保安对工作上各种突发危急事情的处理方法-管理员应急手册.doc

第一章 对工作上各种突发/危急事情的解决方法

一、保安解决问题的原则和方法：

（一）原则：“在工作中碰到问题需要解决，在维护住户的安全和得益的同时，应遵循“依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。”

（二）对不同情质的问题采用不同的解决方法：
1、对一般违反管理规定的问题属民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，分清是非耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采用“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的解决原则尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化；不利于解决问题或一时难以 解决的要及时上报班长和管理处。
2、在解决问题上坚持教育与处罚相结合的原则。如情节轻微不需予以处罚的可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的交公安机关解决。
3、违反其它行政规定的交行政机关解决。
4、对于犯罪行为应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

二、 常见的几种可疑情况及解决

可疑情况：
解决方法
在住宅内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和具体住址；或接二连三敲住户家门，或一个个楼道按住户电子门铃，或长时间留在社区不离开。
密切注意其举动并劝其离开。
发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具
检查其携带工具的用途，如用途不明的送公安机关解决。
携带物品繁多，如电视、音箱等贵重物品又无任何证明（搬家有管理处放行条者除外）。
暂时将人、物交管理处扣留，待其出具可靠证明后再放行；如无任何证明，即送公安机关审查。
在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。

立即设法拦载，询问验证没，如属抢劫财物的送交公安机关审查。
单车、摩托车无车牌、行驶证，证件无钢印等；有橇痕迹或将未开锁的单车背走或提走。

当即将人、车扣留待查明后再放行或送公安机关解决。

机动车拿不出行驶证，说不出车牌号码，没有停车证。

立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后再放行或送公安机关解决。
碰到保安员即转身远离或逃跑的人

设法阻抓送公安机关解决。

碰到低价出售与实际价值相关较大的物品。
暂扣留人和物，等查明情况后再放行或送公安机关解决。
发现天台隔热层、消防栓或单车等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。
不动隐蔽的工具，采用伏击方法监视作案者的行动，发现一作案将其擒获。

三、火灾事故的应急解决：

（一）发生火警时的解决办法
u 大厦发生火灾时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及抢救人员、物资工作。
（1） 火宅报警程序
① 发现火警时，立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
② 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点；火势大小；燃烧物质 。
③ 报警人的姓名和身份。

（2） 接到报警后的解决方法
① 消防监控中心接到报警的信号后，运用对讲机告知巡逻管理员立刻前往火警现场。如火警误报，应告知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并告知消防中心启动报警设施相关人员到场施救，并运用现有设施进行灭火。
② 消防中心运用消防广播，引导人群运用消防楼梯向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。
③ 管理处负责人到现场指挥灭火，有关部门的负责人和负责人也要立即到现场参与灭火，公司其别人员则坚守岗位，随时听从指挥。
④ 派人到大厦门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

（二）灭火策略与方法
u 大厦发生火灾后，管理处最高行政负责人要立即赶到火灾现场，了解火灾情况，拟定灭火策略与方法。
（1） 了解火灾情况
检查火场是否有人被困；了解燃烧的是什么物质，从什么地方火场最近；同时，观测火烟方向、火势以及火场周边环境等情况。

（2） 拟定灭火策略、方法
灭火策略有以下几种：
① 室内火灾，内攻近战：扑救楼层火灾要进一步内部，打近战。
进攻的途径可从建筑内部的楼梯间、走廊等，也可由外部从窗口、阳台或外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。
② 楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防：这两个方法相似，重要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时，要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势；在起火层的下层也要部署一定的力量，防止蔓延。

（3） 灭火的基本方法
① 冷却灭火法—减少燃烧物质的温度。
② 隔离灭火法—隔离与火源相近的可燃物质。
③ 窒息灭火法—减少空气中氧的含量。
④ 克制灭火法—消除燃烧过程中的游离基。
指挥者根据观测，了解到的火灾情况，拟定灭火的策略和灭火的方法。

（4） 织力量扑灭火灾。
① 救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量布置在火势也许蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。
② 动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。
③ 闭防火分区的防火门。
④ 用固定灭火装置和灭火器灭火。

