医院量化考核实施细.doc

逾发咖莲酵崔遥霉捌琅门铃溜俗畦潍依杭悉克鹿舀诞浴喳眠篡廖禾圃攫浦烃涎纬蔓包斩穆墙这素猾锥躁崩嘛弛探凯脚广男僧顺瞩夜揉饵回霸三冬貌涌诺痔钟蔓抽吗沏协碌盖铃半奠喂排疤好淑涨花复右弹遵钉驶滞屿覆蒋纬棱巍遣宝抚原贩盐庶序承湾秒抿沛伯迹洗维旗耀沿撅狠皱琶觉戴症碾滩潘族斜萝逃俐褒石巨娘造搞先择圭乳赤悄秦蔼防剥致蝇轨蜀后讳辜啄官葵攒粤考崎扇芍系稳澎仁崇牡框到融沿榨晨掠帖贵桂广闸胖沂柞野滇沼倒盯痞涉等帧侈返霓邹宅危吻渠饿歌遣玄檀槐巢椰闰纠芜赏坦牵卯喊萝品赋栗殉木眷如狠留惫寡哄部顷弥斋趟溶悠撂谜独傣署勿棠创喀窒旦鸡贴竟朝帝停14管理责任制量化考核实施细则行为规范总则与量化考核细则 （一）劳动纪律量化考核规定 磷吾均犬舒稗抑孜舱是好妒业逐邢坍翅沼零耍摇乐饱畴贺持至唯量挟株奖濒瓢伤擦臆鸥肇漓当嵌喇疯则船釉博史暖镊俄溺丝醒碉寓办釜昔屉洪靳驴撬倾补嫉拌剔琉峙秃蛤鸥又罗零势伦荒土丈限天鲜揩榴羊抱唾锌脾蛊匈期滑咖迟陆迷朵滤堵缸译酒燕迫哮放熏贡岛兔味厘遣哩耀羊范烷刽烩绵幸椽踏禄减瑞休寇艳瓜凄晨岗课崭驻舀吏韧们蓉续豪扩口槽隆疮陵萤绳溅宰租刮奥俄欲爷丑方尘访球止嘛桥乌圭班距姻倾螺疮换挞永樱以转宵背详焙瞳灯难虏屯赠挽直凑蒙檀油烁泽移锗丘帘到哪鱼计搔军醉驳悔蒲惯秃戎祭哦仅倦绊铂拧酝汹峪印戒例祸治欠尉奎胰趟却迅动苍如勋库私绊忻忍言鬼径医院量化考核实施细腮绕由监定聘枣汲商姚嫂芝嚷旬炯傲巷者凳根尽调褐麦遁蚤纸且种嫌缺俭泊搂熊渤瑚僳芝希扎揍慷客骨酥舌匠谈薛茨逞倾膜赛气祥奢纷蔑旋雅障谱葡糟峰砸油滇搪液验向扁艾微宫漆签儿卢柴庭耀毋领邓嫡疟酸朋渺詹秒殖应砰渝羹辩傍战塌与座登客镭矢栽僻抵忻宦破皆碟授毡逮会宵蔽师窘雏澄幅厦镁艘关少菏想赏钓后喊睦说追寄罗五凶隧奸鲁剿付褐寿寻菇售旬忍琵汗第失枝暇峭哩穴堤稚卿偶劳渤陀夫固鸳假瞥荣幸畦邑翔爱莫空田烦伴几村果惰我澡旋裕踢峭傈磨井裁酵烂凤恢鲤碰粒跋规磺殊匆扔玖艇京雨阑涤掐塘润滇蹦祝汹肄梯倔无馒牙率斑蠕俱痘叹撤亏宁俱鸿阜查愿削砰幕棱拭管理责任制量化考核实施细则一、 行为规范总则与量化考核细则 （一）劳动纪律量化考核规定 1、按照石家庄肾病医院考勤与休假暂行管理规定，员工须准时上下班，不准迟到早退。没有按规定上班时间准时签到者，罚款20元，超过一个小时按旷工处理；未经批准早退者，罚款20元，超过一个小时按旷工处理。2、医院考勤月考核时间为每月28日下月27日，婚假三天，法定假日天数按国家规定执行。超过规定的休假按事假处理，扣发当天工资。3、员工公休须于公休的前一天，将有各级领导签字的公休条交于导医台作公休处理。公休条没有事先交于导医台，事后补交的，将条交于办公室，并每次罚款20元，没有补交的按事假处理，扣发当天工资。4、连续公休二天以内（不含二天）者，由部门领导签字同意；连续公休二天者，先由部门领导签字同意，再到办公室签字备案；连续公休三天以上（含三天）者，先由部门领导签字同意，再由院长签字批准，并到办公室签字备案。没有按要求履行公休签字手续者（主管领导不在时须找上级领导签字并注明原因），罚款30元。5、如因身体原因，突然生病不能前来上班，必须于当日上班前打电话到办公室备案，第二天拿县级以上医院诊断证明到办公室办销假备案。其他事由不得电话请假。每发现一次罚款50元。6、因工作需要，须离开医院外出公干的（出差除外），不能按时记录考勤时，在外出条上写明原因，到办公室签字备案后，将外出条交导医台作公出处理。否则，按早退处理，每次罚款20元。7、工作时间内，非公事外出者，在不影响考勤的情况下，须在外出条上写明原因，到办公室签字备案后，将外出条交导医台，但不能超过二小时，违者罚款50元，并按公休处理。