网络时代下-客户经理如何开展好工作讲课教案.doc

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网络时代下，客户经理如何做好工作

和继梅

摘要：
现在的时代是网络的时代，生活中的我们每天都不同程度的关注网络，网络
已成为我们生活中不可缺少的部分。而随着网络的发展电子商务也随着兴起，各种网店迅速增长，网上交易的数量正以非常乐观的数目增长，网络营销已成为当下以及未来企业营销的重要策略。而作为市场企业的一员我们公司也必实行网络营销，今年九月我们公司跟随时代的步伐实行了网上订货，但才刚开始起步还存在诸多的问题。所以，本文选取了网络时代下，客户经理如何开展好工作作为探讨的主题，试图通过对网络营销环境的优势、劣势、机遇、挑战进行分析，此外对网络营销有辅助作用的服务营销和关系营销进行研究并提出一些措施，希望这些措施对本公司以及类似的县级烟草公司营销工作的开展有些帮助。

关键词：网络营销环境的SWOT分析、服务营销、关系营销

随着网络的发展电子商务也随着兴起，网络营销已成为必然选择，而在网络时代下对客户经理各方面的要求更高，客户经理更应具备敏锐的洞察力，及时对客户的订单进行跟踪，对市场动态进行了解，更要提高服务质量，维护好与客户和合作商的关系。而本人已从事客户经理这个职业很多年并已具备一定营销知识，所以本人想对本课题进行研究，达到培育消费者多元化市场的目标。
一、网络营销环境的SWOT分析
（一）网络营销的优势
1、降低卷烟零售户订货时间成本，订货更加灵活，不受时间、空间的束缚。在网络订货之前订货时间为星期一早上11:30前，网络订货以后订货时间为星期六12:00以后至星期一11:30之前，订货时段长，零售户可以根据自己的具体情况选择订货的时间，特别是在销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以减轻零售户受卷烟订购时间的限制。
　2、降低订货的失误率。零售户可以根据实际经营需求在规定的时间内追加或调整订购的卷烟，挺高准确率和满意度。
　　3、提高零售户对卷烟的认知度。卷烟网上订购系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识卷烟。
　 4、提高客户满意度。在网上订货时零售户可以迅速的搜索到自己需求的卷烟，而且对订单可以查询与修改。此外，卷烟网上订货系统增添了论坛、咨询、投诉等板块，扩大了服务范围，提升了服务水平。从而提高了客户满意度。此外客户和客户经理可以通过论坛进行信息互动沟通，方便客我交流。烟草公司提供最及时、最准确的行业信息，零售户也可以利用网络平台反馈经营中遇到的问题，提出意见和建议等，实现烟草公司与零售户的自由沟通。
5、提高公司对市场发展趋势把握能力。公司能记录下每次访问、销售动态及零售户对缺货商品需求数量，这样公司可以更加合理地分配货源，实现卷烟市场供需平衡。
（二）网络营销的劣势
1、客户习惯传统的电话订货方式，对网络订货存在抵制心里，不愿意接受新的订货方式。网络订货开始实行，我们公司就派各个片区的客户经理下乡对客户进行一对一的网络订货教学，但大部分客户由于没接触过电脑，在教的过程中不愿意学，经过多次的劝说大部分客户已接受，但少部分客户还存在严重的抵制心里。
2、由于是县级的分公司，整体的素质不高，对新事物的接受能力不强，在网路订货实行的过程中是很大的阻碍。兰坪县烟草专卖局（分公司）现有八个片区，其中县城和金顶片区的客户对网络订货的接受能力较强，而通甸、河西、兔峨、营盘、中排和石登、啦井片区中农村客户大部分识字不多，有些不识字，学网络订货存在很大的障碍，这对网络订货实现全面覆盖是一个很大的挑战。
3、缺乏有效的宣传，由于对网络营销，网络订货的优势等方面缺乏有效的宣传，客户对此不了解，甚至产生公司刁难客户的误解。
（三）网络营销的机遇
现在已步入网络时代，电子商务已是必然的趋势，淘宝、京东、聚美等网上购买的平台越来越多，也越来越细化，网上购物也越来越受消费者的青睐，这将给卷烟的网络营销带来很大的机遇。
（四）网络营销的挑战
1、在当前全球经济处于低位徘徊调整时期的大背景下，如何准确把握趋势，通过有效手段使网络营销能够刺激消费者需求欲望，“引领消费潮流，拉动消费热点”，成为网络营销跨越发展所面临的当务之急，如何以不变应万变是网络营销面临的最大挑战。
2、由于网络安全维护的机制还不健全，网络诈骗事件层出不穷，客户对于网上订货的安全性存在顾虑。
3、网络营销不仅给客户带来挑战，对于客户经理而言也是一个挑战，客户经理在转变以往营销和订货方式的前提下，也要提高自身素质，加强与客户联系，提升服务质量。
二、针对遇到的问题提出以下措施
（一）建立健全网上订货平台，推进网络营销。
1、现在网上订烟的网站为新商盟，网站的内容基本完整，包括商业社区、卷烟超市、客户俱乐部、客服服务中心、角色、站内信、留言、周刊等。在这基础上客户经理应经常进网页查看留言板，及时了解客户需求，解决客户提出的问题。此外，客户经理应积极引导客户，向客户推荐有潜在市场的卷烟产品，以达到品牌培育的目的。
2、客户经理应该向客户宣传网上订货的优势，引导发动具备上网条件的零售客户参与网上订货，同时向不具备上网条件的零售客户进行宣传，深入推进网上订货工作向纵深化、全面化发展。对初次参与网上订货的零售客户进行跟踪指导，让他们熟练掌握网上订货技能，密切跟踪零售客户网上订货是否出错，及时收集信息，一旦有零售客户出现故障或问题，在最短时间内帮助解决。

