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我们不是卖房子,是买的一种生活方式

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我们不是卖房子，是买的一种生活方式

　　遮风挡雨是对居住的最基本要求，相信现在已经很少有人仅仅是想买个遮风挡雨的地方了。受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业过程中生活方式的改善和生活质量的提高，注重生活概念的新内涵，既在居住功能以外，还能够享受到什么呢？因此，房子销售实际上是在卖一种生活方式，是在卖创新的生活概念。

　　本项目是现代时尚风格，那么这个主题不仅进仅会体现本项目的风格、外立面、园林设计方面，更会体现在我们小区的文化氛围和生活方式上。因此我们在销售过程中，要会描述我们精心设计的中庭花园和架空层要能深刻的描绘中空玻璃、环保外墙、消音下水管道带来的全新生活质量的体验，没有客户不向往这样的居住生活，这正是我们要这种推荐和着重加强的。

　　培训方法：先提出问题，请销售人员回答，我们的项目未来生活方式的描述，然后总结优点和缺点，在模拟过程中使销售人员的水平提高，使他们能够描绘未来的生活。然后在以后的晨会检查描绘水平，记入个人工作档案，和年终工作总评及年终奖金挂钩。

　　客户的认同源自于专业的沟通

　　我们经常会把“专业”这个词挂在嘴上，因为客户的认同肯定是源于我们的专业。但到底什么才是真正的“专业”呢？应该是包括以下几方面：

　　1、着装专业

　　2知识专业

　　房地产属于专业领域，如果着装专业、态度积极、服务周到，但对客户提出的问题一窍不通或者一知半解，也很难赢得认可，因为买房子毕竟不是小事情。

　　3、谈吐专业

　　在销售中，我们要把握“慢说、多听、善问”的原则

　　第一，讲话不要太快，像机关枪一样的语速绝对不可取。因为我们不要以为客户能像我们一样专业，像我们一样了解我们的项目，也许你已经说出了十几个专业名词了，他却连什么是“容积率”“架空层”都没有弄清楚。所以，一定要用客户听得懂的语言、听得清的语速，来与客户沟通，给客户充足的时间来消化思考，否则就是“对牛弹琴”，而这其实是弹琴人的错而不是“牛”的错

　　第二，，要多听客户讲。我们知道“沟通”这个词可以拆分成两部分，“沟”是动词，代表“沟”的动作，既是我们的语言、动作、表情等等；“通”是副词，代表结果，既畅通。而我们销售人员往往很注重“沟”的动作，不停的讲解，却没有关注“通”的结果，不知道客户到底明白了多少，接受了多少，这中间缺乏了一个关键的反馈过程，以了解客户是否接受我们的观点和讲解，是否还存在什么问题需要解决，只有这样才会达到一个良好的沟通效果。

　　第三，要善于向客户提问题。既然是沟通，就一定是一个双向的过程，双方有问有答，轻松愉快，而不是演讲--我们说客户听。也不是审问--我们问客户答。这是房地产销售人员普遍存在的问题。很多人特别是新手，在面对客户时要么唯唯诺诺，非常拘谨；要么就非常强势，完全是训导的态度，这两种方式都不对。就应该像朋友一样，平等地与客户对话，通过解疑释惑，打开客户的心扉，从而进一步解决问题。关于怎么解决问题，我们以后还会专门做培训。

　　除了上述三点以外，这里要特别强调两点专业技能，就是销售人员的当众演说能力和现场气氛掌控能力。

　　很多销售人员在面对个别客户时，一点都不紧张，讲起话来流畅自如；而一旦面对很多客户时，就会非常紧张，语无伦次。这样很容易给客户一种“这是新手，不专业”的感觉。所以，销售人员要具备面对公众演讲的能力。面对公司高层和众多客户，销售人员能够发挥出较高水平，这对其今后的发展绝对大有帮助。

　　现场气氛在沟通中的作用至关重要，因为人都手周围环境的影响。一般来说，销售新人在客户面前比较拘谨，不能完全放开。而优秀的销售人员则能很快拉近与客户的距离，谈笑自如，随机应变而不生搬硬套，效果自然就很好，也容易给客户留下深刻的印象。这时的印象就代表了客户对项目的印象。这种气氛的掌控能力就变成了销售能力。要根据销售的需要，调节控制交谈的气氛，既不能过于严肃，这样使客户感觉太理性；也不能过于亲近和随便，这样有损于专业形象，其中分寸需要自己体会和把握。只要不忘记，专业的接待是客户认同我们的基础。