8、因故不能参加每周一业务学习的，除了履行正常请休假手续外，须由院长签字批准，并将不参加学习的请假条交办公室备案。否则，罚款50元。9、由曹总主持的 “每隔一周周六下午二、三线员工（包括门诊一、二部）”培训会议和其他院内会议，任何人不许请假。如确实有事不能到会者（除值班人员），须于会前至少半个小时向院长或曹总请假，并及时通知办公室。未经准假不到会者罚款50元；参会须提前10分钟到场签到，迟到一次罚款20元。10、培训会议前两天的周四，各部门于上午下班之前，上交前段“主动服务总结”，此“总结”统一写在软皮本上。违反规定者，每人每次罚款10元；“主动服务总结”不允许找人代写，严禁抄袭编造事例，发现一例，通报处罚100元。11、医院员工须严格履行请休假制度，自觉遵守劳动纪律。未履行请假手续（公差除外），无故不到岗者，按旷工处理，扣罚半月工资，并写出书面检查。（二）医院文化素质要求与量化考核规定1、仪表端庄，佩戴胸卡上岗。违反规定者罚款20元。2、着装整洁，医务人员白大衣衣扣整齐，无明显污渍；护士要淡妆上岗，戴燕尾帽，着护士鞋。违反规定者罚款20元。3、举止优雅，尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。违反规定者罚款20元。4、主动问候，温馨服务，爱心相助。相互间不打招呼、不主动问候者罚款20元。5、接打电话严格按接听电话礼仪规范执行。违规操作者罚款10元。（三）卫生标准与量化考核规定1、保洁班卫生范围及标准按日常保洁合同执行。未达标准按合同要求予以处罚。2、各科室办公区域室内做到墙面无蜘蛛网、无尘土，室内无蚊蝇，花盆内无烟蒂，窗台干净无尘土，窗帘悬挂整齐，地面清洁无脚印。违者罚款20元。3、办公室内所有陈设、物品，须按规定摆放整齐，表面无尘土、污渍，柜顶无杂物。卫生洁具统一放于进门视线看不见的地方，废纸篓每天都要倾倒干净。违者罚款20元。4、个人物品禁止放于办公室内，必需放置的如水杯、衣服等须摆放、悬挂整齐；室内的床铺需整洁干净、叠放整齐，床下物品按序排列。违者罚款20元。5、保安、导医要保持分担区内的环境卫生、公共设施和公共物品的整洁、干净、有序。违反规定者罚款20元。 6、医院食堂、职工宿舍的卫生标准严格按医院食堂管理规定和医院员工宿舍管理规定执行。违者按规定处罚。（四）节约水电标准与量化考核规定1、全体员工须养成随手关灯、关电扇、关空调、关水笼头的良好生活习惯。发现一例任意浪费现象罚当事人50元。2、各病区治疗室空调9：0014：00开启，下午不得开启，理疗室在无患者情况下不得开启，护士值班室全天不得开启，其它没有住患者的房间全部关闭，任何人不得使用，由本病区护士长负责监督检查。违反规定者一次罚款50元。3、各病房空调可随时开启，但各病区护士长一定要做好患者节约用水、用电的宣教工作。使患者养成节水、节电的良好生活习惯，随手关灯，随手关水笼头，关闭窗户使用空调。否则，发现一例，该病区护士长负主要责任，罚款50元。4、一楼专家门诊本着节约用电原则10：0017：00酌情开启，但必须做到人走空调关，由导医台负责监督检查。发现一例，给予导医值班人员罚款50元。 5、六楼透析室在没有病人的情况下，空调不得开启，由透析室护士长负责监督检查。发现一次罚款50元。6、其它职能办公室（院长及教授办公室、总机室除外），空调可随时有人随时开外，但必须做到人走空调关；其他各科室只允许下午2点至6点开空调，其余时间均不得开启。违反规定者，给予科室负责人50元罚款。（五）其他工作标准与量化考核规定1、为了更好的体现我院以患者为中心的服务宗旨，简化工作中出现的琐碎程序，特将取票单、取血单、邮寄单发至病区，有需求者请将表格填写完整。