型主要有——、——、——。
3、 关于额外费用支出，因港口错装错卸、堆舱不良、工艺不当等造成的额外费用支出，由——承担；因承运人错运、错交、过失发生海损的救助费用，由——负责；由托运人申报错误、手续不全、供货不及时，收货人提货不及时造成的额外费用支出，由——承担。
4、 水路货物运输使用的记录分为——和——。
5、 货物运输的索赔时效为：——；旅客行李事故的索赔时效为——。
6、 货运事故责任人应在——日内对索赔人进行回复；旅客行李事故应承运人自接到赔偿要求书之日起——日内处理，过期不能在要求索赔。
7、 每100Kg行李运价，按同航线散席船票基准票价的——计算。
8、 旅客行李运费发生多收或着少收时，可在——日内由承运人多退少补，逾期不再退补。
9、 客运杂费中退票、退包费归——所得；补票补收运费手续费、行李变更手续费归——所得。
10、 旅客在中途遭遇承运人停止航行，旅客要求终止航行或提取行李时，承运人应退还——的票价款或运费。