网购满意度的文献综述.doc

延 边 大 学关于网络购物服务质量的文献综述（学 院：经济管理学院专 业：市场营销年 级：2012级姓 名：谢加海学 号：01 【摘 要】随着服务业在国民经济中的重要性日益增加，我国的企业越来越重视为消费者提供高质量的服务。但与国外发达国家相比，中国服务质量的实践与理论研究明显滞后。电子商务作为服务型行业，其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。本文就国内外有关服务质量的理论研究现状进行综述，并搜集国内外学者对网络购物服务质量的研究成果，为写好论文基于服务满意度指数模型的网络购物满意度研究打下理论基础。关键词：服务质量；服务质量管理体系；顾客满意度；网络购物一、前言1.1 研究背景及意义 当前，随着网络科技的迅速发展，网络购物为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必备的基本功，也是电子商务行业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。网络购物行业应更多地为消费者着想，使顾客享受到更安全、实惠、快捷的服务。 然而，与国外先进的网络购物行业相比，目前我国网络购物的顾客服务工作还存在很多问题，为了找出服务工作问题产生的根本原因，需研究一些在市场经济的新形势下提高网购服务质量的新思路和新措施。研究网购服务质量管理体系有以下两层意义： 一、能够及时发现顾客服务工作中存在的问题，了解顾客需求，以便把握网购市场动向，改进经营策略和顾客服务工作，最大限度地满足顾客的需求，从而获得长期盈利能力，增强企业的竞争优势。 二、通过识别顾客潜在的需求，明确网购在顾客服务中存在的急需解决的问题，建立从服务标准制定到生产过程监控再到服务质量考核的一体化管理。1.2 研究范围和方法由于目前国内网络购物主要问题出现在商家虚假信息和售后服务过差，因此本文以顾客服务质量为核心主要解决售后服务质量提高问题，除通常采用的研究方法（综合运用多学科的知识研究特定对象；理论与实践相结合）以外，本论文还试图做到：将服务质量理论、质量管理学、现代质量管理的诸多理论运用到网购服务质量管理中，拓展理论的微观应用范畴。二、本论 2.1 国外服务质量的研究 在过去的近20年中，国外的学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段。1 起步阶段（19801988） （1）服务质量的界定 美国北卡罗莱纳大学Zeithaml（1981）教授则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。 芬兰Gronroos教授（1982）提出了顾客感知的服务质量概念。认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。 （2）明确服务质量构成要素 Gronroos（1982）提出服务质量包括技术质量和功能质量。 瑞典的Lehtinen（1982）提出了结果质量和过程质量的概念与Gronroos提出的概念遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果的质量）从本质上区别开来。2. 反思与探索阶段（19891993） 与初期仅是概念性讨论或争论不同，这一阶段的研究工作更加注重探索性研究和实证研究，研究的重点体现在3个方面的反思与探索。 （1）对SERVQUAL的反思 美国加利福尼亚大学教授Carman（1990）提出：SERVQUAL稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。 美国学者Bolton和Drew（1991）指出：顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上，服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。 （2）对“期望”概念的反思与“容忍区域”的提出 评价方法之争的关键在于学者们对“期望”的概念及其重要性理解的不同。PZB于1991年将描述消费者期望的字眼由“应该”修改为“将会”，并将“期望”的服务分为可接收的服务（可能是什么样）和理想的服务（应该是什么样）两大类，重新对服务质量进行了界定，并引入了“容忍区域”的概念，即在可接受的服务与理想的服务间有一容忍区域，在该区域内的质量变动，顾客都是认可的或仍会满意。 （3）对“第一次就做对”理念的反思Hart等人在1990年提出了“服务补救（修复）”的概念。显然，对于服务性企业来说，强调“一次成功”固然重要，但远远不够，“二次成功”就显得尤为重要。所以网购的售后服务补救不能一次性结束，应当追踪补救，知道顾客满意。3. 整合与深化阶段（1994至今） 此阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性。这不仅体现在质量投资的经济性思考，还体现在所设计的模型向动态化发展。 （1）服务质量构成要素的深入研究 美国范德比尔特大学教授Rust和Oliver（1994）认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素中，从而提出了服务产品（接受什么样的服务）、服务传递（怎样接受服务）和服务环境（在哪里接受服务）三要素模型。 作为Gronroos的学生和同事的Holmlund提出应增加经济质量这一要素，以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何感知的。 （2）质量投资的经济性思考 美国学者Heskett（1994）提出了著名的“服务利润链”，即对服务质量及服务价值与顾客满意、顾客行为意向、企业效益的关系作了系统的诠释。 美国的Rust等人（1995）对服务质量与成本以及服务效益的关系进行了开拓性的研究，提出质量是一种投资，这种投资必须符合经济法规则，而且并不是所有地质量投资都是“物有所值”的。2.2国内服务质量的研究 国内真正意义上的服务管理研究是从上个世纪90年代开始的。早期的关于服务质量的书籍，如汪纯孝等编著的服务营销与服务质量管理主要以介绍国外相关理论和方法为主，仍处于学习和解读他人的研究成果阶段，深层次、全面的研究服务质量的书籍与文章不多。 90年代末，国内服务质量的研究渐趋活跃，很多有关服务质量管理的论文或著述涌现出来。 1.汪纯孝（1999）等在阐释、借鉴西方服务质量管理理论和方法的基础上，主要致力于研究中国服务企业的经营与管理，在国家自然科学基金课题的支持下，其所著服务性企业整体质量管理一书提出了“服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容”的学术观点，并对服务质量承诺制度的作用、顾客自我概念与服务性企业形象一致性、服务质量属性（感情质量、技术质量、沟通质量、关系质量、环境质量）模型等进行了大量的调查和实证分析，有针对性地为中国服务企业的发展开出了药方。 2.范秀成（1999）从服务交互过程入手，分析了服务交互的性质、交互质量的含义，并提出从调节服务供求关系、适度的员工授权、加强现场监督和监控、及时进行服务补救及提高人际能力五个方面改善交互质量的途径。 3.王云（2002）从服务企业的设计质量控制、服务企业的过程质量控制、服务企业的品牌创立、服务企业的售后服务四个方面探讨了服务性企业服务质量管理的一些方法。 4.潘忻（2002）在服务质量管理问题分析与对策一文中从服务质量管理的基本概念出发，介绍了服务质量差距模型，分析影响服务质量的五个差距因素，并提出了解顾客需求、提高服务标准、树立以服务质量为中心的管理文化、重视市场营销在管理中的作用、服务补救等质量改进方法。 5.詹蓉（2002）构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式，它包括一个服务三角形，由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成，这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联。 6.何明光（2004）从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义，采用服务三角形模型构建服务质量管理模式，提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略，网购售后服务应该着重培养忠诚顾客。 三、结论纵观国内外的研究现状，多集中于对服务业普遍特征的探讨。行业内也只是就影响网购服务质量的因素进行了分析，提出了一些改进网购服务质量的看法，并没有对网购服务质量的概念进行界定，评测网购服务质量的方法缺乏科学性，且没有从根本上分析网购服务质量问题的原因并提出切实可行的改进方案。目前国内理论界对网购顾客满意的研究定性描述多、定量测评少,测评方法不成体系,顾客满意度测评方法的研究则有利于借助顾客满意度指标进行多种形式的经济、经济回报率、经济稳定性、经济产业与质量的关系等分析和多种经济成分及多个部门、行业的比较分析，因此，我们有必要在理解相关含义和了解相关模型的基础上进一步研究深化理论模型，为经济分析工作提供支持。国内大部分网购行业已经意识到目前网购业之间的竞争应该是服务质量的竞争。因此，将服务质量管理理论应用于中国网购业，并结合国内网购业的特点研究自身如何开展有效的服务质量管理工作有非常深远的实践意义。【参考文献】1 范秀成服务质量管理交互过程与交互质量J南开管理评论，1999： 8-12.（2） 2 詹蓉，马士华，崔南方等服务质量管理模式的研究J华中科技大学学 报，2001，30：80-82（5）3 潘忻服务质量管理问题分析与对策J商讯商业经济文荟，2002， （5）：37-39.4 王云服务企业的服务质量管理J中国质量，2002，（2）：4-7.（3）5 汪纯孝，岑成德，朱沆等服务性企业整体质量管理M广州：中山大学 出版社，200357-69.6阎剑平服务营销M北京：中国纺织出版社，2004235-2407 何明光论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略J企业经济，2005， ：25-27（6）