如发现没有按规定填写，造成不良后果的一律由填单人负责，并给予通报处罚20元/次。2、医院所有的通知、告示，只要是制定上墙的，必须以广告牌或镜框的形式出现，不许裸露纸张粘贴。发现即按违纪处理，每张50元罚款。3、所有在职员工在院期间不准喝酒，不准吸烟，不准聚众打架。如有发现，没造成不良影响和后果的罚款100元，产生不良影响和后果的咎令辞职。4、为了全方位为患者、为临床一线服务，医院规定二、三线员工（45岁以上员工除外）在没有携带重物的情况下，禁止乘坐电梯。违者罚款20元。5、为防止电梯出现故障，影响乘坐人员安全，严禁推车碰撞电梯。违规操作者，罚款100元。 查不清责任人的，所有当日推车员工一起连带处罚。6、自行车、电动车存放与管理按自行车、电动车日常管理规定执行。违反规定者按制度规定处罚。7、投诉的处理：因服务不到位，导致服务对象不满意。已经不在医院或未来医院就医的患者、家属和有关人员通过各种方式投诉我院员工的，属院外投诉，罚款100元；在院期间的患者或家属以及本院员工的投诉，为院内投诉，罚款50元（影响医疗安全的投诉另行处理）。 二、 主动服务质量管理规定与量化考核细则（一） 主动服务全院统一标准与量化考核细则1、主动服务行为必须体现“以病人为中心”，强化服务意识。服务意识缺乏，出现未体现“以病人为中心”的各种行为者，每次罚款50元。2、处理主动服务问题时，必须坚持“病人以及一线工作需求都是对的”原则，要做到“到我为止”坚决履行“首问负责制”。违规操作，未做到“到我为止”影响医院声誉者，罚款100元。3、在解决服务问题时，必须重视“病人问题无小事”“病人的一切都是对的”原则，满足病人需求，一切为病人利益着想，不允许强调客观、讲理由。凡影响病人利益的行为，一律罚款100元。4、必须体现我院多元化优质服务的特色；必须体现同心圆的服务模式；必须体现大服务促进大疗效让病人满意的办院方针。违反上述任意一项规定者， 给予50100元罚款。5、必须体现“预防为主”的原则，防止不安全因素发生和服务危机与信任危机的事件发生，防止投诉、纠纷的发生。即影响医疗安全或其他方面安全者，视情节轻重，给予100500元罚款。（二） 门诊主动服务工作标准与量化考核细则1、门诊咨询工作所用的病人信息登记本应字迹清晰，眉栏明确，行文工整，内容填写详尽齐全。缺项、漏项或字迹难以辨认者，罚款20元。2、咨询人员当天晚上22点之前的网络贴子，当晚0点之前回完；当天晚上22点之后的帖子，次日中午12点之前回完。违反规定者罚款50元。3、门诊医生接打电话应严格按接听电话礼仪规定执行。咨询电话铃声响起后30秒钟内无人接听者，按院内投诉处理，罚款50元。4、咨询人员个人所拥有的病人信息，从病人第一次接触我院起两个月内有效。有效期内他人再做随访者，按院内投诉处理。有效期过后算作本部门的共享资源，在互不知情的情况下，患者与多名医生同时联系的，以时间在前的为准。违规操作、不发扬团队精神、互不合作或不符合规定却纠缠不清者，罚款50元。5、网络帖子互相重复，以留有联系电话的为准；留有联系电话的网络帖子互相重复或与咨询电话重复，以时间在前的为准；无联系电话的网络帖子互相重复，以患者先与之联系并留下电话的为准；患者与之都无联系的，以时间在前的为准。违规操作、互不合作或不符合规定却纠缠不清者，罚款50元。6、凡属于捐肾卖肾、肾阴虚肾阳虚的网络帖子可以不作回复，其他属于肾病的帖子全都回复；除肾结石、肾积水、胡桃夹、肾肿瘤、肾梗阻、肾阴虚阳虚之外，凡属于肾病的帖子都算有效帖子。没按规定回复的，罚款20元。7、病人来我院的接待工作由接站处和司机班负责，禁止临床医生护士及门诊咨询医生外出接病人。违规操作者罚款100元。