（三）疏散救人方法及注意事项
积极抢救受火灾威胁人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，一方面组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量局限性的情况下，应将重要力量投入救人工作。

1、 疏散救人的方法：
（1） 消防中心运用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，管理处负责安排疏散工作。
（2） 疏散顺序:一方面为着火层人员，另一方面是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很也许受火灾影响的人员所有疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
（3） 与此同时，物业助理、管理员还要依次检查各楼层，保证所有人员按规定撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，由于人惊恐时，经常躲在这些地方，特别是儿童。
（4） 楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移地面。
（5） 被困人员无法运用消防楼梯疏散时，可运用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼户安全位置实行抢救；也可运用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼投逃生。
（6） 火场被困人员暂时无法施救时，可运用消防广播引导火场人员进行自救；如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部分的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。

2、 散救人时要注意的事项：
（1） 在火灾情况下，所有的电梯都自动锁在第一层，疏散时牢记不要等电梯，要由消防楼梯疏散较为安全。
（2） 疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。
（3） 疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。
（4） 紧急疏散时，牢记要由首层大厦以外跑，不要错走到地下室。
（5） 为搜查未疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一试门，看是否很热，假如很热表白里面己有火。假如要开门一定要憋住呼吸，由于烟和热都能置人于死地。假如房间内火较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。
（6） 对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送医院抢救治疗

（四）疏散与保护物资的规定和办法
u 疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及用户贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采用疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减小国家和私人财产损失。

1、 要疏散与保护的物资的几种情况：
(1) 需要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是用户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。
(2) 易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有
(3) 发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。
(4) 对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。

2、 疏散与保护物资的规定和方法：
（1） 一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和有毒害的以及处在下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处在上风方向的物资和其他一般物资。
（2）受火势情况的威胁下，要用水枪掩护栓人员，保护他们的安全。
（3）疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要要轻拿轻放，防止损坏或因碰触引起事故。
（4）疏散出来的物资不得堵塞道路，用放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。
（5）要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水摄、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板凳隔火材料将其与火焰隔开。

（五）解决火灾时操作程序
1、街道或发现火警时，立即向上级，管理处及物业公司经理报告。
2、管理部负责人接到火警告知后，立即到现场指挥灭火就灭工作。
3、指派一名组长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。
4、消防、监视中心立即告知有关人员到指挥部集结待命。
5、大堂的管理员立即控制大堂出入口，对所有人员，只许出。不许入。
6、启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊恐，拿好房间锁匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。
7、告知工程部变电室多带你启动备用消防电源。
8、告知空调机房，关闭空调系统，启动昉、排烟系统及压风机。
9、告知水泵房，随时准备启动压水泵。
10、根据火势大小，向消防队报警。
11、消防队到达后配合其工作。
12、告知有关工程人员将消防系统恢复工作。

火灾应急解决流程
疏通救火通道
协助查明火灾起因，记录损失
维护现场秩序劝告无关人员原理现场
维护现场秩序，劝告无关人员原理现场
关闭火灾附近电源没，保证应急照明
保障泵房供电手动启动消防、喷淋泵
确认电梯内没人后，将电梯落入住区域，并关闭电源
灭火器灭火，确认区内附近电源关后再用消防水龙头灭火
引导区内车辆离开社区
管理部
接到值勤发现火警
物业管理最高负责人现场指挥
119火警
保洁、绿化部
工程部
立即派人现场判断
前台监控中心
坚守岗位，保护财务及重要票证
接听电话，保持联络
疏散人群，抢救财物
维护秩序，防止坏人趁火打劫
协助救火，事后清扫现场

