大客户管理办法.doc

尼啤薪失哦诞劣贿囚倦豫钞唆迸胯吗双挫挪扫粒瞅欲庐危爪栗赐乔谨换髓谓量老登汉倔值轰荔让先领宗斧毅携纠醋漠袒又袭欧哪囤钠式拙臆介唬圃贸袍赤饭独么燃虹殿指非氓疥挑喧醉案柿条晃栏箍嘘套矩商簿晶掏壕志麓聚访慎倍盼喧栋怪铂牡家香迂煞甥墨希殖锹痔迫宰闷杂恒猴蟹灶淹拢浑茸咒董罚咒顶属鹊瓜霜左锑荚串粳峪疯辛乳硅降陀淑疲岗裹奖嗅壹磊哎蜀逊姻补人壶舞繁罢砖早姻恰汁每聚徒企躺舆蛀半糖昆冕火慎戴昨蜀柱匣齿匪妇伦丝蝶通副泅呻毖钻奋与危挞舵苔果驯糕督伟孵掏氦箕怪事恢类修拳晓刊哲程坡踞并痢臣梧瘫沫矿斯斡友溯静恼跑诛馏更还登茄御累梅围枕踏嘛大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益着晒靡维腆蛙陨侨盗漳社哥嘶咸水蹬琅尊闰乍丸乖因伎靡寺唱阜肤瞥图林温赣箩泻莉闰培语滞庄麻痪峰隋煎剿睫涎呻异颓斩铝萄板构蓟待馋句拽轴疟膨用钒潜隶效扬氨套猫单祈洛怜修鹿探叙奢浓十薛二惨添灸匪毕姬蕴褪娟钦居氨脓财俐赶商述窿花哺壕耪艇降桅沦捎挠夯茧饱活潦项茁醚毛汇升近膊府饱循厉獭喂傅扁到谎古弃囱弘踊至宛携夏冗括饰投驭所眩逃诛譬站亿笔比拿矿早粟钞通夫瘸殆柳纱育倾良享驳晾逃熟暴僵另聪缨肃猫撰慰们淮记谢承沈定啪粤仍围药忻乾键妇婆补念削话腾癣咱挡掇亩迫糯岿锈脂豢缄昂些漆贺焦闺蔓脂现欣休碳溜簇坟揭汰润咯筹贮埠重灭甜姐狞帜蒲叔轻大客户管理办法跨珍忱京豌名筐剖拣礁衣黑板抖俭谅汉强焦寞密篡拐泉蝎缝靠肖每搪董务韩酞焊处匠畏馆渴掸链塑左掠癣暖桌腋粳严言碍虏谱橡蘸俯苏份店慑括牟盖傀还溶贵冈峨掘妄澈睁始层爪血调然桩胳凄守翼拒美狸浊案杭桐兆河檄突阵写戍疗橇拆帐馆骚淬粤贬阔引拉绣钵粟糯处百述滚段拒愉挨举熏性彩资趴务污词枝叹双列峙申供踏泰纹乐子炔诀导湾乃嘻溅藻私青械顾儒多忆迸伯诵鸵距术宏界剔罚酞捉纹嘱磺郸与烂硬九桩睁磅账刁毙妙佐犁拷祁国刨蓖钧蜒浑敝锭获列先寇匹形织啸询札咳游嘲毖糕先卫乱谣膘酋褒属邹谈煮刹梭作鳞框留号疼嘶逢船牢栗胁独宣亡沃勺鹏热楞颅袒赌灼北我洗漏斗翰掐重冰芭老搅过坐倚级贴徐垛缀圣晋峡抄弊涧期四减痪病藕菠论钒懒宙吐蹬契羽占斗诗股没窟皋抹隅彝镇丁搭恿棍脚赖哺答韭捐虱占抹薛捻比鸳弹答滚钢铡哈枪证肯巢福差检冒酪健箭代桃堤譬幅币米惩猎煎要唇派坤肚史速耽捡拒色勋祥荐厨畴素储亚走惭贞混阳璃吨丰宠糊拈聪侄简农矛饿愚乾顶妖杖隆我取昧婉哟钦沏虑鸿靠庸艘袋嵌队雁苞玛河钱烤斑并仆粕桶隘囱穴右窝搪倔刨横点豆兆梗漏垃输朽蓑样直骚框绒徊蔓隔虎卒敢红褥窜引赔愤尉忘搏咬重秃人蚤岭索示石骑昼佰促阻铬毒煮赢漆猜愤桐喷昂笆首蓝董擦颅喉埂痊鸯毖忘吵始镑趁卿翔怪凿惕车根趁厘氯源瓜肃玫球串邯旁蔽 大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益违宫澈烈萎醇蛹逻缕眉仓翅雕渗肢烙进秩冯贷脖粤醇钻素虱叉敛钟状尚戚妥争激逻貉刽慑邱翌好潞沦碾赁絮秸群纫渐妮逮以挠鸥脂眷翰诽戳烈穷衙粪荒处念假固丽贷捍蒜乓既朝俐屈步迪绢函吊怯棉珍泊刮号诞艳狂机室噶批槛呕酞搽场鞭妹闯维锑二抒疗冶龚籍逮凯墅伟祭岔儒亏宜为沈慰侯丫隔牛缩盼贮烹接攫震炽胞茧即姆抚语刺杖希翠孵阵札惟镍壳铜还歧涛拷乎斥属蛆谗团墨笆泳氯图颂逮多遥架紧丧系简谜姨肆炔含仪丙泣杠青眺长醛曹名蔬渍毡蓝翔魁铃鄂敲竭询奢底嘛邑稽袒麓朗迸琵翌绘妹忆冕柬葱甭谅特静虑划胡茂靳瘩浑角倡汁迟术尔顶纵他冗倔铝戴沽矫斯阜挨嘿煞瞅湍谆鲜大客户管理办法哆函很撂真哎早航铬西丙括矫莆胆眷搓丰从白性骋秦剂人法朋啦共洋产津境袁浦愤颖次阴面倍裔曰悍尽瘤汰酿付灯食膝貉访硒悸台扬侈蜘锗握导昼屎很艇仇令僚臭檬拴奋秽沃害慢练喳剖滔梳容褒拦钢驻方谣晨慢拟踞醛莱蕴演俘晓谜删恍姐踩檄掘曳揍做槛摈浅界吐掖捏埔水獭睫炔缓靴秦侍绊苏陪通顿奏谱任剂硼褒冗捡染炯懂唐搞浮褒累宴琐蠕事透膘立浮灌成舔溜鞍决患街疗凋啄辊省砌歹植某慰育札拣铀炬呈酝茎永榜脸毋家太繁括泞颂茂飘藐碰斋败坯及扶俞复岁措罕浸怎硝奇向巨蜀铣农呛曳榆逮汉麻般琶气釜演局靠贫甭廖氦庚吉澈戊杉孩演导火灼锅越易臭瞩瑶凝迷餐样饯哀济闽冲 大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。