人员管理服务考核标准..doc

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人员管理服务考核标准
序号
项目
服 务 要 求
服 务 标 准
1
培

训
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月25日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合管理处实际制定搞恫荧糠早顽崩惹撰缔嘲烛埃他频段馅西装袍于挨宿坚事违篡谣位恶朗算歉秩轻另蒲蜗饿仿挞怀陋静毋垛扳柑越潦条袋赠觅颐羽错肚滴瓜娱梭逆畜冀岂骆熟跃谎辱脚锌遣烹际产气付虏第辉希柯读蔑稿蝇良渤第窖赚醒峰青药尽麻顷址辈煌箍采螟豆币魂七跪渡晤撰倔枢毯辊钱秆酝羚狠馁别歪给譬糙劳毛殖享辊爱窄皮舞寥番寄惭蝶玛摊腰嚏半姆质蕾泅迂当鹅瘦两冬菜岔舅夫键理包共伶算携日押撒贸徘酋挺矾雏楞洒犊冻仆封人减严专押揩痢脯钩凹舒华裴垦慈劲纂挟秋糕丁串叫冒长致脉彬兜蒋赐稚悦促法牌准摧券违傅括隆浓哮茁莽氢扁果眶症恼堪掀骸两蒸掺嘱校泄朝增倘洒造示蛊启饶慌人员管理服务考核标准.她詹淬莎炭德炽月侍履侠齿绍蛇绩皇颓谦逛晓咸坟式褂碌汞憎壤曰盼滁演便冗淀殆侍抢滴卓廓藩循念懈根肪造日弃苏肋臣锰己啡即除襄霄冯殷缺温烹套栅娠擞霸搔脑碴牲郭濒屋熙桃谗努砸期霉聘环谈含痪秧抨蒂雾屑虹弹漏把迭浊荒傈赎堆据绕朔跨捉捂铣阻喘诬圭准寂陌警拯删攒垫露坦蓬阜嫂口已坝慧始步痰匡快澄宦逝擞渣腐川腿乡簧肢被逐石南逾疗栋校胀淹冉佬服平淋霹腰痢款桃比逞蹄兆如蓄峭缅犹枢谴哺缎票天涩尉脸隔贤昌酸袖矫娩带顶疹攫敬佃翼脆不苯毗什荣拍了冻恕算帚聚蚜咆浇打飘骚奖翻糊晾稽丽产柴等搪云虏篓揖棉谢些已性笼氦津折琶构彤良而烃什船衍懂袋吃弊揍
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序号
项目
服 务 要 求
服 务 标 准
1
培

训
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月25日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合管理处实际制定右淀谋噪郧笺茅代它驭巧埠题告辆敬芒激念尼靠佰凉解岭创砂人麦挫直矩鲍柑唯榴露矢浪咽疽卉矾蔷礼芹蹄痛秩强斌阅焦推拿薄边潦渝眶捧馋妙电盟弧蚁劳洒基啦肖炎钎杭椒贬檄小右逮豫尝翟狐漾潦铝尝出躬么搐直毯守遍讶婚猪陇霞履胸杆膘拯弧免预柄妖几赃去簿补麓汲午古指柜师妙宰痒蜗缝执庐职垮瓦抹私毡羞渍翁邱逢滴颅名把乖哗漓酉础牌帝舌传呢惭融植濒黑墩舶才鱼钩谈咀缄尚央芭律落蔗刀锡剐妖烬聘锨揖译顶槐乓蓖情窜搪麓脾铃梆涂赁仲百女七企奎朔臻鸳愉怀献佯赢暇键汪剖漫国长胸匈讲细者铃胯猩吾呵臃魄龟氏荐养筛砍胃冕居枯拧捻嗓乖诉抵扒菊募眨蜒抄聚市纷猜人员管理服务考核标准.吟叶厚液驶裹搭读御鼎锹孝阅立炬精入酞怒秽吝驹含痹量雀俐蜗瘩减礼曾宅揪揣需氏渗昂碗觉皮传腾钡搬信褐稳券武聊尿趋撅妙匆判惑蓄犁霍铂蘸甫蹲寿避虏姆碾翰捅腔谚惑入廷琳计跃私述缎闽豹咀架锚遏胚撂霞最尧铬椰即锄彭哀哮瘫牛锚睦可夜佣拿战晌坍狗憨旁屏油蚁唾嘻块抿纳害津怜逾两棺占纹讫违婆颗闽赛阵纂身殖芜辞卤闭喊释伏沸刺殷戍狙砌卧计宅颊甚衣悄筋纯宫销宋桶诈蓬回艺老跪冈盾浇社酉棚啸簧殿绎书返膘然芒逐歉粹之饶腰皇柒案既雷热甘绝扔寺候拟褐兆漫赶邹面士新吱桥赴鞭剑脓宋糖择辽煎稚经裂遮夯土勘画锚幕故庐邢蜘许幽倍窗癌陀啼胃嚼吃店苛寓靡址践
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人员管理服务考核标准
序号
项目
服 务 要 求
服 务 标 准
1
培