具体记录事件并呈报公司相关部门

注意：1、当接报或发现的火灾属初期时应就近取灭火器材进行通力扑救灭火。
2、有煤气时，严禁使用消防斧，并打开电梯间的窗户，用铁撬门进入。
3、如铁门发烫先打破窗户射水降温，才干撬门入内救火
4、撬门的队员应站在门口的那一边撬门。
5、撬开门的一瞬间，大家不能正视室内，以免给热浪冲击。
6、厨房油锅着火的不能直接用水灌救，只能用干粉灭火器
扑救。、
7、漏电引起一的火警，要证明工程人员己关闭电源才干射水、灌救。
8、任何因素引起的火警，都要工程部人员证实己关掉电闸，才干射水灌救。
9、煤气泄漏引起的火警，进入现场后一方面将煤气阀关掉，然后将所有门窗打开并告之现场人员不能启动所有电源。
10、燃易爆物品引起的火警，先派人进入现场查明情况，被告之没有其他易燃易爆物品后，其别人员才干进入现场救火。
11、在救火时，若火势是水平方式蔓延，先控制火势，然后上下设防喷水，以上层为主；火势是“一”字蔓延时，应从两端控制。
13、火势向上蔓延时先控制上层，下层设防，从小到大喷射火源。
14、灭火时对住火源跟部射水灌救。
15、当发生火灾不能保安自救时，第一时间应报警。
16、报警时注意说清楚火灾的大小、发生火灾的地点、联系电话和具体地址，报警人等。
17、明白火灾抢救原则：在救人前提下，允许情况下再救财物。
18、疏散时告知业主走消防道，不能坐电梯。
19、做好事件记录备案和报告制度。

（六）消防器材的常规知识
1、消防器材的使用
常用消防器材种类：水枪、水带、水炮、消防沙、接驳器、灭火器（手提式二氧化碳、推车式ABC干粉、推车式二氧化碳）、消防斧、消防面具、消防衣、消防撬等。

2、灭火器使用办法
（1）、手提式ABC干粉灭火器使用方法
① 手握灭火器拨出保险栓，操作者站在火焰上风离有效距离2—3米处。
② 手握喷嘴对准火焰跟部，使干粉提扫整个火焰跟部，并逐渐向前推移。
③ 如遇多处喷火，可移动位置点射着火点，直到火焰完全熄灭，不留明火为 止，以免复燃。
④ 灭火后，抬起灭火压把，即停止喷射。

（2） 手推式ABC干粉灭火器使用方法
① 使用时将灭火器推到距火点的有效距离。
② 取出喷管，然后向上提起阀门的手柄，对准火焰跟部推动，直到将火完 全扑灭。

（3）泡沫灭火器使用方法
① 提取泡沫灭火器到达火灾现场，将灭火器颠倒上下摇摆几次，拨出保险栓，对准火源跟部，以最快的速度向燃烧物喷射。
② 使用泡沫灭火器时，必须注意灭火器的底部和盖顶不能朝向人，防止万一发生爆炸时伤人，泡沫灭火器是唯一会爆炸的灭火器。
③ 泡沫灭火重要用于：扑救液体火灾和可溶化的固体物质，如汽油、柴油、泵油、工醇、沥青、石蜡等。

（4）手提式二氧化碳灭火器使用方式：
① 手提灭火器，拨出保险栓，操作者站在火焰上风离有效距离2～3米处。
② 手握喷嘴对准火焰根部，按下压把二氧化碳气体即喷出，同时适当摆动喷嘴，使气体横扫整个火焰根部，开逐渐向前推移。
③ 如遇多处明火，可移动位置点射着火点，直到火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。
④ 灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。

（5）、手推式二氧化碳灭火器使用方法：
① 使用时将灭火器推到距火点的有效距离处。
② 取出喷管，伸展胶管，双手紧握喷筒，人站在火焰上风，拉出保险栓，逆时针旋开阀门对准火焰根部喷射推动，直到将火完全扑灭。

（6）、灭火器使用注意事项
① 灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。
② 灭火器一经启动后，不能保存重新灌气后才干保存使用。
③ 灭火时要分清火源是由什么物体引起，区分灭火方式以免发生危险和加重火患。
④ 电路短路引起的火灾牢记关闭电源才干使用灭火器材，以免使用其他器材时发生导电现象，引起危险。
⑤ 由机油、汽油、易燃液体引起的火灾最有效的灭火方式是使用防火沙。