　　客户的抱怨是珍贵的稀缺资源

　　现代营销学分析，市场中有两种资源最为稀缺，一种是注意力资源。现代社会信息大爆炸，信息多得令人应接不暇，因为如何让别人将注意力集中到你身上，就变得非常重要。现在产品请形象代言人为其宣传就是这个目的。比如有的楼盘请明星做秀、搞演唱会等。

　　另一种是抱怨。

　　有调查显示，在一个客户群体中：

　　＊会抱怨的客户只占5%--10%

　　＊有意见而不抱怨的客户85%不会再来

　　＊抱怨处理得好，90%的客户还会再来

　　＊满意的客户会向12个人宣传，当这些人有同样需要时，会光顾老客户赞扬的项目，成为项目的新客户

　　＊不满意的人会告诉20个人以上，当这些人有同样需求时几乎100%不会光顾被批评的项目

　　＊抱怨处理得好会使更多客户转变成忠实客户最后变成为有效客户

　　＊每开发一位新客户的成本是保留一位老客户的五倍

　　＊每流失一位老客户的损失，要开发10位新客户才能弥补

　　所以我们经常说：如果你满意，请你告诉你的亲戚和朋友，让他们觉得你在关心他，有了好事就告诉他们。如果你不满意，请你告诉我，我会尽我的力量帮助你达到满意，这是我们的职责。但事实上，很大一部分客户是不满意了，才四处向朋友讲，而满意了却放在心里。真正会想你抱怨的客户真的不多。

　　客户的抱怨到底对我们有何价值呢？

　　第一，客户抱怨可以为我们提供改进的方向。海尔是怎么发明出能洗红薯的洗衣机的呢？不正是因为有农民客户抱怨洗衣机要是能洗红薯就好了，一个看似完全没有道理的抱怨，反而成为海尔赢得市场的机会。

　　第二，客户的抱怨给我们改过的机会。如果客户将他们的不满扩散给了20个朋友，而我们对此却一无所知，结果会怎么样呢？我们会失去20倍的市场。如果他们告诉我们，我们一定会马上采取措施，直到其表示满意为止，这样不仅赢得了一位忠诚的老客户，而且还会有更广泛的社会传播效果。

　　所以，有人向我们抱怨，这是我们的福气，将每一个抱怨转变为改善工作的机会，客户的抱怨也就成了我们的稀缺资源。

　　成交源于对销售系统中每一个细节的把握

　　面对客户的抱怨，我们怎么处理和对待呢？

　　一、分区隔离

　　客户初次抱怨时，情绪一般比较激动，言辞很容易过激，如果不分区隔离，很容易对别的客户产生负面影响，从而影响正常工作。所以一定要先将客户带到办公室或者会议室等不会影响其他人的地方，然后再想办法解决客户的问题。

　　技巧：要向客户阐明双方的目的是解决问题而不是破坏关系，首先要冷静，必要时可以分析利弊。最好能请到相关领导出面，以示诚意。

　　二、认真聆听

　　认真听取客户意见，一定要先等对方把话说完，千万不要马上辩驳，倾听是使客户消气的最好办法

　　技巧：找一个人专人记录，这样做的好处一是让对方感觉到我们的态度诚恳。二是因为我们有专人记录，客户就不敢随便乱讲或者过分夸张。另外，找一个比较好的环境也很重要，包括茶水等在内的礼遇档次相对要高。同时，也利用礼遇接待这段时间，迅速找到解决问题的办法。

　　三、感受同身

　　对客户表示充分理解很重要，要站在客户的立场上换位思考，这样就有利于解决问题

　　技巧：如果客户很愤怒，你要表示比客户更加愤怒；如果客户伤心，你要表现的比客户更加伤心，这样做的目的是很容易赢得客户认同，会化解他的愤怒和伤心。其实，让别人不哭的最好办法是你哭得比他更伤心，声音更大。

　　四、积极处理

　　当然，仅有聆听和理解是远远不够的，最关键的还是解决问题

　　技巧：能现场解决的马上解决，体现我们的态度和办事效率。不能现场解决的，一是向客户解释其中原因，二是讲明我们处理的方法，但不要轻易许诺，因为轻易许诺的后果往往是招来更大的麻烦。不管怎样，要及时向客户反馈处理情况，同时慢慢开导他，使之情绪逐渐平稳。

　　五、真诚感谢

　　事情处理完毕后，不要彼此像冤家一样，也不要好象什么事情都没发生一样，要对客户的抱怨和意见表示感谢

　　技巧：如果有条件，不妨把感谢的行为做大一点、隆重一点，这样既是彻底征服客户的心，同时也是想社会进行宣传，树立我们尊重业主的良好形象。

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