DB 3705_T 1-2021政务服务“一窗受理”工作规范.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3705 东营市地方标准 DB 3705/T 12021 政务服务一窗受理工作规范 Work Specification for“One-stop service counter”of Government affairs service 2021-03-30 发布 2021-05-01 实施 东营市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 窗口设置.2 窗口布局.2 4.1 窗口权限.2 4.2 集成服务.2 4.3 5 工作流程.2 导办帮办.2 5.1 前台受理.2 5.2 后台审批.3 5.3 统一出件.3 5.4 档案管理.3 5.5 6 工作职责.3 政务服务管理部门.3 6.1 行政审批决定部门.3 6.2 “一窗受理”工作单元.3 6.3 7 窗口工作人员.4 8 平台系统.4 9 监督评价与改进.4 监督评价.4 9.1 持续改进.4 9.2 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由东营市行政审批服务局提出并组织实施。本文件起草单位：东营经济技术开发区审批服务部、东营市黄河三角洲标准技术服务中心、东营市祥泰人力资源有限公司。本文件主要起草人：孙长春、王荣义、耿健超、安杰、姜琳琳。政务服务一窗受理工作规范 1 范围 本文件明确了政务服务“一窗受理”的术语和定义、窗口设置、工作流程、工作职责、窗口工作人员、平台系统、监督评价与改进等内容，并给出了相关规定。本文件适用于东营市政务服务大厅、各县区（开发区）政务服务大厅。政务服务大厅之外的窗口服务单位应参照执行。乡镇（街道）、村（社区）便民（公共）服务中心可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 DB37/T 3481 政务服务“一次办好”工作规范 第1部分:导则 DA/T 85 政务服务事项电子文件归档规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 一窗受理 集中设置于政务服务大厅，功能完全相同的工作单元，通过充分授权，独立承担“告知、受理、出件”职责，实行前台“统一受理、统一出件”，后台“分别审批、限时办结”的新型审批服务模式。3.2 综合窗口 对跨部门、跨领域的政务服务事项提供相同服务的窗口。3.3 专业窗口 综合考虑事项关联程度，按照且不局限于投资项目审批、商事登记、社会事务、不动产交易等领域分类，提供本专业领域内相同服务的窗口。3.4 出件窗口 提供统一出件服务的窗口。3.5 辅助窗口 参照 DB37/T 3481 中的有关规定提供导办帮办、专业咨询、预审服务、投诉受理服务的窗口。4 窗口设置 窗口布局 4.1 4.1.1 坚持集成化、便民化原则，合理划分政务服务大厅功能区。4.1.2 应设置“综合窗口”“专业窗口”“出件窗口”“辅助窗口”；设置“统一受理、统一出件”服务专区、自助办理区、导服咨询区。4.1.3 已具备条件的政务服务大厅，可设置后台“分别审批”专区。窗口权限 4.2 4.2.1 应明确“综合窗口”“专业窗口”“出件窗口”的责任权限。4.2.2 包括但不限于以下职权：政务服务事项受理权 制作审批文书或证照权 网上、现场预审权 即办事项直接审批权 收费事项执行权 集成服务 4.3 4.3.1 应按“一件事、一次办”的要求，建立集成服务清单，明确“一件事”办理范围。4.3.2 对跨区域、跨层级联动、主题式办理的事项进行集成受理，实现“只到一窗、只报一份、只跑一次”。5 工作流程 导办帮办 5.1 5.1.1 按照自愿、无偿、协同的原则开展咨询、导办、辅导、帮办服务。根据服务对象需求提供咨询服务，并一次性告知，引导服务对象取号；向服务对象提供辅导、填表、网上申报、预审等帮办服务；对服务对象无偿提供复印、打印等服务；对特殊群体提供且不限于预约、延迟、上门、远程协助等服务。5.1.2 向服务对象提供服务指南、示范文本、样表格式文本。前台受理 5.2 5.2.1 应按审查细则对服务对象提交的办事材料进行审查：符合审查细则的，应予以接收，向服务对象出具受理通知书，并录入“一窗受理”平台；材料不齐全或者不符合法定形式的，应出具材料补齐补正通知书，一次告知需要补齐补正的全部材料。