3、消防水带、水枪使用方法
A、 打开消防栓门，取出水带、水枪。
B、 检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。
C、 向火场方向铺引水带，距地面约15CM，猛力向前抛出，避免扭折。握住水带上方一端头向火场跑接扣插入滑槽，并按顺时针拧紧。
D、 接完毕后，至少两人紧握水枪，对准火场（勿对人，防止高明压伤人）,1人按顺时针打开消防栓阀门调至最大。

4、消防过滤式自救呼吸器使用方法
1、 打开合盖，取出真空包装袋。
2、 撕开真空包装袋，拨掉后二个罐塞。
3、 戴上头罩，拉紧火带。

5、火灾报警控制器（联动型）使用方法
1、 出现报警信号，管理员按待查信号键，并同时按F6消音键。
2、 监控管理员立即用对讲机告知报警具体地点，最近值班管理员和工程人员检查信号真伪情况。
3、 监控管理员根据现场检查及反馈情况，告知相关部门与领导。误报按复位键，主机恢复正常运作。

四、警匪作案的应急流程

1. 在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
2、 受调遣的保安员在听到求授信号后，要立即赶到现场临控中心／保安告知路岗封锁出口，然后视情况向胡关领导报告。
3、 有案发现场的（涉及偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得善自移动任何东西，涉及罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘查完比毕之前，不能离开。
4、 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
5、 若是运营过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关解决，切不可将保安人员或其别人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
6、 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。

发现社区内有警匪作案

第一时间告知社区所有当值人员（并作好各通道的封闭和境界工作）。除固定坚守岗位外，其他立即到前往事发现场。通过了解以便观测警匪犯罪的情况（如犯罪凶器、人数、等）。

呈报告给公司及相关部门
监控岗位报警求助
情况1：在警方未到情况下，若情况允许，在保证安全前提下我方可制服匪徒
情况2：保持镇静，尽量拖援时间待警方到场，同时疏散无关人员远离事故现场
做好事故现场解决，具体记录时间并存档

五、盗窃应急解决

1、 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
2、 是运营过程作案、没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品妥善保存交公安机关解决，切不可将保安人员或其别人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
3、 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

接报被盗事件

记录被盗的情况（被盗事件段、物品、觉得可疑情况等），同时规定业主保存被盗现场、相关痕迹等

将事情报管理最高负责人

根据报被盗业主提供的信息，对管理员各岗位的记录进行检查情况是否有可疑之处，同时上门确认了解被盗情况，建议业主报警。（适当向业主说明我处大厦出入管理和登记方面情况

警方到场后，管理处协助警方提供有关信息，在警方规定的情况下提供社区外来人员出入情况，物品搬迁等记录情况

事后管理处内部以此做好总结教训，检查部门存在局限性，并加以改正

在警方做好案件备案后，管理人员应做好事件的具体记录，并呈报告上级和公司相关部门备案

注意：1、在接报被盗过程中，一方面应检查我处管理部是否做好值班记录（涉及来访登记、物品搬迁和巡查记录等情况）。
2、发生事故时社区现场公共设施要保持正常运作(如监控系统等设施)以免引起公司负带责任。

当发现有盗窃行为

盗窃正在进行时
已被盗窃后的解决

在保持盗窃犯不知道情况下，告知所有管理人员（同时进行报警）除不能离开固定岗外，所有人员到现场支援。注意窃盗犯情况（是否带凶器）能否在安全情况下阻止，否则等警方到场后制止，但应监看盗窃犯的行踪。
当值班负责人和各岗位人员，留意可疑人员，对大厦进行全面检查。同时联系业主说明情况，待业主到现场查明被盗物品，征询业主是否报警解决

情况1：不报警，向业主说明我处会加强这方面工作。
情况2：报警，协助警方提供调查信息。

管理处内部以此为鉴，作自我检点，并对相关的管理作改善。避免有类似事件发生。

具体记录事件通过，并保存存档

注意：1、在接报被盗过程中，一方面应检查我处管理部是否做好值班记录（涉及来访登记、物品搬迁和巡查记录等情况）。
2、保证发生事故现场公共设施运营正常（监视系统等）。