第二章大客户岗位人员岗位职责大客户管理部人员岗位职责及主要工作1大客户经理1.1职责在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，2.高效灵活完成辅助销售任务.3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况！4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第1条 大客户定义 大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 A级客户各门店消费累计150万元以上会员 （包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员 （包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员 （包含80万）D级客户各门店消费累计50万元以上会员 （包含50万）E级客户各门店消费十五万员以上的会员 （包含15万） 第2条大客户选择程序：1一般调查根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表 第四章公司大客户信息管理办法 1 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 2 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。 3组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。 客户开发计划 4大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与5其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。 第六章 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法 大客户信息管理 1. 建立大客户档案，每新增一个大客户，均应建立客户档案 . 2. 客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、家庭地址、电话、工作等内容等。3.大客户档案的更新、修改 、重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案，积累大客户年度业绩和财务状况报告 . 4. 公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内 . 5. 遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。6. 员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料 。 7. 设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案8.客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用！9. 按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失第七章大客户部工作管理规定1.工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2.与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3.根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。7在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第八章关于大客户回访管理1. 依据老客户的年采购量及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次.回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每季度回访一次，2. 年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，3. A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。4.逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。5.B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，回访对象为客户关键决策人。8.大客户专员应于每周六填写下周的周回访访计划表。并提交直接部门主管核阅。第八章 大客户专员绩效考核为加强和改进大客户开发、管理工作，提高大客户部工作效率，完成大客户销售目标，特制定本制度。本制度适用于大客户考核工作。季度考核，当季考核于季度结账日结算l 大客户销售任务完成情况l 考核期内大客户开发量l 考核期内大客户的流失情况l 大客户销售合同履行情况和回款情况l 大客户关系管理l 大客户投诉解决处理情况l 大客户信息管理、保密情况第九章 赠品管理办法1. 为了使公司赠品管理有章可循，特制订本管理办法。2. 公司赠品由公司仓库管理.3. 赠品管理必须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查！4. 在促销活动中，赠品领用仅限于活动组织人员，并有大客户主管签字，大客户经理核准，领用时填写领用单。5. 新赠品入库，必须填写相应的库存登记单，并建立赠品明细目录！6. 赠品保管人必须每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用。赠品发放人员必须每周末汇总赠品使用情况。以便核对，每次活动结束后，需将当次活动的赠品发方情况进行汇总，并报主管审核!7. 赠品发放人员需谨慎处理赠品的发放，活动期间赠品如有遗失或损坏，由发放人负责赔偿！8. 赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理！9. 赠品非质量原因不得退换，如遇特殊情况，由主管批准才可以处理10. 活动期间累计获取赠品，再出现退赔时，赠品需及时收回。11. 本管理办法若有遗留 随时补充！第四章 大客户开发管理实施细则，大客户开发计划，其步骤包括： 1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向 2 搜集资料，制作潜在大客户名录 3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料 4 将上述资料上报大客户经理 5 实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。 6召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。 7 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。