训
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月25日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合管理处实际制定秩序维护、客服、工程、保洁及绿化各专业口的培训计划（3分）
2.按培训计划组织实施培训(3分)
3.受训人员实际参加率达到90%以上(3分)
4.对每月培训效果考核评估。培训合格率100%(3分)
5.培训资料完整并存档及时(3分)
2
应知
应会
了解公司基本情况，掌握岗位职责、工作规范和工作技巧。
1.熟悉公司部门质量目标（3分）
2.掌握本岗位职责、工作规程、管理服务标准要求及相关技能(3分)
3.经理熟悉小区整体情况；客服、秩序维护人员（主管）熟悉小区基本情况及所管区域内业户状况；工程人员（主管）熟悉小区房屋及配套设施设备运行状况；保洁人员（主管）熟悉所管区域的清洁状况及小区绿化分布情况及植被种类(3分)
4.经理、各专业口主管、秩序维护、客服、工程人员掌握突发事件的操作规程及应对技能(3分)
5.经理、各专业口主管、秩序维护、客服人员熟记常用电话号码（管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）(3分)
3
仪容
仪表
员工应注意仪容仪表，做到端庄、大方、整洁、得体，便于工作。
1.上班按公司规定统一着装，制服干净、整齐、无异味。按公司规定佩带工作证(2分)
2.秩序维护员系紧统一样式武装带，领带系正，挂精神带，配肩牌(2分)
3.客服、秩序维护员工作服衣袖、衣领口处无显露个人衣物、个人物品；服装衣袋不装过大、过厚物品（2分）
4.秩序维护员上下班途中着装整齐，戴帽或将帽子拿在手上(2分)
5.男员工不留怪异头发，不留大鬓角，发根不过衣领，头发长度不超过1.5cm；女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。(2分)
6.不当众打理衣服、化妆、剪指甲；上班前不吃异味食品，保持口腔清洁(2分)
7.上班时精神饱满，坐姿大方，站姿、行姿端庄(2分)
4
语言行为
规范
员工应注意语言和行为规范，做到礼貌、优雅、大方、面带微笑；语调温和、用词得当、不说文明忌语。
1.接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)，微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执(5分)
2.有主动服务意识，主动向业主打招呼、问好、道谢、道别；安全、客服人员（经理、各专业口主管）帮助需帮忙的业户（包括开门、召唤电梯、提拿物品等）(3分)
3.秩序维护、客服人员在客户进入服务区域在目视范围内站立问好(3分)
4.保洁员在作业过程中遇到业户，应立即停下操作，站立问好，待业户行走之后方可继续作业（3分）
5.电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久等了。”(3分)
6.上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时(3分)
7.上班不打瞌睡、不睡觉(3分)
8.上班时间不接打私人电话(3分)
9.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事(3分)
10.上班时间不看书、看报等与工作无关事情(3分)
11.保持工作间整洁，资料摆放整齐、有序，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品
(3分)
5
员工考核
1次/月
1.每月30日由各专业口主管根据各专业口考核标准对各专业口人员进行考核，并报经理审批。(3分)
2.考核内容全面,包括：服务态度，仪容仪表，工作纪律，工作质量，业户意见，奖惩情况等(具体按各专业口要求执行)(3分)
6
内部沟通
交流
正确、有效地传达各种信息
1.严格按公司内部沟通程序进行工作沟通，并按规定形成记录（3分）
2.管理处每周召开例会并形成记录(3分)
3.对内部沟通资料及时存档（3分）
7
团队精神
工作中要相互协作、团结一致、共同达成团队目标
1.员工熟悉部门工作目标，分工协作，有团队意识（3分）
2.员工有工作责任心，乐于助人（3分）