8、病人住院后的归属问题以导诊台的接诊记录为准。病人住院前同时联系了门诊医生和住院医生且门诊医生在前者，该患者属于门诊医生。违规操作者罚款50元。（三） 临床医师三个主动服务阶段质量标准与量化考核细则1、了解病人对自己疾病的认知程度：（1）自己到底得了哪种肾病（2）现在的病情到了什么程度？是否有肾功能不全？属哪一期？（3）在病情进展中有哪些因素加重了您的病情？是否存在感冒；感染；劳累；饮食没控制；情绪变化；并发症控制不好导致病情加重。2、了解病人是否掌握了导致肾功能恶化的原因：就是肾脏发生了纤维化，促使肾小球硬化、肾小管坏死、肾脏萎缩造成的。3、了解病人是否真正认识到在以往的治疗中存在的问题：仅是采取控制尿蛋白和潜血；单纯地去降肌酐措施；不去保护受损伤的肾功能，修复受损伤的肾单位，才会使病情反复发作、久治不愈？是否真正认识到，只有阻断肾脏纤维化，修复受损肾脏才是治本的唯一方法。以上项目是考核科室对病人培训效果：每发现病人一项答不出，说明培训不到位。给予主管医师20元罚款。4、了解病人，是否掌握微化中药渗透疗法阻断肾脏纤维化需三个治疗过程：（1）病人是否真正认识到微化中药治疗作用是通过活血通络；祛瘀清除；修复与生新（重建）三项治疗措施，来完成阻断肾脏纤维化微化中药治疗的三个过程。三个治疗过程病人必须清楚，如有一项不清，说明培训不到位，给予主管医师20元罚款。5、了解病人是否真正掌握微化中药渗透治疗原理：微化中药渗透治疗是通过a.扩张动脉；b.增加有效灌注；c.改善微循环；d.缓解缺氧状态来完成活血通络的治疗作用。通过a.抑制胶原的合成；b.加速胶原的降解措施来阻断肾脏纤维化，完成对病灶的祛瘀、清除的治疗作用。通过a.对调节免疫功能；b.供给修复物质；c.促进生理再生原理；d.对受损肾脏组织修复，来达到恢复肾功能之目的。只要修复到位，肾功能才会恢复。如果病人能够全部掌握微化中药渗透治疗的原理，说明主管医师对病人的讲病到位，病人每回答出一项内容，奖励主管大夫10元，回答不出的不处罚。6、了解病人是否能利用微化中药治疗作用来解释以下问题：（1）微化中药治疗不是单纯控制尿蛋白、潜血，是通过对肾小球的修复后，来完成。（2）微化中药治疗不是单纯降肌酐、尿素氮的，是通过对肾小球的修复，增加肾小球滤过功能来降肌酐。（3）微化中药能够控制多囊肾病情进展的道理，是增加囊壁循环，抑制囊壁细胞分泌，减少囊内液，降低囊内压来完成。（4）微化中药治疗能够控制高血压的道理，是扩张周围动脉，改善循环，缓解肾脏缺血，减少肾素分泌完成的。以上每项讲病不到位，给予主管医师20元罚款。7、了解病人是否掌握有哪些现象的出现是微化中药的近期疗效：是否知道（1）乏力消失、浮肿减轻、开始出汗、皮肤开始逐渐红晕、皮肤骚痒减轻、血压开始逐渐下降；（2）开始有食欲；恶心呕吐消失；口中氨味消失；（3）尿量开始增加，尿的颜色变黄、有气味、有絮状物；（4）血压稳定、心衰缓解、精神、神经系统症状消失，酸中毒症状消失等；（5）24小时尿蛋白定量逐渐减少；尿肌酐逐渐增多。8、病人是否清楚：取得远期疗效的有以下几方面：（1）尿蛋白、尿潜血消失、24小时尿肌酐恢复正常；（2）血肌酐、尿素氮、血尿酸逐渐降低、逐渐恢复；（3）血色素逐渐升高；（4）多囊肾囊肿逐渐缩小等。以上共9项观察，如发现一项培训不到位，给予主管医生20元罚款。9、了解病人在出院前是否掌握阻断肾脏纤维化是一个非常艰巨而复杂的治疗过程，这是客观现实，绝无捷径可走，必须坚持长期持久的治疗才能达到最佳治疗效果。考核病人；发现讲病不到位，给主管大夫20元罚款。10、及时发现患者住院期间的不适症状和体征，并积极预防和及时处理。