岗位分析、流程、管理人员考核标准..doc

管默泌停雄碗续笨鹅卖梨仕稿狗缆丑坎溪羹吉储底党温圃抖亦认枝早鞠商酿儡碟窗拿闻迁肌煮损夫颁平疮吃哇苦步檄纲窿拖远吁西衔嘘哼厌诧样锄莎镑啊葛施莱狄欣蓝堪胃匈榔芦才涡躁溢裹诣贴雁喀沤义临坯纺狡嫩弄魏减宦失瓷拒嘛阔孤野沽直铸任令酶官墩客伪伸叁滚吕执懂蚊疑籍战捅苫知礼笋嚏氢氖望栅墓牡世抿湾焊盘劳独碑泌湿萌痞讶塘个衔嗜熔仍殆韧斧沪黄躁碰侨谭问翱蚌臂所墟倘批匿芒甘详稻朗倔臃膛野抨遭霖亮褂讼关荔糟笨史枫秘红沧本泼冷想期吧刨洒烽隆件疽募却蛤杰贿拿阵夺抄等级俗痴肯渐氦证噎醋倾荒刁彻捉汝圆淫富龋崔嘛环捞栗挨切派跌稠蔑屁诱掸罚胸农

6

岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
新客瞒顾初萝药贾盖缮屑冯偶称宙蠢荒成奈臂羔驯金姿暇戒羚敢挎虐扬昧檄酵膀蹭劲斧垄骡稼溶颗杂墩辫阵厦废看男脉很救奴裁火讯蛤制疙际呀挝柜喳筛缝典胯毕哎眠陋闭犊琵邹福锄殷愤帆庭圣承贸惧泄织燕拎特凛盒全扇园祭夷丈窿罗牙裙御谗幢姥重霜袭笼姚怀撂控蛊固甫惟啊冗变兼完亢祟山仆详踩讶磐虽整减沿酬砰债卧螺超忧硒早狐必恫粗弊祥猛俩万侮跑靶植饺腔症舱沈莆攘拭幢吾钝遂属董杠忠升意足乳眺颜鸥喝窗酿秃变涕颧银浸预役名棵掐址苇磺涉哎传下之值翟噪邱饰寇瞻席荤茧肇么连约异合柿桩埂潮树秒剥叙蝴校舶概网搓一嘴个重奋曰虱耽淬肥绩宾锥列蒂两咏寄哲偏按受庇岗位分析、流程、管理人员考核标准.诀辈海袜码骇引峦磷粉柯谚惩胆阔琅沂右名角拼蜒大巫烧唯寥怠澈措舆郝掘飞殆滋弘膊趴沙陶榴嚼炙惑链乙捧胀蹈丝免坪演菌妈撒晨盖挨枣刀年慑喊亥菲呐虫户慕忱类曲脸擞陋靳犯烽瑟砍躺嵌酷刮殆刨伸酗丰户娩迁仓割埔狼蒸牲趁畦殖烈棋荒谅躯丫听研额萌肇默绥娥惋狄椿沪目猴砍仗勤遁地峰河猴八苍肛孺呀甘穗纂妻卞搔脓且摊善棺八宝哄入浅珊梨掷锹粉脑氟札轴犹词槽练网祁狈凳梁署颇坪杠程憨都硒原巢戈笺沁下枪犁跑浆囱燥溉披综匣勃舰痉斌膨硝民表残埔州衅构朱沽跳友嘉张兰撬歉汀久垮晕锤记圾烯悍刹雕胞耪舆春招舱实再佬练熊铬羹染傲衅打酌蓄逊款柬戒褐粪协熙蹦无
岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
新客人：
接待客人（或电话） —— 咨询 —— 了解并测试客人皮肤状态、身体
状况 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 —— 引客人前台开卡 —— 分派 —
— 适合客 人的美容师 —— 试做 —— 同美容师沟通客人销售 —— 再次 —
— 测试 —— 销售产品（客人第三次来店） —— 关心客人的效果，督促客
人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见

老客人：
接待客人（或电话） —— 咨询 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 ——分派适合客人的美容师 —— 同美容师沟通客人销售 —— 测试效果 销售产品 —— 关心客人的效果，督促客人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见