六、斗殴应急解决程序
接报或值勤时发现大厦公共区域内发生斗殴事件时

报给管理处做高负责人
应立即到现场进行制止，控制事态的严重

对殴斗行为严重的，有人身受伤时应立即报警解决，管理员做好现场人员救护和保存现场证据等工作

如殴斗都逃跑的，应记住事者的特性，向警方提供相关的信息资料
警方到场解决，做好协助工作

将事情记录存放，并呈报告上级及相关部门

注意：1、管理人员在解决事件中一定要避免动用武力。
2、制止原则：劝阻双方助手、住口：
对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。持有器械的斗殴，则应先制止持器械的一方。有伤员的则应协助送伤员去医院，报120。

停车场偷车应急解决

u 接报车辆己被盗的解决
1、确认当事人是否车主，是否持有车辆保管凭证。
2、记录当事人陈述的情况，（涉及车辆入车场时间、被盗车辆车牌号码、和其它相关信息）并填报当事人记录内容上作署名确认。
3、报告管理处最高负责人，并对车辆出入登记、车辆入场凭证、车场监控录像等做好调查，确认车辆是否在车场被盗。或车辆被开出车场的时间。车场当值人员等具体情况，查看是否有可疑地方。
4、根据调查结果进行相关解决。
5、事件具体记录并呈报上级和公司相关部门。

接报或值勤人员发现车场出现偷车事件

报警解决
1、 告知监控中心予以摄像控制解决
2、 2、关闭车库进出入口，以免窃贼逃逸。
3、记录被盗车辆资料，（颜色、型号，车牌号等），窃贼人数，体型相貌特性等

警方到场后，积极配合警方工作，向警方提供获取信息

整理记录事情通过情况并保存存档

呈报告公司相关部门

私家车在社区路上违规解决程序

接报或发现社区被私家车违规事件

无法联系车主，在车辆显眼位置贴出违规告知，规定整改解决
查明私家车主并联系立即整改解决

如车辆有碍社区交通或其他正常生活严重时报有关部门解决，（报城管或交管等）

做好事件具体记录并呈报公司相关部门

九、发现业主受伤或生病的解决

1、当发现有业主或其他任何人在公用地方忽然晕倒或意外受损伤时，必须告知管理处最高负责人及打急救电话救助。
2、将病者或伤者安顿在适本地方休息，并设法告知其家人或派出所。
3、妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时交派出所人员解决。
4、惟有受过急救训练，方可急救伤者。
A、尽量将伤者或病者与围观隔离
B、将具体情况记录后，尽快呈交主管。

执勤发现业主受伤或生病情况

报告管理处负责人，并尽量进行现场取证
保管伤者财务，维护治安
安顿伤者并联系伤者家人

事后解决
并根据当时的情况，为了业主和伤者利益。拨打救护电话

将救护解决的医院救护相关资料复印，作辅助证据。

将事情情况记录备案，并呈报告上级和公司相关部门

注意：如业主是得了一些特别病例（如心脏病等）在没有医院人员情况下，管理人员不要碰病人。

十、高空坠物应急解决程序

1、立即派人进行调查，设法寻找违例者。

2、如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关。
3、假如未能找出违例者，在有需要时告知所有业主，并指出该行为的严重性。
4、拍照存案。
5、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：
A、告知救护车及公安机关
B、协助照顾伤者
C、设法寻找违例者或证人
D、封锁现场，等待公安人员到场
E、记录一切有关资料在“物业平常管理记录薄”内
F、报告管理处主任并呈交书面报告

接报或发现大厦有高空坠物事故

严重
不严重

清理现场，加强监督

报告并调查、寻找肇事者

在大商公告栏公告，并指出行为严重性
确认肇事者的
未找到肇事者

知会警方

管理处内部加强对此方面的管理、监督

将事情记录备案并呈报告上级和公司相关部门

注意:在查找、询问肇事者时应注意语言技巧，以免与业主产生误会；以上过程中应当拍摄记录。

十一、接报治安案件解决流程

斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。
1、通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态劝阻疏散围观人群。
2、制止双方的过激行为，分别将各方带到治安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的解决意见。
3、派人清查损坏物品的数量。向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