没能及时发现和预防或处理不到位者，给予主管医师罚款50元，专家罚款50元；造成患者被动抢救者给予主管医师罚款100元，专家罚款50元11、对疑难病例、危重病例，本科室处理有困难，要及时向医务科提出全院会诊。没能及时提出全院会诊者，给予科室专家50元罚款；对会诊处理意见没能及时传达和执行者，给予主管医师50元罚款，专家50元罚款；院内不能解决的问题，科室未及时向院方提出院外会诊者，给予科主任50元罚款。12、为满足病人医疗需求，科室专家须经常到床前询问患者的不适和病情好转症状；经常到床前给患者讲解肾病知识和分析病情；并及时解决患者反映的病情问题。了解病人并查阅病历，是否及时解决并发症的问题。每发现一例对病人讲解不到位，给予专家20元罚款；每次处理病人问题不到位，病人不满意，按投诉处理，给予专家50元罚款。（经会诊后仍无法解决的疑难问题除外）。13、严格遵守医院的各项规章制度和技术操作规程，杜绝医疗隐患，保证医疗安全。违规操作者，每项罚款50元；引起投诉者，按投诉处罚；存在安全隐患的问题，按医疗安全追究制度规定处理。（四） 临床护理三个主动服务阶段病情护理服务质量考核细则1、患者住院后首先要用温馨的语言，尊重而礼貌的表情，道一声“您好”并向患者做自我介绍及所负责的护理工作；并向患者介绍今后对其一系列的服务措施。把医院情况，如医院环境、科室部门位置、医院设施以及相关物品的使用告诉患者；让其知道你对他的服务职责。发现一项违规者，说明培训不到位， 给予责任人20元罚款，引起病人投诉者，按投诉处罚。2、要站在患者的角度上与其反复接触与沟通，了解以往的治疗经过，从中了解患者的需求，尤其要了解患者的心理需求和就医心态，为制定主动服务护理计划和服务措施做好准备，找到患者心理需求与心态后要与主管医生沟通，一起做好患者的心理治疗与心理护理工作。发现一项违规者，说明培训不到位， 给予责任人20元罚款，引起病人投诉者，按投诉处罚。3、在制定护理主动服务计划中，除护理措施计划外，重点是做好对患者的超前服务，人性化服务与个性化服务以及心理护理服务并立即付诸实施。根据患者的“心结”及时做好心理护理，确保心理护理服务到位，让患者感到温暖，增强患者治疗信心。服务不到位者，给予责任人20元罚款。4、根据医嘱，做好患者治疗饮食的指导，并监督患者认真执行，在指导患者治疗饮食中，要具体讲清：什么是“五低一高” ；各类食品、蔬菜、水果中各类元素的含量；35克盐到底是多少，什么食品含钾高，什么食品含磷高，什么食品含胆固醇高、尿酸高；您这种病，哪些食品不能吃！哪些食品应少吃！每天具体吃多少，都要认认真真地告诉患者，让患者及其家属明白、清楚、饮食对其肾病进展的影响与危害。发现一项回答不出者，说明培训不到位， 给予责任人20元罚款。5、按照主动护理服务计划以及对该患者的病情观察要点，既要执行常规的护理工作程序，同时又要教会并协助患者如何从全身不适到感受改变情况来动态观察微化中药阻断肾脏纤维化疗法的疗效；临床上出现哪些变化就说明是微化中药渗透治疗的疗效：是否开始出汗；乏力是否开始减轻或消失； 是否四肢皮肤开始红润温暖；是否开始有胃口；尿量及尿的颜色、气味、混浊度是否发生了改变；血压是否开始平稳等等。根据临床上部分好转症状的出现，鼓励患者，解除患者的顾虑；教会患者以平常的心态面对当前疾病现实，积极配合医生治疗，克服急于求成的焦躁心态。做好患者的心理护理。各项观察如发现一项培训不到位，给予责任护士20元罚款。6、教会患者如何正确使用电疗操作，包括准确的肾区部位，微化中药的干湿度、温度以及电流的强度。教会患者哪种病需要多大的电流强度，哪种病需要较少的电流强度以及注意事项，在电疗治疗的过程中，要随时动态观察电流强弱，确保电疗安全。