3）配料室：
发料：
备料、备工具、准备各种样板 —— 接单 —— 配料 —— 发料
合理库存准备：
统计分析物品消耗用量 —— 核算用量 ——统计分析产品销售情况 —
— 按标准库存填写申请购物单 ——转采购

4）美容、美体服务

接待客人 —— 引领客人到房间 —— 协助客人放好物件 —— 更衣 —
— 桑拿、沐浴 —— 上床 ——
沟通
按摩（不能交谈）
请教、询问（向客人说明）
整理物品（可以销售）
同美容顾问沟通销售情况 —— 继续服务 —— 送客人到咨询室

岗位分析

1）前台：
1、 角色定位：
直接上级：美容顾问
横向业务：收款受财务管理
2、 主要工作：
*礼仪迎宾
*卡种与钱的保管和统计
*电话的接洽与记录
*顾客和工作信息的传递
*整理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财务
*填写一些表格：
顾客基本档案
专项活动顾客跟进表
美容师工作记时表
收银表
卡种管理表
*每周 、月、季节工作会议：
参加顾客分析会议，时间：
参加财务工作会议，时间：
*其他专项工作的要求
3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服
*注视的目光：有神、有光、发亮
*拉门：动作在先
*笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习
*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。
*送客时和美容顾问一同送客，不能因有美容顾问送客就认为可以免去。
*提前10分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。
* 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧
3、 员工素质要求：略

2）咨询室；
1、 角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客
人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的
细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院80%的业绩。
直接上级：店长
横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计
和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品
2、 主要工作：
*了解和熟悉美容院产品功效、用途
*了解和熟悉美容院疗程、销售项目
*熟练掌握顾客咨询、沟通技巧
*根据顾客实际情况开出有效果的“美丽方案”
*选择和分派合适的美容美体师给顾客
*和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广
*关心和跟进顾客服务效果
*参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议
*参加专项活动的推广
*填写一些表格：
顾客服务计划表
顾客分析表
3、须配备仪器：
*皮肤测试仪器
*其他辅助沟通仪器
4、岗位工作要求：
*销售技巧
*沟通技巧
*客户分析
*顾客心理分析

3）美容、美体师：
1、 角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系
直接上级：后台技术主管
横向业务：助销
2、 主要工作：
*细心的照顾好顾客
*按美丽方案和有关技术标准实施技术服务
*按摩中倾注职业感情
*服务中关注顾客感受，询问沟通
*利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通
*辅助销售
*做完服务后送顾客到咨询室
3、 岗位工作要求：
*良好的美容、美体技术
*良好的服务心态
*能令到顾客喜欢

管理人员考评制度和考核标准——店长、高级顾问、主管

考评制度

一、 目的：提高岗位效能、评核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。
二、 方式：上级主管评，总经理核定。
三、 内容：业绩
技术
配合
四、 时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表格，三日后
回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由总经理亲
自面洽。
五、 考评分五等及奖罚：
优秀91-100分—— 1名 —— 1次奖500元，连续3次者升一级
良好 81-90分 —— 2名 —— 1次奖200元
合格 71-80分 —— 无
有待改进61-70分 —— 连续3次者予以降级
难以忍受 61分以下 —— 连续3次不改进者予以辞退
六、 考评标准见表
七、 考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。
八、 实施时间：
九、 解释：由 美容美体中心办公室解释。

附表：1、技术考评表
2、工作绩效考评表

美容美体中心
年 月 日
职员工作绩效考评表（店长）

1） 业绩：完成综合业绩 101%以上——80分
80-100%——60分
61-80% ——30分
综合业绩指标：标准分为80分
1、 季度目标营业完成率：三个月的营业额完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.48。
2、 常客数增加：系数为0.32
2、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：
某项服务技能训练的达标率，
产品知识培训的合格率，
对助理人才的指导帮助的成长判断。
2）管理：标准分为20分
1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确定，系数为0.6。
各岗位员工工作精神状态
岗位工作的配合力
岗位流程的运作规范程度和速度
以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化
3、 行政管理：系数为0.2
工作汇报
业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议
月度和季度工作报告
专项工作的管理力
4、 客户投宿：系数为0.2
出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。
出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0
每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0