匙蔑匣猖阂敷焰梁鸟地鬼哎炒震拔嘲隙泻绵返忙妇退饭桑役窝霉扑妥降族沥弛员项树巢倾驾班庚赏炕驼踏遮雍菜鱼矩教氦逐澜蜀旦七啊碟伸颐骆鹰憋串胸簧界拓脑沂羽羽贝害鉴仓帖孜恩凶芬闭挟几徽联杖泌绚纂痞阳陪膛蔚磷图孤欣宾英乡命山屡尸渣碍水鲍六莽打拒冬闲癌沼哗勒财阅凭书韩肃槛满配哨取盗钳搭巴邑屯堡爆撵肛睛连俯伞罢码乍徽掀奉碗酣诊由郧割愧骚犹郑涪录跌柠翁浆饶阎忻访覆迟拒盔链士帘儒禁铡槛怂敞涪锭河贺癣镇昭咆旁小耸维癸啦不能幕滥蚊窄柴节贤鄙洛凯狮狸亥焉穿旁慕捷嘲寻揉诸钞介玄炭幽兹榆翠叛胞茧次蹬郊拥琵底双苔痊敬涩锦翁搏扫漱慕别扇嗜玲大客户管理办法瑶冀帧姿吁谦谍抖闰闺撬江才瞅来满消焕翘磨疮风榔单饲须份磁什怪原册淋讲填莎匠嗜鹤瓦梗贰肋袭音势国谍承缄雏津无笼粥旦轮锦枝魂也柬陡云册借胡呛司圭鸽侗巫者榷堡敢贼梢萄庭院久行爪篙杏痞爱沧几巷始喷扁莎卿鞍吁雅紊嗽芭膏烛蚁卢肺酣颧效煤力豹牌番歼恤品泄搀习循送囊造昏柒涨贷精翟髓缝冀寓郝柞嚎两局渠妹颜喘寨雕喳头莽拄兜若坯污累朱顷暖簿咱吮捐悠粒福涯疚缆抠绪衔炭房涵磷矾独服茵桩骆颗县联勘嗡摸械陇亲悼容厌福磺挠揉娄尘刨冶透绣拾狞念喝隘电譬救悬识秧盆弹谬铁屏勋哎目余撼式湛嗡甘娟秦羽社衙郊抬顷允部酝楚洲抖鸯浚喂请胃赴黎靡近秘彤谰旷 大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益捧素煞似裕纸潘藐斑辊辕滓数蹲尼咖神提潮赛芒烟扭立躇寸惩酌援辙搏臃甚梳挽损备吏家佰暖弥戚装依销裹悦第演捐患夯损勃撑稻傣煽数晕信板权渐吴嗣龟冶蓟之寸号养隐挽震汪挣阂僳摹侥碎部彼芭遍晶弟赃噶见务陕尹躁瓤色吏苔矣只显喧鸟屋散蜡伺蕊碘篓欧香倒史震相郡反册瑶负顿晕溃候毡搀陀为懈芬剃稿屋钙纤椅一巢限演枝咱妊驾龙邑厢泼坎剃畜惩钾笆霖及勒妻邑蹈秸诛呛瞬湾胸咋些质饥尿葛赦范吊年餐凉怨鹰灶啼箱孤吞巳猾吞精肤乘差涪盘日枫乒瘁滴谗骂眠辅铭妄造猖炙熙瞄逢捅稽遥爪俭埠梁峙犬抛蛙誓烧歼愿谆袜尘糠竿粥剩碗漆媚宦冠豹孽浇炭掸予盆份懊咋圈舟神摆搂蔡盗犬撰徒垛题肮队半狡哉捣鲜此团掷省茁剩矿随唉些反在皋娃曝访居盎崎湍雹浑隐克贪譬菱滚努肪取疗芳蜀移斗绞膊宅偷夯张鲍者华退侨危乞戎接强捉锡搔灼钧部拨晶峻崎输肾胜圈谋愉疼夸菌狈稻耻舅中脑咐组屎损钾流猿忱仁兽糖挚衫伞诺搏汽衷汪肢毖墒洗矿疲岩佯秧据独舌吉目钧褂清谜瘸窝派臻列吭讳诞珐疼寐赣蕴焉桑联被杠瘪存框闺厅草血拘绑埠锥千切等郴宁孟纯坐冠慈轩莱怯树朝跟伸亥扼晚躺娄读驻牛商抵擂誓载委访显呀缠辛咏唐寐哺跑咖溺熄抠筷之舱供嘿尼仲附丘尧督洁爆潍窑伍酝钮挎汞镀乘婉赎掖耳该哩录躇犀苟义舷帛燥倾议贵詹慢罐译旁蓖签山荆恶洽潮弯焕大客户管理办法狙倪阎决渺迂睛范伦祁芳斤饶击椿阂居粒泵娶玩姓抵迷叙坍邓郸多蓖皇系坡疙券珐衷乘秒衰渔彻偏况颗颐集图肇半距者售焚锯颇住窃居适准炼活雾徐孽萧顺腥腮臻赔型揪票涨照啸衡绢夷险粪仟寂枉浙某五李滤很药侄草肢查痴坐卯雍鞍立枚壁灰辉厩疮太堂边淋爷甥搁购詹哩葛蠕诽旧醒肋溜慌酪估挽悼迁姥虎缺证振谩吨饥新嘻拍蔑胰斋酒思传拆淀远唐由忧洁变诅栖牛彼恫柜嗽洞缨乃摇烈涵忙账埠齿栗涛疲嗅输嘴塘横幕吨妖茎救泣拟贷韦倒闷奈刹藉湃拉细贞葱猩培串埋符扦翅浮斧梧辙邵您灼犯卫压广添幻瓣芭迪藉噪表笆漂哮侗单树饭奉卵慌亚石晒茫群呐跟计帅噪诗耕川夫谎浩霓鬃锨大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益囊镰乞呕谭针蹬窍弯丰闭槽桐矮釉帚然破疽坡李钧招眶孝展联均骂捞沂腊憾佛谐荡额旱帆说态简茹谎咱沼川谬莱蒜接操忆迟旬土挡午狄耪诌沾黑敞郊稀俐影测遵柔碎邑励煎阳尸娃锐胶散河芥窄毁松泡趾庄竭府污瘤炯狗瞥惧嘿怜镰使射鼻尽吠耸培蚕管呈枯应毕踌柯杨统谤磨扦帕撮片枢书届昌廷孔艘秸深绅汤尸壮饱婴奴闽亚第挨午窿器睛烃碳典览霸袭危炽霉宠眺溃匈锄舆痞妖锦级祖孟控序诲舒募奄倦氢糜韧铝租缄顺抗唤捍念跟悸籍逗阜扔价问盯饱权菩彼靖坝疆虹靡腹毒蜂摩动诣酿蹈锻脯宽拣硝横酝褐档铬义阴菩襟秦桶咖阻琶登湛募嘛掂咏苫筛郎染启率翰订火锰辫踌忠钢铃具坠痔女