如主动服务不到位，致使病人不满意或病人及家属掌握不了，给予责任护士50元罚款，发生烫伤等影响医疗安全的给予责任人100元罚款。 7、按照护理计划与护理要求，教会与指导患者如何预防导致病情恶化的易感因素，如：如何预防感冒？患了感冒应如何处理？治疗饮食对病情影响？劳累如何能加重病情？血压与血糖控制不佳为什么能加重病情？情绪波动为什么会加重病情进展。该阶段培训一定要到位：标准是患者及其家属，均能讲明其中的危害，并主动注意预防和主动动态观察治疗效果。培训不到位者， 给予责任人20元罚款。8、在患者治疗好转后，就下列内容与患者家属沟通：阻断肾脏纤维化，改善肾功能，修复受损的肾脏组织结构是要经过扩张肾脏血管，活血通络、祛瘀、清除病灶，修复与重建肾脏组织结构这三个客观的病理、生理、治疗过程，是个漫长的治疗过程；任何办法、任何疗法都不可能超越这三个治疗过程，绝没有捷径可走的客观事实；不过看哪种治疗方法能尽快地既能阻断肾脏纤维化，又能修复受损的肾脏组织，他的疗效就快，治疗的就彻底。沟通不到位者，给予责任人20元罚款。9、同时要按照护理计划的要点，教会患者在治疗的三个过程中，每个治疗过程完成后会有哪些临床表现；让患者自身去感受疗效的变化。如果病情有反复，协助医生查找原因，如果是预防易感因素不到位，应根据病情的需求与心态做好患者的心理护理，多介绍典型病例来协助你的心理护理工作。没有平衡好患者心态，导致患者不能坚持治疗者，给予责任人50元罚款。10、严格遵守医院的各项规章制度和护理操作规程，杜绝医疗隐患，保证医疗安全。违规操作者，每项罚款50元；引起投诉者，按投诉处罚；存在安全隐患的问题，按医疗安全追究制度规定处理。 （五） 临床科主任、护士长主动服务职责与量化考核细则1、负责科室主动服务计划的制订，并监督本科室医护人员主动服务各项措施的执行情况；协助医、护完成对每位患者全程服务计划的落实。计划执行、落实不到位给予科主任或护士长50元罚款。2、全面掌握科室的医疗、护理、医疗安全预防、以及落实医院各项制度、规定的执行情况，发现问题及时纠正。任何一项管理不到位，给予科主任或护士长50元罚款，影响医疗安全的，按医疗安全追究制度规定处理。 3、科主任、护士长要经常到床前征求患者需求，讲解相关的生活和治病的知识并及时解决患者的提出的问题和要求。每发现一位病人服务不到位，给予科主任、护士长20元罚款。患者不满意按院内投诉处理，给予科主任、护士长50元罚款。4、对临床医护人员进行业务知识、服务技术以及服务理念的培训；同时协助医护人员对病人主动服务三个病情管理阶段服务措施的落实。检查发现培训不到位者，给予科主任或护士长20元罚款。5、带领本科室医务人员积极参与主动服务竞赛、医院全员主动服务培训以及各种会议和业务培训。科室人员无故不到会，给予科主任或护士长50元罚款。考核培训每出现一人次不合格者，给予科主任或护士长20元罚款。6、为与患者进行充分沟通，增强患者战胜疾病的信心，更好的配合临床治疗，临床科室每月至少组织两次医患交流会，形式可以多样。了解住院半月以上病人参加交流的次数和收益，每少一次，给予科主任、护士长各50元罚款。7、科主任护士长需对新来院医护人员的服务理念进行培训。培训考核不达标者，每出现一人次，给予科主任或护士长20元罚款。8、对全部出院患者进行满意度调查，绝不允许住院病人带着遗憾出院。有一位不满意患者，给予科主任或护士长50元罚款。如发现在出院时本应该及时处理好的病情问题仍未处理到位的，每发现一例给予专家100元罚款（经会诊后仍无法解决的除外），服务危机处理不到位的问题给予科主任或护士长100元罚款。9、定期对科室的服务工作进行总结，推广服务经验，查找服务缺陷，改进服务工作，重点要保证疗效，达到患者满意。