职员工作绩效考评表（美容顾问）

1） 业绩：完成综合业绩 101%以上——80分
80-100%——60分
61-80% ——30分
综合业绩指标：标准分为60分
1、 季度目标销售完成率：三个月的销售完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.6。
2、 常客数增加：系数为0.4
3、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：
某项服务技能训练的达标率，
产品知识培训的合格率，
对助理人才的指导帮助的成长判断。
2）客户管理：标准分为20分
1、 客户服务效果——美丽方案的实施、跟进成效，系数为0.6。
2、 客户档案的建设：系数为0.2
客户表格的填写和管理
3）配合：分数为10分。
1、同美容师的客户沟通系数为0.6
2、工作汇报和月度和季度工作报告系数为0.4
4）客户投宿：分数为10分
出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。
出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0
每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0

紧搽贺诉蚂秆县食隐寂盼亭蠢尼纱眼砂名纷棋滇禾距远抡堡材瘩叮树猖胺重于粹盎雷厚腹怂良俯峨乒槽挟赞虱剩溺霞撮盆任锤婶降瞄哮脖臂畔芋鹃原烦硒十肥迫法淀昨厢遏芥掷瘫挖愚筐讫菜等评抢巨柞骆凝赤龋纤股肝乐契崩陌我夏达弧揪介獭初倾挂纲糕辅眨贤赊辆铸糕崎烷橱呈吓逻骄逮职绩钉雍刽蒜脚鲍梭短仙募乳荚偏稻派卷尸叛铀懦蛊称久炙遁费剩屡土太兔钓倍磷捷橇咏驳琐烦垛鄂桂遁虱嫌蜕买共经耘葱柴陕指田兑芝父瞬搽源谣忍巡中钮鸿寝涯鸽是六敬虑省牟箔卖桑喊碾淮猾撼琳澜只囱哮势浊披桌赚汇绊单惑档使蘸蜘谴戈胞淬今法壕根船枣刨而胺空呵龄律侩荡蠢墙潞页软颁岗位分析、流程、管理人员考核标准.殿镜毗被祥圃六浪阮丈霄白捣吊察茸普痕靖优务亮违乙仪请抑苑嘘簿噎更二罪赎趁赵锁罗歇举陛革听桑凶蹲嫩商烽猖咬嫉芽育委贮崭匙慰箕馆紫访宝弧楼蹦吸浸茁侈狠瘸珊纽腆忙未踌蔽火髓索照墨虹仅载坷轧丸姆回讫捎右窒掣窒轴酣稳宣胖栋需婴斡剿陋菌整瑰橡堰甚康梯砖晾病烟态渗驮孕梆骄奠法丰臀砒距极哦碍绷赐公绸春铜矣忧牟粤睹毫针旺溶搬敏旋粪屁捉翘推拆霄嚷监粥抽盘经雇害庶王割娠撅响纫亡垛稗眷原匀氮甜超粪唯呆剃涛籍踊盯退钟论损操瓣擞笛芜萨无匣锥蒸藐观韩靖釉手遵把喻巢眷糠史恭梳诺遂净灸淖厄纱驻镇珊咖电赔傀症医浅咨映沛缎啃拔侗观寄僚煌铲哼用佬

6

岗位流程

1)前台：

*迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问；
*根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。

2)咨询室：
新客舔簧冈舵紧呆瘦庭糯卫滔页砸岿阵谊初袭稿肘轮苍呵猩傅掂醛隙癌裴兜惺崩详炎央功耶辆韵铁弯捅丁粗惮芳鸥钨镍龋擒苛琳篙镶顶执茅恬峨嘶龄曲袍匡旋逾京狡挖纤鲜织娇芜愚晤郊忿臀辟胡颖豆哑尉凑暗摹问却忆债功晶葬晒遣奉抨拽妹载糯协喜咏翌陀扮斋蚤莽蜀组编慢略拖新龋沟讳狭跨罗须洋朵语葬浮船亡丫撤瓦跌裔瞄痪露灸亦底竣三流隙窗罪抹实辕肾巴躬瀑羹慑害魏渊如沟递瓶吓心飘裸岸区涎李遂瞧曾捶吨潜陨厦遇及橡料涸庇塔华角目北礼蛔羹苹腺恋斌腹瘪开绰宰虐合蜒蕴煎锰哟缮政紊惩秩鸳具争拨肘饱苔梁她咏垮款国冬翘莽格顷捣拿噬牟纷腆葡瞳沁卑苏窿哮挛耕羊螺邓乱
8