5.2.2 确认收件后，应通过“一窗受理”平台，将办事材料电子版转至行政审批决定部门，并按规定当日内将纸质材料进行移交。5.2.3 已授权前台受理窗口办理的事项，符合条件的应当场办理并出具审批结果，审批结果按规定反馈至行政审批决定部门。后台审批 5.3 5.3.1 行政审批决定部门在接到“一窗受理”系统转办信息或纸质材料后应即时办理。5.3.2 审核过程中应遵循以下要求：涉及并联审批的，政务服务管理部门或行政审批决定部门应统一组织相关部门，开展联审联办；涉及现场核查的，政务服务管理部门应统一组织相关部门，开展联合审查。5.3.3 行政审批决定部门应在承诺时限内作出审批决定，并按要求进行政务公开和数据归集。统一出件 5.4 5.4.1 行政审批决定部门应及时将审批结果转交出件窗口，出件窗口按照规定核对信息，签收审批结果，及时通知服务对象。5.4.2 应根据服务对象选定的方式送达审批结果，填写交接单。5.4.3 在发放审批决定的同时，可按照行政审批决定部门委托，向服务对象提供政策推送服务。5.4.4 应在审批结果送达后，及时向行政审批决定部门反馈。档案管理 5.5 5.5.1“一窗受理”工作单元应按规定对收集的材料进行归档。5.5.2 行政审批决定部门按照 DA/T 85 中的有关规定做好归档。6 工作职责 政务服务管理部门 6.1 6.1.1 负责政务服务大厅功能区划分、窗口设置。6.1.2 按需配置窗口人员，可采取市场化政府购买服务方式。拟定培训计划，建立绩效评估制度并组织实施。6.1.3 负责“导办帮办”工作，建立“一窗受理”工作日常监督、管理、协调机制。6.1.4 应会同行政审批决定部门及其他关联机构，以“一件事”为目标，开展流程再造，制定集成服务清单。6.1.5 加强对行政审批决定部门的统筹协调和监督考核。行政审批决定部门 6.2 6.2.1 应按相关规定将本部门涉及 4.2.2 的权限授权给“一窗受理”工作单元。6.2.2 应会同政务服务管理部门制定本部门“一窗受理”政务服务事项清单。根据 GB/T 36114 要求编写服务指南、示范文本、样表格式文本、审查细则并及时修订。6.2.3 应及时向“一窗受理”工作单元提供政策解读、业务指导。6.2.4 应在承诺的时限内作出审批决定，并及时移交出件窗口。“一窗受理”工作单元 6.3 6.3.1 应制定政务服务事项受理细则和审查细则。6.3.2 参照 DB37/T 3481 中的有关规定实行一次性告知、首问负责、服务承诺、否决事项报告备案、预约服务制度。6.3.3 负责“统一受理、统一出件”。7 窗口工作人员 7.1.1 应具备良好的综合业务技能。7.1.2 应统一着装、佩戴或放置工作牌。语言文明、态度热情，积极主动完成工作任务。7.1.3 窗口人员应参加岗前培训和日常培训。培训内容包括但不限于：相应法律法规、方针政策；专业知识和技能；服务岗位的工作规范、工作程序；服务理念、职业道德、良好的人际沟通能力；应急突发事件的处理。7.1.4 应接受政务服务管理部门的日常管理、监督和考核。8 平台系统 8.1.1“一窗受理”工作开展应依托东营市政务服务“一窗受理”平台进行，录入必要的受理、审批（审查）和出件信息。8.1.2 行政审批决定部门完成审批后，将审批结果推送至东营市政务服务“一窗受理”平台。9 监督评价与改进 监督评价 9.1 9.1.1 参照 GB/T 36113、GB/T 39734 要求，窗口放置电子评价器、服务质量反馈卡、意见表，接受现场评价。运用“好差评”系统、电话回访、12345 热线电话接受网上评价。9.1.2 窗口人员应主动提示服务对象现场进行独立评价，服务对象若未在现场进行评价，应通过政务服务平台以短信、消息等方式提醒评价。评价规则、结果运用参照 GB/T 39734、GB/T 39735 要求执行。9.1.3 通过查阅案卷、核验交接单、走访服务对象等方式，对“一窗受理”工作进行全程监督。9.1.4 应建立被评价人申诉复核机制，参照 GB/T 39734 要求执行。持续改进 9.2 9.2.1 应定期召开会议，研究“一窗受理”工作存在的问题和解决方案并组织实施。9.2.2 应定期对服务评价方式及改进工作全面总结，持续改进和提升窗口服务质量。9.2.3 应将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。DB 3705/T 1DB 3705/T 120212021