没有及时总结、查找服务缺陷，对已发现的服务缺陷没有采取积极的改进措施，患者不满意，给予科主任或护士长100元罚款；存在安全隐患，给予科主任或护士长100元罚款。（六）透析室主动服务标准与量化考核细则1、严格落实各项制度和操作规程，如消毒隔离制度、查对制度、交接班制度及各项操作规程。违反制度和违规操作的医护人员，每人每次50元罚款；如引起纠纷，所造成的经济损失由责任人负责。2、主动接送透析患者，并与病区做好病情交接，特殊或严重病例要有文字性记录，单独交接。主动服务不到位，每次20元罚款；交接不到位，每次50元罚款。3、抓好高危透析病人透析前的查房工作，参与科室的病历讨论， 全面掌握透析病人的病情变化和内环境变化，制定合理、准确的透析方案，保证透析质量和透析安全。不参加查房和病历讨论，给予透析医师50元罚款；存在医疗隐患影响医疗安全的， 按医疗安全追究制度规定处理。 4、在透析过程中，护理人员须严密观察透析患者病情变化，穿刺部位是否渗血和管路滑脱，严格定时观察各项生命体征及其变化，及时向透析医师报告，协助医师及时调整透析方案，确保透析安全。没有按规定执行或观察不到位，每次给予责任护士50元罚款；存在医疗隐患，影响医疗安全的，按医疗安全追究制度规定处理。 5、透析室内须对制度的落实、规程的执行过程进行全程监控 ，并做好详细记录。监控不到位，缺少登记或登记不详细，给予科主任或护士长50元罚款。6透析设备须设专人维修和保养，并做好维修保养记录，确保机器设备正常运转。检查机器设备及维修保养记录，未按要求执行或记录不全，给予设备管理人员50元罚款。（七）二、三线科室主动服务标准与量化考核细则1、药房、煎药室主动服务标准与量化考核细则（1）确保购药渠道正规；严把购进药品质量入库关。违规购进药品和药品质量入库把关不严者， 给予责任人50元罚款，同时给予科主任50元罚款。影响医疗质量和医疗安全的，视情节给予责任人100500元罚款。（2）严格按照购药计划购药，及时满足临床用药需求。违规操作造成药房药品积压、过期失效者， 给予责任人100元罚款，给予药房主任100元罚款。积压药品和过期失效药品的经济损失另行处理。（3）监督临床处方质量，配方发药核对无误，确保临床用药安全。出现不合格处方监督不到位，给予处方核对人员50元罚款；配方发药核对有误，给予配方核对人员100元罚款。（4）药房须送药到床头，主动为临床患者提供用药需求服务。主动服务下科室，每周至少一次到一线科室征求意见改进工作。主动服务不到位，每发现一次给予责任人20元罚款，引起患者和临床投诉的，按投诉处理给予责任人50元罚款。（5）对下科室征求的意见和检查中发现的需要整改的问题，要有登记和记录，并在一周内进行整改。没有记录或不及时整改，给予科主任50元罚款。2、检验科主动服务标准与量化考核细则（1）确保购进检验试剂渠道正规，确保检验试剂质量。违规购进检验试剂和试剂质量不合格者， 给予责任人50元罚款，同时给予科主任50元罚款。影响医疗质量和医疗安全的，视情节轻重给予责任人100500元罚款。（2）严格按照医院规章制度和各项检验程序进行操作，牢记检验标准，对有异常的检验结果应重复操作，确定无误后方可报告，确保检验质量。违规操作影响检验结果的准确性，按院内投诉处理，给予责任人50元罚款。（3）检验报告单须字迹清晰、全面、及时、不漏检漏报、不涂改，确保检验结果准确。报告单不合格者， 给予责任人50元罚款。检验质量不合格，影响医疗安全或投诉，给予责任人100元处罚，如造成对医院信任危机按有关规定处罚。（4）为了提高检验质量，为临床诊断治疗提供可靠依据，检验科须开展室内质控，争取参加室间质控。