南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度说课材料.doc

南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度精品文档南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度为了进一步加强和规范医院信访投诉工作，保护我院职工的合法权益，提高医院职工对本院的满意度，根据南昌大学第一附属医院信访工作制度，结合我院实际，制订医院职工信访投诉工作制度。一、工作职责和工作受理范围（一）信访办为医院日常职工信访投诉工作的接待部门，担负承上启下、全面协调和督办查办职能，按规范严格执行职工信访投诉事项的受理、登记、转送、交办和答复程序。（二）我院职工信访投诉工作是指本院职工采用纸质信函、电子邮件、电话和走访等形式，反映情况，提出意见、建议、申诉、举报和要求，应当由我院处理的活动。二、工作原则办理职工来信、来电、来访工作应坚持“属地管理，分级负责，按照谁主管，谁负责”的原则，依法、及时、就地解决问题。采取疏导与教育相结合的办法，认真受理属于医院职权范围内的信访投诉事项，倾听广大干部职工的意见，疏导职工的怨气与不满，切实解决存在的问题。对不属于医院职权范围的信访事项，应告知职工向有关部门提出。三、工作程序来信、来电、来访做到专册登记。登记的项目主要有：信访投诉日期，编号，信访投诉人姓名、单位、地址，信访投诉件性质，被反映人姓名、单位、职务，内容摘要，处理意见及日期等。当日信访投诉当日登记，急件、要件立即登记。（一）来信 、来信登记办信人员要根据信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访投诉内容摘要和处理去向录入电脑。信访投诉内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。对重要的信访投诉件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。 、信件交办（）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报院领导审批。内容比较重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。（）交办：按职工来信提出的事项交相关科室办理。医院对各类信访投诉意见、建议或要求，一般情况下个工作日给予答复。重要信访投诉件在个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级主管部门规定的时间完成。信访投诉人的姓名（名称）、住址不清的除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级主管部门反馈办理结果。（）转出：不属本院职能范围的信件投诉由信访工作人员转有关部门或单位办理。、信件回复承办科室自收到来信之日起日内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复来信人。但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回复：（）上级各有关部门转来的信件并要求回复的；（）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，以及求决、举报类来信，具备回复条件的，回复告知来信办理情况；（）来信情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请相关部门做好工作外，也可以直接回复，做好来信人疏导教育工作。（二）来电、来访、来电来访登记。来访人员要如实填写来访登记表，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。对填写有困难的来访人员，可由我院信访工作人员代为填写，逐项核对并录入电脑。登记时应对来访人以往的信访投诉过程、处理情况，以及越级访、重复访等原因进行登记。、接谈处理。应当认真听取来访职工的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，以及各级组织处理的情况和我院的处理意见，使之能够反映处理问题的全过程。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关科室负责人接待处理。、群众集体来访时，请来访群众推选名代表，并逐个登记来访群众姓名、性别、年龄、住址及联系方式、有关证件等。、办信人员对群众的来电、来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，信访工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由接电人或责任科室有关人员回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。、维护上访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接谈人员、非法围堵、冲击医院、携带危险品、管制刀具、扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由医院保卫科联系公安机关予以警告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。（三）督查、督办、信访办应将重要的信访投诉事项以及院领导批示情况列为督查督办件。凡列为督查督办的信访投诉事项，信访办及承办科室要按照一事一项的原则登记立项。 、督查督办事项立项后，经办人应在一个工作日内提出拟办意见，经我院分管领导批准后督办。拟办意见应明确交办方式、承办科室、办结时限和办理要求。、承办科室在收到交办事项之日起，一般应在日内办结。上级主管部门交办且另有要求的，按要求办理。对在规定时限内承办科室未办结事项的，应及时跟踪督办，并要求承办科室说明理由或书面报告进展情况。、承办科室要在规定时限内上报督查督办事项汇报材料；汇报材料要按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求报送，汇报材料经本科室负责人审核后，报信访办。、对上报上级主管部门或领导的督查督办汇报材料，经科室负责人审核后，报请院领导审签。、需要书面答复信访人的，由信访办按承办科室办理结果答复，并按规定将汇报材料立卷存档。（四）档案管理、本院信访投诉档案，按“谁办理谁立案”的原则，由主办信访工作人员立卷后归档。、来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和重复信件，无参考价值、不需要办理的，作为信件留存处理，一年后销毁。、已经办结的文件、资料、案件材料，应及时立卷，做好归档工作，并长期保存。、文件、资料及案件材料要收集齐全，保证案卷质量。、归档材料必须用钢笔或毛笔书写。、整卷完毕要进行验收归档。四、工作要求（一）加强信访工作绩效考核，将信访工作纳入科室年度工作目标责任考核，与优秀科室和先进个人评比相结合。（二）信访工作人员要严格遵守各项信访工作纪律，文明接待、秉公办事，在信访条例规定时限内及时办理信访件，不得擅自处理随信寄来的钱款等物品，办信工作人员与信访投诉事项或信访投诉人有直接利害关系的，应当回避。（三）注意做好保密工作。及时做好来信、来电、来访、督查督办事项的统计分析工作，不得向无关人员扩散信访内容，不准擅自将信访投诉件带出单位，有关信访投诉工作和信访投诉材料的批示以及信访投诉统计数据等，未经批准不得向无关人员泄露或传播。（四）在信访投诉工作中有失职、渎职行为的，按照信访条例及有关规定追究责任人员的责任。（五）信访工作人员要认真学习党和国家的法律法规，以及履行职责的各种知识，不断提高我院信访投诉工作水平。南昌大学第一附属医院职工投诉工作流程信访、来访电访、网访书记信箱院长信箱职工意见箱院领导接待日信访工作人员了解情况填写南大一附院信访登记表并就信访投诉内容进行初步调研信访工作人员填写南大一附院信访处理单提出拟办意见信访工作人员直接处理并反馈信访工作人员告知信访人不能受理的原 因院领导提出意见送有关部门处理（有关部门应于个工作日内将南大一附院信访处理单报信访办）信访办催办、督办信访办调研向院领导汇报向信访人反馈整理信访材料并归档收集于网络，如有侵权请联系管理员删除