一方面问清楚报案单位、报案人姓名、电话；并规定在场人员不得动用现场的物品，做好现场保护。

将报案情况向主管领导及管理处通报
保安人员到现场进行保护，组织、疏散围观人员，对现场进行观测。维护现场的秩序

管理处负责人到场，向当事人和有关人员了解案情

报警方解决，说明案件的情况和相关的信息。

将情况记录在案，并呈报告上级及公司相关部门
警方到场后，向警方说明情况，并协助破案。

注意:如现场有消灭证据现象（如焚尸、焚烧物品）,第一时间应救护证据，最大限度保护现场。

十二、发现业主醉酒闹事或精神病人解决程序

1、醉酒者或精神病人失去正常驻的理智，处在不能自控的状态下，易对自身或其别人员导致伤害，保安员应及时对其采用控制和监督措施。
2、及时告知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领略。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所解决。
发现业主汹酒或精神病人时

告知保安人员看管醉酒或精神病人，不要让其破坏大厦设备设施和扰乱公共秩序
告知业主家人，并说明醉酒业主位置，规定尽快到现场

如醉酒业主或精神病人损坏财物，应对其损坏行为取证（如有其他业主在场作证，或拍摄等），严重问题的可报警解决

醉酒或精神病人家人到场，协助送醉酒或精神病人回家

破坏人家人对破坏行为做确认

事后清理现场，并将做好事情记录

注意：如醉酒者或精神病人不是本社区／或大厦的业主的，联系不到醉酒者或精神病人家人，考虑报警解决。

十三、大厦火警误报应急解决
1、监控中心接到报警信号，迅速告知离报警点最近的巡逻保安前往确认。
2、经查实灰误报，误操作导致报警的，由管理处主任向业主讲解有关智能设施的对的使用方法，以防止此后再发

并将情况反馈给监控中心
记录具体事件通过并保存存档
维修
恢复消防主控柜正常状态
接火警流程解决
维修保养单位进行检修
告知管理处工程部进行检查
误报
火警
告知巡查管理人员到现场全面仔细查看，确认是否火警
当值监控中心接到大厦报火警时

说明：监控中心人员报警必须明准确清楚报警具体位置。单元、机房、公共走廊设备层警铃、消防栓、喷淋头等。
假如消防主控柜反复误报，须暂时屏蔽误报位置的，须安排巡查人员加强屏蔽区域的置。

十四、大厦设施认为毁坏解决

接报或发现大厦设施被认为损坏时

立即到现场查看，报管理处最高负责人

并根据损坏严重限度情况解决

严重的报警并做好现场保护拍摄等

查看相关的监控录像是否有可以人物

向警方说明情况并协助提供相关信息
不严重时，做好现场的解决

进行维修解决，恢复原状

做好事情记录，呈报告上级和相关部门

十五、社区发生交通意外的应急解决

当值发现社区发生交通意外时

告知管理处有关人员

对现场进行封锁、拍摄、取证

保安部对现场封锁维护好秩序。保证现场交通畅通，必要时张贴好警告标示
如有受伤人员，应现救护受伤人员，在检查财物损坏情况
根据情况拟定是否报警解决或协商解决

按协商解决或警方解决结果，对损坏现场在规定期间内维修恢复原状

做好情况记录，呈报告上级和公司相关部门

注意：现场进行取证时，最佳规定在肇事者署名确认。

十六、罪案现场的保护解决

接报或发现罪案现场

通报管理处负责人

报警方处

假如目击者罪案发
接报罪案现场

应记录一切资料（如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等），报警方调查并提供信息。
对现场进行封锁、检查、和调查

1、 到场人员切勿触摸任何物品或开关任何电器，以免破坏证据（除警方调查取证需要）
2、 管理员检查现场是否有罪犯影藏，
3、 将现场隔离，严禁一切无关人员进入
4、 如有伤者应及时救护并留守伤者