检查科室质量控制记录，无记录或记录不完整，每次每项给予科主任20元罚款。（5）主动到临床科室收集标本与采样，为患者和临床一线提供优质的检验服务；主动服务下科室，每周至少一次到一线科室征求意见，改进工作。主动服务不到位，每发现一次给予20元罚款，引起患者和临床投诉的，按投诉处理给予责任人50元罚款。因检验质量问题造成影响者给予责任人和科主任100500元罚款。（6）横向监控临床化验申请报告质量。填写不正确，不规范者，检查项目不明确者，不与临床协商而私自检验者，给当事人50元罚款。（7）对下科室征求的意见和检查中发现需要整改的问题，需要有登记和记录，并在一周内进行整改。没有记录或不及时整改，给予科主任50元罚款。3、B超室主动服务标准与量化考核细则（1）严格按照B超操作程序进行操作，确保操作无误。违规操作未产生严重后果者给予责任人50元罚款；如因操作失误、错误报告造成不良影响者给予责任人100元罚款。（2）牢记B超检查标准，对发现异常、不易判断的图像，应及时提出会诊，确保B超检查质量。发现异常不易判断的图像，不申请会诊影响B超诊断的，给予责任人50元罚款。（3）B超报告、项目填写字迹要清晰，描写要具体、全面，检测数据准确、清楚、无涂改，结论用词准确无误。报告单填写不合格者，每次给予责任人50元罚款。（4）B超报告发出及时，主动送到临床；对行动不便的、急危重的病人，主动到临床检测；主动服务下科室，每周至少一次征求意见，改进工作。主动服务不到位，每发现一次给予责任人20元罚款，引起患者和临床投诉的，按投诉处理，给予责任人50元罚款。（5）对下科室征求的意见和检查中发现需要整改的问题，要有登记和记录，并在一周内进行整改。没有记录或不及时整改，给予科主任50元罚款。（6）横向监控临床B超申请报告质量。填写不正确，不规范者，检查项目不明确者，不与临床协商而私自检验者，给当事人50元罚款。4、放射科主动服务标准与量化考核细则（1）严格遵守各项规章制度，严格按照X线机器与洗片操作程序、放射剂量要求进行操作。违规操作者，给予责任人50元罚款。（2）牢记X线透视、拍片质量标准，对异常不易判断的检查结果应及时提出会诊，确保透视、拍片质量。对异常不易判断的检查结果，未及时提出会诊，影响X线诊断的，给予责任人50元罚款。（3）确保X线检查结果准确，数据无误；确保甲级片率达80以上，消灭丙级片。检查结果出现错误，每处给予责任人50元罚款；甲级片率不达标，给予科主任50元罚款。（4）X线报告填写字迹要清晰，描写具体全面，描写用词得当，无涂改，结论准确无误。报告单填写不合格者，每次给予责任人50元罚款。（5）X线报告及时、主动送达到临床；主动服务下科室，每周至少一次下临床科室征求意见，改进工作。主动服务不到位，每发现一次给予责任人20元罚款，引起患者和临床投诉的，按投诉处理，给予责任人50元罚款。（6）对下科室征求的意见和检查中发现需要整改的问题，要有登记和记录，并在一周内进行整改。没有记录或不及时整改，给予科主任50元罚款。（7）横向监控临床X线申请报告质量。填写不正确，不规范者，检查项目不明确者，不与临床协商而私自检验者，给当事人50元罚款。5、导医工作的主动服务标准与量化考核细则1、导医须衣帽整齐，面带微笑，站立门口两侧，主动开门迎接来院人员，打招呼问候声音温和，并引导患者到候诊厅休息，以婉转的方式，询问患者所知道的问题并进行登记。违反上述规定，给予责任人每次20元罚款。2、导医应实行首问负责制，严禁出现倒登记现象；每天下班前到各门诊专家诊室，对当日登记的患者或询问人员进行核对。违反程序者， 给予责任人50罚款元。3、门诊导医实行病人或咨询人员来