据统计，上海国民经济持续快速增长。03全年就实现国内生产总值（GDP）6250.81亿元，按可比价格计算，比上年增长11.8%。第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值3027.11亿元，增长8%，增幅比上年下降2个百分点。3、在订烟网站上留一个专门的板块介绍卷烟产品，让客户了解各个卷烟产品的口味、包装、价位等方面的信息，在潜移默化中转变客户的订货方式，让客自愿订畅销的卷烟外，对一些同档次的卷烟产品进行订购，在客户与公司双赢的情况下，卷烟市场走向多元化，这样在某个卷烟产品退去市场时，有同质的替代品对该卷烟产品进行替代，不会因该产品的停产而引起销售量的下降。

众上所述，我们认为：我们的创意小屋计划或许虽然会有很多的挑战和困难，但我们会吸取和借鉴“漂亮女生”和“碧芝”的成功经验，在产品的质量和创意上多下工夫，使自己的产品能领导潮流，领导时尚。在它们还没有打入学校这个市场时，我们要巩固我们的学生市场，制作一些吸引学生，又有使学生能接受的价格，勇敢的面对它们的挑战，使自己立于不败之地。（二）提升服务质量，推进服务营销
在网络营销的环境下，服务营销的辅助作用显得尤为重要，我们可以从以下几个方面实施：
1、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。在为客户服务的过程中要一视同仁，保持良好的服务态度，塑造“客户至上”的经营理念。

根据调查资料分析：大学生的消费购买能力还是有限的，为此DIY手工艺品的消费不能高，这才有广阔的市场。2、善于倾听客户的反面意见，重视和解决客户对服务的投诉。在客户经理日常的工作中难免会遇到客户对我们的工作抱怨，会提出很多的反对意见，就目前推出的网络订烟而言，由于知识水平、接受能力各方面的不同，客户有不同程度的反对和抵制，作为客户经理对这种现象我们应该表示理解，应在客户反对时耐心的向客户解释网络订货的优势并在客户有疑惑的地方进行耐心的讲解，及时解决客户定的困难，做到服务零缺陷。
3、客户经理牢记四个责任：客户“买不到”是我们的责任；客户“卖不出”是我们的责任；客户“不赚钱”是我们的责任；客户“不满意”是我们的责任。在工作中践行云南省烟草行业节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好的“四要”良好作风，做到国家利益至上，消费者利益。

4、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你是否会经常去光顾？

（3） 心态问题（三）与合作商建立良好关系，推进关系营销。
1、与手机订货合作商移动、送货的邮政公司和合作银行邮政储蓄等建立良好关系，便于卷烟订货、销售工作的顺利开展。我们可以通过座谈会的方式与合作商进行沟通，增加对彼此的了解，另外我们客户经理在走访时应该对合作商进行走访，向他们了解情况 ，聆听他们工作中遇到的问题针对这些问题及时予以一一解决。
2、　在现行政策下，卷烟工业企业必须要与销区烟草公司寻求战略合作，提升工商协同营销水平，以保证品牌培育工作的顺利实施。工商双方应明确和规范各自的职责、分工，建立以市场需求为基础、以培育品牌为目标、以共同发展为目的的协同营销关系。通过市场营销协同、品牌营销协同、服务营销协同、共同管理库存、营销队伍协同、建立交流互动制度等方面工作的有效实施，促进卷烟品牌在市场定位、产品研发、传播推广以及管理创新、风险管理等方面的改善。
3、作为烟草行业的一员应秉承“利国惠民，至爱大成”核心价值，负起应有的社会责任，如给需要修教学楼或宿舍的学校资助款项，通过媒体跟踪报道，树烟草公司富有社会责任感的企业形象，增强烟草公司的知名度和美誉度，在公众中树立良好的社会形象。

虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。

众上所述，我们认为：我们的创意小屋计划或许虽然会有很多的挑战和困难，但我们会吸取和借鉴“漂亮女生”和“碧芝”的成功经验，在产品的质量和创意上多下工夫，使自己的产品能领导潮流，领导时尚。在它们还没有打入学校这个市场时，我们要巩固我们的学生市场，制作一些吸引学生，又有使学生能接受的价格，勇敢的面对它们的挑战，使自己立于不败之地。

精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY(Do It Yourself)饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。其市场现状特点具体表现为：

（三）上海的文化对饰品市场的影响

手工艺品，它运用不同的材料，通过不同的方式，经过自己亲手动手制作。看着自己亲自完成的作品时，感觉很不同哦。不论是01年的丝带编织风铃，02年的管织幸运星，03年的十字绣，04年的星座手链，还是今年风靡一时的针织围巾等这些手工艺品都是陪伴女生长大的象征。为此，这些多样化的作品制作对我们这一创业项目的今后的操作具有很大的启发作用。

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