售后服务评价体系认证申请表知识讲解.doc

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申报认证领域：rCAS（商品售后服务评价体系认证）
rBE（商业企业品牌评价认证）
注：（1）以上两项可单选，亦可多选。
（2）当同时勾选时，填写下表全部内容（<四>复评除外），单选时按项目填写即可。
（3）同时申报CAS和BE时，将进行结合评审，CAS先审。
<一>组织基本信息（无论申报CAS或BE，必填）
1.企业名称：
地址： 邮编：
法人代表： 联系电话：
总经理（或企业实际负责人）： 联系电话：
经营范围：

组织机构代码： ；注册资本：
服务体系负责人： 职务： 联系电话： 手机：
品牌管理负责人： 职务 联系电话： 手机：
认证联系人： 职务： 联系电话/手机 E-mail：

2.企业有关信息（可多选）：
产品和顾客类别：r工业品 r民用消费品
r产品/服务的最终对象是专业顾客 r产品/服务的最终对象是普通消费者
产品交付形式：r产品/服务通过经销商或代理商零售给顾客 r自行设立的销售部门直接面对顾客 r与顾客签订合同后进行订单生产和交付
企业类别：r生产型企业（工业制造业等） r贸易型企业，代理销售生产型企业的商品并提供服务（商场、连锁店等） r服务型企业，在有形产品或设施基础上提供服务（景区、酒店、机场、租赁、物流等） r其他：

3.生产/服务期：r常年 r季节性：产季
4.申请认证范围内的员工所使用的语言： 。
5.受评审方是否获得过其他认证机构的服务认证？ r 是 r否
如是，请填写：
² 认证机构的名称 认证标准
² 证书有效期 。
² 首次获证日期： （请注明相应的领域）
如证书已被暂停或撤销，请说明被暂停或撤销的时间和原因：

6.受评审方在申请认证前一年内产品、服务相关的违反国家法律法规及发生重大事故，品牌受到影响的情况：

7.受评审方的作息时间：上午__________ 下午____________ 夜班______________ _
8.受评审方雇员总数（包含企业在编人员、临时雇员的数量）: 。
9.企业产品主要销售区域在 省 市 。
10.企业年销售额为 元人民币。
11．希望实施评审的日期 。
12．受评审方接受过BSCC相关方和认证有关人员的认证咨询服务：r 是 r否
13．其他希望BSCC在准备和实施评审时需要特殊关注的事项：

<二>申报CAS需要填写的有关信息
1.申报认证产品/服务范围（明确企业对一项或多项产品提供的一项或多项服务，如：xx品牌xx系列汽车的技术支持、配送、维修服务、投诉处理及其相应体系）：

2.企业的服务体系建立时间为 ，目前服务手册名称是 ，版本号 。
3.受评审方自有的服务体系相关人员数量（注：包括服务文化宣贯、服务网点管理、人员培训、监督部门、研究和改进、配送和维修执行、商品质量保证（采购）、客户关系维系、投诉接听和反馈、销售、设计等与服务系统运行相关的部门）： 。
4.受评审方委托的分支网点服务人员数量（包括经销商、特约服务网点等外委分支服务机构的总人数）： 。受评审方自有的分支网点服务人员数量（包括在不同区域的分公司、服务站等提供服务的，非外委的人员）： 。（注：自有的分支网点服务人员数量是包括在“2. 受评审方自有的服务体系相关人员数量”之中。）
5．售后服务网点类型和数量：自建 （个）；委托 （个）；自建和委托的比例 。
（注：售后服务网点是提供下列有关服务活动的分支机构：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。）
6．近三年，是否获得过服务/顾客满意/品牌文化等方面的荣誉：r否 r是 具体有：

7．请附上服务流程图：

8．上年度企业对售后服务的投入经费（含员工薪酬及培训等）： 元；占销售额的 %
9. 已获售后服务管理师资格证书的有 人，占服务管理人员的 %。
（注：服务管理人员指在组织总部在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，以及下属分公司、服务网点的管理人员。）

<三>申报BE需要填写的有关信息
1.申报认证品牌（明确填写品牌的名称、标识及品牌下属的主要产品）。
品牌一，名称（LOGO和释义可附后）： 下属产品范围：

品牌二，名称（LOGO和释义可附后）： 下属产品范围：

品牌三，名称（LOGO和释义可附后）： 下属产品范围：

注意：以上可多选，但增加不同的产品范围将增加评审工作日和认证费用。
*特别提示：
（1）BE认证申报的品牌含“企业品牌”和“商业品牌”两层含义。
企业品牌：以企业名称为核心形象的品牌。其下属产品均以相同名称或简称识别。例如：海尔。
商业品牌：也称商品品牌。一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业（品牌）之下可含有多个商业品牌，也有的企业品牌与其商业品牌相一致。服务业的企业通常只有企业品牌。
例如：企业品牌，宝洁。下属商业品牌：飘柔、玉兰油。
（2）企业品牌和商业品牌可单独申报，或一起申报。
（3）企业品牌和商业品牌应是同一公司（含其控股子公司）旗下的品牌。不同法人且无隶属关系的企业需要另外申报。
（4）申报的品牌名称和标识一般应是通过国家商标局注册的。如尚未注册，需要在申报的品牌名称中明确其产品大类。
例如：五洲电器、天宇专用汽车等

2.企业成立时间为 （至少两年），申请的产品进入市场时间为 （至少一年）。
3.申报的产品年度 r销售量 r保有量 为 件（台/次）。注：商品为长期耐用型的工业品（如机械、设备、车辆等），按保有量统计。快速消费品（如食品、饮料、酒类、服装等）按销售件数统计。消费类耐用产品（如家电、手机、电子电器、家具等）按销售台/件数计算。订单式的产品或工程服务，按销售合同单数统计。零售的服务型商品（如宾馆、航空、景区等）按票/次统计。

<四>复评有关信息（初次申请时请勿填写，复评时填写本条和前面有关的内容）
1.已获得的证书有效期 年 月 日 至 年 月 日。
首次获证日期：
2.申请项目 r证书到期复评 r提前申请复评 rr申请提升证书星级的复评
3. 品牌/服务体系的重大变化情况（适用时填写，无则写无，可另附页）：

4. 品牌/服务体系得到有效提升的措施和证据（申请提升星级时填写，无则不填）：

注：当已获的证书需要结合复评变更范围时，应填写《获证方变更情况调查表》及《证书变更申请书》与本表一同提交，其他需提交的营业执照等附件资料与初评时相同。
申请认证所需提交资料：
【一】CAS和BE通用：
1. 营业执照；
2. 组织机构代码证；
3. 产品销售和服务流程介绍；
4. 与申报产品的质量及安全性有关的，国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；
5. 组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；
6. 组织机构图（1.总的组织机构图；2.服务体系或品牌管理有关部门组织机构图）；
7. 相关的生产资质证明（法律法规有要求时提供）；
8. 产品销售/服务网点清单（用于评审抽样）。
9. 服务体系文件（相关制度和手册）。
【三】BE还需要：
1. 申报的品牌标识的彩色图片（注册商标请提供相应证书），有形产品需提供实物和包装的彩色图片等；
2. 品牌管理文件（相关制度和手册）；
3. 有关企业文化和企业履行社会责任方面的介绍；
4. 产品主要销售区域表（提供名称和地址）。

申请单位（盖章）：
相关负责人（签字）/日期：

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