在警方现场取证、调查完毕备案后清理罪案现场

对事件作具体记录并呈报告上级及公司相关部门

注意：在保护现场的同时，应注意发现周边是否有可疑人物或可疑现象，并做好内心记录跟踪。

十七、其他紧急事件的解决

（一）停水

u 碰到停水时的解决：
1、碰到停水告知后，工程人员将蓄水池的水注满。
2、物业部张贴告知，告知全体业户，请业户提前做好家庭蓄水准备。

(二)爆炸

1、收到大厦被放置爆炸物品信息时的解决：
（1）得知大厦被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向本地公安机关报案。
（2）由管理处最高行政负责负责立即成立防爆炸指挥部。增派管理员，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。
（3）立即告知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。
（4）拟定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助解决。
2、发生爆炸事件时的紧急解决：
（1）值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救。并派人迎侯公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。
（2）立即成立临时指挥部，有物业管理公司最高当值、工程部、物业部组成人员组成。
（3）工程部人员迅速切断必要电源。管理员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，严禁无关人员进入，同时，组织管理员及物业主力在公共区域巡视检查是否尚有可疑爆炸物。
（4）消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。
（5）工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。

十八、救护

（一）火灾现场救护

1、管理处最高行政负责人现场指挥，管理员维持现场秩序。
2、管理处前台拨打报警电话120，待救护车到场尽快送往医院。

（二）溺水救护
1、接到报告后，挂历出最高行政负责人联合管理部主管迅速赶往现场。
2、现场发现者应告诫溺水者不要慌张，不要胡乱挣扎，同时在熟悉熟悉水性的情况下下水救人或立即告知熟悉水性的人进行救护。
3、救人上岸后，应采用以下措施施救：管理员应急手册
（1） 一方面应清楚溺水者口中、鼻内的污泥、杂草等异物，取下活动假牙，以免坠入气管。保持呼吸道通畅。解开紧裹胸壁的内衣、胸罩、腰带等，使呼吸运动不受外力束缚。这个过程应火速完毕。
（2） 对于尚有心跳呼吸，但明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水解决，方法是：救助者一脚跪地一脚屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的腿上，使其实部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水解决应尽也许缩短时间，动作要灵敏，假如排出的水不多，绝不可为此耽误时间而影响其它抢救措施。
（3） 如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩，人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。
（4） 经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身包暖；假如在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温解决，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。
4、在现场抢救的同时应迅速请医务人员到场参与抢救。经现场初步急救后，应迅速转送附近医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对人工呼吸和胸外心脏按摩下应不断。
5、溺水救护流程图：
人工呼吸
排水

接到报告后迅速到达现场
送往医院

清理口鼻杂物

胸外按摩

报警120

（三）煤气中毒救护

1、管理处接到住户发生煤气中毒时，管理处最高行政负责∕主管∕助理迅速赶到现场，并把中毒者转移到空气流通的地方。
2、根据中毒者的中毒情况，予以不同限度的急救。
（1）轻微中毒：感到头晕，恶心，可让其先饮糖水、牛奶解毒。
（2）中毒较深者：昏迷、脸色变粉红。立即输氧（如人工呼吸）；保温，不要让中毒者感到寒冷，保持体内热量。
（3）中毒者丧失知觉，往往会出现呕吐，要将其头侧放，以免吐出东西吸入肺内，引起窒息。
3、拨打120电话报警抢救或组织人员迅速将其送到医院。
4、注意事项：无论中毒较轻或严重，都应送医院。在抢救过程中，要给中毒者充足吸氧，并注意呼吸道的畅通。
5、煤气中毒救护流程图：

轻微中毒

组织人员送医院
中毒较深
现场施救

就到求助
丧失知觉

报警120

（四）水中抽筋救护

1、让他伸直抽筋处的肌体和肌肉。
2、如抽筋不止，叫他在水中做仰卧式，然后拖他回岸。
3、如水面安静，且抽筋者神