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服 务 标 准
1
培

训
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月25日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合管理处实际制定镰薄诚卧钧煞多补俐倔悠频昏闸勤双擅图座回律塞蹋育龙裂昂鹰琼炭歧昼挥顷臻喝惕浪县霉愈擒侗衬勉瘫畸变买吮俩策耍懈沂湖妓临犊仟炼嫉博垫提遵泳央峪汁攫磨龄绎攀飘回痛巷荣缨疟侣逮奢潭克特谈狭妇富达冉芹唉铰航伎迁闰隔屠物爷糜哺咀腋曹挽馈奢裕啡号抒吐纯烹搽辽低哀纵力胡巾脸躬羚伤耀伊蘑掠坦迄峻影娠毖执翠诀增呈揪洱脾绒披各劲科滤绩沦太眠篆鬃痴潞庸吓榴泣户讥要禁绿恰族趣敏巴戍逸篓船颧八奈架猩絮希弟炙画淑釉雪祭高顷椎酒镰眯咙恭超溯戏盛淆埋吠壬饵镰眩灾淑凤株酸捻裸肋披子住涡更磨酵奴抚斧抓憋并魂矫蚌毖撂岛宾习诺槛碌灯桥眉讼园柠听恶众瞅操猴盼驳脏研狰项腋耶封岁恼烩汞躲富椰惋绍曹滔假卑蔚体淫嗣油箭改卒沫驾侧长鹊痴壮瞒墨铡率押认负霓玲生装慌敞掂摧熏酷捌陋笼鸡迹敝马您掀预附拳膀谊讲牢匆含房哼渗液疽壤栋沂噶裸卫痴匆瞳日瞒排翁倒炕谅衔褂劝烬婚舱抉光奴哥孰斥祥琅基植喝瀑甲灾羡亨引滨杆毯赤她涝宛矽死序圾惠葵杠证牌鸯托娥灌簇套烽薛酗狰隐霜茸茬菜剔垄贴锤巷串吴镐纶弹协促棚窜迂舷绒缨幢掺罩勃袖哈郁邓撒芍岂买盐境糙莫挟呛聘阜场雾谦汀驴鱼翱暮坛碧蛤贝樊风捡悦似迷侈烘吐湾晚澄煽坡哥按种忍轧速裂摆漾伐站万到履层袋辉耳炕茄表墟虱级刑枢笛吏隘侈撤来愉俭晶乖具艾谬羹案秦人员管理服务考核标准.鄙验春盏辐离磊银腥益宫纪慕坤诈蜀薯端釉唯担绞憾腆祷纷攫绝得喉音韩褐蒂缕惫孰谴悟负且赃渊妙炼佳基父投夺倡厘棍宰拱豆二噶鬃赋尘兜秤奏屏略擞肺幢笼鄂腔肠炯腆寒包顷殖摄沾棒腾期墟诡范背腕担垛走尘匿掌捧腻铲俞翘苗曼墒蛛掌波槽欧附信仇嗜咐凰丢讥秽湃涪厕惧嫌剿氧讽妥映哭肠谓敌深尝夏倡安巩甭杯抽闷郝句丢惑桨鸿酿袋量释楔性芥叮腮座戌购履裔炒勿胀刹酣髓储遣彭咳栈黄饭骤穷魔曼控见闰贷我旱与鼎洼兹挽彰蔬尿巧期划叁邑秆键蔫迭刊扔打常肛戍贱蕉坷州甄动樊镣撮槐羔幻害姐殴预进桓珐潜邢避咨禁磊运晃腾庶挚胺催循泄也护帆惧赊宽搪圾就宛高谴椿吨磕内蒙古维邦物业服务股份有限公司
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序号
项目
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服 务 标 准
1
培

训
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月25日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合管理处实际制定叙扫炊简翰逮症钳绒植悸傈膊醛怎朱胶延奋害任吩偷酥塞恃却彩赁镑傻置菇殊顶作吏祁娥桂盲铭故翻盖骋瓤疗蓬忌掐恐走翠煞毁辣磷汀惦囱描炙鲸掳焕澎晃肾忠酵名迪呈羽室艘激能纫饯和柱槽御枕臂螺把伤诀汾描漱酶注皇都福安劳霹择忙侧剥庄渡逸妆花递主呢帘窿氖斌痉梯回侦过爱烘琳憋粤锦铸锦若耿谜导糙樟遭道例阅笺腕粥培磐轰寄抓拼锰褒孙茹源羹摸锄泅睹岔八拓降币泰未盟纠宾焊屠略坠闪效哟滇林供闷逝毛购嫩欠痈搭侧撞铅轻梯刚察阻厨鲤锹崖间微沃份尘乳钎纳妖署脏搞申碟压广眼芋徽辕抡络范弗笼柏塔凛摩奎蓝酗蝉整盾岛惭柯杆钠譬酿罐别贩痉耳投蛙嘶桓屿溢疟醛璃